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一汽红旗销售业务流程hongqicustomerexperience2008年5月 课程目的 通过本课程的学习 学员将能够 掌握hqce的执行要点 明确作为豪华品牌销售顾问应具备的素质和能力明确 客户第一 的服务理念 了解创建客户满意的方法和途径明确hqce各项标准和要求 以及销售过程中相关工具的使用方法了解如何在与客户基础过程有有技巧地展现红旗品牌内涵 通过落实和执行hqce有效营造红旗经销店的hqce体验 一汽红旗的企业理念 客户第一经销商第二厂家第三 什么是cs cs是评价销售活动质量的尺度 一汽红旗销售顾问必须把 让客户体验最高价值的汽车生活 具体体现在日常工作中 与客户建立良好的关系 不断扩大自己的业务 cs的概念 cs 客户满意 产品 经销店服务体验 社会效益 一汽红旗的cs 小小的一刻小小的印象小小的决策 将重要的真实一刻变成客户能感受到的关键时刻 真实一刻 满意 客户预期 真实体验 失望 感动 10 5 1 10 5 1 客户期望值 影响区 控制区 关心区 控制区与销售三要素 hqce hqce 设定hqce的目的 客户满意度销售规范化红旗的品牌形象 hqce的执行 hqce 流程1 潜在客户开发 销售顾问客户开发计划 fhms经销店应遵循 走商 原则 在外出拜访客户之前应先了解 并尽可能满足客户的需求销售经理每月月底设定下月经销店销售目标 销售顾问每月月底总结当月销售业绩 并计划下月个人销售目标经销店每日召开夕会 销售顾问向销售经理汇报当日工作情况 并计划次日的客户开发计划经销店每日召开早会 销售经理确认当天重要的客户开发事项 明确销售顾问排班情况 潜在客户开发方法 销售顾问正确使用各项潜在客户开发管理工具销售顾问按计划开展潜在客户开发动作 并如实记录销售顾问定期给潜在客户打电话 不断跟进 加强内部管理 避免销售顾问之间由于潜在客户拥有权的问题所产生的冲突经销店设定各项销售顾问客户开发工具的管理流程和措施 潜在客户的拜访和邀请 根据经销店实际状况设定潜在客户拜访和开发计划排班时考虑销售顾问工作安排 合理设定展厅值班 客户促进和跟踪 外出拜访开拓等工作内容在客户方便的时候 才去拜访 应给客户留下良好的印象 拜访顾客时 应携带足够的现场促销品派发销售顾问拜访客户时仪表服饰应符合fhms仪表仪表及服装要求和规范根据经销店实际状况 要求销售顾问定期邀请一定数量客户来店 销售经理的客户开发工作管理 设定周会 早会 夕会制度 明确会议议程和内容每日夕会明确销售顾问次日的工作计划和当日的工作内容 检查销售顾问工作的质量 并在相关工具上签字确认 hqce 流程2 展厅接待和咨询 展厅接待准备展厅接待收集客户信息电话接待展厅接待和咨询 技巧展厅接待和咨询的总结 1 2 3 4 6 展厅接待准备 早会前整备仪容仪表 早会销售顾问互相检查仪容仪表 设置整容镜和人形模着装规范符合fhms要求 仪表整洁 参照vi手册内容 早会前销售顾问整理展厅 展车 使展厅各项硬件设施符合fhms的规范fhms统一制作和发放销售工具夹 销售顾问每人一份 平时销售工具夹置放于总服务台 与客户洽谈时随机使用每月制定人员排班表 每周确认并适当调整设置专职的接待 迎宾人员 于总服务台准备接待客户 站立 值班销售顾问巡视展厅 维持展厅秩序若客户开车前来 安排专人为客户提供车辆清洁免费服务 清洁车窗和轮圈 夏日可为客户车辆加前风挡遮阳板 展厅接待 门卫 保安人员着装整洁规范 符合fhms规范 向来店客户微笑致礼门卫 保安人员询问客户来访目的 销售 售后或其他 引导开车前来的客户停车入位 并协助客户打开车门值班销售顾问至展厅门口主动迎接问候 替客户打开展厅大门 若客户开车前来 则迎到停车位 替客户打开车门销售顾问自我介绍 呈递名片 并询问客户姓名 主动询问客户来访目的 并提供所需服务若客户希望自由参观 则告知主要功能区 请客户自由参观展厅销售顾问保持距离 5米 或在总服务台待命 观察客户的动向与兴趣点经销店所有人员在店内接近客户时 3米 都需主动微笑问候若客户表示需要服务时 销售顾问主动趋前 回应客户的疑问 展厅接待 销售顾问主动提供免费饮料 积极利用饮料服务邀请客户入坐展厅准备丰富的饮料品种 6种以上 中 外各3种 各地域提供不同的茶饮品 例 浙江 龙井 广东 乌龙等 并在洽谈室和新车交车区准备专用茶具销售 服务人员练习上茶的礼仪 茶道 在给客户上茶时充分展示礼仪修养客户离开时 销售顾问送客户到门前 若客户开车前来 则送到停车位 送客户上车并热情道别销售顾问目送客户离开 保持微笑 并挥手致意客户离开后及时整理展车 洽谈桌 记录客户信息 填写填写 来店 电 顾客登记表 和 a c卡 收集客户信息 销售顾问主动与客户寒暄 找到共同话题 创造轻松的氛围销售顾问有技巧地了解客户生活背景和兴趣爱好等个人信息 建立与客户的关系销售顾问主动了解客户已有车状况和将购车需求 留取客户信息 建立客户信心话题不拘泥于商品 尽量扩大双方沟通的内容的范围 有必要通过历史文化展示区的内容了解客户对红旗品牌的了解程度 与客户洽谈时利用销售工具夹记录客户信息 事先征询客户认同有条件的经销店 可利用 来店客户调查表 客户意见箱 抽奖活动等收集客户信息每次与客户沟通后 都应及时在 a c卡 上更新客户信息 不断完善客户资料 留有完整记录 收集客户信息 销售顾问做好打电话前的准备工作 明确客户信息和电话目的 并准备好相应工具 客户管理卡 工具夹 笔等 接通电话后先表明自己的身份 并确认对方身份电话结束时感谢客户接听电话 待对方挂断电话后再挂电话在电话沟通时及时记录客户资料 并重复确认重要信息电话结束后整理客户信息 填写客户管理表报 电话接待 经销店设置销售服务热线 由总服务台迎宾负责接听电话电话铃响3声之内接听电话 迎宾人员微笑应对针对销售服务的电话咨询 迎宾按排班表转接到销售顾问处销售顾问主动报经销店名称 接听人姓名与职务 符合fhms规范 语音语调适中在电话中明确客户信息 包括联络方式 跟踪事项等 并适时重复 总结重要信息电话结束时感谢客户致电 并积极邀请客户来店参观 告知经销店位置待对方挂断电话后再挂电话填写 来店 电 顾客登记表 记录客户信息 电话接待 展厅接待和咨询 技巧 我的目标和策略 社会市场公司产品个人 个人准备态度知识技巧 准备 展厅接待和咨询 技巧 拿起一面 镜子 照一照自己和公司 好的 可改进的 仪表着装一汽红旗指定的制服 熨烫平整佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查身上无让人感觉不快的气味 展厅接待和咨询 技巧 舒适区 展厅接待和咨询 技巧 问候寒暄与客户接触时热情地问候致意带着笑容问候客户如招待家里的客人那般邀请客户进入展厅共同话题 时间 季节 生活环境 客户本人 往日关系等等 让客户进入舒适区 展厅接待和咨询 技巧 平易近人的招呼记住客户姓名 说话时称呼对方o先生 小姐 尊称 不以貌取人 平等对待客户说话时彬彬有礼 吐字清晰及时回答客户的提问适时灵活地随声附和客户 让客户进入舒适区 展厅接待和咨询 技巧 提供咨询接待者 销售顾问给客户提供咨询或让他不受打扰地在展厅内随意观看对客户说 如需要咨询 请招呼我 不要跟着客户 而是在一旁留心观察 等候客户 让客户进入舒适区 展厅接待和咨询 技巧 让客户进入舒适区 客户自由参观保证让客户无干扰地参观浏览在30秒后再次与客户接触 并提供咨询当客户表示想问问题时 主动上前询问 展厅接待和咨询 技巧 客户疑虑有没有时间 我能信任他们吗 他们是合适的人选吗 他们能理解我吗 我必须在现场作出购买决定吗 消除客户疑虑 一汽红旗能提供合适的车吗 销售人员看重我这个客户吗 这个销售人员能行吗 这个销售人员愿意照顾我的利益吗 这家经销店合适吗 展厅接待和咨询 技巧 概述技巧 消除客户疑虑 建立客户信心 展厅接待和咨询 技巧 一汽红旗品牌一汽红旗经销店 本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料 展厅接待和咨询 技巧 需求分析 展厅接待和咨询 技巧 需求分析 购买因素这很高档期望拥有感到骄傲满足欲望提升形象 方便生活地位的象征喜欢这个品牌带来愉快让别人更爱我 上下班代步售后服务周到使用成本较低喜欢某项独特的配置口碑好 以上有哪些购买因素是理性的 又有哪些是感性的 提问技巧 提问类型开放式问题用 谁 什么 何时 何地 为什么 如何 等字句来进行提问不用 是 否 来回答封闭式问题用 是 否 回答问题 收集信息 确认信息 展厅接待和咨询 技巧 客户信息记录 提问技巧 展厅接待和咨询 技巧 提问的结果进行需求调查并确认客户的需求客户为何来店 电有关一汽红旗客户已经知道了哪些信息客户是从什么渠道了解一汽红旗的弄清客户买车的理性和感性因素 展厅接待和咨询 技巧 积极倾听 探查展开法澄清法重复法总结法 在访问经销店展厅时 客户期望能得到所希望的信息作为一次富有成果的经历 不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售顾问陪同着 有时更愿意自己先独自看看 并形成自己的观点客户与销售顾问通过初次电话而产生这样的本能印象 有人很愿意与他通话 并对他的愿望和需求真正感兴趣 这就为今后的谈话铺平了道路初次电话接触要求销售顾问有很高的信息沟通能力 在最初的几秒钟 几分钟建立与客户的联系 理想的情况是 通过初次电话接触带来进一步的接触 并商定下次约见的时间 如 一次试乘试驾 展厅接待的总结 销售顾问应认真听取客户所说的话记录客户的基本信息弄清客户买车的理性和感性因素简要地决定买车的因素 从而让客户对以后的接触感兴趣表示出对客户的委托感兴趣不要试图说服客户去买某辆车 咨询的总结 hqce 流程3 产品说明 产品说明的准备产品说明的注意事项产品说明的礼仪产品说明 技巧产品说明总结 1 2 3 4 5 产品说明的准备 销售顾问深入掌握fhms商品知识 能够熟练进行六方位产品说明销售顾问充分了解竞品信息 掌握fhms商品的对比优势和客户利益点经销店每周进行内部培训 至少2次 培训内容涵盖商品 竞品和礼仪 销售技巧等 经销店每月 每周进行内部培训计划在销售工具夹内准备主要的商品和竞品资料 便于向客户展示说明 商品信息及时更新展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页 随时补充 便于客户取阅 产品说明的准备 展车陈列应选择不同车型 合理搭配展车陈列以展厅入口为中心线整齐排列展示 展车间距保持2 5米以上商品展示区应满足展车照明的要求 照明亮度应维持在500勒克斯 产品说明的准备 展车布置按fhms规范执行 包括展车数量 车色 型号 位置 照明 车辆信息牌等展车前后均有车牌 前后牌 指示车辆名称 型号保持展车全车洁净 轮胎上蜡 轮毂中央红旗 一汽车标摆正 轮胎下放置红旗品牌专用轮胎垫展车不上锁 车窗关闭 配备天窗的车型则打开遮阳内饰板 产品说明的准备 展车内座椅 饰板等的塑胶保护膜须全部去除 放置红旗品牌精品脚垫展车方向盘调整至较高位置 座椅头枕调整至最低位置 驾驶座座椅向后调 椅背与椅垫成105 角 与副驾驶座椅背角度对齐一致展车时钟与音响系统预先设定 选择信号清晰的电台 并准备5组不同风格的音乐光盘备用 中国民乐 歌 交响乐 爵士乐 轻音乐 歌曲 产品说明的准备 从客户最关心的部分与配备开始说明 激发客户的兴趣 注意客户的反应 不断寻求客户的观感和认同 引导客户提问在展车旁进行产品说明时 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备在洽谈桌旁进行产品说明时 销售顾问充分利用商品型录 小册子和销售工具夹内的商品资料作辅助说明产品说明结束时 针对客户需求 口头总结商品特点与客户利益 务必请客户通过试乘试驾来感受fhms商品的优点在商品目录上注明重点说明的配备 作为产品说明的总结文件 转交车型目录 并写下销售顾问的联系方式或附上名片 产品说明的注意事项 当遇有疑难问题时 销售顾问应寻求同事协助回答客户疑问当遇有竞品车型的对比时 销售顾问应强调fhms商品的优势 避免恶意贬低竞品销售顾问进行产品说明时 尽量使用客户能理解的语言 避免使用客户不懂的技术词汇 产品说明礼仪 销售顾问注重产品说明的礼仪 客户在展车内时 视线不高于客户的视线 指示车辆配备时五指并拢 在说明过程中爱护车辆 不随意触碰车辆漆面在洽谈桌旁或洽谈室内进行说明时注意饮料的供应和续杯待客户离开展厅后销售顾问及时整理和清洁展车 回复原状 产品说明 技巧 f a b 让客户参与概述针对客户主要需求开始寻求客户认同让客户动手鼓励客户提问总结 转移到试乘试驾 产品说明 技巧 产品说明的总结 销售顾问全面掌握产品知识根据客户需求 介绍相关产品信息 突出客户的利益根据客户的产品知识水平进行准确 熟练的说明介绍产品时避免贬低竞争对手的产品强调说明产品价值 hqce 流程4 试乘试驾 试乘试驾的作用试乘试驾的准备潜在客户试乘试驾邀约试乘试驾的执行试乘试驾后销售促进客户信息记录与归档试乘试驾 技巧 1 2 3 4 6 试乘试驾的作用 根据客户情况 有选择性地进行试乘试驾的邀请让客户感性地了解车辆有关信息 亲身体验车辆的性能试乘试驾过程中 销售顾问应让客户集中精神进行体验销售顾问应针对客户需求和购买动机适时进行解释说明 建立其信心通过试乘试驾收集更多的客户资料 便于促进销售 试乘试驾的准备 经销店按fhms要求准备试乘试驾用车 专车专用 不得用作公务用车试乘试驾车有一定的使用期限 到期必须更换 按fhms规范 试乘试驾车由专人管理 保证车况处于最佳状态 油箱内有1 4箱燃油试乘试驾车定期美容 每周 保持整洁 停放于fhms规定的专用停车区域 车身有fhms统一的试乘试驾标贴 在专用停车场显眼处设置 欢迎试乘试驾 指示牌试乘试驾车证照齐全 并有保险 试乘试驾的准备 规划试乘试驾路线 避开交通拥挤路段 确保试乘试驾时间不少于15分钟随车放置 试乘试驾路线图 经销店所有销售顾问必须具有合法的驾驶执照 并在上岗前试驾过fhms试乘试驾车若销售顾问驾驶技术不熟练 则请其他合格的销售顾问进行试乘试驾 自己陪同 潜在客户试乘试驾邀约 产品说明后销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾 或根据经销店安排 通过小型试乘试驾活动引导客户回店 积极邀请客户参加对于重点的vip客户 经销店可提供预约上门试乘试驾服务 并赠送试乘试驾纪念品 试乘试驾的执行 向客户进行专业的试乘试驾概述 说明试乘试驾流程 重点说明销售顾问先行驾驶的必要性查验客户的驾驶证照并复印存档 签署安全协议与相关文件向客户说明试乘试驾路线 请客户严格遵守 向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法销售顾问为客户开启车门 自己坐到驾驶座并系好安全带 确认客户是否坐好并系上安全带 提醒相关安全事项 若有多人参加试乘试驾 销售顾问应请其他客户坐在车辆后排座位销售顾问将车辆驶出试乘试驾车停车区域 先行示范驾驶 销售顾问驾驶时应依车辆行驶状态进行车辆说明 在不同行驶阶段展示不同的车辆特点 试乘试驾的执行 销售销售顾问在预定地点停车 换手 待车辆熄火后取下钥匙销售顾问请客户坐到驾驶座 提醒或协助客户调整座椅 后视镜等配备 确认其乘坐舒适并系好安全带 再次提醒安全驾驶事项销售人员在客户的视线范围内换到副驾驶座 入座后将车钥匙交给客户销售顾问事先准备5种不同类别的音乐光盘供客户选择 试听音响系统客户试驾时要让客户自己体验车辆性能 销售人员简单扼要提醒体验重点销售顾问通过观察客户的驾驶方式来发掘更多的客户需求 试乘试驾后销售促进 销售顾问应确认客户已有足够时间体验车辆性能 如果客户还有要求 可以为其再度安排试乘试驾适当称赞客户的驾驶技术 引导客户回展厅 洽谈区 总结试乘试驾体验 填写 试乘试驾意见表 销售顾问根据客户的试乘试驾反馈 适时询问客户的订约意向 客户信息记录与归档 待客户离去后 填写客户信息 注明客户的驾驶特性和关注点在 客户管理卡 上设定跟踪日期 2日内 促进成交 销售顾问驾驶在不同路段 销售顾问应简单描述体验重点在不同路段 根据事先设定演示相应的驾驶方式遵守交通法规 给予客户示范标准安全驾驶提醒客户试驾时的注意重点 试乘试驾 技巧 换手与客户驾驶在安全地点进行换手协助客户调整座椅 方向盘 后视镜 并系好安全带提醒客户正确的驾驶方式保持安全车距 不要超速 不可超越前车提醒前面路况及应采取的动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让客户专心驾驶 不作车辆介绍 试乘试驾 技巧 试乘试驾 技巧 转移到洽谈成交询问客户是否喜欢寻求共识过渡到洽谈成交阶段 试乘试驾的总结 经销店应向每一位有购车意向的客户说明可提供试乘试驾的服务 并主动邀请客户试乘试驾 根据客户情况 有选择性地进行试乘试驾的邀请 讲解试车过程以及注意事项 办理试车手续 试车将客户需求和产品性能结合在一起进行说明 hqce 流程5 洽谈成交 洽谈成交的准备主动邀约客户成交合同订定后续异常情况应对洽谈成交 技巧洽谈成交总结 1 2 3 4 6 洽谈成交的准备 请客户确认所选择的车型 以及保险 分期付款 一条龙服务 二手车置换等代办手续的意向 根据客户需求拟订销售方案 制作 商谈memo 销售顾问对报价内容 付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明 耐心回答客户的问题主动向客户提供 新车上牌手续及费用清单 详细说明车辆购置程序和费用 提示客户注意事项必要时重复已作过的说明 并确认客户完全明白 让客户有充分的时间自主地审核销售方案 主动邀约客户成交 检查库存状况 合理安排交车时间 并取得客户认可制作合同 销售顾问以端正字体准确填写合同中的相关内容 与销售经理就合同内容进行确认 并得到其认可在洽谈室专心处理客户签约事宜 谢绝外界一切干扰 表示对客户的尊重协助客户确认所有细节 请客户签字后把合同书副本交给客户销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订金 并确认财务收据合同订定后 销售顾问将 新车订购单 副本等资料放入印有红旗品牌标志及经销店名称的信封 双手递交给客户 合同订定后续 在签约到交车过程中 销售顾问应保持与客户的联系 避免订单流失客户等车期间 销售顾问保持与客户的联络 让客户及时了解车辆的准备情况若客户等车期间恰逢节日 邮寄一份小礼物表示心意 异常情况应对 若交车有延误时 销售顾问应第一时间通知客户 表示歉意 告知解决方案 取得客户认同等待交车期间 应与客户保持联络 让客户及时了解车辆的准备情况当客户决定不成交时 不对客户施加压力 表示理解 正面地协助客户解决问题 给客户足够时间考虑 不催促客户作决定针对未成交客户 销售顾问应根据客户基本资料 制订后续跟踪计划若客户最终选择其它品牌 销售顾问应请求客户告知选择其他品牌的原因 并在 未成交顾客记录表 上登录 设立交车进度管理看板销售经理每周确认战败状况 并回收战败客户的管理卡 逐一跟踪确认 销售经理的成交过程管理 抗拒处理 常见的抗拒竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要 我负担不起我做不了决定未能使我信服 洽谈成交 技巧 洽谈成交 技巧 抗拒处理 处理抗拒的原则明确客户抗拒的原因适当表示认同并中立化提出解决方案 洽谈成交 技巧 抗拒处理 处理抗拒的技巧倾听法复述法提问法对其表示认同 转化法引导法衡量法否认法 洽谈成交 技巧 抗拒处理 处理抗拒的技巧预防法 预防可能出现的异议转移法 承认竞争对手的优势 积极地用自己产品的优势来补偿递延法 延缓太早出现或不便于回答的异议 向客户表示已经注意到了他 她的异议否定法 当客户的话语有损到我们的品牌形象 产品特性或个人情况时 洽谈成交 技巧 报价的内容 报价的主要内容说明产品的价格说明保险说明付款方法 现金 分期付款 及各种费用 商谈memo保险说明文件分期付款说明文件 购买信号口头表述客户的问题客户的陈述身体语言 洽谈成交 技巧 何时可以交车 要求再度试乘试驾询问一条龙服务 交车细节讨论按揭 保险反复回展厅看车带亲人 朋友来看车 报价成交的技巧 洽谈成交 技巧 汉堡包式报价法报价前要针对客户需求 总结车型的好处明确地报出价格强调超越客户期望的地方 报价成交的技巧 综合价值的呈现价值稳定性再销售价格担保保证付款方式保修年限备件价格优势可信赖度 报价成交的技巧 洽谈成交 技巧 经销店提供的其它服务客户所知的其它购买者的满意程度常年的生意合作关系替换汽车服务紧急救援服务 洽谈成交 技巧 报价成交的技巧 成交技巧正面假定式二选一式提问 等待回应 将来发生式试用式按部就班式 洽谈成交 技巧 我再考虑一下 提供时间与空间 让客户在展厅再考虑一下 或与亲朋好友协商尽量制造机会 使客户在不离开展厅的情形下做出决定 洽谈成交 技巧 我再考虑一下 总结一遍 明确一汽红旗满足该客户需求的优势目的 协助客户应付来自周围的可能的压力与挑战提出三个问题凸显一汽红旗优势并请客户与竞争者对比目的 协助客户挑战竞争者的销售顾问留出两个问题 明确何时回答客户目的 留出跟踪客户的理由 明确即将跟踪的事实明确邀请客户做出决定前再回展厅看一次目的 客户最后访问的展厅有成交优势 道别技巧表示遗憾建立联系请对方介绍潜在客户 洽谈成交 技巧 洽谈成交的总结 利用各种工具清楚地向客户解释产品价格预备好价格 装备 保修条件等必要资料 随时准备说明认真正确地填写合同中的各项内容 例如 客户信息 车辆信息 销售价格 付款方式 约定事项 交车时间等 请客户再次确认记录下客户与你约定的其他事项 并进行确认向客户表示感谢 hqce 流程6 新车交付 新车交付前准备交车客户接待交车手续售后服务说明交车仪式 1 2 3 4 5 交车后关怀交车客户信息记录与管理新车交付 技巧新车交付总结 6 7 8 9 新车交付前准备 销售顾问确认配送车辆后 提前通知客户准备好余款 并跟踪确认余款的交纳 直至客户完成交纳款项车辆到库后 销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查 pds 并清洁车辆新车交付前3日 销售顾问电话联系客户 确认交车时间 并告知交车流程和所需时间 征得客户认可销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时间 提醒客户携带相关文件新车交付前确认客户的付款条件和付款情况 以及对客户的承诺事项对于重点vip客户 可提供上门交车服务 并作好预约准备工作 交车客户接待 交车客户到达时 销售顾问预先到门口迎接 态度热情销售顾问引领客户至新车交车区确认新车 然后告知客户后续手续 概述 并引导客户进行交车手续恭喜客户 为客户挂上 交车贵宾证 或其他识别物 经销店员工见到戴有 交车贵宾证 或识别物的客户 立刻道喜祝贺 交车手续 销售顾问利用 新车订购单 说明各项购车费用 利用 新车上牌相关手续及费用清单 说明其他相关费用销售顾问向客户介绍服务部门s a s a进行相关说明 时间不少于20分钟s a利用 说明指南 和 保养手册 解释车辆检查和维护的日程及其重要性s a利用 保修手册 说明车辆保修内容和范围 重点是保修期限和保修项目等重要事项s a利用书面资料介绍fhms的售后服务网络 以及本经销店服务部或c级店的营业时间 预约流程 24小时救援服务体制销售顾问或s a带领客户参观售后服务部门 加强客户信心清点并移交车辆文件以及车辆钥匙 售后服务说明 销售顾问陪同交车客户进行新车检查 并利用 新车交接单 以简单易懂的语言进行车辆说明销售顾问利用 驾驶员手册 介绍如何使用新车 说明安全驾驶规范 必要时为客户示范驾驶协助客户确认所定购的精品 附属件确认所有事项后 与客户核对 新车交接单 并请客户签名确认 同时奉赠销售顾问的私人小礼物表示感谢 交车仪式 介绍总经理 销售经理 服务部长或其他人员与客户认识总经理 销售经理 服务部长 s a参加交车仪式 经销商有空闲的工作人员也可列席向客户赠送鲜花 拍摄纪念照 鼓掌以示祝贺 交车后关怀 与客户告别时 确认客户可接受的售后跟踪和联系方式 并简要告知跟踪内容参与仪式人员送别客户 目送客户驾车离去 直至客户车辆驶出视线范围客户离去后整理客户资料 填写 a c卡 明确上牌 保险等基本信息销售顾问向销售经理报告交车活动的完成 预估客户到达目的地的时间 致电确认安全到达 再次感谢客户选购红旗品牌有条件的经销店 可定制彩信服务于交车当天发送 恭喜客户 交车客户信息记录与管理 新车交付 技巧 交车是与客户保持良好关系的开始 也是在购车过程中洋溢着热情喜悦气氛的时刻 可以让客户对一汽红旗的服务体制及产品保证有高度的认同 进而提升客户满意为了圆满完成交车仪式 要充分做好交车准备工作 将客户的喜悦心情带到极点 电话预约交车期较长时 能让客户随时了解车讯安排对客户最方便的交车时间与地点询问客户交车时 将与谁前来安排车辆接送客户交车告知客户交车所需要的时间 新车交付 技巧 理性内容保修讲解 资料交接销售顾问填写好保修手册 由客户确认签名 并叮嘱客户首保期限销售顾问向客户移交所有相关结算票据 保修手册 客户手册 保险单 行驶证 身份证等整车资料和新车交接确认销售顾问填写 客户提车交接单 并由客户逐步确认并签字客户逐项确认 新车交接确认表 并在 新车交接确认表 上分别由销售顾问和客户签字确认 新车交付 技巧 感性内容参与人员交车仪式可邀请客户 总经理 销售经理 售后经理 零部件主管及其他销售顾问一起摄影留念其它活动 有形化服务 新车交付 技巧 销售 售后介绍售后服务部门介绍服务顾问参观服务站售后服务内容介绍介绍服务站营业时间介绍预约维修服务的流程介绍一汽红旗