工业旅游区(点)规范与评定(行业标准).doc

附件3工业旅游区（点）规范与评定（行业标准）（征求意见稿）1范围本标准规定了工业旅游区（点）的基本条件、设施及服务等方面的具体要求。本标准适用于全国工业旅游区（点）的规范与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095-2012 环境空气质量标准GB/T 3838-2002 地表水环境质量标准GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准GB 8978-1996 污水综合排放标准GB 9664-1996 文化娱乐场所卫生标准GB 12348-2008 工业企业厂界环境噪声排放标准GB 14934-1994 食（饮）具消毒卫生标准GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16766-2010 旅游业基础术语GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971-2010 导游服务规范DB32/T 1206-2008 旅游（星级）饭店安全质量规范DB32/T 1207-2008 旅游景区（点）安全质量规范3术语和定义3.1工业旅游 Industry tourism以工业生产过程、生产工艺、工厂风貌、生活场景以及工业发展历史、发展成就、远景规划、产业形态、产品展示、企业文化等与工业相关联的内容为主要吸引物，通过企业对资源进行整合或二次开发，满足旅游者的休闲、度假、康养、观光、研学、购物等需求的体验式旅游活动。3.2 工业旅游区（点）Industrial tourist areas具有观赏、研学、展示、休闲、康养、购物等功能，提供相应旅游设施与服务的场所。包括工业企业、工业园区、工业展示区域、工业历史遗迹，以及反映重大事件、体现工业技术成果和科技文明等的载体。4基本条件4.1单位资质条件4.1.1工商营业执照、卫生许可证等证照齐备，合法经营。4.1.2近三年内企业未发生重、特大环境污染事故。4.1.3近三年内企业未发生重、特大安全责任事故。4.1.4近三年年度纳税额在100万元以上。4.2游览产品4.2.1资源单体聚集，游览产品具有历史文化价值、或观赏价值、或科普价值。4.2.2区（点）具有鲜明特色，反映特色主题，内容明确，关联度高，参与性强，具有较高的吸引力。4.2.3游览线路与工业生产、工艺流程、建筑景观、工业遗迹、科技成果等内容相结合，具有独特魅力。4.2.4工业产品特色鲜明、质量过硬，且在国内处于领先水平；旅游产品具有特色和吸引力。4.3基础环境4.3.1空气质量应符合GB 3095的规定且能提供相应证明材料。4.3.2噪声指标应符合GB 12348的规定且能提供相应证明材料。4.3.3地表水质量应符合GB/T 3838的规定且能提供相应证明材料。4.3.4污水综合排放应符合GB 8978的规定且能提供相应证明材料。4.4建筑特色4.4.1建筑风格应与所在区域的整体环境相协调。4.4.2建筑功能应与工业企业产品展示有机融合。4.4.3建筑内部设计应体现该工业企业文化。5基础设施及服务5.1交通设施5.1.1外部交通设施5.1.1.1可进入性好。交通设施完善，进出便捷，通达性良好，外部交通与内部交通有序衔接；有城市公交或旅游专线车到达，道路体系景观良好。5.1.1.2区（点）外部交通标识布局合理、规范、醒目，道路交通标识设置科学、合理、美观，符合GB/T 10001.1标志用公共信息图形符合第1部分：通用符号。5.1.2内部交通设施5.1.2.1有与游览产品相协调的专用停车场。管理完善，布局合理，车位数量与本旅游区（点）接待能力相匹配，场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。停车场标志规范、醒目，容量能充分满足游客接待量要求，游客车辆进出通道方便、通畅。5.1.2.2区（点）内设置游览参观通道并有明确标识。路标、导览图、标示牌、景物介绍牌、安全提示牌等内部标识齐全，放置合理、美观；且符合GB/T 10001.2标志用公共信息图形符合第2部分：旅游休闲符号，设置与厂区环境协调。在重要节点等醒目位置设有导览图。指引标识牌布局合理，能够有效引导方向。主要展示区设有介绍说明牌、安全提示牌、环保提示牌等标识，制作优良，图案直观明了，雅致大方。5.1.2.3区（点）内线路设置合理，形成环线交通，较窄道路设置有会车点。配有电瓶车等绿色环保专用车辆用于内部交通。5.2区内游览设施5.2.1游览规划5.2.1.1游览区域功能（设接待区、参观游览区、参观通道、休憩点和购物点等）划分明确，分隔明显、布局合理、环境优美。休憩区布局合理，整洁、协调、方便，不设置在危险地带、危险场所，不影响应急疏散。5.2.1.2区内游览线路应编排合理，内容丰富。5.2.1.3参观通道设置合理、平整、防滑，有安全出口，宽度不小于1.2 m，楼梯净宽不小于0.8 m，坡度不大于45度，栏杆高度不低于1.1 m，设有应急照明设备和相关引导标识。线路清晰，无障碍物、遮阳避雨、休息座椅等人性化设施齐全，有专门的无障碍通道，人性化程度较高。5.2.1.4参观展示区提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示，形式多样，有中外文的名称标识和内容介绍。5.2.1.5有互动性、可参与性的游览活动，活动内容丰富有趣，每个游客都有参与相关主题活动的机会。5.2.2接待能力5.2.2.1单次接待能力设置合理，不影响游客游览体验。5.2.2.2开放时间固定，每周开放时间应不少于6天，符合旅游团队和散客市场需求。年接待人数5万人次以上，单次接待能力200人以上。5.3卫生设施及环境质量5.3.1厕所5.3.1.1厕所布局合理，数量能满足需求，标识醒目，洁具质量良好，外表光洁完好，男女厕位比例合理，配备有手纸、手纸筐、挂衣钩、洗手池、洗涤品、镜子等。5.3.1.2厕所具备水冲、盥洗、通风设备并保持完好，采光、照明条件良好，有条件的可使用免水冲生态厕所，保持良好清洁，洁具洁净，无污垢、无堵塞，无蚊蝇，空气无异味。5.3.2卫生环境5.3.2.1环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。5.3.2.2垃圾箱布置与环境相协调。分类设置，采用环保材料，造型有创新，数量充足，垃圾清扫及时，日产日清。5.3.2.3区（点）内文化娱乐设施卫生符合GB 9664的规定。5.3.2.4卫生责任制度和卫生检查制度健全，有专人负责，能定期进行卫生检查。5.3.2.5食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。6配套设施及服务6.1旅游接待设施及服务6.1.1应设有游客服务中心，面积80 m以上。位置合理，标识醒目，设施齐全，功能体现充分（包括宣传咨询、投诉受理、游客休憩、应急处理、贵重物品寄存、重大活动预告等）；能提供雨伞、轮椅、充电等设施。能够提供常态化的旅游咨询服务，24小时有值班服务人员；且服务人员统一着装，服装有特色、整洁挺括，服务优良、亲切热情。6.1.2游客中心应提供齐备的公众信息资料。能通过触摸屏及播放录像等，向游客比较系统地介绍本区（点）工业生产过程、场景等，内容和信息丰富。应有宣传小册子、折页、光盘、旅游画册等宣传资料，品种齐全，内容和信息丰富，制作精美。6.1.3在醒目位置明示服务内容，收费明码标价。对外公布咨询监督、质量投诉、紧急救援电话，设置游客意见箱。6.1.4应为特定人群提供个性化服务。 针对老年人、儿童、孕妇、残障人士等特殊人群提供相应的人性化服务，如设置儿童游乐体验区。针对普通游客的实际需求，能够提供个性化、定制化的特色服务。6.2解说6.2.1导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。对游客礼貌热情，用语文明，符合礼仪规范，无顾客对服务态度的投诉。6.2.2有5名以上导游员（讲解员），有2名以上的工作人员能够为客人提供外语服务；导游员（讲解员）经过专门培训，普通话达标率达到100。6.2.3导游（讲解）词科学、准确、突出该区（点）特色。讲解具有针对性，强调个性化，能根据游客特点进行有针对性的讲解且效果好。6.3购物6.3.1购物区域面积在50m以上，场所固定，环境整洁，空间布局有特色，广告标识与环境协调。6.3.2购物场所秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。6.3.3各种导购标识齐备（包括价格牌、商品介绍牌、导购图等）。6.3.4商品销售人员业务熟练、服务热情，有统一的管理措施和手段。 6.3.5旅游商品种类丰富，本地区及本区（点）特色突出。6.3.6旅游商品明码标价，价位合理，售后服务流程完备。6.3.7开设本单位特色商品的预订预购、商品邮寄等特色服务，无假冒伪劣商品，提供商品种类多样。6.4餐饮6.4.1餐饮点餐位具备一定规模，与游客接待数量相适应，位置合理，采光通风良好，布置典雅，能够同时容纳200人进餐。6.4.2就餐环境典雅舒适，服务态度良好，菜肴有特色且品种丰富，价格合理。有中英文对照的精美菜单。6.4.3食品卫生符合GB 16153的规定。饮用水卫生符合GB 5749的规定。餐具卫生符合GB 14934的规定。6.4.4区（点）内如无餐饮设施，则在其附近5公里范围内需有社会餐饮设施。6.5住宿6.5.1区内住宿设施，客房具备一定规模，装修良好，照明充足。6.5.2住宿环境和工作人员服务态度良好，价格合理。6.5.3住宿配套（冷暖设备、换气装置、电视机，独立卫生间且干湿分开、淋浴设施等）完备充分、使用方便、安全有保障。客房被套、枕套等用品能统一收集、统一消毒清洗。6.5.4区（点）内如无住宿设施，则在其附近5公里范围内需有社会住宿设施。7智慧旅游7.1网站建设7.1.1工业旅游企业具有独立网站，具备网上宣传、查询、预订、投诉与处理功能，能满足游客需求。7.1.2网站能定期维护，及时更新内容。7.1.3有完善的网络推广计划、宣传资料和独特的促销方式。7.1.4能够搜索区（点）及周边停车场信息及内部交通信息。7.1.5提供导游全景图、导游词、区（点）虚拟游览。7.2游览服务7.2.1移动终端应用程序客户端，设有音（视）频及语音导游讲解系统。为游客提供区（点）内多语种智能化导游、导航、导览、导购和咨询、预订、支付等电子商务服务以及区（点）周边的旅游信息服务等。7.2.2实现区（点）内无线WiFi全覆盖，方便游客上网查询有关旅游信息。7.2.3设置多媒体自助终端机，实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉以及虚拟旅游等功能，有至少两种以上语言版本。多媒体自助终端机发布的本区（点）信息应与区（点）网站信息同步。7.2.4应有二维码可供扫描，且交通、游览等信息全面，更新及时；或开通微信或微博账号，能够和游客实时互动。8旅游安全8.1安全设施及管理8.1.1旅游安全符合DB32/T 1206、DB32/T 1207的要求。8.1.2安全管理制度健全，操作规程健全，能够很好地执行相关安全法规和标准，落实安全责任人。8.1.3参观游览活动前对游客进行安全教育，为游客配备相应的安全设备及防护设施，生产区域内的游览有专人引领和指导。8.1.4参观游览活动不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。8.1.5具有符合国家标准的各种消防设施，有足够的消防、防盗、救护、安全监测等设施设备，且完好、有效；特种设备有安全认证，标识齐全有效，定期检修，无超期服役现象。8.1.6安全标识设置符合规范，设置明显。8.1.7参与性项目应有切实的防范及安全措施。8.1.8合理设立应急缓冲区和疏散区，方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻。8.1.9区（点）内配有医疗救护点，配备游客常用药品。8.2应急救援8.2.1有切实可行的旅游安全应急预案，应急处理能力强，事故处理及时、档案记录准确；有经过专业培训的急救人员；有应急电话向游客公布且保证畅通有效；与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。8.2.2建有应急救援机制，信息化管理平台应与110、119、120、122等系统联动。8.2.3在各入口、重要公共区域、重要部位进行电子监控和录像，录像资料保存一个月以上。8.3.4管理人员配备应急通信设备，并保持24h信号畅通；发现异常情况或突发事件时应通过电子显示屏、短信、广播等途径，使用中外文及时向游客发布提示或引导信息。9综合管理9.1管理机构具有法人资格，管理制度完善，职责明确，有专职管理人员。9.2经营管理机构健全，岗位职责分明，有专（兼）职管理人员，建立完善的统计报表制度，上报准确及时。9.3编制企业工业旅游发展规划，规划内容科学合理。9.4旅游质量、旅游宣传、旅游安全、旅游服务、投诉处理、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，接受旅游部门指导。9.5具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标识并全面、恰当地使用。9.6宣传推广计划有效执行，旅游产品市场表现力好、覆盖面广，社会认知度高。9.7旅游从业人员接受旅游管理、服务、安全等相关培训，符合GB/T 16766和GB/T 15971的要求，上岗人员培训合格率达100%。服务人员服饰统一，服务技能娴熟，服务用语规范，按程序操作。9.9设有服务质量监督部门，建有完善的游客投诉机制。在醒目位置公布投诉电话号码，有专人受理旅游投诉，投诉处理及时、妥善，投诉处理率90%以上，档案记录完整。9.10 每半年定期进行游客满意度调查，并进行调查分析，满意度在90%以上。附录（规范性附录）工业旅游区（点）评分表1 计分说明1.1 评分总分值为200分，其中检查项目分值190分，附加项目分值10分。1.2 国家级工业旅游区（点）检查项目达标规定得分合计不得少于170分。1.3 评分表合计基本条件、基础设施及服务、配套设施及服务、智慧旅游、旅游安全、综合管理六个部分，如基本条件得分率达不到100%，或其他五个部分达不到80%的得分率，不得申请国家级工业旅游区（点）。1.3 评分时，对照检查项目评分标准逐一打分。2 评分标准见表1表1 国家级工业旅游区（点）评分表序号检 查 项 目大项分值分项分值次分项分值小分项分值检查得分1基本条件301.1单位资质条件81.1.1工商营业执照、卫生许可证等证照齐备，合法经营。21.1.2具有明确的管理机构。21.1.3近三年内企业未发生重、特大环境污染事故。21.1.4近三年内企业未发生重、特大安全责任事故。21.2工业旅游产品81.2.1资源单体聚集，游览产品具有历史文化价值、或观赏价值、或科普价值。21.2.2区（点）具有鲜明特色，反映特色主题，内容明确，关联度高，参与性强，具有较高的吸引力。21.2.3游览线路与工业生产、工艺流程、工业遗迹、科技成果等内容相结合，具有独特魅力。21.2.4依托工业产品为国家名特优产品。21.3基础环境81.3.1空气质量应符合GB 3095的规定且能提供相应证明材料。21.3.2噪声指标应符合GB 12348的规定且能提供相应证明材料。21.3.3地表水质量应符合GB/T 3838的规定且能提供相应证明材料。21.3.4污水综合排放应符合GB 8978的规定且能提供相应证明材料。21.4建筑特色61.4.1建筑风格与所在区域的整体环境相协调，视觉效果好。21.4.2建筑功能应与工业企业产品展示有机融合。21.4.3建筑内部设计应体现该工业企业文化。22基础设施及服务502.1交通设施152.1.1外部交通设施42.1.1.1通达性很好，外部交通与内部交通有序衔接；有城市公交或旅游专线直达车，道路体系景观良好。22.1.1.2区（点）外部交通标识布局合理、规范、醒目，道路交通标识设置科学、合理、美观，符合GB/T 10001.1。22.1.2内部交通设施72.1.2.1区（点）内线路设置合理，形成环线交通，较窄道路设置有会车点。配有电瓶车等绿色环保专用车辆用于内部交通。22.1.2.2区（点）内设置游览参观通道并有明确标识。路标、导览图、标示牌、景物介绍牌、安全提示牌等内部标识齐全，放置合理、美观；且符合GB/T 10001.2，设置与厂区环境协调。22.1.2.3重要节点等醒目位置设有导览图。12.1.2.4主要展示区设有介绍说明牌、安全提示牌、环保提示牌等标识，制作优良，图案直观明了，雅致大方。22.1.3停车场42.1.3.1有与游览产品相协调的专用停车场。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求，场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。22.1.3.2停车场标志规范、醒目，游客车辆进出通道方便、通畅。22.2游览设施及服务202.2.1游览总体规划52.2.1.1游览区域功能（设接待区、参观游览区、参观通道、休憩点和购物点等）划分明确，分隔明显、布局合理、环境优美；休憩区布局合理，整洁、协调、方便，不设置在危险地带、危险场所，不影响应急疏散。32.2.1.2区内游览线路应不少于3条，编排合理，内容丰富。22.2.2参观区规划102.2.2.1参观通道设置合理，线路清晰，无障碍物，道路平整防滑，尺寸符合安全标准，有安全出口；设有应急照明设备和相关引导标识。42.2.2.2参观通道线路清晰，无障碍物、遮阳避雨、休息座椅等人性化设施齐全，有专门的无障碍通道，人性化程度较高人性化程度很高。22.2.2.3参观展示区提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示，形式3种以上，有中外文的名称标识和内容介绍。22.2.2.4有互动性、可参与性的游览活动2种以上，活动内容丰富有趣。22.2.3接待能力52.2.3.1单次接待能力设置合理，不影响游客游览体验。12.2.3.2开放时间固定，每周开放时间应不少于6天，符合旅游团队和散客市场需求。22.2.3.3年接待人数5万人次以上，单次接待能力200人以上。22.3卫生设施及环境质量152.3.1厕所52.3.1.1厕所布局合理，数量能满足需求，标识醒目，洁具质量良好，外表光洁完好，男女厕位比例合理，配备有手纸、手纸筐、挂衣钩、洗手池、洗涤品、镜子等。32.3.1.2厕所通风、采光、照明条件良好，保持良好清洁，无污垢、无堵塞，无蚊蝇，空气无异味。22.3.2卫生环境102.3.2.1环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。32.3.2.2垃圾箱布置与环境相协调。分类设置，采用环保材料，数量充足，垃圾清扫及时，日产日清。22.3.2.3区（点）内文化娱乐设施卫生符合GB 9664的规定。32.3.2.4卫生责任制度和卫生检查制度健全，有专人负责，能定期进行卫生检查。23配套设施及服务303.1旅游接待设施及服务103.1.1有游客服务中心，位置合理，标识醒目，设施齐全，功能体现充分（包括宣传咨询、投诉受理、游客休憩、应急处理、贵重物品寄存、重大活动预告等）；提供雨伞、轮椅、充电等设施。23.1.2游客中心提供齐备的公众信息资料；能通过触摸屏及播放录像等，向游客比较系统地介绍本区（点）工业生产过程、场景等，内容和信息丰富。23.1.3游客中心有宣传小册子、折页、光盘、旅游画册等宣传资料，品种齐全，内容和信息丰富，制作精美。23.1.4能够提供常态化的旅游咨询服务，24小时有值班服务人员；且服务人员统一着装，服装有特色、整洁挺括，服务优良、亲切热情。23.1.5在醒目位置明示服务内容，收费明码标价；对外公布咨询监督、质量投诉、紧急救援电话，设置游客意见箱。23.2人性化设施服务53.2.1无障碍、遮阳避雨、休息座椅及为特殊人群配套的人性化设施齐全，可以实现无障碍旅游。23.2.2针对老年人、儿童、孕妇、残障人士等特殊人群提供相应的人性化服务。23.2.3针对普通游客的实际需求，能够提供个性化、定制化的特色服务。13.3讲解服务53.3.1有5名以上导游员（讲解员），有2名以上的工作人员能够为客人提供外语服务；导游员（讲解员）经过专门培训，普通话达标率达到100。33.3.2区（点）导游员（讲解员）配备齐全，业务熟练，服务热情；导游（讲解）词科学、准确、突出该区（点）特色；讲解具有针对性，强调个性化，能根据游客特点进行有针对性的讲解且效果好。23.4购物设施与服务103.4.1购物环境43.4.1.1购物规模适度，场所固定，环境整洁，空间布局有特色，广告标识与环境协调。13.4.1.2购物场所秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。13.4.1.3各种导购标识齐备（包括价格牌、商品介绍牌、导购图等）。13.4.1.4商品销售人员业务熟练、服务热情，有统一的管理措施和手段。13.4.2商品种类及选购服务63.4.2.1旅游商品种类丰富，本地区及本区（点）特色突出。23.4.2.2旅游商品明码标价，价位合理，售后服务流程完备。23.4.2.3开设本单位特色商品的预订预购、商品邮寄等特色服务，无假冒伪劣商品，提供特色商品种类不少于6种。24智慧旅游254.1网站建设104.1.1工业旅游企业具有独立网站，具备网上宣传、查询、预订、投诉与处理功能，能满足游客需求。24.1.2坚持网站定期维护，及时更新内容。24.1.3有完善的网络推广计划、宣传资料和独特的促销方式。24.1.4能够搜索区（点）及周边停车场信息及内部交通信息。24.1.5提供导游全景图、导游词、区（点）虚拟游览。24.2游览服务154.2.1移动终端应用程序客户端，设有音（视）频及语音导游讲解系统，为游客提供区（点）内多语种智能化导游、导航、导览、导购和咨询、预订、支付等电子商务服务以及区（点）周边的旅游信息服务等。64.2.2实现区（点）内无线WiFi全覆盖，方便游客上网查询有关旅游信息。34.2.3设置多媒体自助终端机，实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉以及虚拟旅游等功能，有至少两种以上语言版本。多媒体自助终端机发布的本区（点）信息应与区（点）网站信息同步。34.2.4有二维码可供扫描，且交通、游览等信息全面，更新及时；或开通微信或微博账号，能够和游客实时互动。35旅游安全305.1旅游安全符合DB32/T 1206、DB32/T 1207的要求。35.2安全管理及设施125.2.1有专门的管理机构、人员配备到位，内设机构健全，管理制度完善，职责明确，有专职管理人员（酌情打分）。35.2.2具有符合国家标准的各种消防设施，有足够的消防、防盗、救护、安全监测等设施设备，且完好、有效；特种设备有安全认证，标识齐全有效，定期检修，无超期服役现象。35.2.3合理设立应急缓冲区和疏散区，方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻。25.2.4安全标识设置符合规范，设置明显。25.2.5区（点）内配有医疗救护点，配备游客常用药品。25