客户档案管理及客户知识挖掘概述论文.doc

客户档案管理及客户知识挖掘概述论文 一、客户档案概述1客户档案的定义人类社会最早的原始客户档案出现于剩余劳动产品出现时期因有了剩余产品才出现了最原始的物物交换交换双方都是作为对方的客户而存在那么有交换活动就会有客户记录就会留下客户资料这些客户资料就是最初的客户档案早在1621年“客户”这一词汇在世界范围内首次形诸文字之后伴随着西方客户理论的发展以及社会实践领域的不断拓展有关客户的一些资料不断的建立并趋于完善尤其是在市场经济环境下客户是企业生存和发展的基础是企业的生命线企业通过为客户提供优质的产品和服务得以生存和发展虽然在西方客户管理理论中没有“客户档案”这一词汇但是在现实的商业环境中它是作为一项重要的企业资源而存在着并随着计算机技术、网络技术的出现和冲击越来越受到业界的高度关注目前关于客户档案的定义业界还未形成一个统一的、规范的认识笔者认为客户档案是在与客户交往活动中形成的、有保存价值的、应归档的客户信息这里之所以用“应归档”而不是像传统档案定义中的“已归档”是有其一定的意义的根据文件生命周期理论文件是一个广义的概念文件运动现象如同生命现象一样从其最初产生到最终归宿是一个完整的运动过程而且这一发展过程是连续统一的在客户档案的管理全程中客户信息是客户档案的前身客户档案是由客户信息转化而来的二者是同一事物的不同运动阶段因此客户信息管理自然地向后延伸与扩张客户档案管理在网络时代的提前介入可以促成客户管理与客户档案的交叉叠加、鸿沟淡化与重新整合进而使两者相互渗透以至融为一体从这个意义上看文件生命周期理论为客户信息客户档案的一体化管理和档案管理的前端控制提供了理论依据随着高新技术的应用企业与客户接触点的实时沟通使得客户信息可以实现实时归档档案工作在企业中的“先天不足”需要企业档案人员突破常规的档案工作思路为客户档案管理创造一条快捷可行的途径这里的关键是对“客户档案”概念的突破：一是突破客户信息与客户档案之间的纵向界限二是突破客户档案与其他9信息源之间的横向隔阂客户档案的外延比传统意义上的客户档案广泛得多因此本文要讨论的客户档案它的外延已经向前延伸到客户信息阶段是一个广义的客户档案它既包括有保存价值、已经归档的客户信息也包括有保存价值尚未归档的客户信息2客户档案的特征描述客户档案产生于商业经营活动之中是企业从事经营活动的重要依据和凭证它既具有一般档案的基本属性又具有区别与其它有关专门或专业档案的特殊性质（1）动态性如果按照传统档案的静态管理思维不能根据变化的市场及客户需求对客户档案进行适时的更新和维护客户档案则形同虚设在当今的商业环境中合格的客户档案管理应在动态的、富有竞争性的环境中去维护企业的忠诚客户并挖掘竞争市场上最有价值的潜在客户而不是脱离企业的生存环境仅仅去关注那些已记录存档的老客户企业应该充分利用现代信息技术为自己营造更多的与客户实时动态的接触点增强企业与客户的互动性使企业能够及时跟踪并掌握客户不断变化的需求只有基于“动态”的客户档案管理企业才能不断的变革在渐变的过程中使得企业的交易与客户的需求相协调逐步趋于一致用以带来客户积极的愉悦及最终更高的客户忠诚度（2）专门性客户档案形成于特定的领域是相关专业活动的产物客户档案主要是企业在与客户交往活动中形成的是企业与客户互动过程的记录和伴生物对其进行收集、整理和加工后又用于指导本企业的各项经营管理工作例如客户调查报告是对客户类型、分布客户需求销售动态等进行全面、系统地调查后写成的对不同类型的客户调查进行统计和分析后可以做出市场预测把握目标客户群了解客户的需求趋势、销售变化规律及用户心理和行为状况等在这种认识和分析的基础上制定本企业经营的战略和策略开展有效的营销活动因此客户档案是专指企业在与客户交往活动中形成的并用来指导本企业经营活动及其管理的各类客户资料（3）现实性客户档案具有较强的现实实用性传统意义上的各类档案在归档后主要是凭证11季度或半年变化一次通常把客户分为个人客户和团体客户两类个人客户信息：客户的基本情况、信用情况、家庭生活、行为偏好等基本情况主要指姓名、地址、性别、出生年月、工作单位、联系方式、户籍、教育背景、 一、客户档案概述1客户档案的定义人类社会最早的原始客户档案出现于剩余劳动产品出现时期因有了剩余产品才出现了最原始的物物交换交换双方都是作为对方的客户而存在那么有交换活动就会有客户记录就会留下客户资料这些客户资料就是最初的客户档案早在1621年“客户”这一词汇在世界范围内首次形诸文字之后伴随着西方客户理论的发展以及社会实践领域的不断拓展有关客户的一些资料不断的建立并趋于完善尤其是在市场经济环境下客户是企业生存和发展的基础是企业的生命线企业通过为客户提供优质的产品和服务得以生存和发展虽然在西方客户管理理论中没有“客户档案”这一词汇但是在现实的商业环境中它是作为一项重要的企业资源而存在着并随着计算机技术、网络技术的出现和冲击越来越受到业界的高度关注目前关于客户档案的定义业界还未形成一个统一的、规范的认识笔者认为客户档案是在与客户交往活动中形成的、有保存价值的、应归档的客户信息这里之所以用“应归档”而不是像传统档案定义中的“已归档”是有其一定的意义的根据文件生命周期理论文件是一个广义的概念文件运动现象如同生命现象一样从其最初产生到最终归宿是一个完整的运动过程而且这一发展过程是连续统一的在客户档案的管理全程中客户信息是客户档案的前身客户档案是由客户信息转化而来的二者是同一事物的不同运动阶段因此客户信息管理自然地向后延伸与扩张客户档案管理在网络时代的提前介入可以促成客户管理与客户档案的交叉叠加、鸿沟淡化与重新整合进而使两者相互渗透以至融为一体从这个意义上看文件生命周期理论为客户信息客户档案的一体化管理和档案管理的前端控制提供了理论依据随着高新技术的应用企业与客户接触点的实时沟通使得客户信息可以实现实时归档档案工作在企业中的“先天不足”需要企业档案人员突破常规的档案工作思路为客户档案管理创造一条快捷可行的途径这里的关键是对“客户档案”概念的突破：一是突破客户信息与客户档案之间的纵向界限二是突破客户档案与其他9信息源之间的横向隔阂客户档案的外延比传统意义上的客户档案广泛得多因此本文要讨论的客户档案它的外延已经向前延伸到客户信息阶段是一个广义的客户档案它既包括有保存价值、已经归档的客户信息也包括有保存价值尚未归档的客户信息2客户档案的特征描述客户档案产生于商业经营活动之中是企业从事经营活动的重要依据和凭证它既具有一般档案的基本属性又具有区别与其它有关专门或专业档案的特殊性质（1）动态性如果按照传统档案的静态管理思维不能根据变化的市场及客户需求对客户档案进行适时的更新和维护客户档案则形同虚设在当今的商业环境中合格的客户档案管理应在动态的、富有竞争性的环境中去维护企业的忠诚客户并挖掘竞争市场上最有价值的潜在客户而不是脱离企业的生存环境仅仅去关注那些已记录存档的老客户企业应该充分利用现代信息技术为自己营造更多的与客户实时动态的接触点增强企业与客户的互动性使企业能够及时跟踪并掌握客户不断变化的需求只有基于“动态”的客户档案管理企业才能不断的变革在渐变的过程中使得企业的交易与客户的需求相协调逐步趋于一致用以带来客户积极的愉悦及最终更高的客户忠诚度（2）专门性客户档案形成于特定的领域是相关专业活动的产物客户档案主要是企业在与客户交往活动中形成的是企业与客户互动过程的记录和伴生物对其进行收集、整理和加工后又用于指导本企业的各项经营管理工作例如客户调查报告是对客户类型、分布客户需求销售动态等进行全面、系统地调查后写成的对不同类型的客户调查进行统计和分析后可以做出市场预测把握目标客户群了解客户的需求趋势、销售变化规律及用户心理和行为状况等在这种认识和分析的基础上制定本企业经营的战略和策略开展有效的营销活动因此客户档案是专指企业在与客