浅谈网络营销中的客户信息管理.doc

浅谈网络营销中的客户信息管理 【摘要】在当前以“客户为中心”的营销时代客户已经成为企业的核心资源基于客户信息管理的网络营销方式亦成为市场营销的主流模式本文通过分析网络营销模式下客户信息管理所存在的问题提出了完善网络营销客户信息管理的解决方案帮助企业认识、理解、运用网络营销中的客户信息管理【关键词】互联网网络营销客户信息管理一、客户信息在网络营销中的作用1、客户信息是企业资源的组成部分在网络营销中客户不仅是普通的消费者而且成为信息的载体能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息在互联网上客户的地位和作用正在发生着变化对企业而言有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第一步2、客户信息是企业创新的合作伙伴创新是企业生存的灵魂企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势及时反映最新的市场动向便于加强客户和企业的联系客户信息成为企业和市场的一座桥梁熟练地运用客户信息可以加快企业的创新步伐3、客户信息用于客户沟通让企业了解客户“是谁”通常是一些基本信息这些基本信息一定要达到让企业看到这些基本信息就能够对客户有一个相对明晰的描述的要求4、客户信息用于客户分析与分类让企业了解客户“是怎样的”帮助企业制定沟通策略在此需要特别指出的是对于这部分信息一定要明确些客户信息对于客户分析与分类是有帮助的且这些信息以及客户分析与分类是否可以指导客户经理制定沟通策略否则再多的信息都是没有效率的5、客户信息用于客户关系的管理帮助企业管理者了解客户经理的工作现状以及帮助客户经理进行客户维护其中的信息记录着客户经理的沟通计划、沟通过程、沟通结果6、客户信息用于客户关系管理的分析帮助管理者分析客户管理的效率与瓶颈以便指导客户经理的工作比如客户线索的增加数量可以看到客户经理的开拓能力赢得客户的比率可以看到客户经理的销售能力客户的生命周期以及所实现的交叉销售可以看到客户经理维护客户的能力客户的流失率可以看到客户经理的服务能力或公司存在的问题等7、客户信息是企业利润的部分来源首先企业可以利用互联网更容易地找到客户减少搜寻费用而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息另外在交易中企业的信息由客户跨时空地传递使得企业在全球范围内拥有更多的客户在这个过程中客户信息间接地为企业创造了利润二、客户信息管理的内容网络营销中的客户信息管理系统是对客户信息进行收集、选择、转换、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程其结构图如下所示：1、客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段最为有效的是网络营销所提供的大量信息数据源层包括了客户信息数据市场销售数据渠道管理数据业务数据及其它企业相关的数据源比如涉及到客户交互的一些交易系统服务系统等各系统间的客户数据比较分散且可能重合2、客户信息的抽取和迁移客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集但其不是直接面对客户而是利用已有的信息进行一定的加工因为各种行业所需的客户信息千差万别所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息为了实现信息使用的高效率有必要在各个行业之间推行一套使用标准保证数据信息的标准化信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上的它使用信息过滤和信息模糊检索技术在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息它强调两个企业之间客户信息数据的相似性从共性出发实现信息的抽取信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑在不同企业之间实现客户信息的共享信息在迁移过程中忽视细微的差别重视整体的一致性花费较少的精力取得较大的效果 【摘要】在当前以“客户为中心”的营销时代客户已经成为企业的核心资源基于客户信息管理的网络营销方式亦成为市场营销的主流模式本文通过分析网络营销模式下客户信息管理所存在的问题提出了完善网络营销客户信息管理的解决方案帮助企业认识、理解、运用网络营销中的客户信息管理【关键词】互联网网络营销客户信息管理一、客户信息在网络营销中的作用1、客户信息是企业资源的组成部分在网络营销中客户不仅是普通的消费者而且成为信息的载体能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息在互联网上客户的地位和作用正在发生着变化对企业而言有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第一步2、客户信息是企业创新的合作伙伴创新是企业生存的灵魂企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势及时反映最新的市场动向便于加强客户和企业的联系客户信息成为企业和市场的一座桥梁熟练地运用客户信息可以加快企业的创新步伐3、客户信息用于客户沟通让企业了解客户“是谁”通常是一些基本信息这些基本信息一定要达到让企业看到这些基本信息就能够对客户有一个相对明晰的描述的要求4、客户信息用于客户分析与分类让企业了解客户“是怎样的”帮助企业制定沟通策略在此需要特别指出的是对于这部分信息一定要明确些客户信息对于客户分析与分类是有帮助的且这些信息以及客户分析与分类是否可以指导客户经理制定沟通策略否则再多的信息都是没有效率的5、客户信息用于客户关系的管理帮助企业管理者了解客户经理的工作现状以及帮助客户经理进行客户维护其中的信息记录着客户经理的沟通计划、沟通过程、沟通结果6、客户信息用于客户关系管理的分析帮助管理者分析客户管理的效率与瓶颈以便指导客户经理的工作比如客户线索的增加数量可以看到客户经理的开拓能力赢得客户的比率可以看到客户经理的销售能力客户的生命周期以及所实现的交叉销售可以看到客户经理维护客户的能力客户的流失率可以看到客户经理的服务能力或公司存在的问题等7、客户信息是企业利润的部分来源首先企业可以利用互联网更容易地找到客户减少搜寻费用而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息另外在交易中企业的信息由客户跨时空地传递使得企业在全球范围内拥有更多的客户在这个过程中客户信息间接地为企业创造了利润二、客户信息管理的内容网络营销中的客户信息管理系统是对客户信息进行收集、选择、转换、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程其结构图如下所示：1、客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段最为有效的是网络营销所提供的大量信息数据源层包括了客户信息数据市场销售数据渠道管理数据业务数据及其它企业相关的数据源比如涉及到客户交互的一些交易系统服务系统等各系统间的客户数据比较分散且可能重合2、客户信息的抽取和迁移客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集但其不是直接面对客户而是利用已有的信息进行一定的加工因为各种行业所需的客户信息千差万别所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息为了实现信息使用的高效率有必要在各个行业之间推行一套使用标准保证数据信息的标准化信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息