订单评审与顾客沟通控制程序.doc

订单评审与顾客沟通控制程序章节号文件编号文件版本A/11.目的和范围1.1 为确保采购之物料品质透过有效的管理均能符合本公司之要求，且适时、适质、适量地提供生产使用。1.2 依采购程序使购得本公司所需之生产性物料、生产及检测设备等，以使生产作业顺利进行，且维持合理的存货成本。1.3 本程序适用于公司所有物品/料的采购2.职责和权限2.1 采购部负责采购实施；2.2 各部门经理负责申购单的审核；2.3 总经理负责10000元以下申购资产的批准；2.4 董事长负责10000元或以上申购资产的批准。2.5技术部经理：负责提供最版技术资料予资材部；负责菲林、烫印版制作等的委外服务的采购2.6资材集团采购员：负责与供应商的谈判；负责采购作业的日常管理。3定义固定资产：采购价值2000元或以上，并且使用年限在1年或以上的所有资产；如：生产设备、空调、电脑设备、衣柜、沙发、传真机、货架、考勤机等4工作程序4.11 目的为确保顾客的要求得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，使客户达到完全满意，特制定本程序。2 范围本程序适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3 职责营销部：负责与顾客沟通识别顾客的要求，客户信息反馈；生产技术部：组织有关部门对产品要求进行评审；负责评审产品的生产能力及交货期；质检部：负责材料和产品的检验，客户投诉及退货的处理，内部质量、环境记录的收集；4 工作程序4.1接单 4.1.1公司业务员通过客户的电话、邮件、传真等方式接收订单或在顾客的订单系统中查看订单是否符合公司的正常接单流程，接单人员应将客户的订单资料保存，在客户订单系统查看订单，需与客户签订的相关协议为依据。4.2顾客产品要求的识别和评审（常规产品要求）4.2.1常规批量产品要求识别：业务员接到客户订单（常规订单）应将客户产品的所有信息和资料转化成内部受订单，在销售定单中明确顾客明示的产品要求，如质量技术要求、交货期要求、服务要求（如运输、包装等）、必要时还应明确顾客虽未提出，但预期或规定的用途所必要的要求，或国家强制性标准及法律法规规定的要求，或公司为满足顾客要求做出的承诺。 4.2.2常规批量产品要求的评审：业务员初步识别客户产品要求后，把客户产品信息、受订单等转交技术科后，由工艺技术科组织相关部门进行客户要求的评审，评审具体： A：生产能力是否满足（产能）；B：组织对产品交付期是否满足要求；C：机台工艺参数是否满足等；D：产品品质是否满足；F：交货注意事项等信息。4.3.2评审结果确定A：如果评审通过：参加评审人员应在技术评审单签字，并由营销部经理批准客户要求生效。 文件级别：二级 文件类别：程序文件共81页第36页B：如评审不通过：评审中有不能满足客户要求时，最终确定评审不通过时，也应在技术评审单上签字确认，并说明原因。C：客户服务人员对评审的任何结果应及时与客户沟通，评审通过的客户服务员跟进订单的达成状况。对评审不通过的，客户服务员应及时与客户协商处理。4.4产品生产和跟踪4.4.1业务员将批准的技术评审单传递给生产管理科安排生产。 4.4.2由订单跟催员对定单的生产进度进行跟踪，确保产品及时的交付。4.5顾客产品要求的变更 4.5.1顾客变更：当客户提出对产品要求更改时，业务员应以书面的更改通知单或邮件方式通知相关部门负责人员，必要时应组织会议对更改进行确定，客户提出的更改涉及产品工艺、材料、质量标准等重大变化时须按4.3执行。客户更改主要有：产品结构、技术要求、质量要求、交付期限和地点、定单数量、包装方式等。4.5.2公司内部变更：当公司内部在不影响产品质量和交付期限的情况下，公司为了提高工作效率、节约资源、减少污染、优化工艺流程或材料，做出的调整，变更部门负责人员应通知业务人员跟客户沟通，并应最终得到客户的同意方可更改。4.5.3 更改实施：A:更改的文件由业务员提出更改通知单，下发到各相关部门，由工艺技术科专员负责跟进更改文件的发放与回收。B:文件更改必须有记录证明，更改通知单应予以保留，以备查询，相关记录参见记录控制程序，更改后的文件应予以识别。4.6与顾客的沟通：营销部应在以下方面做好与顾客的沟通，以便更好的产品实现和顾客满意。4.6.1营销部门应对每一个顾客进行沟通，了解顾客的状况编制顾客信息调查表记录顾客的基本信息，并建立顾客清单，以便更好的与顾客沟通。4.6.2关于产品方面的沟通：营销部应以顾客为焦点,必要时组织公司团队与客户在产品的技术、质量、服务、以及产品的后续设想等领域上得到沟通，争取更进一步大提升。4.6.3顾客投诉的沟通：当客户对产品质量提出投诉或退货时，业务员或质检部应与客 文件级别：二级 文件类别：程序文件共81页第37页户沟通确定，并对投诉的处理结果向客户报告，投诉处理具体执行事故处理作业指导书。4.6.4产品销售的沟通：营销部还应该对客户产品的销售业绩进行与客户沟通，争取更多订单；另外对超过客户交付期但客户没有消耗的产品，应联系客户及时的消耗并合理处理。4.6.5销售对帐的沟通：业务员应于月底同财务进行销账务核对，整理客户订单，统计客户订单数量，并协同客户按期将本月的订单销售数量进行核对，核对无误后按时通知财务部门将发票开出并送给客户。4.6.6顾客满意的沟通：营销部为了更好的服务客户，不时的应对客户进行了解沟通，让公司了解客户的实际情况，公司规定每年至少一次进行对客户满意度调查，知道客户对公司的满意程度，顾客满意度的调查实施按公司编制的顾客满意度测量作业指导书执行。序号页次版本/修改状态修改内容修改日期修改人 文件级别：二级 文件类别：程序文件共81页第38页工作流程：运 作 流 程责任部门/岗位记录/说明接到顾客订单产品生产通过顾客、产品要求的识别要求评审不通过订单跟踪与顾客沟通产品