市场部营业厅工作管理办法(415).doc

市场部接待工作管理办法为准确办理用户报装、通气点火等业务，及时派发各类业务单据；正确解答用户咨询，解决用户投诉，保证服务质量，提高企业形象，特制定本管理办法。一、客户接待员应具备的上岗条件。（一）熟悉与用户服务有关的燃气基础知识。（二）熟悉与接待业务相关的财务管理知识。（三）熟练掌握用户报装、收费、服务等接待业务。（四）熟练运用用户服务系统操作、办公软件。（五）通过相关业务解答培训考核。二、客户接待员工作内容。（一）用户报装服务：含一站式零星用户报装受理业务；居民新建小区及已建小区的团体报装、工商业用户的报装登记转办业务。（二）通气点火服务：历史用户及资料未移交前用户的通气点火服务。（三）改管服务：项目竣工验收后用户资料未移交前的改管服务。（四）拆表服务：符合合同条款约定完工之日起一年内未通气用户的拆表的服务。（五）业务咨询：含用户报装、通气点火、改管、拆表等业务办理手续、流程、办结时限相关内容的解答工作。（六）投诉处理：及时处理用户对工程安装质量、办结时限、服务质量等方面的投诉。三、接待服务工作流程与工作要求1、用户报装服务1.1团体报装（1）营业厅接到用户报装需求，于一个工作日上报部门。（2）部门当日根据项目性质安排责任客户经理一个工作日与用户联系并将联系结果反馈营业厅。（3）营业厅将反馈信息记录,由客户经理按团体项目流程进行项目开发。1.2零星报装A:一站式 （1）营业厅接到客户报装需求，票管员核对客户报装资料（房产证、身份证复印件），核实符合安装条件后为客户办理报装业务，对不符合安装条件的做好用户的解释工作。 （2）票管员收取客户管道燃气安装费、开具报装发票、单据。 （3）票管员清点当日回款金额、存入公司指定帐户。 （4）票管员当日16：30前提交客户资料至项目管理员进行派发施工任务单。 （5）接待员将当日的报装用户资料录入一站式监控台帐，每日进行更新、跟踪安装完成情况；对未能按工作时限或因安装问题未能及时完成挂表通气工作的，及时反馈并做好用户的解释工作。 （6）接待员根据客户经理回访情况按安装完成情况的10%比例对施工人员的安装质量、服务质量进行抽查回访。 （7）接待员每日将已完成安装、通气点火的用户资料整理后移交客户服务部；每月3日前接待员将已完成安装未通气点火用户资料整理后移交客户服务部。 B:团体转零星（1）接待员接到项目结算书，当日将结算书团体转零星的报装用户资料录入团体转零星安装监控台帐。 （2）接待员根据用户的需求安排团体转零星项目的安装工作，每日进行更新、跟踪安装完成情况；对未能按工作时限或因安装问题未能及时完成挂表通气工作的，及时反馈并做好用户的解释工作。 （3）接待员每日将已完成安装、通气点火的用户资料整理后移交客户服务部；每月3日前接待员将已完成安装未通气点火用户资料整理后移交客户服务部。2、通气点火服务 （1）用户提出通气点火需求，接待员核查用户报装信息。 （2）接待员核查用户资料是否移交，未移交用户通气点火由市场部接待员受理，当日将通气用户信息派至客户服务部进行通气点火；已移交用户做好业务转办交接手续。 （3）根据通气点火服务完成时限七日内，接待员对未能按时完成的需跟踪未完成的原因，及时提供处理意见或向部门反馈，并做好用户的解释工作。3、改管服务 （1）用户提出改管需求，接待员需核实项目是否已竣工验收，款项已结清。 （2）经核实符合改管条件的，接待员核查用户资料是否移交，未移交用户的改管由市场部接待员受理，收集用户的房产证及身份证复印件，当日将改管用户信息派至客户服务部进行改管；已移交用户做好业务转办交接手续。 （3）根据改管服务完成时限七日内，接待员对未能按时完成的需跟踪未完成的原因，及时提供处理意见或向部门反馈，并做好用户的解释工作。4、拆表服务 （1）用户提出拆表需求，接待员需核实项目合同内是否有拆表退款条约，原则上已完成安装的不允许拆表退款，做好用户的解释工作。 （2）经核实符合拆表条件的，接待员核查用户拆表费用的缴纳情况后，当日将拆表用户信息派至客户服务部进行拆表；已移交用户做好业务转办交接手续。 （3）根据拆表服务完成时限七日内，接待员对未能按时完成的需跟踪未完成的原因，及时提供处理意见或向部门反馈，并做好用户的解释工作。5、业务咨询（1）用户提出业务咨询，接待员应立即正确解答相应业务的内容、要求及办结时限。如不能给予确切答复或需转办相关业务部门办理的，应说明原因，请用户留下联系电话，并预约答复时间，做好解释工作。（2）正确填写用户信息。（3）了解用户咨询的满意度。6、投拆处理（1）12345热线、用户投诉，接待员详细记录投诉情况，做好用户的解释工作。（2）受理投诉时，首先对给用户造成的不便表示道谦，用关心的语气说如“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决”等话语稳定投诉者的情绪。判明投诉的原因，如确实存在问题，且必须立刻解决时，则应尽快解决。在解决时，要告之用户在多长时间内解决妥当。如属情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服。并将投诉内容进行归纳、总结。（3）及时将投诉反馈部门，并随时跟进，直至问题解决。（4）按预约答复时间回复用户处理的结果，了解用户对处理结果的满意度。四、客户接待员工作标准（一）着装整齐、仪表大方，服务工作主动、热情。（二）掌握营业厅服务工作的内容、工作流程、办结时限；业务办理迅速、准确率100%，零投诉。（三）工作台帐及报表及时、准确率100%。（四）投诉处理快捷、解释工作到位、用户满意度高。五、客户接待员工作要求1、按要求做好接待厅来访用户的接待工作，做到着装规范、语言规范、动作规范、微笑服务。2、按要求做好用户报装、改管、通气点火等各项业务受理工作。按要求准确完整填写来访用户信息；核实受理业务无误后及时派发各类任务单据至相关业务部门并跟踪完成情况，做好台帐记录。3、按要求确保服务热线：2848855畅通。4、按照“首问责任制”的工作要求，做好电话咨询等业务的受理、记录及转办工作，准确及时回复用户提出的问题。如无法马上解决的，应及时向部门汇报并跟踪解决。每周四将客户投诉记录汇总上报部门。5、按要求准确及时回复政府热线提出的问题，并做好相关记录。6、接到用户报装申请后，按部门要求安排客户经理上门勘察或为其办理报装业务。7、严格按照一站式服务细则的要求，做好零星用户从报装到通气点火的管理工作及相关业务台帐的更新工作。按要求做好一站式报装用户资料及完工情况的整理，整理完毕后移交客户服务部，要求资料完整、数据准确。对不能按时完成安装的用户应在1工作日内将未能安装的情况反馈至部门。8、每日对上一工作日报装用户完工情况进行10%电话抽查回访，并做好回访记录。 9、按要求将未通气点火零星用户资料整理好移交客户服务部。10、按要求做好各类台账及报表的更新工作；不得出现错漏情况。11、按照各项目款项结讫书做好已通气小区台帐的更新工作，并做好未过保护期团体项目的台帐记录，每月8日上报部门。12、按要求做好接待厅卫生清洁工作，工作日提前10分钟到岗，保持环境清洁、设施摆放整齐。13、按时上交接待厅业务统计周报、月度业务统计分析报表至部门。14、按要求做好节假日期间相关业务的交接工作。六、考核办法1、严格遵守公司各项规章制度、管理办法，如有违反，按公司相应处罚条例进行处罚；2、严格按照岗位职责及工作要求开展工作，如有违反，将扣罚责任人绩效考核分： （1）未按要求做好接待厅来访用户的接待工作，未做到着装规范、语言规范、动作规范、微笑服务的，每次每项扣4分。（2）未按要求做好用户报装、改管、通气点火等各项业务受理工作。未按要求准确完整填写来访用户信息；未按要求核实受理业务，及时派发各类任务单据至相关业务部门并跟踪完成情况的，每次每项扣6分。（3）未按要求保证服务热线（2848855）的畅通的，每次扣6分。（4）未按照“首问责任制”的工作要求，做好电话咨询等业务的受理、记录及转办工作的，每次每项扣8分。（5）未按要求准确及时回复政府热线和做好相关记录的，每次扣6分。（6）未按部门要求安排客户经理上门勘察或为其办理报装业务的，每次每项扣4分。（7）未严格按照一站式服务细则的要求，做好零星用户从报装到通气点火的管理工作及相关业务台帐的更新工作，未及时将未能安装的情况反馈至部门的，每次每项扣8分。（8）未按要求对报装用户完工情况进行10%电话抽查回访的，每次每项扣4分。（9）未按要求做好未通气点火零星用户资料整理移交工作的，每次每项扣4分。（10）未按要求做好各类台账及报表的更新工作；出现错漏情况的，每次每项扣6分；（11）未能按照各项目款项结讫书做好已通气小区台帐的更新工作，未做好未过保护期团体项目的台帐记录的，每次每项扣6分；（12）未能按时上交接待厅业务统计周报、接待厅月度业务统计分析报表至部门的，每次每项扣6分；（13）未按要求做好接待厅卫生清洁工作，未按要求提前10分钟到岗，未按要求保持环境清洁、设施摆放整齐，每次每项扣4分。（14）未按要求做好节假日期间相关业务交接工作的，每次每项扣4分。（15）未按要求在进行用户接待工作时做到着装整洁、仪表大方、文明礼貌，发生与用户争吵，侮辱谩骂用户或公司其他工作人员的，每次每项扣10分；第二次作辞退处理。行为恶劣，严重影响公司形象及声誉的，作辞退处理。（16）未按要求在受理用户过程中解答用户提出的问题；未热情为用户服务，未及时为用户解决问题的，造成用户投诉。违者第一次扣10分； 第二次作辞退处理。行为恶劣，严重影响公司形象及声誉的，作辞退处理。（17）未按要求按时参加公司及部门组织的各项会议及活动，如有特殊情况，须向部门负责人请假，违者，按旷工处理，每次每项扣4分；七、监督管理（1）检查方式：由综合主管检查接待员工作台帐记录或现场抽查的方式。（2）检查数量：对接待员检查每周不少于两次。（3）检查内容：对接待员填写的工作台帐是否符合要求进行检查。对接待员是否按规定时限开展工作进行监督检查。对接待员统计分析工作进行核查。对接待员的服务质量进行检查。（4）检查要求：建立核查工作台帐，工作台帐字迹清晰工整，须有被检