XX国际酒店品牌战略2002.doc

君德酒店品牌战略方案君德酒店品牌战略方案二零零二年十一月二十八日于上海一、君德酒店品牌简介 世纪之交，中国的酒店业正面临着知识经济，世界一体和中国入世等诸多挑战。为了边挑战为机遇，加强集团战略和品牌影响力，君德(国际)酒店管理有限公司拟从2001年12月1日开始实施为期三个月的君德品牌建立与推广工程，并拟订于2002年3月在北京举行君德酒店品牌新闻发布会，以此为契机扩大公司影响和知名度。君德酒店品牌的建立与推广直接影响到管理公司极其所辖酒店的生存和发展，现已投入了大量的人力、物力和财力用于推进品牌工程的具体实施（如：组建品牌小组、策划品牌形象、开设集团网站、开发网上实时预订管理系统、开通800免费君德品牌预订电话、建立品牌特色服务/经营/管理体系、制订品牌检查标准及验收程序等。）君德品牌主题宣传分为以下几个部门：1、公司使命：为客人提供物有所值的服务，为员工创造实现自我的机会，为业主奉还不断增值的回报，为业界搭建合作竞争的平台，为社会营造持续发展的环境；2、经营理念：追求双赢，共同发展（即致力于业主公司与管理公司、酒店雇主和酒店雇员、酒店客人与酒店经营者、酒店个体与社会整体的双赢与发展）。3、企业宗旨： 以人为本，以诚取信，以客为先，以质取胜。 4、发展目标： 把君德(国际)酒店管理有限公司建设成为中国最具有规模的国际化酒店管理集团。5、品牌名称： 君德（注：参见所附插图）系英文Jasper的音译，其意译为碧玉；象征着常青和永恒。英文JASPER中的J (Joyful) 是欢快愉悦的意思A (Artistic) 是富有美感的意思S (Sincere) 是诚恳真挚的意思P (Professional) 是训练有素的意思E (Efficient) 是工作高效的意思R (Responsible) 是认真负责的意思意即：我们的员工是欢快愉悦的、富有美感的、诚恳真挚的、训练有素的、工作高效的和认真负责的(Our staff are joyful, artistic, sincere, professional, efficient and responsible)二、君德酒店品牌小组成员名单 为配合君德(国际)酒店管理有限公司开展和及时建立与推广君德酒店品牌的工作，经总经理批准同意，成立品牌建立与推广小组，名单如下：组长：陈家伟-总经理组员：李 军-财务副总监 梁 冰-行政总监 崔 霖 人力资源总监 张志红 市场营业总监 黄建刚 工程部经理 曹林川 电脑部经理并就以下即将出台的各项工作指定专门负责人：君德酒店软硬件考核标准与验收方案 崔 霖个性化服务，经营与管理考核标准与验收方案 梁 冰创绿工程考核标准与验收方案 黄建刚君德酒店电子网络考核标准与验收方案 张志红 各部门的工作将根据管理公司的具体考核标准与验收方案细则以及要求的时间进度来开展和执行。三、品牌工程绿色环保推广方案 管理公司未来三至五年的发展方向：公司的运行就像一部车一样，追求双赢、共同发展是方向盘；以人为本、以诚取信和以客为先、以质取胜是两只车轮；东方特色产品、绿色环保和电子网络化是车的三个档。为配合管理公司品牌推广工作的展开，就有关绿色酒店培训、检查及奖惩等条例规定如下：一、绿色环保知识培训计划1、强化绿色环保意识。各酒店上至总经理、下至基层员工，必须牢固树立绿色环保意识，清楚认识到该项工作对管理公司及各酒店未来发展的重要性，自觉地将此作为公司品牌战略的一个重要组成部分，并积极投入到酒店的绿色环保工作中去。 2、增强绿色环保知识。各酒店要在公司品牌小组验收检查之前对全员进行一次有关绿色环保知识的培训。培训主管部门要结合君德(国际)酒店管理有限公司品牌工程绿色环保知识（见附件一）制定详细的培训计划，并检查督促执行；各部门要把有关的培训活动融入到部门的业务培训计划之中去，并组织员工学习和熟记。各酒店的培训活动分成以下几个阶段：第一阶段（11月15日-30日）：将管理公司的有关决议、通知精神、学习材料传达至各酒店，要求酒店总经理责成培训部订出一份完整的培训计划，并报管理公司品牌小组备查。第二阶段（12月1日-20日）：各酒店利用班前班后会或通常的培训时间，采取集中讲授或分片学习的形式，组织全员学习君德(国际)酒店管理有限公司品牌工程绿色环保知识。第三阶段（12月21日-1月10日）：各酒店举行考试，并将结果告知管理公司；在此基础上，举行有关绿色环保的知识竞赛，并做好对员工的自查工作。第四阶段（1月15日-2月15日）：接受管理公司品牌小组的检查验收。3、举办绿色环保活动。各酒店在培训后要进行考试，定期抽查员工掌握知识的情况，并做好对培训结果的自查验收工作；同时，要结合培训活动展开一些内容丰富、形式多样的竞赛、评比活动，成绩优秀者应予以奖励，并将先进事迹报东方视野登载。 二、绿色环保工作检查计划1、检查内容。管理公司计划在今年年底或明年年初安排人员按照君德(国际)酒店管理有限公司品牌工程绿色环保检查表（见附件二）对各酒店在绿色环保方面的工作进行检查。在此之前，各酒店应按照检查表的各项要求进行改进和完善，并在检查前完成各项准备工作。2、检查标准。表中各项的评定分级有五个：4分=全部完成；3分=部分完成；2分=正在实施；1分=计划实施；0=不实施。君德品牌的评选以各酒店的总得分算，其折算方法是：本表的总分只占君德品牌考核检验及评分汇总表总分的10%，故本表的总分除以10便是汇总表的实际统计分数。3、检查方法。管理公司品牌小组成员将按照检查表依次逐项对表列各项进行检查，其中，管理方面部分需有文字材料和实例演示。各检查人员将根据检查情况得出总分统计数据，再将各个检查人员的数据进行权重后得出的数据即为该酒店的最后得分。三、绿色环保奖惩计划1、奖励条件。符合以下条件者将获得酒店的奖励：各项绿色环保制度健全、资料齐全；制定详细的培训计划并组织实施；经抽查发现员工的绿色环保知识普遍提高；各种绿色环保措施切实有效并符合管理公司的要求；酒店的绿色环保效果受到客人及有关专家的一致认可。 2、奖励标准。将从客人和员工两个层面来分别给与不同的奖励：在客人方面，可享受酒店消费折扣或免费消费（同管理公司有关标准）；在员工方面，可获得物质和精神双重奖励（同管理公司有关标准）。3、惩罚条件和标准。凡经检查未达到管理公司要求标准，将向申报酒店提出批评，并限期整改，并确定第二次检查的时间（其间的损失由酒店承担，标准同前），检查合格后方可办理申报手续；若第二次检查仍不合格，管理公司将给与酒店免挂品牌标识及对总经理以全系统通报批评的处理四、君德酒店绿色环保工程知识问答1、君德(国际)酒店集团未来三至五年的发展方向是什么？东方特色产品、绿色环保和电子网络化。2、为什么要创建绿色饭店？绿色饭店是今后饭店发展的必然趋势，在人们绿色意识不断提高的前提下，人们外出旅游除娱乐外，还要注意身体的健康，同时它还标志着饭店的档次和品味。3、什么叫绿色饭店？绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务充分符合利用资源、保护生态环境和对人体无害的饭店。4、什么叫绿色食品？绿色食品是指食品的品质特征、属性，即：无公害、无污染、安全、营养、优质，可绝对放心的食品。5、什么叫绿色客房？绿色客房是指房屋建筑使用绿色建材，即不使用含化学物质的材料，使用无污染?quot;绿色装饰材料。6、什么叫绿色服务？绿色服务是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者需求的服务。7、在创建绿色饭店活动中，员工应该怎样做？员工要具备绿色意识，积极贯彻实施绿色饭店的措施，人人参与环保活动，人人都做绿色员工。8、怎样使客人支持创建绿色饭店活动？饭店应向客人宣传饭店的环保计划和创意，为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它、了解它并购买它，来吸引绿色消费者。9、什么叫减量化原则？ 饭店用较少的原料和能源投入，做到既降低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。10、什么叫再使用原则？饭店应贯彻物尽其用的原则。在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地把一次性使用变为多次使用或调剂使用，尽量减少一次性用品的用量。11、什么叫再循环原则？就是在物品完成其使用功能后，将其回收，把它重新变成可利用资源-再生物质。12、什么叫替代原则？为了节约资源，减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代物。13、怎样减少客用消耗品数量？ 客用消耗品种类繁多，浪费严重，通常情况下，客人只用过一次的牙刷、浴帽、梳子、香皂就被扔掉了。如果征得客人同意，再次使用，可减少浪费、减少垃圾数量和减少环境污染。14、饭店要采购物品时应注意哪些问题？请举例说明饭店可采购的绿色设备和物品？应把节能性和环保性作为设施设备和物品的采购标准。即把能耗低、噪音小和有害物质少作为选择依据。如：先进的中央能源管理控制系统、无纸办公系统、绿色冰箱和空调、节能灯泡、纯植物油的生态香皂、不刺激皮肤的沐浴液、洗头液等各类洗涤用品，可再生的购物袋、洗衣袋和方便盒等。15、怎样对待废品的利用与回收？ 环境保护主要表现之一体现在对废品的利用与回收上。对于可以再利用和回收的物品，尽量采用新技术、新方法来处理。对于饭店中已不能再用的废旧物品，可折价处理。16、如何营造绿色环境气氛？通过绿地、假山、喷水池、人工湖、树木等营造饭店外部环境；建筑材料要符合国家环保规定；通过绿色植被、观赏花卉、人工瀑布、壁画、古玩增加内部环境的绿色空间和装饰物的文化品味。17、怎样推广绿色食品？购买不施化肥的绿色食品原料；不选择国家禁止的禽畜来开发餐饮特色；对排放的污物及食品垃圾进行及时处理和技术处理。 18、什么是环境污染？环境污染包括哪些方面的污染？环境污染是指自然环境诸要素如空气、水、土壤、海洋等，为有害物质所侵害，造成环境质量下降，超过环境的自净能力。包括大气污染、水源污染、噪音污染、固体废弃物污染。19、什么是白色污染，白色污染对生态环境有何影响？废弃的快餐盒、塑料袋、地膜、饮料瓶比比皆是，形成了一条白色风景线，称为白色污染；这些白色垃圾已是全球第一公害，这种用聚乙烯或聚氯乙烯为原料的产品被自然界消化降解的周期长达400年，把它埋在土壤中，会妨碍农作物生长，焚烧掉又会放出有毒气体，如果被牲畜吃掉，轻者消化系统得病，重者死亡。总之，这些白色垃圾是百害而无一利的。20、用塑料制品做食品包装对健康是否有害？目前在食品工作中，塑料食具、容器和包装材料使用得很广泛，增塑剂与食品接触中易溶于食品中，长期使用是对人体有害的。21、为什么提倡使用无磷洗衣粉？现在的洗衣粉基本都含磷，磷主要是污染水源，含磷的废水，排放到江河湖海中，会破坏水中的生态环境，造成死海、死湖。22、为什么使用无氟冰箱？因为氟可以破坏大气中的臭氧层，促使紫外线直接对地球照射，对人体产生不良影响。23、室内空气的污染的来源有几种？A、人们呼吸时排出的污染物。B、吸烟释放的污染物。C、药剂和日用化学品释放的污染物。D、建筑材料及室内装潢带来的污染物。E、室内燃料燃烧产生的污染物。F、进入室内的大气污染物。G、病原微生物的污染。24、城市绿化对环境保护有什么作用？有四个作用：一是绿化能调节空气；二是绿化可以防尘和净化空气中有害气体；三是绿化可以减少空气中细菌的含量；四是绿化可以减少噪声。25、有哪几种天然植物叶将作为绿色食品的原料？杜仲叶、银杏叶、大麦叶、松叶。26、何谓绿色包装？绿色包装即能够循环复用、再生利用或降解腐化，且在产品整个生命周期中，对人体及环境不造成公害的适度包装。国外也把这个概念称?quot;无公害包装或环境之友包装，其重要的含义是保护环境资源再生。27、怎样改变越来越恶劣的生态环境？保护森林，停止乱砍乱伐天然林木，大力加强植树造林，把裸露的地面变为绿色，采取强制措施，限定污染物的排放，保护水下资源。28、化学农药以及其它毒物的三致作用是指哪三致？致癌、致畸、致突变。29、食品污染按其污染性质大致分为哪两类？举例说明？一是生物性污染。如食品被微生物污染后，在适宜的条件下，微生物大量繁殖，有的还产生毒素，人若食用这种被污染而食前又未充分加热的食品，便会引起食物中毒；二是化学性污染。如农药对食品的污染，往往靠单纯的洗涤是不能除去的，人食用后造成中毒。 30、什么叫自然保护区？自然保护区是指对一定面积的陆地或水体的自然环境和自然资源进行特殊保护和管理的区域。31、什么叫濒危动物？导致物种濒危的主要原因是什么？濒危动物是指因受到各种直接或间接因素的影响，种群数量已很少，若不采取保护措蛑浦拐庑蛩兀持秩菏拷绦陆刀袅倜鹁亩铩贾挛镏直粑闹饕蚴侨宋跋欤缙芟乇黄苹担宋也独牧缘鹊取? 32、我国森林覆盖率是多少，分布在哪里？我国森林覆盖率只有13%，其中3/4的森林资源集中在东北和西南地区，在我国华北特别是西北地区森林覆盖率极低，有些地方几乎接近于零。33、为什么说节电就是净化空气？节电是为了节约发电用的能源，节约能源是为了减少煤屑等污染物的排放量，而减少煤屑等污染物的排放量就可以净化空气。34、什么是二次污染源？未经处理的工业废渣和城市垃圾堆放于城郊等地，形成围城局面，成为严重的二次污染源。35、挝铰躺糜危?br 是指不污染的旅游和人类回归大自然的旅行、观赏、游览等活动的过程。 36、无污染能源是指哪些能源？请说出六种？ 太阳能、生物能-沼气、地热能、核聚变能、氢能、风能、潮汐等。37、为什么说洗衣粉洗餐具、瓜果和蔬菜对人体有害？洗衣粉主要成份是烷基苯磺酸钠，这种物体长期使用，可导致皮癌。从安全角度出发，应该不用。38、为什么提倡不送贺卡活动？逢年过节、同学生日等都送贺卡。环境专家做了一个统计，每生产4000张贺卡，就要砍掉一棵大树，而一棵树需一、二百年才能成材。中国12亿人口如果每人每年使用5张贺卡的话，将砍掉成千上万棵的大树。39、旧电池可以随便扔弃吗？不可以。因为电池中含有镉元素，如果随手扔在地上，金属镉就会慢慢渗透出来，污染周围的环境。40、什么是有机天然食品？在农业生产中不用或少用化肥、农药、除草剂、人工饮料添加剂等，同时食品加工过程也不使用人工色素、防腐剂和其它添加剂，保证食品不受任何污染，这样食品就是有机天然食品。五、君德品牌考核-电子网络验收内容一、 网上财务（远程预算）监控-检查内容（每题4分）1、 财务部负责人员和操作人员对远程预算控制系统的认识和理解是什么？（口试） 统一财务模式； 采用预算管理； 日常收支与预算挂钩； 采用透明式的管理（业主和管理公司知道酒店在做什么）； 在批准的预算内，给酒店管理者充分的权利； 在预算外（特别是资本性支出项目），需经管理公司和业主公司双重审批方可通过预算执行；2、 酒店相关人员知道酒店预算方案是如何制定出来的吗？（口试） 管理公司组织召开预算工作会议和业务培训； 酒店成立预算委员会，根据当年的经营状况和对下一年度的市场分析，对酒店相关部门布置预算工作；各部门制定本部门预算；酒店汇总统一调整；报管理公司审核；酒店重新调整修改（以上可能经过几个回合）；管理公司再次审核，业务部门同意后报管理公司领导审批；报业主公司审批；管理公司通过远程预算系统批复预算；3、 你知道GOP和GOP率吗？（笔试）GOP中文翻译为经营毛收益（或经营毛利），即为营业收入扣除营业成本、营业税金、经营性费用后的余额。该指标可以比较客观公正地反映酒店经营者的管理水平，也是业主公司考核酒店经营者经营业绩的重要经济指标。GOP率=GOP/营业收入100%，该指标是相对数指标，适应于在不同规模酒店间的横向比较。4、 有关预算管理的规章制度是否齐全？（文字材料）各酒店根据管理公司有关预算的规定，制定本酒店的预算管理办法5、 上机操作人员是否指定专人？是否专机专用？（口试及实际检查） 由酒店指定专职人员1-2人上机操作，操作预算系统的工作人员必须经过预算系统的专业培训，其它人等不经酒店财务部门领导批准不得使用该机。 使用者有权保护该机资料完整、系统安全和清洁卫生，制止非相关人员上机操作。6、 计算机中与财务系统相关的应用系统是否只有远程预算控制系统？（实际检查） 该机必须专机专用，因为这是君德(国际)酒店集团整体联网的计算机系统，一旦随意使用将不可避免地使管理公司和其它酒店的计算机遭到病毒攻击或 其它意想不到的问题。同时除安装操作系统和支持系统外，只安装远程预算控制系统有利于系统的高效、稳定和安全。7、 计算机中是否有游戏？（实际检查） 计算机内不得有任何形式的游戏，包括操作系统本身携带的游戏。8、 计算机是否可以随时上网？（实际检查） 计算机除随时可以上网与管理公司联系外，严禁上互联网，一旦发现该问题，酒店将作出严 肃处理（检查酒店有对相关问题的处理办法）。9、 计算机是否安装杀毒软件？（实际检查）计算机必须安装公安部确认的杀毒软件，严禁使用盗版杀毒软件，杀毒软件要及时升级，定时杀毒。对于外来软盘、光盘等资料，必须经过财务部领导批准和杀毒处理后方可在本机上使用。10、 操作人员是否严格按规章制度上岗操作？（实际检查、文字资料）各酒店必须建立预算管理规章制度，并按规章制度检查上岗操作的规范性。11、 操作人员是否具备操作手册和了解远程预算管理规章制度吗？（实际检查、文字资料）预算系统安装时，提供了电子版操作手册，各酒店至少打印一份，提供上机人员随时翻阅。各酒店管理规章制度应粘贴在上机人员随时可以观看的地方。12、 操作人员和系统维护人员知道管理规章制度的内容吗？（口试）要求上机人员和系统维护人员可以背诵管理规章制度的全部条款。13、 超支预算申请是否按规定的程序进行？（口试）超支预算必须先申请，说明超支原因、用途、金额等，由酒店总经理签字确认，待管理公司和业主批准后方可通过预算系统执行。14、 有无手开支票？存根是否连同支票一起打印？（口试、实际检查）严禁各酒店手开支票，存根必须连同支票一起打印。管理公司将根据存根和系统内的相关记录，随时检查支票打印情况。15、 预算系统出现问题不能及时解决，打印支票时如何处理？（口试）如果出现机器故障，急需出支票，除维护人员快速修复机器外，请上报管理公司，由管理公司决定是否可以手开支票（如果可以，必须做好相关记录，并事后补录相关数据）。16、 是否按规定使用预算已审批的科目？（口试）预算已审批的科目是酒店预算管理的标尺，按管理规定，具体科目的费用必须在规定的科目内使用，不得随意串科目使用，出现科目费用不够时，应按规定进行预算内或预算外超支申请，坚决杜绝科目混用。一旦出现串科目使用情况，将追究财务负责人和当事人的责任。17、 预算系统出现使用问题后，怎样进行系统维护？（口试、实际检查） 人工记录当时已完成和没有完成的操作；检查操作系统和支持系统是否出现问题；检查预算系统是否出现问题，如果有问题，将预算系统的数据库全部备份后，删除相应目录下的程序和数据（原目录保持）。然后将备份的程序（其它目录下未遭破坏的备份程序）和数据拷贝在原目录下，重新启动计算机后，使用预算系统；也可以将计算机上副盘变为主盘（副盘与主盘一样有完整的操作系统、支持系统和预算系统），将备份数据恢复到预算系统中，检查数据完整性后即可使用。整个系统使用无误后，可以将原来的主盘重新安装或克隆； 如果还有问题，请与管理公司联系；18、 维护人员是否可以对操作系统和预算系统进行维护？（实际检查）维护人员应掌握操作系统和预算系统的维护，按管理公司的培训内容，有能力对WINDOWS NT4.0、OFFICE、预算系统进行维护，特别是掌握处理预算系统可能出现的常见错误。19、 维护工具是否齐全？（实际检查）必须保留预算系统无错程序（非源代码程序）和相关数据、WINDOWS NT4.0安装盘、OFFICE、数据备份硬盘、杀毒软件等多种工具盘。20、 系统出现问题后，操作人员怎么办？（口试）记录当前操作状况，特别是记录进入系统到出现问题这段时间内的所有操作；迅速通知系统维护人员；系统恢复后，对照原来的记录，检查数据的完整性，必要时进行数据补录；21、 有无定期进行系统操作和相关培训的计划？培训的方法和步骤是什么？（文字材料）应定期进行系统操作和预算等相关培训，其计划和培训方法由酒店根据实际情况自行制定。22、 系统是使用双硬盘备份数据吗？可以自行进行双硬盘备份的设置吗？（实际检查）为保证数据的安全性，预算系统要求使用双硬盘备份数据，酒店不得以任何理由拆走其中一块硬盘，两块硬盘同时安装操作系统、支持系统、预算系统，数据可以互相备份，保证系统的快速维护，如果其中一块硬盘出现问题，应尽快按要求恢复原貌，出现硬盘物理损坏，应及时更换新硬盘、重新安装系统。系统维护人员可以通过预算系统设置双硬盘的数据备份。设置完成后应进行1-2次检查，以确保数据备份的准确性。23、 预算计算机可以保证随时与管理公司保持通讯联系、并进行预算的相关操作吗？（实际检查）预算计算机可以保证随时与管理公司保持通讯联系，可以主动与管理公司联网，也可以被动与管理公司联网，操作人员对预算系统可以进行全部相关操作。24、 你知道管理公司预算管理及计算机技术管理人员的姓名和联系电话吗？（口试） 预算管理： 赵磊、杨陶 66210818-312、317计算机： 李爱军、张新 66210818-300、16725、 是否定期对预算计算机进行卫生清理？（实际检查）每天对计算机周围环境进行卫生清理；每星期对计算机外观进行卫生清理；每半年对计算机内部进行卫生清理；二、 网上实时预订-检查内容（每题4分）1、 有网站制作领导小组吗？它的职权是什么？（文字材料）酒店必须成立网站制作领导小组,其职权是2、 有相关的管理制度吗？（文字材料）相关的管理制度包括：人员组成、资金来源、技术支持、信息采集、管理条例3、 对今后酒店网站发展建设的具体打算是什么？（文字材料）综合考虑4、 修改网站内容后的上传审批程序是什么？有书面审批报告吗？（文字材料、口试）相关人员背诵酒店网站内容上传的审批程序，并填写书面审批报告（报告中应至少包括上传主要内容，上传人、上传时间、审批人、上传后内容检验人等详细信息）。5、 酒店为网站制作提供了哪些软件？（人员、培训、管理制度、信息采集、开发工具等）按上述要求逐一回答。6、 酒店为网站制作提供了哪些硬件？（开发环境、计算机设备、打印机、扫描仪、上网设备等）（口试）按上述要求逐一回答。7、 酒店工作人员上网有相关的管理规定吗？（文字材料）书面提供酒店工作人员上网管理规定。8、 酒店的信息采集渠道是什么？如何汇总、整理？（文字材料）写出书面流程；书面提供信息汇总、整理的原则是什么；9、 酒店网站部分内容更新的最长时间是多少天？（口试）根据管理规章制度，酒店网站部分内容更新时间可以分为定期和不定期，考虑到网站的实效性，酒店网站部分内容更新的最长时间是 天。10、 是否将网站建设纳入预算管理？（口试）网站建设费用应纳入预算管理，其主要费用包括哪些方面？年预算费用是多少？11、 网站内容是否符合管理公司提出的要求？（口试）酒店网站内容应满足管理公司提出的基本要求（技术要求、酒店宣传要求），酒店也可以在满足上述要求的同时，自行填加其它内容。12、 酒店网站包括客房预订系统吗？（口试）建议酒店网站包括客房预定系统，但如果制作有困难，可以暂缓制作。13、 对预订系统有何特殊管理措施吗？（文字材料）如果建立酒店预订系统，书面提供技术支持方案，管理方法、具体管理部门等内容。14、 预订系统和酒店前台系统是如何连接的？（文字材料、实际检查）书面提供管理公司或酒店网上预定系统和酒店前台系统连接的管理办法和预定系统到酒店前台系统预定业务的实现方法。15、 有专职或兼职人员专门处理管理公司或酒店网上预定系统和酒店前台系统之间信息转换问题吗？（口试）应该有专人、定时接收网上预定信息，并及时处理。16、 有无措施保证至少1.5小时以内上网查询一次酒店和管理公司网上预订信息？（文字材料）书面提供有何具体措施。17、 酒店网上房态信息（不同房类、不同时段的价格等）的修改由哪个部门决定，网上实施时如何审批？（文字材料）书面提供具体内容。18、 酒店自己能够快速修改房态信息吗？（实际操作检查） 应该可以。19、 酒店方面为自己的网站做了哪些宣传？有效果吗？（文字材料）书面提供具体内容。20、 酒店网站能够作为酒店内部宣传教育的一部分吗？内部无上网条件的人如何了解酒店网站？（文字材料）书面提供具体内容。21、 酒店有宽带上网的条件吗？（文字材料）如果有，书面说明酒店内部使用是如何管理的。22、 近期是否有宽带上网的打算？并使其成为提高酒店服务档次的一种手段？（文字材料）是否有这方面的打算？有何具体想法？如果已经宽带上网，如何有效利用这一手段为酒店经营服务？（书面提供）23、 酒店上网的计算机与酒店内部局域网是物理分开的吗？如果没有分开，有何保护措施？（文字材料）书面提供具体内容。24、 酒店上网计算机有何防范病毒和黑客攻击的具体措施？（文字材料）书面提供具体内容。25、 对相关的技术人员、信息采集人员、网站具体操作人员有何培训措施和管理措施？（文字材料）书面提供具体内容。三、 网上信息交流-检查内容（每题4分）1、 酒店网上信息交流主要包括哪几大部分？（文字材料） 酒店前台经营部分 酒店后台管理部分 酒店行政办公部分（OA） 酒店网站建设 与外部资源共享。2、 酒店对网上信息交流有何看法？对酒店的管理工作会有什么积极意义？（文字材料） 书面提供具体内容。3、 酒店是否对酒店网上全面的信息交流有建设计划和具体措施？（文字材料） 书面提供具体内容。4、 酒店是否具备网上全面的信息交流硬件和软件基础？（文字材料） 书面提供具体内容。5、 酒店各管理岗位是否配备了计算机？这些岗位有哪些信息值得交流？（文字材料） 书面提供具体内容。6、 管理人员是否有能力完成本岗位的计算机操作？是否具备使用OFFICE办公软件的能力？（文字材料） 书面提供具体内容。 7、 酒店的网络布线系统是否可以满足酒店网上信息交流的要求？（文字材料） 书面提供具体内容。8、 酒店各工作站、服务器是否可以满足酒店网上信息交流的要求？（文字材料） 书面提供具体内容。9、 使用酒店前台经营系统的各部门可以相互进行信息交流吗？（文字材料） 书面提供具体内容。10、 使用后台管理系统的各部门可以相互进行信息交流吗？（文字材料） 书面提供具体内容。11、 酒店网站建设是否按规定如期完成？（口试） 2001年12月31日12、 酒店预定系统是否具备实际使用功能？与外界的信息交流顺畅吗？（文字材料） 书面提供具体内容。13、 酒店具备办公自动化系统吗？（文字材料） 书面提供具体内容。14、 酒店对无纸化办公有何认识？（文字材料） 书面提供具体内容。15、 酒店目前内部发文、收文是在网上进行的吗？（文字材料） 书面提供具体内容。16、 酒店目前内部的有关文件、宣传资料可以在网上分级浏览吗？（文字材料） 书面提供具体内容。17、 住店客人可以通过网上浏览酒店相关信息吗？（文字材料、实际检查） 书面提供具体内容。18、 酒店与外界的通讯是否通畅？与外界保持联系的主要手段是什么？（文字材料、实际检查） 书面提供具体内容。19、 酒店比较大的计算机管理系统是否具备远程维护能力？酒店是否相应做好配合工作？有何相关的管理制度？（文字材料、实际检查） 书面提供具体内容。20、 酒店计算机专业技术人员是否做好了酒店网上信息交流的各种技术准备？（文字材料） 书面提供具体内容。21、 对没有实行办公自动化的酒店，酒店方面目前有无启动该项工作的计划？对相关人员有无相关培训计划？（文字材料） 书面提供具体内容。22、 酒店总经理有带头实施酒店办公自动化的决心吗？有学会使用办公自动化系统的决心吗？（文字材料） 书面提供具体内容。23、 目前酒店计算机技术人员对酒店计算机系统有无自行日常维护的能力？（文字材料） 书面提供具体内容。24、 目前酒店计算机技术人员对酒店物理网络系统有无自行日常维护的能力？（文字材料） 书面提供具体内容。25、 目前酒店内部计算机网络系统是否具备防范病毒和具体的管理措施？（文字材料） 书面提供具体内容。六、君德品牌考核-电子网络验收实施方法一、 验收实施步骤：1、君德品牌考核-电子网络验收方案（附部分答案）下发各酒店。2、各酒店根据验收内容安排相关人员进行验收前的培训和准备工作，特别是讨论生成相关的管理规章制度和验收答案。3、对前段时间的工作进行检查、试验收。4、管理公司组织相关人员到酒店现场检查验收，评定成绩。二、验收工作实施方法：1、 根据不同的验收内容选择相关人员进行口试。2、 根据不同的验收内容由酒店提供文字材料。3、 根据实际验收内容，酒店提供实物（例如计算机、网络设备等）检查、装饰（粘贴的各种规章制度）检查、费用（预算）检查等。 4、 根据实际需要，直接动手能力的检查（计算机的操作、系统维护、上网处理预定信息等）。三、验收工作要求1、 各酒店应做好各项验收的准备工作，特别是做好验收工作的组织、人员和相关工作的安排。2、 酒店相关部门的领导应积极配合这项工作，并给予必要的帮助和指导。3、 参加验收人员应在做好本职工作的基础上，在规定的时间内完成口试、文字材料、实物检查和实际动手能力验收的各项准备工作。4、 管理公司将于2002年 月至 月到酒店现场验收。四、验收工作的目的1、 通过验收，使酒店计算机应用和管理水平有较大的提高。提高在职人员动手和按规章制度办事的水准。 2、 进一步完善酒店的各项管理规章制度，把各项工作的责任落实到每一个人，做到责任清晰，奖罚分明。3、 改变酒店某些落后的经营管理方式，特别是通过验收转变一些人的思维方式和管理理念4、 提高酒店科技管理水平，顺应科技发展之潮流，为客人提供一流的服务，把科学技术变为生产力。七、君德酒店软、硬件考核标准草案（满分700分） 一设备保养 （满分100分） 根据君德(国际)酒店管理有限公司品牌考核工程设备检查要求，主要在基础资料、技术管理、设备保养与维护、经济运行与节能措施、设备安全、上岗要求与培训、工程设备项目管理方面进行检查。将总分除以20，既折合成君德品牌考核验收评分汇总表标准得分5分。二卫生安全 （满分150分） 此项检查主要涉及到店内环境卫生、个人卫生、库房卫生、餐饮具消毒、冷荤凉菜、加工制售、卫生管理和酒店安全方面。标准得分满分为150分，其中卫生方面满分为100分；酒店安全方面满分为50分，两项合计除以30既折合成君德品牌考核验收评分汇总表标准得分5分。三宾客意见 （满分100分） 宾客意见抽样调查是此次品牌检查的一项重要内容。我们将随机选择50名住店、就餐客人下发宾客意见调查表，此表分为两部分：前一部分顾客满意度调查，满分为100分。总共二十项，每项标准得分5分。即达到满意或非常满意便可获得。第二部分顾客对东方特色的意见反馈，共有两道问答题，根据回答情况打分，标准将另行确定。将前一部分所有表的得分除以50，可获得每一张表的平均得分；再除以20，既折合成君德品牌考核验收评分汇总表标准得分5分。四服务质量 （满分350分） 根据君德(国际)酒店管理有限公司品牌考核服务质量检查标准，将侧重检查室外环境、店内公共区域，以及前厅、客房、餐饮的待客服务。标准得分满分为350分除以70，既可获得君德品牌考核验收评分汇总表标准得分5分。特色产品培训开发实施方案（2002年度）一、 专业培训、研讨会和技能比赛项目举办日期举办地点举办形式1、总经理培训班2002年3月北京专家授课2、前厅经理培训班2002年4月汕头金海湾与AMHA合作培训后颁发AMHA证书，集中授课。3、管理公司 第四届培训 工作研讨会2002年5月青岛丽晶同上4、餐饮经理培训班2002年6月桂林桂山同上5、工程经理培训班2002年7月深圳新都同上6、销售经理培训班2002年8月珠海银都同上7、人事经理培训班2002年9月惠州天悦同上8、客房经理培训班2002年10月潮州白玉兰同上9、管理模式 知识竞赛2002年11月海口国际金融全系统各酒店派选手参加10、服务质量检查2002年12月管理公司暗防二、 学历培训 计划与某高校合作，以系统内某一家酒店为中心，采取集中授课的形式，开办酒店管理 或MBA（工商管理）研究生班。三、 质管轮训1、 各酒店定出各部门领班级以上管理人员赴质管部轮训的计划，并将计划报管理公司。2、 轮训时间为1-3个月，各酒店要据此制定详细的训练计划，其中包括职务、职责、任务、程 序及服务质量标准。3、 定期向总经理上交轮训报告，学习结束应完成学习心得并将此作为发展依据。 4、 若酒店未设质管部，可安排到人事培训部，或以质检员的身份临时调整工作。5、 该项工作从明年1月份起执行。四、 关于君德品牌特色服务标准手册的编辑工作1、 由管理公司参照国家旅游局的新星评标准，结合品牌工程的检查标准，调整并重新制定公 司的服务质量标准。2、 将标准下发给各酒店，并提出改进意见。3、 根据各酒店的意见对标准进行重新修改，并形成公司的服务质量检查标准体系。4、 在各酒店推行，并据此作为评估各酒店服务质量水平的依据。5、 该项工作在2002年3月份进行。五、 关于总经理代理制度执行情况 1、 各酒店要制定助理总经理以上人员的代理制度。2、 由各酒店总经理根据实际情况确定代理其职的人选并明确其责任和范围。3、 代理工作期间酒店的责任仍由各酒店总经理承担，管理公司不干预总经理执行代理制度的工作。4、 明确代理人在工作期间的权、责、利，并制订详细的实施方案。5、 由各酒店总经理对代理人提出评价意见，并上交管理公司存档。君德(国际)酒店集团君德酒店食品卫生与安全防范检查表酒店名称：填写日期年 月 日项目检查内容标准得分实际得分扣分原因环1、 店区整洁无杂乱物品、积水、垃圾不暴露。3境2、 餐厅厨房的墙壁地面、台面柜架、清洁无尘土。6卫3、 卫生间无尿碱、无臭味、洗手设备齐全卫生。153生4、 防尘防蝇设备齐全、室内无蝇、无蟑螂。3个1、 更衣室清洁整齐，工作时穿戴洁净的衣服。2人2、 有健康证及培训证。2卫3、 卫生习惯好，工作场所无痰迹烟头，私人物品。102生4、 懂卫生知识（询问四名）。25、 无长发、长指甲、染甲、无长胡须及首饰。2库1、 食品存放分库分类分架，隔墙离地，生熟分开。3房2、 物品码放整齐，无异味，无过期霉变食品。3卫3、 库内通风照明好，无鼠迹鼠害，无杂物毒物。2生4、 冷库无冰无水，无泥土，温度符合要求。1325、 外地采购食品有出厂合格证，中英文标签、检验明证或检验单（抽验五件本地或外地的食品）。3餐1、 洗消间设备完善（柜、架、水池）整洁。2饮2、 有专人负责消毒工作（检查消毒方法，消毒浓度）3具3、 消毒效果好，无二次污染。123消4、 污物桶有盖，不暴露、不外溢，表面无污垢。2毒5、 台布、口布、口纸存放使用清洁卫生，防止污染。2裱花1、 专室、专人、专消毒、专器具及专冷藏。5蛋糕2、 室内不得有污染物、不洁物。102冷荤3、 室内设紫外线灯，通风良好。2凉菜4、 设有二次更衣室或柜。11、 室组配备合理，无交叉污染。3加工2、 粗细加工分开，设备齐全。3制售3、 加工过程原料半成品容器用具生熟分开，食品无腐败变质（包括过期食品）。258卫生4、 容器用具清洁，定位存放，无锈迹，霉斑。设备无污垢.85、 排污设施良好（排烟气、污水、垃圾不暴露），清洁卫生。3自身1、 有卫生组织机构（专职卫生管理领导者负责）。3管理2、 有卫生岗位责任制度154文字3、 有检查评比制度。4记载4、 食品餐饮具合格率在80%以上。41、 有安全责任制.42、 有应急方案。23、 安全组织健全。3安4、 安全知识回答正确。（询问10个人）10全5、 电视监控完好。6检6、 磁卡门锁完好。4查7、 客房设有保险箱的楼层保证每个房间都有。3方8、 没有安全隐患存在。2面9、 烟感报警器正常。50210、 楼层消防器材齐全。311、 安全灯完好212、 厨房灭火毯及其他防火工具齐备。213、 灭火器有效并及时更换。314、 发现非吸烟区有一个烟头。215、 安全监控中心24小时有人值班。2八、君德酒店软硬件考核验收实施方案 根据管理公司君德品牌创建与推广总体计划的要求，为确保公司在2002年3月8日如期举行品牌发布会，并在管理公司所辖酒店如期举行挂牌仪式，特制定以下考核验收实施方案。 阶段时间安排 地点工作内容 实施步骤 实施人准备标准阶段10月26日-11月9日北京拟订品牌硬件与软件的考核标准及验收方案。1.将现有的标准进行修改。2.做出新的统一的标准。3.上交品牌小组讨论，最终定稿。4.修改完成品牌硬件与软件的考核标准。5.上报管理公司批准。6.草拟发文将考核标准及实施方案下发各酒店。7.要求各酒店成立专门小组，协助落实品牌考核工作，做到组织落实。孟佾协助酒店落实阶段11月12日-2002年1月9日北京汇编印发品牌硬件与软件的考核标准，督导落实各项标准。1.电话联系各酒店关于品牌考核工作的落实情况。2.将品牌工作纳入各酒店年底的计划之中。3.协调、解决各酒店落实标准中遇到的问题。孟佾检查考核阶段2002年1月10日-31日北京组织验收各酒店的硬件和软件达标情况。1.组成品牌考核验收小组赴各酒店进行品牌达标验收工作。2.拟分成两个小组，每组3-4人分别对公司所辖11家酒店考核、验收。公司品牌小组成员及各酒店协助检查人员。问题解决阶段2002年2月1日-2月11日北京完成所辖酒店硬件与软件考核验收结果报告。1.撰