东新园客户服务中心工作手册3-6.doc

东新园客户服务中心工作手册序号 编 号 文件名称1 ZYJ/WI/DXY-209-3.1 入住管理规程2 ZYJ/WI/DXY-209-3.2 住户物品借用及物品搬迁管理规程 3 ZYJ/WI/DXY-209-3.3 业主报修工作规程 4 ZYJ/WI/DXY-209-3.4 有偿服务工作规程 5 ZYJ/WI/DXY-209-3.5 回访工作规程 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园客户服务中心工作手册文件编号 ZYJ/WI/DXY-209-3.1修订状态第 A 版 第0次修改主题：入住管理规程页 码共 2 页 第 1 页1 目的 为规范入住办理程序，确保业主顺利办理入住手续。2 适用范围 适用于东新园业主入住手续的办理。3 职责3.2 客户服务中心负责具体办理业主入住手续。3.2 行政事务部人员负责核收各项应缴费用。3.3 工程维修中心负责按东新园物业设施情况验收表内所列项目陪同业主进行验收；若需整改应在限定时间内完成整改内容。3.4 客户服务中心负责对业主资料进行存档管理。4 工作程序1、业主向东新园管理处提供入住手续联系单、购房合同及身份证明2、业主向东新园管理处缴纳物业管理费3、东新园管理处与业主签定物业管理公约及东新园装修管理文件，业主填写东新园居住情况登记表4.1 工作流程图4、东新园管理处工程人员与业主一起验收房屋，记录水、电表初期读数 5、东新园管理处与业主进行物业移交 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园客户服务中心工作手册文件编号 ZYJ/WI/DXY-209-3.1修订状态第 A 版 第0次修改主题：入住管理规程页 码共 2 页 第 2 页4.2 在业主前来办理入住手续时，管理处客户服务中心应查验业主以下资料：A、入住手续联系单 B、 业主身份证明C、 购房合同 4.3行政事务部人员核收业主各项费用。4.4 客户服务中心与业主签定物业管理公约及东新园装修管理文件，业主填写东新园居住情况登记表并签发物业管理手册等相关资料。 4.5工程维修中心人员陪同业主对房屋进行水、电、房屋、设施验收，并填写东新园物业设施情况验收表。验收不合格的项目，工程维修中心人员应立即通知有关部门进行整改。5 相关文件5.1 物业管理手册5.2 物业管理公约5.3东新园装修管理文件6 相关记录6.1 东新园居住情况登记表 ZYJ/QR/DXY-5026.2 东新园物业设施情况验收表 ZYJ/QR/DXY-505 浙江耀江物业管理公司工作规程东新园客户服务中心工作手册文件编号 ZYJ/WI/DXY-209-3.2修订状态第 A 版 第0次修改主题：住户物品借用及物品搬迁管理规程页 码共 1 页 第 1 页1 目的规范业主借用物品及物品搬出程序，确保业主、管理处、住户的合法利益得到保障。2适用范围适用于东新园业主的借用物品及物品搬出管理。3职责3.1客户服务中心负责业主物品借用手续办理和归还时物品核查工作。3.2客户服务中心负责对业主（住户）物品搬出情况的核实并填写物品出门单。3.3保安部负责核查放行。4工作程序4.1 业主借用物品。4.1.1业主借用物品，需填写物品借用单。4.1.2客户服务中心工作人员做好物品借用登记，并按规定收取物品押金。4.1.3业主归还物品后，客户中心工作人员核查物品，完好后退还押金。4.2物品搬出4.2.1业主、使用人有物品搬出小区时，应到客户服务中心开具物品出门单。4.2.2客户服务中心须与业主仔细核实情况，确认无误后开具物品出门单。4.2.3保安部门岗人员根据物品出门单上的内容核实后放行。5 相关记录 5.1 物品借用单 ZYJ/QR/DXY-5305.2 物品出门单 ZYJ/QR/GR-368浙江耀江物业管理公司工作规程东新园客户服务中心工作手册文件编号 ZYJ/WI/DXY-209-3.3修订状态第 A 版 第0次修改主题：业主报修工作规程页 码共 1 页 第 1 页1 目的 尽快处理业主(住户)的报修，规范维修服务工作，确保为业主(住户)提供满意高效的服务。2 适用范围 适用于东新园内业主(住户)提出的维修服务要求的处理。3 职责3.2 东新园客户服务中心负责记录业主报修内容，并传达至工程维修人员。3.2 东新园工程维修中心维修人员根据报修内容及时上门进行服务。3.3 东新园工程维修中心维修人员负责业主报修记录内容的现场确认和维修。3.4 东新园工程维修中心领班负责维修工作的检查、指导。3.5东新园工程维修中心经理负责对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审确定。4 工作程序4.1 东新园客户服务中心接到业主报修要求时，及时将业主姓名（单位名称）、房号、报修内容、联系电话、预约维修时间等信息填写至管理处报修记录表。4.2 接待人员根据报修记录的内容立即通知工程维修人员。4.3 维修人员接到维修通知后，应及时将信息填写至维修单中，并做好相应的维修准备工作。4.4 维修人员根据维修要求尽快赶到现场或在预约时间到达现场进行察看修理。若一时难以修理，由领班、经理进行评审后将信息反馈至客户服务中心，由客户服务中心人员回复业主处理意见。 4.5 维修结束，维修人员根据现场确认的已修内容，据实在维修单上填写维修项目和内容。4.6 如果维修材料是业主提供，则由维修人员按用户财产控制程序进行检验，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。如维修材料不合格，需业主重新提供以便进行合格维修。4.7 维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认后，再由维修人员签名。4.8 工程维修中心领班负责日常维修工作的安排、检查、指导。4.8 工程维修中心领班、经理对维修工作作不定期抽检，及时总结，改进工作。5相关文件5.1 房屋(设施)养护和修缮工作规程 ZYJ/WI/DXY-350-015.2 机电维修工作规程 ZYJ/WI/DXY-350-025.3用户财产控制程序6 相关记录6.1 管理处报修记录表 ZYJ/QR/GR-4506.2 维修单 ZYJ/QR/GR-429浙江耀江物业管理公司工作规程东新园客户服务中心工作手册文件编号 ZYJ/WI/DXY-209-3.4修订状态第 A 版 第0次修改主题：有偿服务工作规程页 码共 1 页 第 1 页1 目的 有效开展物业管理优质便民服务，规范有偿服务工作程序，确保为业主(住户)提供满意高效的服务。2 适用范围 适用于东新园内业主(住户)提出的有偿服务要求的接待处理。3 职责3.1 东新园客户服务中心负责受理、记录业主(住户)服务申请，落实至服务执行部门并做好跟踪检查工作。3.2 东新园各服务执行部门根据服务申请内容安排执行人员上门服务。3.3 东新园各服务执行部门负责业主(住户)申请记录内容的现场确认和执行。3.4客户服务中心负责管理处有偿服务工作检查监督工作。3.5行政事务部负责按服务记录表及收据存根做好汇总工作，并做好现金保管及财务明细帐建立工作。4工作程序4.1 东新园客户服务中心接到业主有偿服务要求时，接待人员应问清服务内容、服务要求、服务地点及联系方式，然后明确告之服务人员到达时间。4.2 接待人员将业主服务要求等内容填入管理处保修记录表，并立即落实到相关执行部门。5 相关文件5.1 服务提供控制程序ZYJ/QM-2002-5.55.2 有偿服务管理规定5.3 用户财产控制程序ZYJ/QM-2002-5.5.16 相关记录6.1 管理处报修记录表 ZYJ/QR/GR-450浙江耀江物业管理公司工作规程东新园客户服务中心工作手册文件编号 ZYJ/WI/DXY-209-3.5修订状态第 A 版 第0次修改主题：回访工作规程页 码共 1 页 第 1 页1 目的 规范对业主(住户)投诉的服务质量问题进行及时、有效、合理的处理和回访处理，掌握各项服务活动的状态和效果，确保服务的高水准，并及时反馈相关信息。 2 适用范围 适用于东新园小区投诉处理和报修等各项服务效果的回访工作。3 职责3.1 客户服务中心接待管理员负责对业主(住户)报修、投诉信息的收集、记录。3.2各组团、部门负责对职责范围内的回访内容进行回访工作。3.3 客户服务中心主管负责回访工作的监督、指导和检查。3.4东新园各部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，必须及时反馈到客户服务中心。4 工作程序4.1 客户服务中心主管在接到投诉信息后，立即通知责任部门，由部门按照业主投诉记录内容，安排人员对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定，回访完成后立即将业主投诉记录单返回客户服务中心。4.2 客户服务中心主管每周对报修内容进行整理，将完毕的内容填写至客户接待记录表中，由组团服务中心安排人员对维修服务效果进行回访，回访率不低于20%，回访完成后立即将客户接待记录本返回客户服务中心。4.3 回访工作可采取电话、与业主交谈、现场查看，检查等方式综合进行。4.4客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格服务应及时安排人员限期解决，并再次进行回访，直