极致工程管理操作手册.doc

极致工程管理操作手册概述工程管理部是物业管理公司的一个最重要的专业技术部门，也是公司最大的成本部门，承担了物业管理过程中涵盖客户报修、抄表管理、设备设施维保、分包商管理以及相关的物料消耗过程管理、分包商合同执行过程管理及进度跟踪等等。同时物业管理公司工程专业部门也可以在极致工程管理中完成工程预算管理。极致工程管理操作手册结合物业管理公司工程专业部门日常负责的具体工作，分以下几个部分深入描述其操作步骤：u 第一部分：客户服务派工单；u 第二部分：仪表管理；u 第三部分：设备设施管理；u 第四部分：合同管理；u 第五部分：签报管理；u 第六部分：工程预算管理；第一部分：客户服务派工单物业服务过程中，有很多服务是跟客户相关的，这种服务一般由客户服务部发起、跟踪和回访，但是具体工作由工程专业部门完成，常见的工作包括：u 客户装修过程管理及验收u 服务派工单 一、 服务派工服务派工单一般分为两种类型的工单，一种是跟客户提交的工单，系统中称为特约服务单，还有一种的公共区域部分的维修工单，系统称为内部工单。对内部工单，系统在成本统计时统计为自维成本。1.1、特约服务单特约服务单跟内部工单都属于服务派工单，只是特约服务单是客户提交的服务申请，一般由客户服务部发起，并通过工作流来完成客户服务部和工程管理部的协同，示例流程如下：操作步骤如下：1) 工程部接到客户服务部通过工作流发送过来的工单后，通过如下界面完成服务派工，主要工作包括打印纸张的上门派工单、指定工程部维修人员，图示如下：注：在实际工程派单工作中，工单可以通过维修主管或工程部文员派出，并不需要工程部每个同事都配置有电脑。2) 维修同事完成现场维修后，应让客户在纸张派工单上签字，涉及维修费用的，费用金额一定要注意让客户确认，然后，维修人员把纸张单据交回派单同事，派单同事根据纸张单据上确认的情况，在系统中通过派工验收录入系统，并提交流程到客户服务部，告知客服同事已经完成派单维修，客服可以进行客户回访。3) 客户验收信息录入时，要特别注意是否要产生临时费用单及物料消耗记录，如图示：1.2、内部工单内部工单一般是针对公共区域部分的维修单，内部工单的报修可以是客户，也可能是物业管理公司内部同事或领导，比如在日常巡检过程中，如果发现某些公共区域设备设施需要维修，就可以发起内部工单维修流程。1) 内部工单与特约服务单的主要区别在于：u 内部工单不针对客户，而特约服务单是针对客户；u 内部工单不会产生有偿服务费用，所以消耗的成本统计为自维成本；u 内部工单的业务工作流可以比特约服务单的工作流更简化，内部工单不需要作客户回访；2) 内部服务派工单验收时要注意准确记录物料消耗记录及对应的成本点，如图示：1.3、如何对有偿服务派工单生成临时费用单到收费系统对于需要跟客户每月账单一起收取的有偿服务费，需要工程专业部门根据收款员要求定期生成临时费用单到收费系统，操作步骤如下：1) 在服务派工单一览表中过滤出需要生成到当月应收费用的有偿服务派工单，如图示：2) 过滤出结果后，先应根据纸质单据进行核对，以确保生成费用单数据的准确性，避免遗漏或者数据错误，以免产生不必要的麻烦；3) 确认数据后，就可以在服务派工单一览表生产临时费用单到收费系统，4) 通知项目收款员，并告知有偿服务临