产品质量理赔实施办法09版.doc

XCMGCG0032009 XCMGCG0032009受控编号： 产品质量理赔实施办法编制 黄刚审核 杨庆胜批准 马新峰2009-01-02发布徐工重庆工程机械有限公司2009-01-02实施 文 件 说 明本文件由公司采购部负责建立并保持。参加编写和会审人员：武惠君 乔良 任伟 叶新华 朱 明 周勇（有改动） 张曙春（有改动）刘永恒 蒋真平 彭传伟 李锐 产品质量理赔实施办法1 目的和范围 为不断提升公司主机产品的实物质量，规范和促进各相关配套件产品质量的提高,真正树立“质量第一”和“谁干谁负责”的意识，同时对公司的质量理赔工作进行系统、有效的管理，特制定本实施办法。1.1 适用于公司进货检验中发现的外购、外协件和原辅料不合格问题的理赔。1.2 公司生产过程中出现的外购、外协件（包括工序性外协）、原辅料的不合格问题和公司自制零部件的不合格问题的理赔。1.3 主机产品在三包期内服务过程中出现的外协、外购件、原辅料的问题（包括：更换、修理、赔偿）和公司自制零部件质量问题发生的修理、更换、责任落实。1.4 其它外购、外协件、原辅料和公司自制零部件因质量问题对三包或公司声誉造成的损失。2 职责2.1 采购部、质量部共同负责产品质量理赔实施办法的保持实施，在公司技术部、工程部、各分厂、财务部和服务部的指导和配合下实施公司理赔工作的管理。2.2 采购部负责与供应商签订质量保证、服务协议及招标文件中明确相应的理赔要求。2.3 服务部负责每月12日前将上月三包故障件返回目录和理赔费用整理汇总，并对返回旧件完整性和可追溯性负责。2.4 采购部负责对三包件、来货不合格和生产过程中出现不合格品的使用和回收，管理员负责接收返回旧件（不合格）物料并进行汇总、上报、考核，并对返回旧件物料的真实性、完整性负责。2.5 质量部每月18日前负责组织对返回三包旧件物料、来货不合格和生产过程中出现的不合格品的鉴定确认。2.6 采购部每月26日前负责返回三包旧件物料、来货不合格和生产过程中出现的不合格品种类、数量的保存和汇总统计并向供应商理赔。2.7采购部采购员、物流管理人员负责生产现场中已确认的不合格件的处置并按本办法要求办理不合格件的退、换业务。2.8 质量部承担对供应商返回三包旧件的质量鉴定并负责质量理赔工作的协调和监督。2.9 技术部负责规范供应商所供产品的产品标识的可识别性。2.10 各分厂负责保证产品的可追溯性，负责所管辖区域出现不合格品的反馈、退、换和修复工作，并出具“质量损失理赔通知单”。2.11 财务部、质量部负责质量损失理赔的核定和下达。3 过程方法及要求3.1 三包故障件的理赔和处置：3.1.1 三包故障件理赔流程（附图一）3.1.1.1 服务部负责三包故障件的返回并负责单据及时传递至采购部。3.1.1.2 采购部负责通知质量部对返回旧件进行鉴定和确认。3.1.1.3 服务部负责承担未确认件的接收处理。3.1.1.4 质量部根据鉴定确认结果制定初步理赔方案报公司相关领导审批，负责审批后的理赔方案及时传递至采购部。3.1.1.5 采购部负责理赔额的汇总并报批。3.1.1.6 采购部负责根据审批后的理赔额落实责任供方的索赔。3.1.1.7 涉及自制件的理赔由质量部负责向相关部门、分厂落实责任并索赔。3.1.2 三包故障件的返回及要求3.1.2.1 从服务部、特约维修站返回的三包旧件应附有旧件跟踪卡（将旧件跟踪卡拴在对应的返回旧件物料上，做到一一对应）连同旧件返回汇总表一并返回采购部仓库，应确保旧件的完整性。可采取将旧件复原（如将伸出的活塞杆推回等）并采取措施确保旧件不进一步遭到损坏(如将液压新件所带的封堵安装在液压旧件上)。3.1.2.2 为确保后续理赔工作的顺利实施，服务部、特约维修站应确保三包旧件返回时限最长不超过2个月（以旧件到库日期为准），超过2个月返回的旧件给后续理赔工作所造成的损失由服务部承担。3.1.2.3 当供应商明确提出旧件不需返回时，采购部应与供应商在质量保证、服务协议中予以约定，并将与供应商签订的协议传递至财务部。3.1.3 三包故障件的实物处置3.1.3.1 三包旧件的理赔原则上采取旧件退回给供应商，新件无需返回，直接按旧件原值扣减对方往来帐来理赔相应的新件等额价值。由供应商徐工重庆工程机械有限公司三包物料退回结算通知单进行确认,采购部负责传递至公司财务部进行财务结算及划转；对少部分明确由供应商对退回三包故障件进行修复的三包旧件,供应商应按双方供货协议中的质量配套要求进行修复, 修复后送采购部报请质量部检验合格后,再办理入库手续转财务结算。3.1.3.2 采购部每月30日前统计汇总在库的三包返回物料类别、数量并主动及时与供应商沟通,确保三包返回物料得到及时处理。1) 大件物料（如发动机、桥、变速箱）即时与供应商联系返回旧件理赔； 2) 普通物料（如缸、泵、阀、锁等）库存数超过10件时；3) 小件物料（如小电器、仪表、接头）库存数超过30件时；3.1.3.3 供应商如接到通知后超出15天不能及时处理旧件，又无正当理由，则按物料原值向供应商下达徐工重庆工程机械有限公司三包物料退回结算通知单全额理赔，并按物料大小分别每月收取物料原值3%或5-10元/天的物料暂存管理费。3.1.4 三包故障件的服务损失理赔3.1.4.1 三包服务损失的理赔条款：1) 物料价值低于500元（含500元）原则上按物料价值等额理赔；2) 物料价值在500元以上、1000元以下（含1000元）原则上按物料价值的70理赔，但最低理赔额原则上不低于500元；3) 物料价值在1000元以上、2000元以下（含2000元）原则上按物料价值的50理赔，但最低理赔额原则上不低于700元；4) 物料价值在2000元以上、3000元以下（含3000元）原则上按物料价值的40理赔，但最低理赔额原则上不低于1000元； 5) 物料价值在3000元以上、5000元以下（含5000元）原则上按物料价值的30理赔，但最低理赔额原则上不低于1200元；6) 物料价值在5000元以上原则上按每起1500元理赔；7) 三包服务损失理赔的最高上限为每起1500元。3.1.4.2 当反馈的问题是大部件，虽然处理时只需更换小物料（如反馈的是桥、箱，油缸等只需更换油封等维修即可处理）考虑服务工作当量，每起按500700元理赔。3.1.4.3 当重大物料（如发动机、桥、变速箱）质量问题（含供应商自已服务的物料）需服务部派车专运服务时，所发生的运输及相关费用单独统计理赔。3.1.4.4 因外购产品质量问题造成公司整机产品退、换或发生重大故障影响、伤亡事故所产生的费用单独统计理赔。3.1.4.5 因外购、外协物料质量问题造成用户对公司理赔所产生的费用单独统计理赔。3.1.4.6 当与供应商签订服务代理协议和其它针对损失赔偿的协议时，则按已签订的协议执行。3.1.2.7 三包故障件的服务损失理赔原则上按以上规定与供应商沟通并下达徐工重庆工程机械有限公司质量损失理赔通知单，理赔单由各相关供应商进行确认、采购部负责传递至公司财务部，财务部凭此向供应商按修理修配劳务费用开具增值税发票进行财务结算。3.2 来货检验不合格品需修复件的处置和理赔3.2.1 来货检验不合格品需修复件理赔流程（附图二）3.2.1.1 质量部负责采购件的检验结果判定，对不合格品出具“不合格品通知单”及时传递至采购部。3.2.1.2 采购部负责按不合格品控制程序办理不合格品的处置，对需要修复的件由采购部与相关供方沟通，确认我方提出的修复方案。3.2.1.3 相关部门、分厂按照不合格品评审处置意见执行修复方案并做好费用（机、物、料、验证及工时等）统计。3.2.1.4 质量部负责落实上述费用的核查。3.2.1.5 采购部负责根据核查结果报财务部批准后联系供方确认，执行账物结算。3.2.2 不合格品需修复件的处置3.2.2.1 相关部门、分厂负责按“不合格品评审处置申请单”的处置意见对不合格品进行修复。3.2.2.2 采购部负责对修复后的采购件进行二次报检，经质量部检验员重新判定合格后方可投入使用。3.3 生产现场中不合格件的理赔和处置3.3.1 生产现场中不合格件的理赔流程（附图三）3.3.1.1 料废（材料本身缺陷造成的不合格品）3.3.1.1.1 相关分厂负责所管辖区域的质量信息反馈。3.3.1.1.2 质量部检验员或授权检验员根据质量信息反馈分析、判定是否属于材料本身缺陷造成的不合格品。3.3.1.1.3 属材料本身缺陷造成的不合格品由发现单位填写“内部质量损失索赔单”汇总内部损失报质量部确认。3.3.1.1.4 采购部根据质量部已确认的“内部质量损失索赔单”报财务部审批后联系责任单位理赔退回。3.3.1.2 工废（工序过程中所造成的不合格品）3.3.1.2.1 相关分厂负责所管辖区域的质量信息反馈。3.3.1.2.2 质量部检验员或授权检验员根据质量信息反馈分析、判定是否属于工序过程中造成的不合格品。3.3.1.2.3 属工序过程中所造成的不合格品由质量部填写“内部质量损失索赔单”汇总并确认内部损失报财务部审批后落实责任单位承担。3.3.2 生产现场中不合格件的处置3.2.2.1 对生产过程中由于材料本身缺陷造成的不合格品，由供货单位确认理赔程序后可提出对不合格品的处置意见，若需修复使用的由供货单位向技术部提出申请，经公司质量部鉴定确认后方可实施。修复所造成的费用由供货单位自行承担。3.2.2.2 对生产过程中由于在工序过程中造成的不合格品，经公司质量部鉴定确认后由责任部门向技术部提出申请，由采购部与供应商沟通，对不合格品进行修复。修复所造成的费用由责任部门自行承担。3.2.2.3 采购部、各分厂应保证从生产过程中退回不合格品的可识别和可追溯，库管员定期将不合格件情况向采购员传递信息，由责任采购员与供应商沟通联系，不合格件由采购员负责联系退回。换件产品要求在最近一次的采购中以旧换新，不合格件由物流管理员配合办理调换手续并将以旧换新情况及时通报采购部和公司质量部。3.4 内部质量损失的理赔3.4.1 来货检验和生产过程中不合格品造成的内部质量损失，由发生部门列明所产生的直接损失报至公司质量部，由公司质量部和财务部对所报的直接损失（工时及材料损失等）进行合理、准确的核定，下达“内部质量损失索赔单”由采购部具体实施并将兑现结果反馈质量部。3.4.2 采购部以此下达徐工重庆工程机械有限公司质量损失理赔通知单并与供应商沟通，理赔单由各相关供应商进行确认结算方式和金额、采购部负责传递至公司财务部，财务部凭此向供应商按修理修配劳务费用开具增值税发票或供应商确认的结算方式进行财务结算。3.5 理赔执行的方式3.5.1 采购部根据以上条款向供应商下达理赔通知单并与供应商沟通达成共识，将确定的理赔单按理赔流程办理相关审批手续。3.5.2 采购部在下达通知后15天，供应商拒不配合或沟通，采购部在报请公司分管领导同意后可从货款中等额扣除或通知财务部及相关采购处停止支付或减少支付当月应付货款，以促进理赔工作高效开展。3.5.3 供应商应配合公司实施质量损失理赔制度，将理赔制度融入其管理制度之中并向其供应商延伸，促进整个物料供应链质量水平的提高，从而从整体上提高徐工的整机质量。3.5.4 采购部每月10日前将上月理赔情况报公司质量部及相关部门人员。4 相关文件a) 质量保证、服务协议；b) 质量索赔管理规程；5 质量记录a) 旧件跟踪卡（表CG003-1）；b) 徐工重庆工程机械有限公司质量损失理赔通知单（表CG003-2）；c) 徐工重庆工程机械有限公司三包物料退回结算通知单（表CG003-3）；d) 内部质量损失索赔单（表CG003-4）；e) 故障件返回汇总表（表CG003-5）； 更 改 记 录 表序号修改页码版次修改单号修改人/日期批准人/日期服务部采购部技术部质量部财务部供应商备注未确认件接收处理返回故障件、汇总单不符合采购汇总理赔额最终确认办理三包件理赔结算单库管汇总库管初步核对符合结果鉴定、确认故障件、提出理赔方案按结算单执行结算确认结算额和结算方式确认理赔合理性或建议理赔额此为三包故障件理赔流程（包括对徐工科技产品的理赔）质量部采购部技术部相关分厂财务部供应商备注确认费用确认修复品合格确认处理意见开具不合格品单办理理赔结算单接收修复方案报批修复品二次报检填写不合格品处理单费用确认出具修复方案并确认分析、填写处理意见按结算单执行执行修复方案并反馈结果修复费用汇总统计不合格品费用审核和划价确认修复方案经采购部确认理赔额并回复结算方式接受不合格品处理 采购转财务此为来货检验不合格品需修复理赔流程相关分厂质量部技术部采购部财务部责任单位备注料废质量信息反馈工废确认损失汇总内部损失理赔单分析、判定，出具不合格单退库、理赔单确认理赔损失结算理赔结算确认理赔承担损失费用确认理赔退回此为生产过程质量理赔流程表CG003-1旧 件 跟 踪 卡 零件名称： （填写内容不得缺项） 生产厂家： 产品型号： 产品编号： 出厂编号： 顾客单位： 出厂日期：200 年 月 日 故障描述： 服务人员： 服务日期