中国移动陕西公司个人客户信用管理办法(2013试行版).doc

中国移动通信集团陕西有限公司个人客户信用管理办法（2013版）中国移动通信集团陕西有限公司2013年5月目录第一章 总则1第二章 信用评分和信用等级1第三章 信用停开机服务标准3第四章 违约金和欠费管理5第五章 传播推广8第六章 附则92第一章 总则第一条 客户信用等级是评价客户忠诚、优质的综合性标志，基于信用等级提供差异化的停开机服务可有效降低停机量、提高公司收入、提高忠诚客户的满意度，同时缓解系统后台处理停开机的压力。为建立客户信用等级评估体系、基于信用等级提供差异化停开机服务，特制定本办法。第二条 本办法适用于中国移动个人客户，不包含行业信息化产品的集团客户。第二章 信用评分和信用等级第三条 客户信用等级是基于对客户品牌、网龄、实名登记情况、消费水平、交费行为等各方面因素综合评价，按照一定的模型得出的量化指标。客户信用等级评分规则见个人客户信用等级评分细则（附件1）。第四条 入网1年以上的实名登记客户均要进行信用评定。实名登记是指在系统中已登记了客户完备的基础资料，保存了客户证件复印件（或电子件），并经过我公司或合作营业厅营业员工（具备营业员资质）核实确认后的资料状态。第五条 客户信用等级共分为7个等级；从高到低依次为5星、4星、3星、2星、1星、0星、未评级。其中，入网时间不到1年或非实名登记的客户，套入“未评级”。为照顾低信用客户的感受，对外仅宣传1-5星级。第六条 客户信用等级由系统自动计算，原则不允许人工调整客户信用等级；客户的信用等级应记录在BOSS系统的“客户信用等级”字段中，我公司营业员、投诉处理人员可查询客户信用等级，但不可修改；各公司经分系统应增加客户信用等级的分析报表，至少保留往期6次评级结果（包括本期）。第七条 VIP客户的信用等级计算方式（1）VIP客户不受入网时间是否满1年的条件限制，所有VIP客户直接纳入5星级；（2）钻卡、金卡客户保持三个月免停机规则不变；并参与动态信控计算，如果计算信用度高于500，则以计算结果为准；如果低于500，则以500为准；钻卡、金卡客户因信用度不起实际作用，因此不下发推广短信和提醒短信；（3）银卡客户参与动态信控计算，如果计算信用度高于100，则以计算结果为准，如果低于100，则以100为准；直接给客户发送提醒短信，不进行客户确认；（4）贵宾卡客户参与动态信控计算，如果计算信用度高于50，则以计算结果为准；如果低于50，则以50为准；直接给客户发送提醒短信，不进行客户确认；（5）VIP客户的信用度有效期与VIP客户评定有效期保持一致，每年评定一次；有效期到次年3月31日。（6）参加全球通统一资费套餐而转为VIP的客户，等同于普通客户，按照普通客户的动态信控规则进行计算。第八条 中高端客户的信用等级计算方式（1）中高端客户不受入网时间是否满1年的条件限制，所有中高端客户直接纳入4星级；（2）所有中高端客户（A、B类，C类）参与动态信控计算，按照跟普通客户一样，按照普通客户的动态信控规则进行计算，下发推广短信，客户确认后开通动态信控的计算规则；（3）因C类中高端是动态变化的，需要每月对新增客户进行动态信控计算；（4）所有中高端客户的信用度有效期与中高端客户身份评定有效期保持一致，每年评定一次；有效期到次年3月31日。注：VIP、中高端参加动态信控计算时都是用拍照时的arpu值。第九条 客户信用等级每三个月调整。客户信用等级评定和调整规则如下：（一）首次评定：入网时间超过1年的实名登记客户，在入网后第13个月评定信用等级。（二）等级调整：自客户上次评级后的第3个月，由系统计算客户信用等级，自第4个月开始调整。第十条 客户信用等级基于客户号码评定，同身份证件下不同号码的信用等级不同。第十一条 客户信用等级可携带，即客户在办理省内携号业务时，信用等级保持不变。第十二条 客户信用等级不可转移，即客户过户、销户后信用等级自动取消，销户重开时信用等级不可恢复。第十三条 客户申请停机保号业务时，授信额度自动取消，并要求客户结清所有实时话费。第十四条 客户因恶意欠费、欠费销户等原因被列入欠费黑名单后，同身份证件下所有号码暂停信用评级和授信，直至客户身份证号码从黑名单中去除。第三章 信用停开机服务标准第十五条 对于个人客户，采用“账期+额度”的信控方式，即根据客户的信用等级，授予其相应的信用透支额度，同时对超过最迟交费日仍未交足欠费的仍然有信用透支额度的客户进行停机并加收违约金，直至其交清包含上个账期费用的全部历史欠费（不包含本账期的实时话费）。第十六条 星级客户对自身的信用星级、可透支额度可查询，不可取消。第十七条 为4星及以上客户提供节假日（包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节的法定休假日和调休日）免停机服务，即在节假日期间对客户实施只催欠、不停机。节假日免停机服务规则见个人客户停开机服务细则（附件3）。第十八条 为4星及以上客户提供紧急开机服务。紧急开机服务即当客户欠费停机且暂时无法交费时，可致电10086申请紧急开机，紧急开机时长为24个小时，最高消费额度为100，我工作人员验证客户身份资料后，根据客户的信用度进行审核、办理，授予客户一定的紧急开机时间。紧急开机服务原则上不对公众宣传，仅在高信用客户主动申请时提供该服务。紧急开机服务规则见个人客户停开机服务细则（附件3）。第十九条 为信用等级为5星的客户提供为他人担保开机服务，即客户在自身状态正常的情况下，可申请为其他号码提供担保开机，担保开机时长为24个小时，最高消费额度为100，申请时要验证客户身份证件资料，并提请担保人注意一旦被担保人欠费无法追回，担保人应承担被担保人的所有欠费和违约金。担保服务需担保人主动申请，原则上每月仅能申请1次。客户申请成功后，要向担保客户及被担保客户双方发送提示信息，告知担保开机申请成功。如果被担保开机的客户后续没有交清欠费，在信用度等级有效期内限制进一步担保其他号码开机；如果被担保开机的客户因未交清此次欠费发生欠费销户，在确认被担保人欠费无法追回的情况下，可向担保人追缴被担保人所有欠费和违约金，担保人如不履行，可对其实施停机，直至其交清被担保人欠费。担保开机服务原则上不对公众宣传，仅在高信用客户主动申请时提供该服务。为他人担保开机服务规则见个人客户停开机服务细则（附件3）。第四章 违约金和欠费管理第二十条 依据电信条例第三十五条，电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。第二十一条 客户的本期账单欠费从下下个账期首日开始加收违约金。第二十二条 违约金由系统每日实时计算，按照上上个账期末所欠费用总额的3（千分之三）收取；违约金不计入欠费本金计算。第二十三条 对违约金额度进行上限设置，上限为欠费总额（计算基数）的100%。自本文发文之日起，所有新增欠费和历史欠费违约金均以100%为收取上限。第二十四条 原则上要按规定向客户收取违约金，特殊情况下可酌情减免部分违约金；要建立违约金减免审批制度并定期审计减免情况，避免发生无原则减免违约金。违约金减免原则如下：（一）销户前为5星级客户或网龄5年以上，逾期交费免违约金最长天数为30日，重新入网减免违约金比例（依据销户前一次的评级）为100%。（二）销户前为4星级客户或网龄4年以上，逾期交费免违约金最长天数为30日，重新入网减免违约金比例（依据销户前一次的评级）为90%。（三）销户前为3星级客户或网龄3年以上，逾期交费免违约金最长天数为20日，重新入网减免违约金比例（依据销户前一次的评级）为80%。（四）销户前为2星级客户或网龄2年以上，逾期交费免违约金最长天数为15日，重新入网减免违约金比例（依据销户前一次的评级）为70%。（五）销户前为1星级客户，逾期交费免违约金最长天数为10日，重新入网减免违约金比例（依据销户前一次的评级）为60%。第二十五条 各公司要加强欠费实时监控系统的建设，对于信用星级为0级、未评级的高风险客户的通信情况进行实时监控，预防恶意欠费的发生，降低移动公司损失；对于1-5星级客户，在系统条件具备的前提下，也应进行欠费实时监控。第二十六条 非实名登记的客户一律不能参与信用星级评定，只有进行实名补登记后，才具备评定资格。各公司应借助基于信用的差异化服务措施主动引导客户进行实名登记并实施信用管理，提高客户资料的真实性、准确性、完整性。第二十七条 各公司要加强免停机客户的审批管理且严格限定为党政军重要客户；免停机客户比例最高不超过1%；加强免停机客户的催欠工作，最长欠费时间不超过1年。第五章 传播推广第二十八条 在完成业务流程调整后，各公司应对信用服务进行大范围传播。传播主题统一为“星级客户信用服务”。重点传播内容为：（一）1-5星客户是中国移动评定的高信用客户，影响星级的主要因素为品牌、实名登记、网龄、消费水平和交费情况，客户星级将每月动态调整。（目前我省是3个月调整一次）（二）信用服务包含可透支额度、紧急开机、节假日免停机等系列服务，星级越高，享受的可透支额度越多、信用服务越丰富。（三）信用服务是中国移动为入网时间长、消费稳定的忠诚客户提供专属高价值服务，是对于客户长期支持中国移动的认可和回馈。第二十九条 各公司应按以下方式和步骤对星级客户信用服务进行传播推广：（一）信用服务上线前，首先在营业厅、热线、网站进行信用服务的宣传和引导，为后期开展短信告知和媒体宣传等工作打好基础。（二）首次评定信用等级后，针对达到1-5星的客户点对点发送短信，告知客户星级、授信额度和服务内容（当客户回复确认短信后，信用服务才能生效）。 （中高端和VIP客户有特殊规则，进行反向定制）(三) 系统增加“拒绝星级额度推广短信”的服务，如果用户申请此服务，则不再发推广短信，只有当客户再次主动取消此服务后再给客户发送推广短信。前台，电渠（短厅、网厅、热线、自助终端）都承载此服务的办理和取消。（四）对于客户之前有信用度的情况，在进行客户星级额度推广时，采取就高不就低原则，即根据评定办法计算的信用度值高于客户之前的信用度，则给客户发送推广短信，否则不发送推广短信。 （中高端和VIP客户当月没有推广的下发短信的，下个月再计算，直到授信为止。）第六章 附则第三十条 对公托收客户、