保安工作手册.doc

（嘉业国际城）物业服务中心保安部操作手册Colliers International Issued Date: March 31, 2008Confidential For Internal Use Only 目 录1操作规程31.1保安交接班制度31.2保安用品的管理制度31.3车辆管理制度51.4监控管理制度71.5业户物品搬运管理办法91.6门禁管制办法101.7人员车辆管制流程示意图121.9巡逻计划151.10钥匙管制办法192岗位职责202.1保安领班岗位职责202.2保安主管岗位职责212.3监控中心岗位职责222.4门岗保安岗位职责232.5巡逻保安岗位职责233紧急预案243.1爆炸物处理办法243.2地震处理办法243.3犯罪事件处理办法253.4火场应急方案433.5聚众事件处理办法533.6漏水处理办法543.7燃气泄漏处理办法543.8台风事故处理办法553.9停车场事故处理办法553.10停水处理办法563.11停电处理办法563.12紧急事件处理程序633.13紧急事件处理预案流程653.14事故赔偿处理流程65 1 操作规程 1.1 保安交接班制度1.1.1 更衣室换装完毕，提前10分钟到达列队。1.1.2 班长整队后，简单进行操练，动作包括：立正、稍息、整理服装、敬礼、跨列等。其中特别注意队员着装，对领口、袖口、皮带等部位重点逐个检查，及时指正。1.1.3 简单操练后接受领班传达上级领导的有关工作布置及其他事宜通知。1.1.4 列队完毕后由领班带队成纵列逐一接岗，接岗顺序依次为。巡逻保安固定在与换班巡逻换岗。1.1.5 整个行进过程要求如下：保持精神饱满；队列人员间隔平均；步伐整齐划一；手中不携带其他物品；敬礼接岗动作标准不拖泥带水。1.1.6 到岗后按领班口令出列，接岗者应立正向执岗者敬礼，执岗者也应向接岗者回礼，换位后双方再互相敬礼。简单传达上班工作情况，若需详细叙述接岗后再做个别交流，下岗保安归队在队伍末尾。1.1.7 执岗者应主动向接岗者作如下移交：1.1.7.1 岗位值勤记录本；1.1.7.2 保安用具及其他需要移交的物品；1.1.7.3 尚未作记录的有关事宜及注意事项的口头移交。1.1.8 接岗者对移交的所有物品、用具及其他有关器材、设施、设备等进行及时检查，发现问题立即通知领班并做好记录。1.1.9 接岗者认真阅读上一班岗位记录，了解掌握上一班所发生的情况与应注意的事宜等。1.2 保安用品的管理制度为确保钟山美庐保安工作正常开展，对日常使用的保安用品必须规范使用方法和日常管理要求，现制定以下管理制度：1.2.1 对讲机、电板充电器1.2.1.1 队员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，并由充电点记录时间，不得调错。1.2.1.2 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。1.2.1.3 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时要做好移交，做到机不离人， 人不离岗。不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。1.2.1.4 上班期间不得以任何事由在对讲机中谈论于工作无关的事由，不得在对讲机中联系机密的事情，不得在领导查岗时利用对讲机进行不正当的操作。1.2.1.5 本部使用统一频道，未经主管许可，任何人不得更换。1.2.1.6 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞敲打对讲机，避免因浸水，淋雨并导致对讲机受潮，电池板需电量耗尽方可充电。1.2.1.7 对讲机在使用过程中发现故障应及时报告，严禁私自拆卸。如违反规定而造成对讲机损坏，根据规定给予处罚及赔偿。1.2.2 警棍1.2.2.1 保安部所属警棍统一存放在领班值班室，并悬挂与固定位置。1.2.2.2 警棍仅限于在小区范围内巡逻时佩带，严禁在巡逻中随意将警棍挥舞。1.2.2.3 若发生紧急事件需使用请在当值领班指挥下统一协调，不得擅自使用。1.2.2.4 不得将警棍提供给无关人员使用。1.2.3 电筒1.2.3.1 一般照射：在大范围搜索巡查时使用1.2.3.2 集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用1.2.3.3 作为保安人员互相联络之信号1.2.3.4 遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其物证，以便将来追查提供线索1.2.3.5 夜间巡逻时，不得随意将灯光照射住户窗户1.2.3.6 保安部所属电筒统一编号，并集中于一个固定场所统一进行充电。1.2.4 雨伞、雨衣和套鞋1.2.4.1 所有日常使用雨具统一存放在固定位置，在雨天使用由领班统一发放。1.2.4.2 保持所有雨具的干净整洁，在使用后需清洗后再妥善存放。1.2.4.3 在使用过程中必须爱护，不得随意乱扔乱丢。1.2.4.4 若发生雨具损坏使用人员需及时告知领班，说明损坏原因并在交班本中注明记录。1.2.5 遮阳伞及岗台1.2.5.1 确保在日常工作中正确使用遮阳伞及岗台，并注意爱护保养。1.2.5.2 在使用过程中必须爱护，如遇风大及时收起并保证其他岗位同步使用。1.2.5.3 如发现损坏及时报告有关部门修复，在交接班上必须注明记录。1.3 车辆管理制度1.3.1 非机动车管理1.3.1.1 停放地点、时间 地点：业户/保姆车辆停放于区域内； 施工人员车辆停放于区域内；内部员工车辆停放于区域内。1.3.1.2 车辆管理要求 各类非机动车出入小区必须悬挂相应的停车证，未悬挂停车证的车辆不得在处停放。 施工人员车辆需在上午XX点后入内，并根据指引将车辆统一停放在指定区域 不准在停车区域内清扫、清洗车辆及进行车辆维修、保养作业。 车辆停放后，车主必须锁好车辆，以免发生意外事件。 因过失发生损坏他人车辆、公共设施和路面等行为的，责任人应照价赔偿。1.3.1.3 有关责任和罚则 任何车辆在指定停车区域停放期间，由本管理处或其他代理人进行管理，如车辆或其他任何附件非因上述人员人为过失引致损坏，本公司一概无需负责。 非因本管理处雇员偷窃引致的报失，本管理处一概无需负责。 本管理处雇员，代理人无权接受任何物品加以保管。倘使任何人士声称已将任何物品交托本管理处人员保管，如有发生遗失、损失或损坏，不论基于任何原因，管理处一概无需负责。 凡发生违反本规定条款的，物业管理处有权要求当事人恢复原状，赔偿损失。 对违犯规定又不听劝阻，不承担责任者，管理者有权取消其停车权,而不负毁约责任。1.3.2 机动车管理1.3.2.1 备案登记 为确保车辆进出证件发放的规范及管理处车辆管理资料的准确性，对发放之车辆必须做好信息备案工作。 办理之单元必须持有效证件，告知车主姓名、单元、车牌、车型、车位号、车位产权证、司机联络方式等详细信息，管理处并做书面记录归档。 审核信息无误即可发放，在停车证上注明车牌、车位单元信息，以方便保安查询管理。 车辆登记备案信息分别在客服部及保安部备份，以利于日常查询的便利。1.3.2.2 停车证 嘉业国际城机动车停车证分为和，作为各类车辆进出证明及登记之用。 发放范围为本小区业主/租户长期停放在固定车位的车辆，由管理处登记备案后统一编号发放。 发放范围为进出停车场的出租车辆、访客车辆、服务车辆等，由收费保安对进入车辆询问后负责发送，并在离开时负责收回。 持有之住户进入小区需主动向收费岗出示证件，建议统一摆放与挡风玻璃左下方供车管人员管理。 若发生停车证遗失或损坏情况住户可及时到管理处进行更换。1.3.2.3 出入权限 持有的住户车辆可自由出入小区。 收费岗车管需留存的登记信息，做为对未携带住户车辆的甄别依据。 进入嘉业国际城的出租车辆、访客车辆及外来服务车辆，收费岗需进行询问来意并检视随行人员，确认可放行后发放放置与挡风玻璃前，并对讲通知门岗收费车管跟进。当车辆离开时，收费岗必须收回并检视车辆及随行人员情况是否正常。 对离开嘉业国际城而不能提供的车辆，收费岗车管必须细核实情况无误后方可放行。1.3.2.4 登记 对出入嘉业国际城的所有车辆都必须按照书面操作格式进行登记。 领班及主管定期对书面记录进行检查，确保登记资料清晰可辨，内容准确。1.3.2.5 停放要求 出入嘉业国际城车辆需要按照警示牌的指示正确控制驾驶方向，并服从车管人员的指引和管理。 持有的车辆可驶入地库按照车位号规范停放，不得擅自占用他人车位。 持有的车辆停放在地面临时车位，未经管理处同意不得擅自驶入地库。 停放在嘉业国际城的机动车辆一律不得停放在主干道，服从车管引导，以免发生行人危险和车辆通行阻碍。 车辆在门口停放注意秩序，避免发生拥堵通行不便的情况。 业户车辆停放在自己庭院，管理处并不对财产和车辆有保管义务。1.4 监控管理制度为确保嘉业国际城监控系统包括消防、车场、安保系统和电梯监视系统的正常运行，及时发现异常情况和及时处置，现制定以下管理制度：1.4.1 保安监控录像系统全天24小时制方式记录时间及定点录像，由监控人员负责。1.4.2 录像起止时间为每日零点至次日零点，保存期限为最长15天。1.4.3 当值中心人员每日须将当值录像的工作及时间进行记录。签字并存档，不得随意变动和更改。1.4.4 若因监录设备故障，监控中心人员须及时作好工作记录，并请工程人员检修，完成后并及时进行定点录像。1.4.5 保安主管每周二次抽查录像情况，发现问题及时处理，查看录像需填写监控中心查看录像记录(PM-D1-005)。1.4.6 仅保安主管以上人员有权借用录影硬盘，借用应填写监控录影硬盘借用、归还登记表(PM-D1-007)，由驻场经理核准，并做好归档。1.4.7 借用、复查的工作由保安主管或以上人员亲自实施，完成后即归还。1.4.8 借用的录像硬盘除批准的特殊原因外(国家执法机关调看)。禁止任何人带出监控中心。1.4.9 负责本责任区内消防设施、设备的保养。1.4.10 认真做好每天之当班记录，交接班必须交接清楚并签名记录总控室值班记录（PM-D1-004）。1.4.11 若有人员因工作需要进入监控中心必须进行登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作内容监控中心进出人员登记表（PM-D1-001）。值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。1.4.12 值班人员要监守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。1.4.13 每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。1.4.14 当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值领班前去报警位置核查信号真伪情况。1.4.15 当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值领班和机电人员前去处理。1.4.16 从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值领班前往调查处理。1.4.17 按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。1.4.18 配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验。1.4.19 为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话。1.4.20 当值人员准确、真实、清晰填写值班记录，待主管查核。1.4.21 谢绝与本控制室无关人员入内。1.5 业户物品搬运管理办法1.5.1 目的维护物业业户物品迁入（出）之程序及使用相关公共设施设备之安全使用， 将对其他业户的影响降到最低。1.5.2 职责1.5.2.1 保安员负责辖区进出物品出门查验、登记工作。1.5.2.2 保安领班、保安主管、驻场经理负责对保安工作进行指导、每日检查和考核。1.5.3 执行细则1.5.3.1 大件物品，包括家具、电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品，欲出小区，必须凭物品出入放行申请/批准单（PM-D2-028）。放行单必须由管理处经理签署认可后，方有效。1.5.3.2 当值门岗应严格凭物品出入放行申请/批准单上的物品，认真核对后放行，不得以情面而放松对出门物品检查。由此而产生后果，当值岗将负全部责任。1.5.3.3 如遇住户在管理处无经理当值时，欲将物品出门，物业主管、保安主管和工程主管依次行驶经理代理人职权，当值门岗应凭住户的证明，同时记录携带物品出门人的姓名、物品、数量及有效证件。1.5.3.4 如遇住户或施工单位欲将物品进入小区，当值必须记录携带人员姓名物品、单元或施工单位。1.5.3.5 任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得进入小区，如确是施工用品，当值应跟进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在小区内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入小区。1.5.3.6 搬迁货物应避让业主上下班高峰时间。1.5.3.7 用于装修的固体沥青，禁止在小区内熬制。1.5.3.8 未接到住户或其它人士，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如住户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。1.5.3.9 送货人员注意事项 送货人员进入必须报清门幢和单元，经联系确认后登记完毕方可进入。 所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离小区，不得随意丢弃在小区区域内。 搬迁货物时造成公共设施设备之损坏（墙面、地面、灯具、电器、扶手、玻璃等），一律照价赔偿。 送货人员必须听从小区管理人员的一切管理。对违反规定的送货人员，管理处将按有关规定给于相应的处理。1.5.4门禁管制办法1.5.1目的：规范大堂门岗操作，加强门岗管理，预防犯罪意外的发生，维护物业内人员及财产的安全。1.5.2职责：1.5.3.10 门岗保安员负责辖区进出人员、的登记和物品出门验证、站岗工作1.5.3.11 保安领班、保安主管、驻场经理负责对门岗保安工作进行指导、每日检查和考核。1.5.4 执行细则：1.5.4.1 物业门禁管理时段：00：0024：001.5.4.2 识别证类别：-员工证：管理处员工使用-服务证：业户聘用的保姆、钟点工和其他家政服务人员使用-施工证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用-停车证：限于本物业内业户停车使用 持有识别证的人员或车辆必须佩戴或张贴识别证于身体和车辆可明显识别的地方 本物业之识别证只限于本物业，并只作为识别之用。 如业户搬迁大件物品、家电、家具等应开据物品出入放行申请/批准单（PM-D2-028）并由业户签字确认，经门岗查核后放行。 如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人和车辆，应禁止其进入物业，并采取相应措施劝散/离，同时进行 纪录和报告管理处。 对各类识别证进行控管，及时收回失效的识别证并注销。 若有人员遗失识别证，应要求至管理处补证，完成补证后方可放行。 车辆进出必须凭停车证 本办法如有未尽事宜，管理处将适时调整、修改和增补，经业委会批准同意后公布实行。1.5.4.3 识别证之申请：-员工证：由管理处于员工入职时统一发放-服务证：由本物业的业户持所聘保姆的身份证、公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写服务人员申请登记表（PM-D4-013a）并签字，经管理处审核后，由管理处发放给申请人。-施工证：于业户二次装修申请时，有业户持装修施工人员身份证、公安部发放的临时居住证的正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写临时出入证申请表（PM-B2-018）和进场装修人员名单登记表（PM-D2-027）经管理处审核及申请人交付人民币10元的临时出入证制作成本费后，由管理处罚放。-停车证：由购买、承租本物业的车位之业户持本人身份证、车位租赁合同或车位产证的正本和复印件各一份，填写停车证新（补）发申请书（PM-D3-007）和签署遵守停车场管理规定承诺书，经管理处审核后，由管理处发放。1.5.4.4 各岗位操作规程u 大堂岗工作规程a) 衣着整齐、精神饱满，以跨立式站在岗位台上（除气候异常情况接指令更换站位）。b) 本区域业主进出时，须热情招呼致意。c) 对进、出人员（业主除外）做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码。d) 对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆进出时间、任务、接洽单元的登记清楚。e) 对外来施工人员，必须检查盖有嘉业国际城印章的临时出入证，并问清施工内容。f) 严禁在大堂出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。g) 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。h) 对携带大件物品外出的陌生人，应礼貌的请其出示物品出入放行申请/批准单（PM-D2-028），并一一核对无误后才放行，并表示道谢。1.6 人员车辆管制流程示意图访客/送货人员进入大堂家政等服务人员进入大堂装修施工人员进入大堂 门岗保安负责登记、验证门岗保安负责登记、验证、放行门岗保安负责登记、验证、放行 门岗保安负责登记、验证并用对讲通知业户，得到同意后放行无证人员请其至管理处申请服务证无证人员请其至管理处申请临时出入证 访客进入小区后，门岗保安通知监控保安核实访客去向 如遇访客去向与登记不符，监控保安立即通知保安上前询问，指引正确方向1.7 停车管理制度 为了加强嘉业国际城停车的管理，维护车辆行驶和停放的良好秩序，保障使用人及第三者的生命和财产安全，特制定本制度：1.7.1 机动车辆停放1.7.1.1 购买固定车位之业主，应持有效文件及身份证明、车辆投保证明办理停车卡手续。1.7.1.2 凡租用固定车位之租户，应持有效文件和身份证明、车辆保险证明等办理临时停车卡手续。1.7.1.3 车位证实行一车一证制，租用人可以调换车身大小长度相同或略小的车辆停放。1.7.1.4 车辆应停放在划定的停车线内，不准压线停放，不准停放在停车线以外。1.7.1.5 车辆停放请按照车位号停放，请勿占用他人车位，如不慎错停请配合车库人员管理要求停放。1.7.2 非机动车辆停放1.7.2.1 凡小区内业户或相关人员需停放非机动车、摩托车的，可向小区管理处办理申领登记手续，凭管理处发放的非机动车停车证在指定地点停放。1.7.2.2 指定停车地点分为业户/保姆停车点、员工停车点、装修人员/外来人员停车点。非机动车停放点有明显标志，请停车人员按照引导停放。1.7.2.3 停车证分自行车停车证、助动车停车证、摩托车停车证三种。1.7.2.4 停车证实行一证一车制，使用人可以调换同类车辆停放。1.7.2.5 车辆应停放在指定的停车区域内，不准压线停放，不准停放在停车线以外。虽悬挂停车证但停放于小区区域非停车点的车辆，管理处将按无主车辆临时处理。1.7.2.6 停车证必须悬挂于车辆醒目位置，自行车一律悬挂于坐垫后面，助动车、摩托车悬挂于管理人员容易发现地方。1.7.3 有关责任和罚责1.7.3.1 所交纳之车位管理费只做车库日常管理之用。任何车辆在本停车点停放期间，由本管理处或其他雇员、代事人进行管理，如车辆或其他车内任何物件因非上述人为过失引致的报失或损坏，管理处一概无需负责。1.7.3.2 本管理处的雇员，代理人或职工无权接受任何物品加以保管。倘使任何人士声称已将任何物品交托本管理处保管，如有发生遗失、损失或损坏，不论基于任何原因，管理处一概无需负责。1.7.3.3 倘在本停车点停放的任何车辆的使用人触犯下列条件（无论本人触犯或因有关车辆之停放或伴而触犯下列条件）：（甲）造成任何障隘；（乙）停泊在保留区域内；（丙）停泊在不准停车区内；则本管理处有权要求该使用人承担相应责任。1.7.3.4 凡发生违犯本规定之条款的，小区管理处有权要求当事人恢复原状，赔偿损失。1.7.3.5 对违犯规定又不听劝阻，不承担责任者，管理处有权要求停止停放，而不负毁约责任。1.7.3.6 管理公司员工违犯本规定的，要加重处罚。1.8 巡逻计划1.8.1 目的为维护业户人身财产安全，保持区域内良好的生活秩序和居住环境，及时处理突发事件及预防危害事故的发生，特制定保安巡逻方案。1.8.2 职责1.8.2.1 保安队员负责日常对商住楼安全,消防等各方面的巡查,及时处理发现的异常情况,并及时向上级报告。1.8.2.2 保安领班主管和驻场经理负责指导监管和每日检查。1.8.3 执行细则1.8.3.1 巡逻范围 外围/绿化花园 公共走道/共用部位 停车位 设备机房1.8.3.2 巡逻方式：徒步巡逻1.8.3.3 巡逻路线频次等巡逻方案的实施不得随意改变。1.8.3.4 巡逻路线： 按物业区域设定巡更点，由当值保安领班安排队员执行巡逻，并将每日巡更记录隔天交管理处经理签核/1.8.3.5 巡逻岗 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳，遇到客人应面带笑容并敬礼。 巡逻时应携带下列物品：对讲机、巡更棒。 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。 住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明设备是否完好，眼看。 有无异常声响（耳听）。 有无异常气味（鼻闻）。 代锁忘锁之门，打开消防箱，检查，关闭浪费照明点，捡起地上纸屑，烟蒂。 巡逻路线应按物业面积确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻到位一次。1.8.3.6 巡逻记录及报告 到岗接班，检查对讲机完好无损（需试机），巡更棒完好无损，对照交班记录，掌握上一班岗位的工作情况。 带好巡更棒，然后根据规定路线，检查公共部位、照明设备、消防器材及其他设施是否完好无损，如发现问题应及时记录、报告并与管理处联系，发现清洁问题立即与清洁工联系。 检查是否有侵占公共场所、堵塞通道的现象。 检查小区内是否有其他嫌疑迹象，是否有人在别墅或楼内乱投广告，推销商品等。 发现业主单元内无人且门未上锁时，守候门口，不能进入房内，及时通知领班共同处理。 接到消防报经立即赶到现场查明情况a) 误报：结果向领班和监控中心报告b) 证实：立即报告监控中心，并进行抢救 如遇客户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决1.8.3.7 巡逻工作重点事项： 当值期间，除稍做休息外（时间不超过15分钟），巡视一般间隔15分钟不间断巡逻。 检查本岗位应交班的机械，做好值班记录 交接班人员不到不能离岗，如超时过长，应与交接班领班联系。 巡逻重点部位：高低压配电室、管理办公室、中控室、生活水泵/消防水泵、污水处理等。 巡逻办法a) 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。如到客人应面带微笑。b) 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。c) 巡逻记录本由主管签核后统一保管，每月存档。d) 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明设备是否完好，环境是否整洁等。耳听：有无异常声响（房内，设备等）鼻闻：有无异常气味（如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应）。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱，检查，关闭浪费照明点，捡起地上纸屑，烟蒂。 巡逻路线、频次等巡逻方案的实施不得随意改变。 对各部位的检查内容：别墅:a) 住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如业户不在，应坚守其位，当即上报领班处理电话与业户联系或经业户认可，代其上锁关门，报告上级通知其联系人。b) 检查消防器材、报警系统是否完好。c) 卫生状况是否良好，厕所是否淤塞、满溢。d) 有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。公共走道：a) 照明是否完好，是否按规定开启或关闭，应按管理处制定的照明时段来控制、监督。b) 公共走道是否摆放物品，如有，应向业户告知小区规定，并以书面向业主提出整改意见。公共部位：a) 明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。b) 消防器材、消防栓、接合器是否完好。c) 卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。d) 有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。空置房：a) 有否水管滴水，窗户碰响，门户未锁等状况。如有，立即处理或报告。b) 有施工人员的房间，是否按小区业主公约中施工装修的规定，安全、文明施工。设备机房：a) 有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。b) 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交保安部处理。屋顶：a) 地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有上报工程部，立即清除。b) 检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送管理处处理。主干道：a) 有否车辆乱停，如有，应协助车辆管理员整治。b) 周边设施是否良好，窨井盖是否完好，如有问题立即上报解决。1.8.3.8 巡逻工作督导及检查： 保安领班按巡逻工作标准，每日巡查巡逻作业情况，并将巡逻记录汇总并做好交接工作。 保安主管每日检查当值人员的工作记录和巡逻报告，发现问题及时指出，并责令整改对违纪者作出相应的处理。 驻场经理每天检查小区的巡逻工作，对突发紧急事件及时处理，以达管控的目的。1.8.4 适用表单巡逻记录表1.9 钥匙管制办法1.9.1 目的：通过对钥匙保管、交接、收发、使用的管理，确保住户生命财产安全。1.9.2 职责1.9.2.1 保安队员、工程人员、客户服务人员负责本部门保管钥匙的交接、借用登记工作。1.9.2.2 各部门主管、驻场经理负责对钥匙管制工作进行指导、每日检查和考核。1.9.3 执行细则1.9.3.1 钥匙管理总则 保安部主管具体负责保管、交接和使用所有公共区域钥匙，钥匙日常管理工作由保安部当值领班负责执行。 物业主管负责保管、交接和使用空置单元、业户委托保管钥匙，客户服务人员具体负责保管、交接和使用此类钥匙。 保安组主管保管未配置家具的空关房、公共通道门及设备房（备用）钥匙。 工程部主管负责保管、交接和使用设备房钥匙，在工程主管非当值时间如需使用设备房钥匙，由保安部负责办理使用手续。 各部门均必须将钥匙统一保管在钥匙箱内，填写钥匙清单（PM-B2-023）并将钥匙清单贴于钥匙箱内部，如遇钥匙数量变更，各部门主管负责及时更新此钥匙清单。 各部门钥匙箱必须每班交接，填写钥匙交接记录表（PMD4015）。1.9.3.2 空置房和业户委托保管钥匙使用管理 因住户（客户）看房、施工、打扫等原因使用空置房和业户委托保管钥匙时，客户服务人员应首先核实借用人身份及确认授权，填写钥匙借用登记表（PMD4010）做好记录，并及时收回钥匙。1.9.3.3 公共区域钥匙管理 因工作需要使用公共区域钥匙，由使用人在保安部钥匙借用登记手续，保安领班应做好记录，并及时收回钥匙。 1.9.3.4 紧急状态钥匙启用 遇紧急状态需要启用管理处备用钥匙时，应经管理处物业经理同意后方可使用，使用后再封存。1.9.4 适用表单PM-B2-023 钥匙清单PM-D4-010 钥匙借用登记表PM-D4-015 钥匙交接记录表 2 岗位职责2.1 保安领班岗位职责 2.1.1 全面负责本班各岗位的保安业务工作，检查督促各岗位队员执行岗位职责的情况以及出勤情况。2.1.2 模范遵守安保岗位操作规范，在员工中起表率作用。2.1.3 每周召开班务会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系。2.1.4 熟悉本物业住户情况，重要设备位置和故障应急处理方法。2.1.5 提前十分钟进行岗前操练，要求精神饱满。动作整齐。着装完毕，自查和互查着装是否规范。2.1.6 上一班领班向接班领班办妥一切移交手续(手电、电话、对讲机、钥匙、客户委托代办事项等)，并详细交代当班情况及注意事项。2.1.7 接班领班仔细检查上班移交情况，对不清楚的问题当面问清，双方办理交接签收手续。2.1.8 如实填写值班记录，对重要情况要另行以书面报告上级。2.1.9 负责做好本班对大厦的安全防范工作，发现突发性事件及恶性案件及时采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护好现场，及时向上级报告。2.1.10 对上级布置的任务，要及时下达贯彻，并将完成情况如实、及时上报。并完成交与的其它任务。2.1.11 带好新进人员使其尽快熟悉本物业情况并严格按照公司要求规范操作。2.1.12 督促、检查各岗位保安队员值勤岗位房间的清洁卫生。2.1.13 积极维护业户的利益，坚持原则，不徇私情，发现有损小区形象的违章行为，应予坚决制止，性质严重的要及时向上级有关领导请示汇报。2.1.14 严格贯彻“以防为主、防消结合”的方针，对大厦范围内的各类消防设施、设备、器材进行例行检查，使之始终处于良好的临战状态。2.2 保安主管岗位职责2.2.1 根据本物业管理的总体要求制定出安保管理的具体方案并组织实施。2.2.2 制定安保工作月度、年度计划及总结，包括防火、防盗、对付意外事件的预案制定及训练计划，并组织实施。2.2.3 对本物业经常性巡查，发现问题及时解决。2.2.4 安排、协调、帮助及督促各班长完成各自范围内工作，每天抽检安保值班记录，针对问题及时作出批示及处理。2.2.5 负责处理治安、消防事件，发生意外事件的要亲临现场处理解决，及时上报并与地区治安部门联系。2.2.6 对安保发现的问题及接受客户的投诉要及时通知有关部门处理。2.2.7 负责对外来施工队签订管理协议，发放临时出入证，参照小区施工规定监督其安全文明施工。2.2.8 对下属员工进行考核，对其奖惩升降向经理提出建议。2.2.9 对新进安保员工进行面试，提出录用与否的意见报告经理，并做好岗前各项培训。2.2.10 记好工作日记，完成上级交办的其他任务。2.2.11 与地区的治安、消防、环卫、房地局、街道办事处等有关部门协调好关系。2.2.12 做好员工的思想、政治工作2.3 监控中心岗位职责2.3.1 负责24小时小区范围的闭路监控、消防主机、防盗报警、电梯运行等信号，发现火警及其他突发紧急情况，及时通知现场主管，并按突发事件处理程序规范操作。2.3.2 准时接班，仔细阅读上一班的值勤记录，了解处理上一班未解决的各项事宜。2.3.3 熟练掌握保安监控、消防报警设备的应用操作技能，熟悉各部门消防设备的分布情况；按时调换录像带。2.3.4 监控时发现各种可疑情况，应迅速跟踪监视，并及时通报各有关岗位。发生消防系统报警或接到报警电话时，应立即用对讲机通知就近保安人员迅速赶往现场予以处理，同时做好详细记录。2.3.5 配合对监控、消防设施、设备的维护、保养工作，正确使用各类设施、设备，发现故障及时报工程部维修，同时及时做好详细记录。2.3.6 配合车道（外围）保安作好车辆临时停车记录及违章超时停车处理记录。2.3.7 监控室重地，闲人莫入，劝阻无关人员随便进入，对因工作所需进入监控室的人员要及时予以登记。2.3.8 发现困梯，应立即报告有关领导，迅速通知工程部到场抢修处理，并通过对讲电话热情地安慰被困人员。2.3.9 认真做好值勤记录并向下一班作好详细移交，搞好所管辖区域内的保洁工作。2.4 门岗保安岗位职责2.4.1 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常各门岗统一使用太阳伞。2.4.2 本小区各类车辆进出都需用标准敬礼姿势表示致意。2.4.3 对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并发放后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。2.4.4 严格执行，对中介做好登记，对讲通知管理处及门岗跟进；对外来施工人员必须检查出入证，并更换付证后放可放行；对出入的访客和保姆都按照要求进行登记。 2.4.5 严禁在小区出入口及附近乱停车辆、闲杂人员滞留，保持出入口道路整洁、有序、畅通。夜间小区大门按规定时间关闭。2.4.6 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。2.4.7 对携带物品外出的人员应礼貌地请其出示出门证，并一一核对无误后才放行，并表示道谢。2.4.8 细致观察出入人员、车辆的情况，可主动上前礼貌询问，发现异常情况立即通知2.5 巡逻保安岗位职责2.5.1 全面负责大厦范围内的巡查工作。按时上岗，了解处理上一班的记录及未解决的事宜。2.5.2 严格按照规定的巡查范围、路线进行巡查，不得随意改变，及时做好书面记录。2.5.3 巡查时要做到：眼看(住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁)。耳听(房内，设备有无异常声响)。鼻闻(有无异常气味如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动(代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂)2.5.4 对巡逻发现的各类问题要做到及时记录、及时处理、及时汇报。2.5.5 加强对消防设施、设备、器材、标志等的认真检查，确保所有设施的完整与安全，如发现缺损及时记录并上报。2.5.6 对重点部位如中控机房、高低压配电间、会所、管理办公室、生活水泵/消防水泵、污水处理、等巡查工作要特别予以重视。2.5.7 下岗前，认真做好记录并向下一班作好详细移交。2.5.8 协助其他岗位的日常管理工作，服从并配合领班的工作调派。2.5.9 积极配合需要休息的岗位换休，并以岗位要求来保持换岗期间的工作状态上岗3 紧急预案3.1 爆炸物处理办法3.1.1 目的：通过对爆炸物事故进行及时、有效、合理的处理，确保业户的人身和财产安全。3.1.2 职责3.1.2.1 驻场经理在第一时间内成立紧急处理小组，指挥处理工作；3.1.2.2 紧急处理小组各位成员依照驻场经理的指挥及该处理办法的有关流程完成处理工作。3.1.3 执行细则详见爆炸物处理程序表3.1.4 适用表单PM-A1-006特别事件处理报告PM-A1-007特别事件处理报告附件3.2 地震处理办法3.2.1 目的：通过对地震事故进行及时、有效、合理的处理，确保业户的人身和财产安全。3.2.2 职责3.2.2.1 驻场经理在第一时间内成立紧急处理小组，指挥处理工作；3.2.2.2 紧急处理小组各位成员依照驻场经理的指挥及该处理办法的有关流程完成处理工作。3.2.3 执行细则详见地震事故处理程序表3.2.4 适用表单PM-A1-006特别事件处理报告PM-A1-007特别事件处理报告附件3.2.5 流程示意图详见地震震度与震动情形表地震事故赔偿处理流程3.3 犯罪事件处理办法3.3.1 目的：通过对犯罪事件进行及时、有效、合理的处理，确保业户的人身和财产安全。3.3.2 职责3.3.2.1 驻场经理在第一时间内成立紧急处理小组，指挥处理工作；3.3.2.2 紧急处理小组各位成员依照驻场经理的指挥及该处理办法的有关流程完成处理工作。3.3.3 执行细则详见犯罪事件处理程序表3.3.4 四、适用表单PM-A1-006特别事件处理报告PM-A1-007特别事件处理报告附件3.3.5 五、流程示意图详见犯罪事件处理流程图26 3.4 火场应急方案为切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，本小区在广泛开展消防宣传教育，强化安全管理，安全检查，隐患整改的同时，认真做好扑救火灾准备工作，制定一套较为完善的应急方案，并付诸经常性的演练，对应付突发性火灾事故将起到十分积极和有效的作用。3.4.1 火警/火灾处理程序3.4.1.1 任何员工在接到火警或火灾报告或发现火警或发现有浓烟蔓延时，应保持镇静，不可慌张，并应立即赶赴现场查看。如火警属实，应立即按“火警”报告步骤向客户服务中心及当值保安领班汇报。3.4.1.2 任何员工发现火情，在未得到物业管理处最高行政人员同意，不得擅自拨打“119”。但如遇业主要求拨打应予以配合。3.4.1.3 发现火警的员工在通知管理处的同时，应立即采取用就近的灭火设施进行自救的措施，并进行火情侦查。3.4.1.4 保安领班或岗位值班人当管理处经理未赶到小区火灾现场之前，负责指挥所有的保洁工、维修工、保安员参加扑救抢险。 3.4.1.5 管理处经理、保安主管、客服主管、工程主管接到火警后，应立即赶到现场，成立灭火救灾指挥部，指挥保安等有关人员共同做好抢救人员及保护现场秩序的工作。当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。3.4.1.6 各岗位工作人员接到火警后，除一人留在小区大门口做好接警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好钥匙、工具，如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等，投入扑救工作。公安消防队到场后，保安人员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火工作；做好小区安全警戒工作，限制无关人员进入火灾现场。3.4.1.7 工程部接到报警后，要密切和保安、公安消防人员加强联络，随时准备切断电源，随时准备开启消防供水，保证足够的消防用水。当公安消防需要了解物业基本情况，要能即使拿出物业图纸以供查阅。3.4.1.8 小区所有员工应保持镇静，根据火灾现场，力所能及地协助保安和公安消防人员做好小区通报、疏散人员、抢救物资等工作。3.4.1.9 若火场上发现有人被困火中，应遵循“救人重于救火”的原 则，要想方设法组织人员解救被困人员，减少人员伤亡。3.4.1.10 本着“先业主后员工”的原则，及时抢救受伤业主及其财物，力争把损失减少到最低限度，而且要及时安抚业主的情绪。3.4.1.11 疏散人员应走消防楼梯。3.4.1.12 火灾扑灭后，保安部及时进行再一次火情侦查，寻找周围是否还有其它火苗，如有发现，将它彻底消灭掉。3.4.1.13 在火警/火灾扑灭后 保安部主管立即通知客户服务中心。 客户服务中心通知各住户及员工：现火势已扑灭，小区已恢复正常。 由客户服务部做好回访工作 保安部负责协同工程部开展现场调查，作出事故报告，呈报上级和有关部门。 扑救完毕后，管理处经理应积极配合当地有关部门做好小区善后工作和清理火场，并分析原因，制定相应防火措施，并用书面报告公司主管部门。3.4.2 “火警”报告步骤所有人员应遵循下述“报告”的步骤：3.4.2.1 拨“87787337”通知客户服务中心（或通知保安员）清楚地说明：火警的准确地点；火警的类型及火势；报告人的姓名、部门、职务。3.4.2.2 保安人员应用对讲机呼叫当值保安领班。3.4.2.3 保安领班及客户服务中心人员应在第一时间通知物业经理、保安主管、客户服务部主管、工程主管赶至现场。3.4.2.4 报告火警时要保持冷静，避免引起客人的注意!3.4.2.5 报告完毕后，迅速返回现场，在保证自身安全的情况下用合3.4.2.6 适的灭火工具灭火。3.4.2.7 在灭火时，个人的安全是第一要素。要等候救火队及其它的管理层员工到现场。3.4.2.8 待火势得到控制之后，员工应将有关的详细情况报告给救火队的指挥员，即保安部主管。3.4.3 员工发现火警应采取的措施及注意事项 在发现火警时的头几分钟的行