大客户管理办法.doc

大客户管理方案第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本方案。第二章大客户岗位人员岗位职责大客户管理部人员岗位职责及主要工作1大客户经理1.1职责在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2主要工作1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，2.高效灵活完成辅助销售任务.3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况！4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平.第3章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第1条 大客户定义 大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。 A级客户各门店消费累计150万元以上会员 （包含150万）B级客户各门店消费累计100万元以上会员 （包含100万）C级客户各门店消费累计80万元以上会员 （包含80万）D级客户各门店消费累计50万元以上会员 （包含50万）E级客户各门店消费十五万员以上的会员 （包含15万） 第2条大客户选择程序：1一般调查根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率！确定是否被定为大客户！2实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量客户是否符合上述大客户标准。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表 第四章公司大客户信息管理办法 1 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 2 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。 3组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。 客户开发计划 4大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与5其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。 第6章 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法 大客户信息管理 1. 建立大客户档案，每新增一个大客户，均应建立客户档案 . 2. 客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、家庭地址、电话、工作等内容等。3.大客户档案的更新、修改 、重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案，积累大客户年度业绩和财务状况报告 . 4. 公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内 . 5. 遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。6. 员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料 。 7. 设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案8.客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用！9. 按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失第七章大客户部工作管理规定1.工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2.与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3.根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4.应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。7在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。第八章关于大客户回访管理1. 依据老客户的年采购量及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。1对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次.回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直接主管每季度回访一次，2. 年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，3. A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。4.逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。5.B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，回访对象为客户关键决策人。8.大客户专员应于每周六填写下周的周回访访计划表。并提交直接部门主管核阅。第8章 大客户专员绩效考核为加强和改进大客户开发、管理工作，提高大客户部工作效率，完成大客户销售目标，特制定本制度。本制度适用于大客户考核工作。季度考核，当季考核于季度结账日结算l 大客户销售任务完成情况l 考核期内大客户开发量l 考核期内大客户的流失情况l 大客户销售合同履行情况和回款情况l 大客户关系管理l 大客户投诉解决处理情况l 大客户信息管理、保密情况第9章 赠品管理办法1. 为了使公司赠品管理有章可循，特制订本管理办法。2. 公司赠品由公司仓库管理.3. 赠品管理必须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查！4. 在促销活动中，赠品领用仅限于活动组织人员，并有大客户主管签字，大客户经理核准，领用时填写领用单。5. 新赠品入库，必须填写相应的库存登记单，并建立赠品明细目录！6. 赠品保管人必须每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用。赠品发放人员必须每周末汇总赠品使用情况。以便核对，每次活动结束后，需将当次活动的赠品发方情况进行汇总，并报主管审核!7. 赠品发放人员需谨慎处理赠品的发放，活动期间赠品如有遗失或损坏，由发放人负责赔偿！8. 赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实，以偷盗处理！9. 赠品非质量原因不得退换，如遇特殊情况，由主管批准才可以处理10. 活动期间累计获取赠品，再出现退赔时，赠品需及时收回。11. 本管理办法若有遗留 随时补充！第4章 大客户开发管理实施细则，大客户开发计划，其步骤包括： 1 确定新客户范围，选择新客户开发计