成都市客运出租汽车驾驶员服务规范管理办法.doc

成都市客运出租汽车驾驶员服务规范管理办法第一条 为提高成都市客运出租汽车行业驾驶员安全意识和服务水平，规范驾驶员的服务行为，保障从业人员在生产经营活动中的安全和健康，保障人民群众生命和财产安全，促进成都市客运出租汽车行业的健康稳定发展，依据相关的法律法规，结合成都市实际情况，制定本办法。 第二条 成都市行政区域内从事出租汽车客运经营、服务的企业和驾驶员适用本办法。 第三条 本办法是对客运出租汽车驾驶员安全营运和服务质量考核的主要依据。 第二章 出租汽车驾驶员服务规范 第四条 营运前驾驶员服务准备工作规范 （一）检查车辆的油、气、电、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施能正常使用，保证车况良好。标志、标记完好无损； （二）确保车辆内外清洁卫生，座套干净，后备箱内无杂物； （三）按规定携带、放置营运证件，当班驾驶员服务证必须面对乘客摆放； （四）检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱； （五）驾驶员应做到仪表整洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡须，女驾驶员不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品。 第五条 营运中驾驶员服务规范 （一）服饰保持干净、整洁，按季节穿着工装； （二）言谈举止文明得体，不说脏话，按要求使用普通话，上客见面招呼说：“您好，请问您到哪里？”， （三）自觉接受行业管理部门的监督检查； （四）系好安全带，不吸烟，不吃饮食，不打手机，不向窗外吐口痰，不从事有碍交通安全的其他活动； （五）严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全，严禁酒后驾车，不超速、超载、疲劳驾驶，不开斗气车； （六）有以下情况之一的，均视为拒载行为： 1、在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的； 2、乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的； 3、乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开的； （七）凡因进厂维修、加气、用餐、交车等不能载客的，必须倒下空车标志灯； （八）在营运站点候客必须按规定停放等候，按序排队、依次走车，服从管理人员指挥，不得下车拉客； （九）出租车驾驶员在营运时应满足乘客对车上空调、音响等设备提出启用、关闭或调节的合理要求； （十）遇公安机关、行业管理部门要求协助抢救伤员和病人等突发事件的，应服从指挥调度； （十一）载客营运时不得绕道行驶，如遇单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如意见不统一时，按乘客要求路线行车； （十二）对老、弱、病、残和孕妇以及急需抢救的人员，优先供车； （十三）出租车在营运途中，未经车上乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。 （十四）按规定使用计价器，并保持计价器铅封及合格证完好无损。营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并按实际里程收取车费，完成本次营运后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入营运； （十五）到达目的地后按计价器显示金额收费，主动出具发票后说：“谢谢！请带好随身物品”，乘客下车时提醒乘客注意开门安全，对乘客说：“再见。” （十六）发现乘客遗留物品，应设法归还失主，如一时找不到失主的，应上交公司或行业管理部门处理。 （十七）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。 （十八）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。 第三章 出租汽车驾驶员管理 第六条 出租汽车管理部门对出租汽车驾驶员违规、违章和违反管理部门相关规定的行为，在给予行政处罚的同时，按情节轻重给予相应的分值记载。 对出租汽车驾驶员违规、违章和违反管理部门相关规定的行为，实行周期累计记分管理（记分标准参见附件）。市交委出管处负责我市中心城区出租汽车驾驶员的记分管理工作，各区（市）县出租汽车管理机构负责本辖区内的出租汽车驾驶员记分管理工作。 第七条 记分周期为一年（每年的1月1日至12月31日），总分为12分。一个记分周期期满后，记分分值累加未达到12分的，该周期内的记分分值予以消除，不转入下一个记分周期。在一个记分周期内记满12分的驾驶员，经培训考核合格后，记分分值重新起算； 初次领取服务资格证的驾驶员以发证年度为一个记分周期。 第八条 出租汽车驾驶员一次有二种以上违规行为的应分别记分。 第九条 驾驶员在一个记分周期内记分未达12分，但尚有行政处罚未履行或交通事故未结案的，将本周期内的记分转入下一个记分周期，在行政处罚或交通事故结案后仍未满12分的予以清除。 第十条 驾驶员违法、违章行为被新闻媒体曝光的，加记2分。 第十一条 出租汽车驾驶员违规记分分值达到4分的，培训学习1天；分值达到6分的，培训学习2天；分值达到8分的，培训学习3天；分值达到10分的，培训学习4天；分值达到12分的，要培训考核合格后方可重新上岗； 同车驾驶员都有扣分记录且扣分合计达到12分的，同时再培训学习2天。 第十二条 出租汽车驾驶员一年内两次被记满12分或情节严重的，需重新接受职业培训。 第十三条 企业应把好出租汽车驾驶员录用关。聘用驾驶员时除符合成都市客运出租汽车管理条例规定外，对记录优良的驾驶员应优先录用。 第十四条 企业应保障出租汽车驾驶员的合法权益，依法与驾驶员签订劳动合同或劳务协议，为驾驶员提供相应的劳动保障，依法为驾驶员办理社会保险和人身意外伤害保险，并支付相应的费用，不得因出租汽车驾驶员对本企业提出批评、检举、控告而随意解聘出租汽车驾驶员。 第十五条 企业应对出租汽车驾驶员严格管理，建立健全出租汽车驾驶员管理机制。 第十六条 出租汽车驾驶员每三年应参加行业法律法规、安全服务等业务知识的再培训，连续三年未被记分的出租汽车驾驶员可免予培训。 第十七条 出租汽车驾驶员对记分有异议的，有权进行陈述和申辩，经核实原记分有误的，相应记分分值予以变更或撤销。 第十八条 客运出租汽车管理机构的