浅论救助管理机构引入ISO质量标准的必要和可行.doc

浅论救助管理机构引入ISO质量标准的必要性和可行性重庆市救助管理站 罗飞摘要：ISO质量标准科学地总结了世界各国对质量管理的基本规律，已成为国际上通用的质量管理标准。近些年，该标准的运用在我国社会福利机构和殡葬服务机构中发展迅速，研究甚多，但在救助管理机构中发展缓慢，建树甚少。为促进救助管理机构精细化、标准化管理，快速提升救助管理服务质量，本文对在救助管理服务中引入ISO质量标准的必要性和可行性进行分析。关键词：救助管理机构；ISO 质量标准一、ISO质量标准体系及其应用（一）什么是ISOISO是“国际标准化组织”（International Standard Organized ）英文首个字母的缩写，ISO9000是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称。ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，于1987年正式颁布(第一版)，迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用。中国在1992年正式采用了ISO9000族标准，大量应用于企业的质量管理。ISO9000的本质是：建立一个保证质量的系统的管理体系，明确保证质量应达到的基本要求，通过对一个组织的各个管理环节的有效控制，使出现问题的可能性降到最低程度，从而保证产品质量的稳定和提升。 ISO9000标准的理念主要体现在“质量管理的八项原则”、过程方法和PDCA循环。质量管理的八项原则的具体要求要分别在标准中各条款都要有所体现；过程方法是指质量形成于产品实现的全过程，必须使影响产品质量的全部因素在产品实现的全过程中始终处于受控状态，即过程管理方法；ISO9000质量管理的任何过程都遵循P（plan）D（do）C（check）A（act）循环。 （二）ISO9000质量标准体系在民政事业中的应用 2001年，上海市第三社会福利院率先通过ISO质量体系认证，成为全国首家通过ISO质量体系认证的社会福利机构。2002年，新建成的上海宝兴殡仪馆成为全国殡葬行业中首家同时通过ISO9001和ISO14001双认证的殡葬服务机构。10年来，ISO质量标准体系已经广泛应用于我国社会福利和殡葬服务事业并在理论研究上取得一定的成果。近年来，ISO质量认证已悄然在救助管理机构中兴起，截至目前，南京、常州、苏州、扬州、绍兴、北京朝阳区等少数东部地区救助管理机构已先后通过ISO质量管理体系认证。二、救助管理机构引入ISO质量认证体系的必要性分析（一）救助管理机构适应新形势新特点的需要随着“收容遣送”时代的结束，救助管理机构迎来新的发展时期，从“行政执法”向救助服务的转变，不仅是工作方式的转变，更重要的是工作理念的转变。在社会建设科学发展的新形势下，救助管理机构更是肩负以人为本、济弱扶困、保障民生、促进和谐的重任，所提供的救助服务作为一种社会公共产品，其服务质量与困难群众切身利益密切相关，这对救助服务的标准化提出更高的要求。（二）救助管理机构适应自身新发展的需要当前，国家事业单位改革稳步推进、逐步深化，救助管理机构已被明确划分为公益一类事业单位，今后，救助管理工作势必将更加突出公共服务性和服务标准化。ISO质量标准体系作为国际通用质量标准，将其导入救助管理机构，不仅有利于促进救助服务质量标准化建设，更有利于加强救助服务工作的国际间交流，促进救助事业与国际接轨。（三）保护受助对象合法权益的需要由于我国救助管理机构正处在去行政化转型期，救助服务工作仍处在新旧更替阶段，对于如何保障受助对象合法权益，以及为受助对象提供怎样的服务才算符合要求，目前尚未形成一个公认的标准。因此社会各界很希望看到救助管理机构能拿出足以证明其服务质量能保障受助对象合法权益的证据。而ISO质量认证是“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动”，这一活动是客观的、经常性的，通过认证的生产服务（产品）或质量体系是可信任的。（四）相同领域成功案例的促进ISO质量标准体系在社会福利和殡葬服务领域取得的成功，引起了研究人员对救助管理机构引入ISO质量标准的积极探索。东部地区少数救助管理机构成功导入ISO质量标准，为救助管理机构的发展树立了新航标，对推动该标准在救助管理机构中的普及和促进整个救助事业迈向一个崭新的台阶有一定的积极作用。三、救助管理机构引入ISO质量体系的可行性分析（一） ISO质量体系本身特点使用于救助服务评估 “ISO”是国际标准化组织的缩写，是目前世界上最大、最有权威的国际性标准化专门机构，我国是“ISO”二十五个创始国之一。9000族标准是国际质量管理体系标准。ISO9000标准的应用范围包括了农渔、食品、印刷、航天航空、 金融 房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。救助管理服务作为一种社会公益事业，其工作也可看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是全站职工，服务的对象“顾客”是受助对象。因此，该标准同样适用于救助管理机构，使用该标准来对救助服务进行质量评估存在可能性。这样就保证了将ISO9000认证移植到救助服务质量评估中具备了标准上的基础，不会影响质量评估的进行。 （二）ISO质量体系与救助管理工作的适宜性 ISO9000标准的突出特点是实施过程管理，强化质量来自于管理过程的理念，它是通过策划分析活动过程的各种相关因素和关键环节，制定各环节的管理规范，研究对影响质量的重要因素的控制措施，达到最终提高产品质量的终结目的。ISO9000标准将过程定义为：将输入转化为输出的一组相互关系或相互作用的活动。这一管理模式无疑是有助于推进救助服务精细化、规范化管理。救助服务过程可以说是救助服务工作的主体环节，关键点，这一过程管理的水平状况，决定着救助管理服务的水平、质量。ISO9000标准还是以过程管理见长的质量管理体系，引用这一管理模式，既符合现代管理理念，又符合救助管理的特性。因此，ISO9000标准与救助管理工作具有极强的适宜性。 （三）ISO质量标准核心理念与救助服务理念的一致性 ISO组织集国际各方权威人士多年管理的经验，总结了八项质量管理基本原则，并贯穿应用于ISO9000标准中。八项基本原则体现了质量管理的最基本、最通用的一般性规律，也是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。八项原则即：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。八项原则的核心是“顾客满意，持续改进”。这一核心思想的实质强调了“以人为本，持续发展”的观念。首先强化了管理就是服务的意识，管理就是组织向顾客提供满意的服务。即：从顾客的需求和期望出发，策划组织的全部活动过程及其过程标准，通过“计划、实施、检验、改进”的循环过程，最终实现“顾客满意、持续改进”。救助管理机构作为组织，谁是我们的顾客？救助管理站的产品到底是什么？这些必须正确定位，否则服务没有对象，工作势必盲目，谈何质量。ISO9000标准认为：组织依存于顾客。任何组织均提供产品，产品的接受者、使用者即为顾客。由ISO9000标准引导我们关于顾客与产品的合理定位，让我们树立了“救助是服务”这一新的价值取向，使我们的救助理念发生了实质性的转变。转变了长期以来困扰着我们的由收容遣送的执法观念，而由此所产生的一系列的行政管理模式及方法在内的偏颇，似乎都能因合理的定位而找到答案。位置变了，看问题的角度必然改变，工作的出发点也必然改变。摒弃收容遣送的行政执法观念，改变“居高临下，唯我是尊”的心态，体现以人为本的思想，树立“以人为本，为民解困”的良好服务意识，建立起一种新型的救助管理服务关系，ISO9000标准与救助服务观念是完全吻合的。 （四）ISO9000标准的全员性、全程性及持续改进与救助管理工作的符合性 ISO9000标准的全员性体现在组织的所有员工都在体系覆盖范围之内，即全员参与体系运行。上从最高领导者，下至每个员工，人人有职责，事事见管理。ISO9000标准要求每个员工的工作都必须做到五个W，一个H（即：时间、地点、人员、何因、何情、怎么做），这个标准既有目的目标层面上的要求，也有操作层面上的具体规定，同时还有明确的时限要求，这样就能做到在工作过程中不盲目、不推诿、不随意、不敷衍。这种管理模式也改变了过去我们工作中的一些形式化、随意性的习惯。如：各级管理者的工作计划，容易形成空话、套话、大话而操作性不强的弊病，在ISO9000标准五个W，一个H的精神指导下，各级管理者的工作计划