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饭店康乐营运与管理2011.6.24周五 8：159：55 6102题型：填空 判断 简答 思考题一“康乐”的涵义能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遗活动。 二康乐部的范畴（1）康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；（2）是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。（3）康乐部是现代酒店一个新兴起的部门。三康乐部的分类（1）康体运动类：健身房 游泳池 弹子房桌球运动 保龄球馆 乒乓房 网球场 壁球房 高尔夫球场（2）娱乐休闲类：歌舞参与 表演类 游戏类 视听阅览类（3）美容类：洗浴桑拿 按摩保健 护肤美容四康乐部的地位与作用（1）康乐项目扩大了饭店的服务范围,康乐部是衡量旅游饭店等级的重要标志。（2）康乐服务是涉外饭店必备的项目和条件（3）酒店营业收入的重要来源，甚至有可能成为第一大来源。（4）良好康乐服务产品是吸引客源的重要手段。（5）是酒店与宾客联系最活跃最灵活的部门 。（6）完善的康乐设施和服务是现代饭店发展的必然趋势。五康乐部的主要任务 (一) 满足顾客体育锻炼的需求 (二) 满足顾客形体美的需求 (三) 满足顾客保健和形象美的需求 (四) 满足顾客娱乐的需求 (五) 满足顾客安全的需求 (六) 满足顾客卫生的需求 (七) 满足顾客对康乐技术技巧的需求6 康乐部的职能 (1) 营造良好的康乐氛围和环境。(2) 为客人提供一流的娱乐、健身服务。(3) 不断推出新的娱乐活动和娱乐项目，增强饭店对客人的吸引力。 7 康乐部人员要素（1）了解部门的机构设置和岗位职责（2）掌握本宾馆各种康乐项目知识和服务程序（3）做好康乐部的安全工作，掌握安全防护知识、伤害事故预防与处理知识、突发事件处理的相关程序（4）了解客户需求，提供良好服务（5）做好对外推广，对内协调的合作意识（6）要有效益和成本意识八影响康乐项目设置的因素（1）社会环境（政治环境，地区经济环境，文化环境）（2）饭店的类型和星级标准 饭店类型:商务型、会议型、培训中心、度假村、公寓型 星级标准9 康乐项目设置的基本原则（1） 具有一定的特色 （以民族、地方特色来体现项目特色，从规模上、档次上凸现康乐项目特色，服务方式突出康乐的特色）（2）选用国际化、规范化（3）利润最大化原则（发挥整体效益，发挥饭店优势，社会效益与经济效益相结合）（4）适应性原则（竞争需要，市场发展趋势）（5）合理配套原则（选定主营项目、确定配套项目、发挥综合优势）十投诉产生的原因（1）客户的期望没被满足，人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。（2）顾客的感受被忽略。当顾客的感受没被服务人员发现或者被忽视，是有可能引起顾客投诉的。 （3）产品品质没达到顾客的要求。 十一客户投诉的四种需求被关心，被倾听，服务人员专业化，迅速反应十二处理顾客投诉的原则 （1）耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 （2）想方设法平息抱怨，不扩大事态, 不激化矛盾 （3）明确角色,摆正关系 （4）迅速采取行动 13 处理投诉的基本方法：（1）用心聆听 （2）表示道歉 （3）仔细询问 （4）记录问题 （5）解决问题 （6）礼貌地结束14 安全事故产生的原因（1）设备质量问题或维修保养不到位；（2）顾客的使用方法和活动不当；如准备活动不充分、身体情况欠佳、技术水平欠佳、未按规定操作设备。（3）管理服务不到位；如保护不当、操作失误、维持秩序不当（4）治安管理不善和消防管理不善；如失窃事故、消防事故、打架斗殴。十五安全事故的预防措施（1）加强对管理和服务人员的安全培训（2）加强对顾客的疏导与解说服务（3）加强与饭店保安部，公安、消防的合作（4）建立完善的安全制度（5）具备完善的安全设施十六康乐服务的营销策略（具体内容看书上P190197）（1）康乐部协作营销（1.康乐部内部的协作2.康乐部与酒店内部其他部门的协作3.康乐部与酒店外部的协作）（2）康乐活动的人员推销（具体看书上P193,194）（3）康乐活动的广告推销（4）康乐的公关促销（5）营业促销十七康体项目（健身、游泳、网球、壁球、高尔夫、保龄球、司诺克） 项目特点 器材使用 规则 服务注意事项健身:（具体看PPT）（1）有氧健身器材(跑步机，健身车，椭圆机 ，踏步机，划船器，健骑机，漫步机） （2）无氧力量健身器材十八娱乐、会议、保健美容等 服务注意事项等思考题：举例说明一个成功的康乐项目是怎样设计的，或