客房新进员工培训.ppt

客房新员工培训计划 新员工培训计划 培训师 部门主管培训对象 新员工培训方式 理论与实际操作培训地点 客房 一 员工的行为规范之基本要素 1 克已奉公 注重团队目标 2 遵纪守法 敬取敬业 3 要主动选择困难的工作去做 完成它才有进步可言 4 日常行事 亲切 自然 真诚 5 一旦从事工作 决不轻言放弃 6 今日事 今日毕 7 做人有做人的本分 做事有做事的规范 在工作岗位上劳肋骨 苦心志 不怕失败 8 善于反思自己 二 服务员仪容仪表的总体要求 一 举止规范 1 精神饱满 不倚不靠 面向客人微笑敬语对客 2 站姿端正对客服务表示出诚恳态度 3 两手放在前面交叉站立 站立端正 随时为客人服务4 走路平稳 不急跑 遇到上级 同事热情打招呼 5 自然站立 说话有礼貌 对客微笑使用敬语 6 回答客人问题或与上级交谈 声音适中诚恳自然 7 与客人交谈距离适中 音量适中 对方听清即可 8 跟客人说话时应两眼注视对方 面向客人 9 对客服务杜绝谈论自己的私事 不能变相向客人索取小费 10 客人永远是对的 微笑服务 对客人热情友好 三 服务人员应该具备的素质 1 助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质 才能真心实意为顾客考虑 急顾客之所急 想顾客之所想 才有为顾客排忧解难的积极性和主动性 2 娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能 在娴熟操作的基础上 确定恰当的服务方法 机动灵活地提供特殊服务 满足顾客需要和愿望 3 善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同 不能以自己的喜好去对待顾客 服务人员要尊重 了解 熟悉 热爱顾客 真心诚意倾听顾客要求 给顾客以最大满足 四 仪容大方 1 男士不留长发 发脚以不盖耳部及后衣领为宜 女士不留怪异发型 头发要梳洗整齐 不披头散发 2 注意个人清洁卫生 男士坚持每天刮胡子 手要保持清洁 早晚要刷牙 饭后要漱口 注意牙齿卫生与美观 勤洗澡防汗臭 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 3 保证充足睡眠 坚持体育锻炼 保持良好的精神状态 避免上班时面带倦容 4 女士上班要化淡妆 但不准戴手镯 手链 戒指 耳环及夸张的头饰 戴项链不外露 男女均不准戴有色眼镜 5 每天上班前要检查自己的仪表 在公共场所需整理仪表时 要到卫生间或工作间 不要当着客人的面或在公共场所整理 五 主动服务原则 使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命 对宾客来说 员工发自内心的服务才是最好的服务 在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度 说不同的话 提供个性服务 六 文明语言规范 服务人员在工作中要做到语调轻柔 语气亲切 请 字在先 要讲究语言艺术 根据不同的接待对象 用好尊敬语 问候语 称呼语等 一 说话时的仪态与宾客对话时 首先要面带微笑地倾听 并通过关注的目光进行感情交流 或通过点头和简短的提问表示你为了表示对宾客的尊重 一般应站立说话 二 选择词语在表达同一种意思时 由于选择词语的不同 往往会给宾客不同的感受 产生不同的效果 例如 请往那边走 使宾客听起来觉得有礼貌 而 往那边走 去掉 请 字则语气生硬 变成命令式了 X 如客人有需求在不知道的情况下 对不起 请您稍等 我帮您查询后马上打电话告诉您好吗 X 如客人需要清理房间 你正在清理其他住人房或者赶房时 好的 马上为您清理 X 如客人出去回来后房间仍末清理时 对不起 请问现在方便为您清理吗 出门时 XX先生 小姐 您的房间卫生已经清理好了 以后您如果需要早点打扫房间时可以通知客房部 我们将及时为您清理房间的 二 1 客房清扫顺序 1 旺季 VIP住房 请速打扫 脏房 住房 空房 2 淡季 VIP住房 请速打扫 住房 脏房 空 3 特殊情况下清扫员依照领班安排进行清扫 4 脏房 VIP住房 请速打扫 住房 空房 脏房清扫程序九字方针 进 撤 铺 洗 抹 补 吸 检 记X 清扫员进房间 2 客房清扫规程1清扫员把工作车推到房门口 离墙10公分 并在 房务部做房表 上记录进房时间 2清扫员按进房程序进房 将工作车置于房门口 让工作车的正面对着房门 3 先敲三下门同时说 HouseKeeping 隔五秒钟再敲三下同时说 您好 服务员 如果客人没有回应可以用钥匙卡开门同时再敲三下门如客人答应后礼貌询问客人是否可以整理房间 请问现在方便为您清扫房间吗如客人暂不需要整理时要询问需清理的时间然后在工作表上记录 在合适的情况下打扫房间 4 如果客人同意清扫房间填写进房时间 把门打开然后拉开窗帘 打开窗户 5 检查 请勿打扰 是否恢复 6 将脚垫平铺到卫生间门口洁具篮放到卫生间地面 7 检查酒水饮用情况并开好酒水单 8 如果是离店房应检查房间和抽检查保险柜是否完好正常 注意客人有没有东西遗留或客房物品有无损坏丢失 如果有这类情况发生要立即报告领班或客房中心 9 清理客房内用过的餐具放到工作间内 10 清理房间的垃圾桶 水杯及烟缸将水杯 烟缸放到卫生间的面台上 11 把脏的棉织品拿出放入布草袋并带进干净的棉织品 12 整理床垫并做床 如有睡衣应叠好放在床头一侧靠近枕头处 13 擦尘注意设备检查 擦尘从进门开始环型整理遵循先内后外先上后下先湿后干的原则 在擦尘过程中检查所有电器和灯具是否完好 14 补充客房的客用品 15 清理卫生间 补充卫生间客用品 16 清洁地毯及壁纸的污渍 17 吸地毯注意边角 卫生间地面 18 环视客房查看有无漏项 自查窗帘拉好关闭窗户将空调档位按要求调整 所有家具 物品要摆放整齐 灯罩接缝统一朝里 3 做床步骤 标准及要求 铺床单 床单正面朝上 服务员应站在床尾居中位置 将折叠的床单正面朝上两手分开 抓住床单两端 朝前方甩开 甩单要用力适当 四面落下要均匀 包床单从床尾的一角开始顺床转动一周包好四角 四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角 塞到软垫下面 床单整体效果要求平整 套被套 将被套均匀地套在棉被上 四角要充实 三面相对均匀平铺于床上棉被与床头平齐 并向后反折40公分床面整体要求平整 要求反套被套 套枕套时枕套四角充实 放枕头 装好枕头后平放于床上枕套中线与被罩中线对齐 两床枕套开口要反向床头柜 撤被套 枕套时用力要适中以免造成撕破 开线 不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染应直接放入布草袋中 大床放四个枕头枕套开口方向相对 上床尾垫将床尾垫放于棉被上方距床尾30厘米左右两侧相等中线要位于床的正中间 检查床尾垫是否平整 有无污染 最后要求将床复位 原则 美观整洁 方便舒适 高效快捷 4 房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法为了避免重复劳动及意外事故发生提高工作效率确保客房清洁保养的质量服务员必须掌握客房清扫的基本方法 从上到下 在清洗卫生间和房间抹尘时应采用从上到下的方法进行 从里到外 卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时应从里到外倒退着进行 环形整理 即在房间抹尘检查房间和卫生间的设备用品时应从房门口开始按照顺时针或逆时针方向绕圈进行这样可以避免出现卫生死角或重复整理既省时 省力又提高清洁卫生的质量 干湿分用 应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布做到干湿分用 抹布折叠使用 擦拭家具设备 物品时不论是干抹布还是湿抹布都应折叠使用 5 客房物品摆放规定 门里侧把手下保险旋纽上挂 早餐牌 及 请勿打扰 牌 早餐牌 靠门里侧 请勿打扰 牌面向房间 壁柜推拉门的把手置于壁柜两侧 壁柜上层放毛毯 二件要平整的挂在近门一侧靠外侧第一 二个衣架上 毛毯放于远门一侧 毛毯要上下叠整齐放置毛毯单边向外且不可露出黄边 壁柜下层远门一侧放置鞋篮与壁柜相距3cm篮内由远门一侧开始依次放一次性拖鞋两双擦鞋布两块鞋拔子一个 鞋篮方向变化但里面物品摆放位置永远不变 小衣架挂钩要一致并且开口向左 从外向里分别从上开始衣架4个裤架2个裙架4个以及毛衣架2个衣架凹面向外 做夜床时撤下的床尾垫要叠好放于壁柜下层近门一侧 电视柜内放置插有长电的小冰箱小冰箱制冷度调到1档 电视音量调到10档特殊房型的大电视调到15档 摇控器夹放于电视柜近门一侧节目单正面向上底边均与转盘平齐距侧边3cm从下到上依次为HBO节目单 体育节目单 凤凰卫视节目单 写字桌上左上角放置台灯 灯罩与墙距离3cm靠墙角时与两墙距离均要3cm依次摆放的物品为上网卡 半导体 电话相隔距离为三指宽 垃圾桶前沿与写字桌侧面齐平距右桌腿2cm 客厅垃圾筒放于写字桌腿右侧垃圾袋放水少许垃圾袋拧紧套在垃圾桶内 酒吧底柜放保险箱 电子保险箱密码使用说明 要放于保险箱上方正中间面向客人 保险箱小门在客人未使用时要拉开2cm的距离 行李柜等家俱要与墙面保持5cm的距离 行李柜上层放洗衣袋2个洗衣单2份针线包1个下层靠右侧放购物袋1个 10F以下普单和普单和18F购物袋放于迷你吧抽屉纸带开口统一朝门 洗衣袋三折叠好字向上放于远门一侧而且要靠近行李柜抽屉拉手 洗衣单不需叠放于远门一侧靠近行李柜拉手正面向上 针线包放于洗衣单右侧正面向上 床头柜远门一侧靠墙放电话电话前放便笺夹 中间放床头灯灯罩距墙3cm 床头柜靠A床一侧放欢迎卡 电话 便笺与床头柜边沿均要保持3cm的距离 跑步卡放于床头柜内正中下边缘距外边沿2指 所有的出风口铝片都要调整均匀 卫生间3 1门要开成30 角 化妆镜放大的一面要靠墙里 面巾纸盒与墙成45 角纸头露出盒口3cm和洁具蓝放置的位置相反 皂碟放于水笼头一侧5cm墙2cm放于客人右手位 漱口杯下放杯垫漱口杯扣于杯垫上距离紧挨注意杯垫方向店徽店标正对客人距墙3cm洁具篮一拳 三 迷你吧物品摆放 洋酒摆放前后距离是以哥顿金酒瓶距迷你吧4cm哥顿金酒瓶的宽度左右距离是以黑牌酒瓶身距迷你吧边沿的长度为标准7cm两边相对的洋酒在一条直线上 酒吧下层远门依次放置距墙1cm杯具篮并且和迷你吧台成30 角右侧放置热水壶距墙一拳的距离热水壶的线缠绕时要根据房间的不同缠绕把插头放在里面不要露在外面 右上角放置冰桶 杯具篮内靠远门开始放高脚杯2个海波杯2个高脚杯前放白瓷茶杯2个海波杯前横放茶缸茶缸从里到外依次放置奶茶粉2袋 咖啡2袋 绿茶2袋 红茶2袋普珥红茶需开口方向一致摆放在一条直线上单间各放1袋 白瓷茶杯与茶缸前放调酒棒2根 牙签2个6个杯具底下均要放置杯垫 且距离相同要保持在1cm左右 1如发现客人使用过小酒吧时应核对客人新填的酒水耗用单 2如客人填写有误应注明检查时间待客人回房时主动向客人说明并更正如客人没填写应代客补填并让客人签名 3如客人结账后使用了小酒吧应迅速检查房间并将迷你吧检查情况报告前台然后根据消耗情况填写酒水单交于领班 4领取和补充小酒吧的酒水和食品时要检查酒水的质量和饮料 食品的有效保质期 四 卫生间清扫规程及要求1 备好工具 2 开启卫生间灯 3 先按一下马桶冲水马桶内到入洁厕剂沿马桶内壁上侧一圈 4 撤出用过的棉织品和垃圾 5 将杯具和烟灰缸清洗干净要单独分开洗然后使用专用口杯布擦干水杯要按消毒程序进行消毒 6 清洗面盆包括将以下物品擦干净云台水龙头面巾纸盒 毛巾架 卫生纸架卫生间镜面 放大镜 防溅盒 云台两侧浴墙 吹风机 卫生间门里外侧及百叶窗面盆和云台表面及水龙头要用专用中性清洁剂洗涤严禁使用马桶清洁剂 7 垃圾桶里外 布草筐 地秤擦干净 9 清洗马桶用马桶刷把马桶里侧刷洗一遍 用马桶专用抹布必须一干一湿擦拭马桶座圈 马桶盖 马桶水箱及马桶底座最后按一下马桶开关将马桶里的泡沫全部冲干净 10 面盆 浴缸 马桶全部洗干净后进行消毒 11 补充棉织品 面巾纸 卫生纸及洗漱用品 12 从里到外擦洗地面避免留下毛发 13 关灯关闭排风扇卫生间门开30度角以便空气流通 五 卫生间物品摆放 大床间放润肤露1瓶 护发素1瓶 洗发水1瓶 沐浴液1瓶共计4瓶浴帽1个 小方巾2块放于洁具蓝前方小方巾永远与洁具蓝一个方向 注意整齐洁具篮里的物品摆放参照下图 吹风机套挂于面巾架里边与面巾处于同一个水平面 开夜床时放于面台上放 面巾2块相距5cm放于面巾架居中位置 烟缸放于面巾架下方距墙3cm 距面台边5cm火柴靠右磷片朝里 手纸要露出3cm的折角垃圾筒距墙及恭桶3cm 马桶水箱盖要归位 不能露出水箱盖毛边 8 清洗浴缸将中性清洁剂喷洒到浴缸里开始刷洗浴缸按顺时针或逆时针方向刷洗浴缸下水管周围时应多刷几次浴缸正面浴墙用刷子打一遍然后用热水从上往下冲洗直到浴缸和浴墙没有泡沫时应停止冲洗 冲洗完后用专用抹布擦干净浴缸正面的浴墙 浴巾架 浴帘杆 晾衣绳盒然后是浴缸里侧和外侧 水龙头开关 及淋浴喷头 擦干净后浴缸要保持光亮 刷洗浴缸的同时要将防滑垫一起刷洗干净 卫生袋1个放于水箱盖上 和TOTO商标平齐 地称放于面台下远门一侧距侧墙10cm与面台前沿平齐 面包机连线要扎整齐 电话不要松动 电话弹簧绳不能有缠绕现象 且弹簧绳旋转方向一致 地巾叠好搭于浴缸边与浴帘同侧 店微正对客人 防滑垫要整齐平铺于浴缸内布草筐露出面台一半距墙一拳 大浴巾整齐叠放于浴巾架上方 小浴巾挂于外侧浴巾杆相距1拳 浴缸皂盒内放1块香皂 店徽朝向客人 六 工作车整理 1 标准 1 按约10间标准房间所需的客用日耗品和7至8间走房间的布草数量配备 2 轻物在上 重物在下 以平衡车身 3 高物在后 低物在前 以方便拿取 4 贵重物品放在隐蔽处 以防遗失 2 工作车整理程序 1 用半湿抹布将工作车内外擦净 抹干 并检查是否损坏 2 将垃圾袋套在垃圾桶上 将布草袋挂在吊钩上 3 按标准数量将布草配入工作车中 床单 枕套放在下层 类放在上层 4 将各种易耗品置于架顶 并按固定位置摆放整齐 注意茶叶不可与有异味的物品混放 以防串味 5 将清洁用品放入清洁桶中 将桶放在车上 清洁用品一般有 清洁剂 消毒剂 马桶刷 浴缸刷 抹布 胶皮手套 6 将工作车推到规定的摆放位置 7 工作车用后应及时清理 每班下班前要准备好工作车 8 领班召开班前会 检查员工仪容仪表和工作车的整洁及物品配备情况 传达部门要求 工作要点 安排当日工作 发放房卡钥匙和分房 三 洗衣服务 饭店向客人提供的洗衣服务从洗涤方式上讲有三种类型即干洗 水洗和烫洗 其中干洗的一般是一些高档衣料以及毛织品 化学纤维衣物 绸缎真丝等 从洗涤速度上可以分为 普通服务 和 快洗服务 两种每种服务都要在规则的时间内完成普通服务一般在早上九点以前收取衣服当天送回快洗服务则要求收到客衣后34小时内洗完送回由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便因此一般要加收一倍的服务费 无论是干洗 水洗还是烫熨也不管要求普通服务还是快洗服务都要求客人预先填好洗衣登记表 洗衣登记表可置于写字台上或洗衣袋一起放在壁橱里客人有洗衣要求时要在上面注明自己的姓名 房号 日期 所需洗涤各类服装的件数并标明要求提供普通服务还是快洗服务 服务员进房收取衣服时要仔细核对表中所填需洗涤衣服的数目是否与客人放进洗衣袋的衣物相符同时检查一下口袋内有无物件 纽扣有无脱落 严重污损 褪色 布质软不堪洗涤等情况发现问题应向客人指明并在登记表上注明 为了避免一些不必要的麻烦饭店方面还应在印刷的洗衣登记表上注明在洗涤过程中出现某些情况时的处理方法如关于洗涤时客衣缩水或褪色的责任问题以及如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题按国际惯例赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍如洗衣损坏或丢失按洗涤费的10倍进行赔偿远远不能补偿客人的损失酒店可考虑推出 保价洗涤收费方式 四 托婴服务 住店客人外出旅游时带小孩有时会感到很不方便为了解决这个问题很多饭店都为住店客人提供托婴服务客人外出或有商务应酬时可以把小孩交托给客房部由客房部委派专人照管或由客房女工兼管并收取适量服务费 照看婴儿或小孩时要注意按客人的要求进行不要随便给小孩吃东西 尤其要注意小孩的安全 五 擦鞋及其他服务 高级酒店一般都为客人提供擦鞋 钉纽扣和缝补等服务以此为客人提供方便并提高服务质量 客人需要擦鞋服务时会将鞋放在壁橱内的鞋筐内或打电话到宾客服务中心服务员做房时应将鞋筐里的鞋子收集起来并在擦鞋服务单上写清房号 擦完后要按房号将鞋子连同鞋筐放回客人房门口或壁橱内 另外遇雨雪天气客人外出归来鞋子上易沾有泥泞此时服务员应主动要求帮客人擦鞋这样做不仅会使客人满意又可以避免弄脏酒店和房内地毯 六 清扫住客房应注意哪些问题 1 进入客房应严格遵守进房的有关规定 如客人在房内时应礼貌地询问是否可以清扫客房征得同意后方可进房 清扫过程中动作要轻速度要快不能与客人长谈如果客人有问话应注视客人并作回答如客人不同意清扫客房则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上以免遗忘 2 清扫客房时客人的文件 杂志 书刊等可以稍加整理但不能弄错位置更不准翻看客人的物品如照相机 计算器 笔记本 钱包之类不能随意触摸女性用的化妆品即使用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉 总之除放在纸篓里的东西外即使是放在地毯上的物品也只能替客人做简单的整理千万不要自行处理 3 客人放在椅子上或床上的衣服外衣可挂衣柜里内衣 睡衣简单折叠后放在床上女宾住的房间不要轻易动其衣物擦拭衣柜 行李柜时不要将客人的衣物弄乱 弄脏也不要挪动客人的行李一般只要擦去大面积的灰尘即可 4 若发现房内有大量现金服务员应及时通知领班并做好记录或留言提醒客人使用房间保险箱 5 清扫客房时若房内电话铃响为了尊重客人对客房的使用权维护其隐私权服务员不能接听电话 6 房内有客人时可将空调开到中档或征求客人意见如果客人已将空调开到某一刻度应尊重客人不能重新调整开关 7 在清理客房时若客人回来服务员应先礼貌地