发行员考试(中级)简答及论述-必胜.docx

发行员考试中级简答论述题1.进货的作用包括哪些？答：1、对出版物销售活动起导向作用。2、对满足消费者需求起保障作用。3、对做好企业经营起支持作用。4、对繁荣出版事业起促进作用。2.按规模大小、单店出版物进货模式包括哪些具体形式？答：1、经理全权负责。2、进货部门负责。3、销售、进货部门共同负责。3.简述出版物集中进货机制的优势？答：1、有利于提高出版物发行单位与供货商谈判中的议价能力。2、有利于降低出版物发行的运营成本。3、有利于规范进货行为。4.简述出版物淘汰工作的具体要求是什么。答：1、及时发现那些销路不佳的滞销出版物，对处于衰退期或者长期积压难以销售的出版物，尽快与供货商联系，及时退货。2、对上级明令停售的出版物不管是否畅销度要坚决下架封存，及时退货或作特殊处理。3、对存在质量问题的出版物尽早停止订货与进货，已到货的要及时清退或封存。4、对违反进货合同、信誉不良的供货商要追究违约责任，并中止供货合作。5.简述出版物发行员在阅读征订目录或挑选现货时应掌握的“六性”。答：1、要知道所进出版物在目标市场消费者的针对性。2、要了解所进专业技术类品种所使用的地域、行业、等级、内容深浅的差别性。3、要注意目标市场对所进出版物需求的习惯性。4、要匡算目标市场对某类或某个品种出版物需要的极限性。5、要分析目标消费者和流动消费者对出版物潜在需求、潜在购买的可能性。6、要掌握所进出版物到货面市的时间以及销售的周期性。6.简述出版物发行员在进货时要注意区分出版物的“七不同”。答：1、同名称而内容不同。2、同名称而著译者不同。3、同内容而名称不同。4、同内容而装帧、开本或定价不同。5、同类品种而对象或层次不同。6、同选题而内容深浅不同。7、同专业（门类）而学科不同。7.简述市场信息对出版物进货所起的作用。答：市场信息所起的作用表现在1、市场信息是进货决策的基础和前提。2、市场信息的运用是企业控制进货过程、实现进货目标的手段。3、市场信息是企业提高经济效益的源泉之一。4、市场信息是增强竞争力的工具。8.按信息稳定程度划分，市场信息可分为哪些类别？答：按照信息的稳定程度划分，市场信息可以分为固定信息、流动信息和偶然信息。1、固定信息相对稳定，在一定时间内可以反复使用。2、流动信息反映的是一定时期的状况，时效性、变化性强，只适用于本时期。3、偶然信息主要是指进货环境偶然性的变化。9.简述信息传递的主要媒介。答：1、印刷。利于印刷品传递信息。如：征订目录，报纸，期刊，图书，宣传品等。2、网络。利用互联网是进行信息传播的一种形式。3、其他。利用其他途径进行信息传播的形式如；广播，电视，电子和音像制品，广告等。10.简述信息收集的方法。答：1、业务法。2、系统法。3、汇集法。4、归纳法。11.进货信息包括哪几类？对这些信息资料管理应做到哪几点？答：进货信息有三类：供货信息；需求信息；销售信息。对这些信息资料的管理应做到：1、保存要完整。2、管理要统一。3、方法要实用。12.简述出版物定位的方法。答：1、按业绩来进行定位-ABC法则。2、按消费结构来进行出版物定位。3、按出版物门类来进行出版物定位。13.简述制定出版物组合要依据的因素。答：1、出版物发行单位拥有的条件。2、出版物市场需求情况。3、出版物发行市场竞争条件。14.简述实现出版物结构合理化的工作要求。答：1、根据所在地区的特点和目标消费者对出版物选择要求，确定出版物的构成比例，以适应消费者对出版物的选择。2、根据自身的经营特点和条件，来确定出版物各个类别的经营比例，以适应出版物发行单位的市场定位。3、对重点出版物应保持必要的经营比例。4、正确处理出版物结构与其利润率之间的关系，实现出版物销售规模和经营效益。15.简述制动进货计划的工作程序。答：1、进货计划与销售计划相衔接。2、制定进货总量计划。3、制定进货分期计划。4、调整进货计划。16.简述选择进货渠道时应把握的原则。答：1、进行资质认定和评价。2、不要过于依赖某个供货商。3、按出版物的进价来选择供货商。4、预估供货商的发展前景。5、要有计划地淘汰不适宜的供货商。17.简述选择进货渠道的工作程序。答：1、整理进货渠道信息。2、分析规划管理能力。3、选择供货商。18.简述出版物发行员进货业务洽谈时，面谈接触环节的工作程序。答：1、询问或发问。采购方为购买出版物向供货商提出交易条件。2、条件交涉。供求双方就交易条件进行深入，细致甚至多次的交涉。3、接受和签约。供求双方经过认真洽谈之后，一致认可交易条件，达成交易，并通过签订书面合同来确认。合同一经双方签字，即成为约束双方的具有法律效力的文件。19.简述进货人员做好退货工作的主要内容。答：1、指定退货。对停售封存或供货商要求下架的出版物，接到停售或下架的通知后，要及时向库房及各所属门市发出下架退货通知，并做好退供商或报废的后续处理准备。2、主动退货。关注出版物的销售的销售动态，经常查看到库存备货结构，对滞销、积压或临近退货期限的出版物及时向库房或门市发出退货建议单，并做好与供货商的协调工作，确保退货的顺畅进行。3、控制退货。控制退货率，以减少运行成本，提高经营效率。20.主动退货的品种、数量要根据出版物发行单位的运行状况具体分析，主要考虑哪几种因素？答：1、出版物动销率。分析一定周期内出版物的动销率，较长时间销售数量为零的不动销出版物，或销售数量低于某一临界点的滞销出版物，都可以考虑退货。2、库存结构。根据最近一定周期的平均销售速度，结合供货商的供货周期，测算出版物的应备货库存量，对超出备货量的库存出版物可以考虑退货。3、应季出版物。对时间季节性强的出版物，如教参，教辅，练习册，超过待定的时间，销售价值将大大降低，就考虑这些出版物的及时退货。21.简述控制退货率的主要方法。答：1、科学进货。要根据经营定位，实际销售，以销定进，少进勤添，不盲目追求上架率。2、促进销售。挖掘滞销出版物的潜力，对可销售的出版物采取宣传，举力活动，参加主题展销等营销手段，提高动销率。3、合理退货。退货时时不要单纯依照统计得出的数据盲目退货，要深入分析后确定退货的数量，防止退货后再进货的反复进货的情况发生，4、进货调整。定期分析退货的品种结构和原因，及时调整进货的适销程度，也是减少退货的一个方面。22.简述按照消费者熟悉的习惯进行出版物分类的方式。答：1）、按出版物是否新版进行分类。以图书为例，将不同类型的新书归并在一起，开辟“综合新书”，对内作为新书类，对外作为“新书介绍”。新书类应有时间性，“新”的时间界限一过，就应归回自己的本类。2）、按出版物是否畅销进行分类。将不同类别的畅销出版物并在一起，开辟“综合畅销出版物”，对内作为畅销出版物类，对外作为“畅销出版物推荐”。畅销出版物也应有其时间性，出版物一过畅销时段，也应归回自己的本类。3）、按有关主题进行分类。以一类为主，其他类为辅，归并起来形成一个主题，抓住消费者的注意力，以促进销售。比如，以全面建设小康社会为主题。23.简述出版物发行分类的方法。答：1）、中图法。全称中国图书馆分类法，是我国通用的综合性图书资料分类法。2）、科图法。全称中国科学院图书馆图书分类法。有5大部类，25个大类，300多个主要类目，在编制体例上将自然科学图书进一步加以细化。3）、专题分类。以某一专题为标准对出版物进行分类。4）、主题分类。在一个特定的时间里，利用一个主题，突出一个中心思想对出版物进行分类。5）、版别分类。利用出版社的名称对出版物进行分类。6）、学术分类。以学科为主题对出版物进行分类，主要应用于配合学术会议或科技节等进行的出版物展览。7）、年代分类。以出版年限为分类依据对出版物进行分类。8）、品种分类。用出版物品种对出版物进行分类。24.简述出版物发行员编制出版物发行分类表的工作程序。答：1）、两个定位。出版物发行单位经营特色定位。所经营出版物的品种。2）、准备工作。市场和消费者群的调查研究。分析出版物发行单位的经营规模、品种结构。整体测算出版物陈列设备及陈列布局。3）编制出版物发行分类表。明确分类表的设计依据。设计分类表的层级结构。确定分类表的各级类目。25.简述以分类法为基本依据，出版物配置协调的原则。答：1、类级清晰，体系合理。以学科分类为基础，采取从总到分、从一般到具体的逻辑体系配置，对出版物学样内容较多的类目进行再分类，再分类的配置，类级要清晰，上、下级类目的学科知识具有主从关系。2、类目协调，归并合理。不同级类目之间、同级类目之间要配置协调，同级类目的类与类的归并要合理。26.简述出版物按类集合归并的工作程序。答：1、区分、归并好同级类目的不同类别出版物。这是出版物按类集合归并的基础。从一级类目到二级类目，再到三级类目，直至最后一级，根据备货特点和数量，对每一级的同类别出版物区分、归并清楚、做到心中有数。2、将出版物按类细分。方法是从上位类开始向下位类逐级细分。根据备货品种，尽可能按类细分。这样为出版物集合归并得更有章法、更实用提供条件。3、将出版物按类归并。方法是从下位类开始向上位类目逐级归并。确定归并方向要考虑两个因素，一是学科性，二是当地消费者的购买习惯。对可跨类出版物的的归并，“跨要跨得合理，并要并得实用。27.简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的方法。答：1、实用性区分法。根据经营规模、品种数量、消费者对象、地区情况等确定、组织自己的分类体系。可以根据时间进行细分，也可以根据地区全国性的、地方性的等）进行细分，还可以根据内容、性质、乐种、唱法、地域等因素进行细分。2、区域性区分法。根据报纸、期刊、音像制品和电子出版物的特点，可以采用主题区域来进行细分。这种细分的方法，消费者可以一目了然，还可以烘托销售气氛。3、种类性区分法。一些规模较小的门店摊亭，在品种少的情况下，可采用种类性区分法。这种区分法要考虑消费者的购买习惯，以节约消费者选购时间为出发点。28.简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的工作要求。答：1、符合消费者购买习惯。任何一种细分的方法，都应以消费者为中心。要做到方便、合理、不奇、不怪，符合人文心理。2、符合市场需求。要据市场变化而进行局部调整。如在音像制品的分类中，要根据一个时段的热点或流行风尚适时地推出专区陈列，顺应市场需求。3、符合品种特性。报纸、期刊、音像制品、电子出版物的特性是销售周期短，更新换代快。因此在细分方法中要充分考虑这一因素，抓住宝贵的销售周期，在细分陈列方法上烘托销售气氛，达到促销目的。29.简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的工作程序。答：1、做好调研工作。出版物发行员首先要对出版物的品种、数量、展示面积、展示设备等做到心中有数。然后调研周围类似门店推亭的分类形式、销量情况等，达到借鉴、错位经营的目的。2、选择分类方法。在选择分类方法上要慎重，应在调研的基础上，集思广益、群策群力，分类方式不应在短时间内经营改动，这会影响经常光顾的消费者的购买习惯。3、做好分类表。出版物发行员要将每一类出版物的的种类、数量进行清点，再根据其数量的多少，安排展示区域或展示设备，然后对应做出分类表。30.简述陈列设备摆放的工作要求。答：1、方便消费者。由于卖场面积有限，要特别注意设备摆放不宜多，要留有足够宽的通道，要充分利用墙体、拐角、空间进行合适的设备摆放，全面考虑消费者出入方便。2、和谐、典雅。应本着尽量增大卖声的原则，在陈列设备摆设中要和谐、典雅、突出文化氛围。3、体现特色。陈列设备要有特色，要反映门市的经营风格和经营品种的特点。在设备与出版物的摆放上也要体现特色，吸引消费者。4、通风透光、安全。充分利用自然光线，并保持店堂通风，同时要有利于安全管理。要严格按照消防要求留有合适的安全通道，指示标识明显，便于消费者疏散。5、便于管理。陈列设备的摆放不要有视线死角，便于出版物发行员环顾四方，照顾各个方位的消费者，方便添补出版物和整理出版物。31.简述门市常用的各种标识、标牌的布局摆放原则。答：1、各种辅助设施的设计摆放的设计摆放必须符合出版物发行行业特点，从整体风格上要反映出门市的经营特色。2、要符合消费者的审美习惯。3、根据自己的财力，量力而行。不要盲目求洋、求豪华，合理分配辅助设施和进货的资金。4、店内的宣传、服务设施风格要充分考虑与原建筑风格及周围店面是否协调，个别虽然抢眼，一旦使消费者觉得粗俗，就会失去市场。5、各种标识、标牌要简洁，宁可不足，也不能过分，不宜采用过多，不能过分渲染，不要让消费者感到太累。32.简述各种标识、标牌的布局摆放的工作要求。答：1、和谐。门店做的种种努力就是为了营造一个和谐、典雅的营业环境。因此，在摆放布局中，要注重和谐。2、人性化。门店在设计广告、悬挂标识、标牌陈列摆放时，可以对店内整体及设施进行人性化的设计。要尊重消费者的习惯和约定俗成的规律。3、品味。作为经营精神产品的出版物销售单位，在各种标牌的设计和布置摆放时应追求高艺术品位。33.简述各种标识、标牌的布局摆放的工作程序。答：1、调研。门市的经营特色、经营理念、企业文化、周围地理商业环境、目标消费者的生活方式和年龄结构等，是门店在布局摆放前必做的调研工作。2、定位。经过研讨，确定风格定位。这可以促使门店的形象风格、空间的规划、标牌的材质、配件和饰品、表现技法等保持统一的基调。3、设计方案。要要依据门店的空间及确定好的风格进行合理规划。设计要争抢空间感，和谐、自然地店内的环境和格局。34.简述专架、专台、专柜陈列摆放的方法和技巧。答：1、排列顺序要讲究章法。在专题陈列中，要掌握出版物排列的基本顺序。一般按照知识分类、内容主次、生产程序、历史年代、层次高低等依次进行排列。2、掌握装帧、开本的排列。以图书为例，在类目清楚的前提下，图书的排列要照顾精装、平装和开本大小。一般是精装书先于平装书，厚本书先于薄本书；没有书脊的书最好封面朝外平放陈列。3、掌握色彩的协调。出版物的封面色彩最吸引消费者，平摊陈列的出版物要特别注意封面色彩的和谐组合。4、掌握复本摆放的技巧。增加复本陈列是为了突出重点，可以捆扎成各种造型。但要掌握适量，还要注意亏损。5、随时整理、避免损坏。以图书为例，一般在专题区内，消费者翻阅较多，容易书解翻卷，造成污损。在重点区域展示的专题出版物，出版物发行员要在书台上随时整理，要及时撤换过于污损的出版物。35.简述陈列专题橱窗的内容要求及方法。答：1、专题橱窗的内容要求：配合时事。集中陈列与当前时事政治、大事有关的出版物的进行宣传。介绍新出版物。按类集中陈列一类或一个主题下的新出版物，也可宣传某一大类或某个专题的出版物的。介绍作者。需要集中宣传某位作家的作品以及评论家的作品，或是突出宣传某个出版社的主要出版物。2、专题橱窗陈列的摆放方法：要进行分类，避免杂乱无章。捆扎、码放要艺术，避免倒伏。分群组合，曲线流畅。厚薄分开，精平分开。注意时间，及时更换。36.简述摆放专架、专台、专柜陈列的工作要求。答：1、类目清楚。门店规模无论大小，在专业出版物设置全区陈列时，都必须将类目按照出版物发现分类法体系进行细分，切实做到类目清楚，这是做好出版物专题陈列工作的第一步。2、标志明显。标志明显对专题陈列可以起到画龙点睛的作用。标志的设计应标新立异、抢眼。3、主题鲜明。在专区陈列中，主题一定要鲜明。要切合社会热点，顺应市场潮流。4、形式新颖。在专区陈列的形式上要有创新意识，不能横平竖直，应错落有致，出奇出新。37.简述消费者对出版物需求的类型。答：1、学习性需求。2、研究性需求。3、实用性需求。4、娱乐性需求。38.简述消费者心理的四种表现。答：1、求是心理倾向。2、求新心理倾向。3、求廉心理倾向。4、求趣心理倾向。39.简述消费行为的类型。答：1、成熟型。这类消费者通常具有全面的行为构成。2、一般型。这类消费者通常具备一些出版物方面的知识，并掌握一定的出版物信息，但是缺乏相应的消费经验。3、缺乏型。这类消费者不仅不了解有关出版物知识及信息，而且不具备基本购买经验。40.简述消费者的购买动机。答：1、求职深造型，即消费者以提高文化知识、技艺才能、思想情操、道德修养为目的的购买动机。2、生活实用型，即消费者以提高和改善生活为目的。3、休闲娱乐型，即消费者为满足精神需求，享受文化娱乐而引起的购买动机。41.简述利用计算机查询服务的工作程序。答：1、问清消费者所需出版物的名称、版别、作者或制作者。2、让消费者稍等片刻。3、进入查询系统。4、将消费者提供的资料输入计算机内。5、查看门市及库房存货、摆放架位情况。6、将查询结果告知消费者，也可将查询方法告知消费者，由消费者本人查询。42.简述集团购买的服务方式。答：1、征订供应。将刊载出版物信息的目录发给需求单位预订，按订数组织货源。2、合同供应。按供需双方事先签订的合同供给出版物。3、留存出版物待选。出版物发行单位根据这些单位的基本情况，留出一定品种和数量的出版物，每隔一段时间请这些单位来选购。4、系统发行。通过领导机关向其所属系统征订出版物的一种方式。5、看样选购。向出版物消费者展示样本，出版物发行单位按消费者的选择品种与数量发货。6、委托代订代发。委托购买单位的兼职发行人员在单位内部预订和发售出版物。43.简述接待集团购买单位的工作要求。答：1、要有良好的服务态度，满腔热情地为消费者服务。2、要讲究信誉，遵守纪律。3、要严格遵守集团供应的规章制度。44.简述接待批发客户的工作要求。答：1、组织货源。2、合理储备出版物。3、改进业务流程，提高服务效率。4、保证和促进批发客户的利益。25如何做好门市或柜组出版物的介绍？答：做好门市或柜组出版物的介绍的主要工作有：(1)合理陈列是出版物介绍和推荐的客观前提。将出版物以合适的方式陈列在合适的位置上，分类清楚、摆放准确。使消费者或潜在的消费着能够发现、重视该品种，为介绍推荐创造合适的场景氛围。(2)出版物发行员良好的表达能力和求实的职业精神是出版物介绍和推荐的主观条件。介绍推荐出版物要讲究表达方式，应简洁、扼要集中地介绍出版物的优点或特点。还要求出版物发行员要有求实的职业精神。站在消费者的立场上，为消费者考虑；将最适合他们的出版物推荐给他们。26简述常销品种和畅销品种的特点及出版物发行员介绍的主要内容？答：常销品种和畅销品种的特点有：（1）常销品种是深受读者欢迎、生命周期长的销售品种。（2）重点品种是在当前时期拥有一定市场的品种，可以是特定时期的、时效性较短的畅销书，也可以是常销品种。介绍的主要内容包括：1.作品的内容提要或精华片段2作者名字及作者的生平、身份，主要作品，风格取向3作品的特色4作品的销售情况及与该项作品相关的其它内容等等。27简述类分、辨析出版物的主要目的？答：类分、辨析出版物的主要目的是：根据卖场陈列的需要，按一定的分类标准，通过对出版物类分、辨析，将同一类的出版物进行集中陈列，可以实现三个工作目标：(1)方便消费者寻找出版物(2)易于管理，提高服务和工作效率。(3)便于掌握出版物销售情况28简述同类出版物的特点及介绍方法？答：同类出版物的特点及介绍方法是：同类别出版物主要指：几种出版物的分类一样、内容基本相同、读者对象基本一致，出版物之间可以相互替换。在向读者介绍同类出版物时关键是能够区别相关出版物的差别。包括不同品种出版物之间内容上的差异、特点或优势，介绍作者、出版社的区别。不要在介绍推荐一个品种的同时贬低另一个品种。29.类分，辨析出版物的依据有哪些？答：类分、辨析出版物的依据有：(1)图书在版编目数据是类分、辨出版物的重要依据。图书版权页上“图书在版（CIP）B数据“检索数据部分中的“分类号”，是根据出版物内容的学科属性按中国图书馆分类法的基本大类标引的类目。(2)出版物内容是类分、辨析出版物细类的补充依据。一些比较大的卖场，根据图书在版编目数据的分类不能满足对某些类别的类分、辨析需要时，就应根据出版物内容进行一步的细分。86什么是POP广告，它的主要功能有哪些？答：POP广告(point of purchase advertising)又称为售卖场广告，是一切购物场所内外所做的现场广告的总称。有效的POP广告能激发顾客的随机购买（或称冲动购买），也能有效地促使计划性购买的顾客果断决策，实现即时即地的购买。POP广告有新产品告知的功能、唤起消费者潜在购买意识的功能，创造销售气氛的功能、提升企业形象的功能等。87简述POP广告的特点？答：POP广告的特点有：(1)机动性、时效性。无需制版印刷、随时根据需要、快速简洁地设计绘制出所需要的广告。(2)多样性。可采用不同的表现形式，以保持消费者对广告的新鲜感和好感，同时增加销售气氛，也使购物环境得以美化。(3)经济性。无需花费高额的广告费用，只需多动脑筋，就可以设计出既有个性又经济的广告来。(4)易懂性。画面、内容简单明了，能较迅逮地把广告的目的让消费者记住看懂。(5)艺术性。海报、宣传栏、墙报、展板都可用鲜艳的彩笔进行绘制，因此其艺术性较强，具有造型新颖、图形美观独特、色彩明快，变化多样、视觉效果极佳等特点。88简述出版物目录，订单的设计和编写要求。答：出版物目录、订单的设计和编写要求有：(1)出版物目录、订单的内容应包含出版物的基本项目，如：书名、编著者、定价、内容提要、适用对象等。(2)出版物目录、订单的编写，切忌堆砌无关词藻或意义不大的信息，应直接明了，主题鲜明。设计也以简洁为佳，切忌华而不实，喧宾夺主。(3)出版物目录、订单的推出，与特定市场需求环境密切相关，要应时而动，与时俱进。89，邮购服务的特点？答：邮购服务的特点是：(1)面向全国甚至海外，服务对象面广、分散。(2)购书品种多、数量少。(3)连带性服务多，供应具有连续性。(4)老的邮购消费者往往又是发行单位宣传出版；扩大影响、发展邮购消费者群的中介力量。90、简述上门推销的特点？答：上门推销的特点有：(1)针对性强。通过出版物发行员与消费者的直接接触，将目标消费者从消费者中分离出来，把推销努力集中在目标消费者身上，避免许多无效劳动。(2)灵活性强。推销人员在接近消费者前后，以及在推销过程中，根据特定的对象的态度相特点，随时调整自己的推销策略与技巧，充分发挥推销者的主观能动性，保证推销效率。(3)双向沟通。出版物发行员在与消费者的直接接触中，一方面能将出版发行单位和出版物的有关信息及时、准确地传递给消费者，另一方面又可以听取到消费者的意见和要求，并迅速反馈给出版发行单位，以指导出版发行单位经营，为消费者提供更多品种对路的出版物，满足消费者的需求。(4)亲和力强。上门推销是出版物发行员与消费者采用一对一、面对面的人际交往的方式，易于联络与消费者的感情，建立友谊，建立稳定的客户关系。91流动服务的形式有哪些？答：流动服务的形式有：(1)与服务单位联系定时定点供应，服务上门，方便消费者。(2)根据服务单位的专业需求，有针对性地选择出版物上门供应。(3)组织与活动内容相宜的货源，配合服务单位的活动。(4)根据季节特点组织服务。(5)根据特殊消费者的需要（如：医院、疗养院等）事前做好联系，有针对性地选择出版物上门供应。92简述流动服务的工作要求：答：流动服务的工作要求有：(1)选择适合流动服务的客户、根据客户购买特征选择合理的品种，是流动服务成功的关键。(2)对于经常上门服务的固定客户，注意了解服务环境可以获得更好的效果。如：读者群结构、购买习惯。还可以对读者有购买目标但没携带品种的需隶进行登记，为以后品种选择的合理性做准备，实现循环服务。(3)做好流动服务的组织工作，如货源组织、运输、分工，做到忙而不乱，同时避免购买集中时出现混乱或让消费者长时间等待的情况。93简述电话购货的工作要求。答：电话购货的工作要求有：(1)减少每个订单的受理时间，提高话务员的工作效率。(2)在事后的处理过程中，尽量提高订单满足率，现货应尽快落实并及时通知对方。(3)电话购货的后续操作，一般要涉及到其他环节。一定要要设计比较完善的工作流程，确保不耽搁、不落空。(4)在一定区域内，实行免费送货上门。94简述上门推销的工作要求。答：上门推销的工作要求是：(1)上门推销前应充分做好准备。准备内容包括：熟悉所推销的出版物、制定具体洽谈要点、选择好上门推销对象并设计好推销线路、进行电话预约、整理好自己的仪容仪表等。(2)在向消费者推销的过程中应尊重消费者，注重语言艺术，善于运用与消费者沟通的技巧。(3)上门推销结束后应做好过程记录，尽快将已经签约的订单进行处理。95简述确定重点促销的出版物的根据。答：确定重点促销的出版物应根据：(1)随着出版物市场季节变化，配合整体促销形势。(2)在出版单位提供的出版物信息中发现重点促销品种，因为出版单值在生产出版物时就有一个市场理念了，他们对于自己的重点书已经有所确认。(3)从消费者的购买量中发现可作为重点的品种，购买大的品种是市场认可的品种，可以借势促销。(4)重点出版物一般可能是发行量大、价格适中，或价格高、发行量较少，但最终的实际结果是销售金额大，通过促销能产生较大的经济收益。(5)所选择的重点出版物应是健康、优秀、优质的出版物，对一些有争议的、没有正面社会效应的出版物，即使可能会有较大的经济收益，也不能列为重点出版物。194简述专业书店的经营特点？答：专业书店的经营特点是：(1)专业门类范围内的类目齐全、品种丰富、数量比较充足。(2)服务对象较专，为专业读者定向服务的内容和形式较为周全。(3)可以兼营与专业图书有关的连带业务或出版物。(4)店面大多设置在与其经营专业门类所涉及的消费者群相对集中之地。195.报刊订阅业务的处理环节包括什么？答：报刊订阅业务的处理环节，由收订、内部处理、三大部分和九个环节组成。其中：、(1)收订部分有宣传、收订、缴款三个环节。(2)内部处理有审核、登记、要数、卡片管理四个环节。(3)投递部分有进口分发、投递两个环节。九个环节之间环环相扣，互相制约，其中登记是诸环节的核心，它对前面的宣传、收订、缴款、审核四个环节起检验作用，对后面的要数、卡片管理、进口分发和投递四个环节起保证作用。196简述报刊登记的基本规定。答：报刊登记的基本规定包括：(1)市、县局及全面办理订销业务的城市支局，必须设立“订阅报刊登记簿”和“订阅报刊汇款总登记簿”，业务量大的农村支局也应设立“两本账”。(2)订阅报刊登记簿分报纸、期刊，按出版年度设立，一般按报刊代号顺序排列管理。(3)破订报刊一般不设立订阅报刊登记簿。197简述报刊订阅业务的基本制度答：报刊订阅业务的基本制度是“定期、预订、预收”内容，包括：(1)定期，在收订时间（含开始收订和截止收订）和订阅期限的规定。(2)预订，在规定收订时间内，将所需要的报刊品种、份数预订下来。(3)预收，报刊款必须在订阅时全部交纳。总的来说，在规定的时间内，按照要求的订期，预先订妥把需要的的报刊，并按照报刊定价和订期长短，全部一次性交清报刊款，这就是报刊订阅基本制度的完整含义。198简述连锁经营店出版物零售的特点答：连锁经营店出版物零售的特点是：(1)连锁经营店的出版物销售与独立经营店并无多大区别，其本质差异茬于连锁总部能够为零售门市提供强夫的后台支持，尤其是出版物品种、数量、供货速度的支持，集约化的经营方式降低了发行成本，比独立经营店具有更大的利润空间。(2)连锁经营的特点在于品种的极大丰富。在相同条件下，连锁经营店的可供品种，并不仅仅局限于店铺内货架上，通过计算机管理系统和连锁平台，可以为连锁经营店提供更多的品种，从而使消费者拥有一个更大的选择空间。199网上出版物零售的工作要求有哪些？答：网上出版物零售的工作要求有：(1)提供尽可能新和尽可能多的出版物品种，给消费者以充分的选择机会。(2)充分发挥信息技术优势，提供出版物品种的立体信息展示；提供形式多样、内容详细的出版物信息。(3)建立简单、快捷的交易流程，安全的支付手段和准确的送货机制。(4)为消费者提供一对一的个性化服务，不断推出具有网络特征的、富有吸引力的促销活动。200什么是售货连续作业，其要求有哪些？答：售货连续作业是出版物整理、点数、计算、开票、包扎操作环节的综合作业，是销售活动中常见的一种操作方式。该项操作的具体要求如下：(1)以50册不同开本、装帧的图书进行。(2)以30盘不同规格酌音像制品、电子出版物进行。(3)以30份不同开本、版面的报纸、期刊进行。(4)连续操作熟练、准确。201简述人工销售连续作业的操作步骤答：人工销售连续作业的操作步骤是：(1)整理。把出版物按类型、开本、厚薄、精装与平装以及定价位置进行整理。(2)点数。清点各类型出版物的数量和出版物的总数量。(3)计算。用计算器计算总金额，无误后开销售小票。(4)开票。按计算的总数量、金额开销售小票，在销售小票上签字后，交消费者凭票付款。(5)包扎。按消费者要求打邮包或铁路包。248批发的主要方式有哪些？答：批发方式是批发商组织销售的具体方法和形式，包括交货方式和货款结算方式。从交货方式上看，有现货交易和期货交易两种；从货款结算方式上看，有现款交易和信用交易两种。(1)现货交易，是指出版物实物交付与货款结算同时进行的一种交易形式。(2)期货交易，是指在交易达成时，批发商和买方约定在一定时期内付货的销售方式。(3)现款交易，是指在销售或交易时立即结清货款的销售方式。(4)信用交易，是指批发商在出版物销售活动中向买方预收或延期收款的销售方式。249出版物批发的工作要求有哪些？答：出版物批发的工作要求有：(1)尽可能以最快的速度、较低的折扣、组织较好的出版物，尤其是畅销品种；有可能的话买断畅销品种区域独家代理权，并适当储备货源。(2)通过优质的服务、丰富的品种、充渖的货源、优惠的折扣、灵活的交易形式和结算形式、快速的发货通道，吸引零售商前来采购，并在众多的零售商中选择信誉好、有发展潜力的客户结成同盟关系。(3)通过各种渠道采集出版信息，不定期编制出版信息目录，发放给零售商。(4)对下游客户及时做好货款回笼工作；对上游供货商按合同规定及时付款、清退库存，诚信经营。250对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好哪几个方面的工作？答：对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好以下几个方面的工作：(1)了解客户。事先要充分了解客户的整体环境、状况和主要的竞争对手，了解客户的需求目标，即明确客户需要什么。(2)相关销售知识要充足。了解自己提供的出版物种类和内容，能够帮助客户完成对出版物的筛选和界定工作。(3)稳定的相互信赖的人际关系。批发商要与客户建立并保持良好的人际关系，给客户以信任感。(4)守信用重服务。遵守双方签定的买卖合同，不随意将自己的损失转嫁给客户j；尽量快速满足客户的需求，尤其是客户有预订的出版物。251分析客户需求的具体及特点的了解和分析要求做好哪几个方面的工作？答：分析客户需求的具体操作步骤有：(1)倾听客户的阐述。认真倾听客户的阐述既能使自己获得更全面的信息，又能够。保持与客户高效、直接的交流。(2)进行开放式和封闭式的提问。开放式提问：就是指提出的问题没有现成的答案，客户根据实际情况进行回答。封闭式提问：就是指提出的问题已经有几种可能的答案，客户只需在列出的答案中选择一项或数项。(3)分析客户需求。在调查需求阶段，获取信息应该是面面俱到，尽可能的详细，并关注细节。之后，就要对各种信息进行处理和分析，明确客户需求的特点，撰写书面需求报告。(4)撰写书面需求报告。书面需求报告包括客户单方面陈述式的书面需求，以及对客户需求的分析报告。客户需求报告要简洁，明确，包括客户基本信息，购买目的，以及具体的出版物品种，金额，册数等。252什么是客户管理？答：客户管理的核心问题是通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，从而缩短销售周期、降低销售成本，扩大销售量，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。253客户管理的内容包括哪些？答：客户管理的内容包括：(1)客户资料管理。包括客户基本信息、客户业务信息、客户分类信息等。(2)经营信息管理。包括合同范本库管理、营销案例库管理、宏观信息和业务信息管理、竞争者信息管理、经营管理人员信息管理等。(3)出版物信息和业务管理。包括出版物信息管理、出版物目录管理等。(4)市场营销管理。包括市场调查管理、客户群细分和市场细分管理、营销计划管理、营销活动管理等。(5)服务管理。包括服务要求管理、客户投诉建议管理、客户问题信息和咨询信息管理等。254客户服务的具体内容包括哪些？答：客户服务的具体内容包括：1)了解客户需求。关心客户，为客户服务，在于充分满足客户需求。企业不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争等情况有所了解，并在此基础上向客户提供力所能及的服务。2)建立服务标准。建立服务标准的原则是能够反映客户的需求，并能够保障客户需求得以满足。企业必须拥有规范的行为标准，必须制定可以衡量的客户服务标准。3)重视售后服务。售后服务是保持与客户接触的重要手段，良好的售后服务可以帮助加深与客户的关系和增加业务。4)监控客户的满意度。为了保证随时向客户提供高水平的客户服务，企业必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保监控结果能够用于改善对客户的服务。255简述客户档案的作用。答：客户档案的作用包括：(1)可以区别现有客户与潜在客户。(2)便于寄发广告信函。(3)利用客户档案可安排收款、付款的顺序与计划。(4)了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。(5)当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。(6)订立时间计划时，利用客户档案可以制订高效率的具体访问计划。(7)可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。(8)根据客户档案，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。256客户档案的基本内容包括哪些。答：客户档案的基本内容包括：(1)建立客户基本资料。包括客户编码、名称、简称、类别、地址、法人代表、注册登记号、银行账号、税号、信用度、组织结构和联系人信息、经营状况、需求、竞争对手等信息。(2)建立客户业务信息。包括交易信息、信用级别管理、签订的协议和合同、应收与应付款信息等。257.简述显在客户与潜在客户的区别？答：显在客户与潜在客户的区别是：(1)所谓显在客户是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。这类客户既有购买需求，又有购买能力，且已发生交易关系。(2)所谓潜在客户是相对显在客户而言的，是可能成为显在客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业发生交易关系。258.利用客户资档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？答：在利用客户档案进行客户管理时，应把握的原则是：(1)动态管理。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。(2)突出重点。应从众多客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括潜在客户。(3)灵活运用。应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。(4)专人负责。进行客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。279简述图书馆市场供应的主要形式？答：图书馆市场供应的主要形式有：(1)目录销售。根据图书馆的特定需求编制相应的可供目录，并按要求转换成符合IS02709标准格式的图书馆采访数据，定期或不定期提供给图书馆，供图书馆订购。(2)新书送样。馆藏供应商定期将新书样本送至图书馆，由采购人员选择需要的品种。供应商再根据需求订单配发。(3)现货供应。邀请图书馆采购人员到自己企业的现货批销基地、样本室、卖场进行现场采购。(4)订货会。邀请图书馆人员参加全国或地方性的综合、专业订货会，或自行组织召开图书馆订货会，进行看样订货或现场采购。(5)网络供应。建立网上书店平台，为图书馆客户提供网上服务。298，出版物发行单位在应用出版物市场需求信息的过程中，必须坚持哪些原则？答：出版物发行单位在应用出版物市场需求信息的过程中，必须的原则有(1)辩证原则。是指不能孤立，静止、停滞地看问题，而应从供需矛盾及其相互的内在联系中分析研究，用发展变化的观点，正确应用市场信息。(2)快和准原则。快是信息的生命，准是信息的价值。快和准是指对有用的信息，必须争分夺秒，抢在同行的前面；快的前提是准确，只有真实可靠的信息，才是真正的财富。(3)竞争原则。要积极、主动地收集、分析、判断信息并努力加以应用，掌握市场的主动权。(4)效益原则。是指应用信息必须有效果和利益的观点，要掌握有效信息，为我所用，防止供求信息的过时和失真，尽可能避免无效投入或无效劳动。299简述消费者意见的主要类型。答：消费者的意见是消费者在接受服务的过程中形成的，主要有以下类型：(1)服务质量，包括对出版物发行员的服务态度、业务水平的意见。(2)出版物品种或质量，包括品种丰富程度、产品的质量问题的意见。(3)硬件设施，包括卖场光线，陈列水准，环境整洁与否，空气质量的意见。300简述消费者建议与消费者意见的区别。答：消费者建议与消费者意见的区别主要是：(1)消费者的建议无需即时处理。(2)消费者提建议是没有感到满意；消费者提意见是感到不满意。(3)提建议的消费者较之与提意见的消费者，对企业的忠诚度更高。(4)消费者的意见是要求解决问题，消费者的建议是希望改进服务，更上一层楼。41、简述出厂成品收货的主要任务。答：(1)根据有关订进单据及收货计划，安排堆码货位，做好依好准备工作。(2)检验出版物印装质量和出厂包装规格质量，清点数量，做好收货检验工作。(3)在验收中发现质量不合格，可以拒收；发现数量不足，应及时向生产厂反映，要求补齐。(4)对入库或待发出版物，做好实物的转移工作。42.简述供货商发运收货的主要任务。答：供货商发运收货的主要任务是：1)根据运输部门的运单验明点收包、捆数量，检验包装质量发现差错事故，请运输部门查处。2)按供货商发货清单核对品名、点收数量，包内出版物如有差错，应及时向供货商查询。收货人员凭业务知识和经验，用自己的感觉器官视觉和触觉检查的方法，来鉴别出版物的外形、颜色、光泽、规格等是否符合标准，确定能否收货。为了较快地完成验收工作，除全面核对包、捆数及检查包装外，由于人力、时间和仓容条件的限制不能全面拆包验收，只能拆包抽。43如何做好图书、教材的入库验收？答：做好图书、教材的入库验收，主要把握以下两个方面：(1)质量验收。一是检验图书产品的图文完整清晰程度，版面格式与装帧工艺是符合规定；二是检验内包装或外包装是否符合要求。内包装一般要求：每种书包、捆数量应一致；包、捆贴头要填写齐全。(2)数量验收。凭供货商的发货清单核对图书、教材实物的书名、定价、版别、出厂包件规格等，然后点收包件数量，计算总收册数。收货批量大的，一般采用堆码点数法。44什么是出版物按分类管理，有哪些分类方法？答：出版物按分类管理即对储存出版物采取分类、划区存放的办法进行分仓管理。通常有两种分类办法：(1)按图书分类类分，这样的好处是存放位置与寻找的出版物内容相对应。(2)按营业分类类分，即：根据出版物门市定位和消费者习惯进行分类出版物和划区存放的办法，进行分仓管理。45什么是出版物货架货位管理？答：出版物货架货位管理是在进行分仓库的基础上，对储存出版物采取货架货位管理，对出版物存取进行更有效管理，以达到最大化利用存储空间。所谓货架管理，即：对每一个货架进行编号和命名，确定存放出版物的位置。所谓货位管理，即：在特定的货架里，分为若干个栏，对每个栏进行编号和命名，确定存放出版物位置。46简述出版物堆码的分类？答：出版物堆码分为：(1)货架堆码。将小批量的出版物存放在货架上。货架的设计应保证出版物陈列有适当的面积和空间，使出版物能有效地上架、拣货，并为清洁提供便利。(2)立体堆垛。存放大批量图书，采用立体堆垛方法。堆垛方法有：反复颠倒堆码法；交叉压缝堆码法；旋涡形堆码法；重叠垫纸堆码法等。47计算机收货录入的信息包括哪些？答：计算机收货录入的信息包括：(1)书目信息。将新到货品种的出版物书目信息输入计算机系统，如：书号、版别、书名、定价、出版日期、作者、装帧等。(2)到货批次信息。输入发货清单上的到货批次信息，如：送货单号、运号、供货商、送货卑位、送货方式、送货日期等。(3)收货信息，依次输入发货清单上的收货信息，如：进货折扣、收货数量，实收数量、残损数量、每大包内小包（捆）数、每小包（捆）册数等。48简述常用的拣配方式答：根据发货清单所列的出版物名称、编号，定价，数量、货位号进行配货，常用的拣配方式有两种：(1)按品种拣货：先将同品种的发货数量汇总，按汇总量一次配齐出版物，并另行堆放；然后根据向销货商的发货清将另行堆放的出版物按店逐品分发(2)按店拣货：按每家销货店发货清单进行拣配49简述在出版发货复核的过程中应注意的问题/答：在出版物发货复核的过程中注意的问题有(1)成套出版物必须按套发货。(2)计算机复核时，一号多书的品种要选择准确。(3)附带光盘、磁带的图书应确定是否丢失光盘、磁带。(4)有破