五洲大酒店实操情景对话标准.doc

五洲大酒店模拟实操培训情景对话前台一、订房、开房1、电话预定：电话铃响服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客:听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是鄂尔多斯房间空间面积最大的一家酒店，我们酒店装修以后现代风格为主，有各种房型，房价也比同级别酒店优惠。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们豪华标间现在优惠价都是458元/间；行政单人间、豪华景观房是498元/间，套房是768元/间陈先生请问您需要什么房间呢？客：你们的房间怎么这么贵，我在别家都比这便宜？服：陈先生，我们每间房免费赠送两份早餐，有独立的卫生间和淋浴房内配有电脑，100兆光纤，电视柜是360度旋转可在床上或者沙发上看电视，市内电话免费拨打等等。客：那我预订两个标间吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是10月6号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客服：好的，陈先生，您预订10月6号两个标间下午4点左右到，房价是458元一间，您的联系电话对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！2、柜台开房：服：您好，先生，请问有什么可以帮到您吗?客:你们这还有房间吗？服:请问先生有预定吗？客：没有。服：请问您需要什么样的房型？客:单间有吗？多少钱？服: 我们这的行政单间是498元/间。客：怎么这么贵？能便宜一点吗？服：您好,先生,我们酒店是鄂尔多斯房间空间面积最大的一家酒店，每间房免费赠送两份早餐，有独立的卫生间和淋浴房内配有电脑，100兆光纤，电视柜是360度旋转可在床上或者沙发上看电视，市内电话免费拨打等等。客：还是有点贵，还能再优惠吗？服：先生您是第一次来我们酒店吧？这样吧我给您申请一张VIP银卡，此卡是我们平时用来回馈老顾客的，打柜台价的8.8折，这个房间的折后价为438元/间。客：能不能再便宜一点，我要住几天的。服：先生请问您要住几天？客：大概4天这样吧。服：那您稍等一下，我请示一下经理（孙经理：您好，有位新顾客想在酒店住4天，但是觉得价格有点高，看能不能给顾客申请低一点的价格）。孙经理：好的，就按VIP金卡的价格走吧。服：先生您好，经理给了您一个最大的优惠，按酒店VIP金卡的价格398元/间。客：太谢谢了，给我开一间吧。服：好的，请出示您的身份证，押金1000元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套）好的，陈先生，收您押金1000元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的证件、押金单、早餐卷，早餐厅在一楼，开餐时间为早7:009：30。请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。（双手送上）客：好的，谢谢。服：不客气，电梯在前面，您的房间号为1002,10楼2号房间。3、客人预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两个标间是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华标间，房间价格是458元每间，需要预付押金1000元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套）好的，陈先生，收您押金1000元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的证件、押金单、早餐卷，早餐厅在一楼，开餐时间为早7:009：30。请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。（双手送上）客：好的。服：为您和陈先生安排的是相邻的两间豪华标间，房间在8楼的8006和8007房，这个是您的房卡，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：给客人送万能充陈先生打电话到前台服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。服：请问8006房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？客：可以。服：好的我们会马上将充电器送到您房间。客：谢谢！再见！服：再见！前台二 寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个牌匾寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存单好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是8007房的张先生。服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字留一个您的联系方式，好吗？客：好的员：您的物品以存好，请您取的时候说一下您的名字与联系方式。客：好的。服：谢谢您！再见。前台三 开通长途 服： reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客： 帮我开通一下长途，我需要打电话服：不好意思，先生，酒店没有开通长途，但是市话是免费拨打的，您拨打时号码前面+“0”即可客：这么大的酒店不能提供长途服务？服：实在不好意思，给您带来的不便我深表遗憾。客：好的，知道了。服：谢谢您的理解。祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；再见！前台四：客人找不见拖鞋客人打电话到前台前台：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客人：我房间怎么没有拖鞋？要我穿什么啊？（客人很生气）前台：先生，很抱歉，拖鞋在衣柜的里面最下面一层。客人：衣柜在哪？我怎么没看见。（电话挂了）前台：（再将电话拨打到8006房间）先生，您好，这里是总台，衣柜在一进客房门的后面。客人：哦，知道了。前台：给您带来的不便，请您谅解。有需要请随时致电总台，谢谢您！ 前台五：8007房的电视没信号客人打电话到前台前台：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客人：我房间的电视怎么看不了啊？前台：先生，很抱歉，马上到您房间查看。客人：快点！我等着看球赛呢！前台：好的。（电话挂了）前台：（拨打房务中心电话88806）你好，这里是总台，8007房间的电视看不了，让服务员去看一下，客人很急。房屋中心：好的，马上过去。前台：（过十分钟左右给房务中心打电话进行回访）前台六：客房停电，客人投诉服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：房间怎么突然停电了？服：先生，很抱歉，这是全城停电，请您稍等一下，我们工程部正在启动备用电源。客：快点！服：好的，再见！（电话挂了）前台七：凌晨3：00，8006客人致电前台说送一盒方便面，客人让入房账。前：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：给我送一盒方便面到8006，挂到房账里面。前：8006送一盒方便面，入房账，是吗？客：对，对，对，快点啊，快饿死了。前：好的，请稍等。（往房务中心打电话）前：（过十分钟左右给房务中心打电话进行回访）前台八、前台催续住10月7日中午11：30催费服：先生，您好，我是前台，请问您这间房还需住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午14点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台九、客人办理续住手续中午13：30分，8006房张先生到前台续押金1000元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：8006续一下房。服：好的，请问8006房，房主姓名？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个8007房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交1000元押金好吗？客：我们还得住几天，现在没有那么多钱，先续300吧。服：张先生实在对不起，酒店有规定，押金必须按规定收取，不然我们无法去财务交账。客：可是我今天实在没有1000元这么多。服：您看这样可以吗？您先续700元，其余的明天等您有现金再续？客人递700元押金，服务员开押金单。服：张先生，收您押金700元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带6008的。服：那好的，张先生，我先帮您刷6008房房卡，6007的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是6007房主本人过来。服：行，没问题，6007房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交700元押金条，及您6008房卡，请您收好，这边是酒店为您准备的明天的早餐，祝您住店愉快！前台十、6009客人刘先生致电前台投诉隔壁6010非常吵：服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：你们酒店怎么这么吵，我现在没法休息服：对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们马上去解决客：隔壁房间音乐音量太大了服：好的，我们马上叫人去看看，请您稍等。前台挂了电话，立即通知服务员去查看18：30客人再次打电话到前台，噪音问题无法解决，为客人换房服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：刚刚安静了一会，现在又吵起来了。（客人很生气）服：真对不起，我们已经和6010客人协商过，出现这样的情况我们非常抱歉为了避免这样的现象再次出现， 您看我们为您换间房怎样？客：唉！真麻烦。好吧，不过我要和现在一模一样的房间。服：好的，给您换在9楼和您现在的房间一模一样，您看可以吗？客：行。服：您稍等一下，服务员马上过来为你换房间，对不起，给您带来了不便还请您原谅前台十一、叫醒服务10月7日晚上20:00，客人打电话到前台要求8006和8007房间第二天早上6:30叫醒。电话铃响服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：8006和8007房明天6：30分叫醒服：好的，8006和8007房是需要10月8日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。到了10月8日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是6008房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务员致电6007房间，一直无人接听，前台员工致电客房中心，由服务员去看一下前台十二、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和押金单带了吗？客：带了，8006和8007房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。前台接待通知房务中心，收回房卡，押金单，确认信息查房发现房间少物品前台：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?服务员：你好，6008报消费。少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到6007找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。客人：噢，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务员）前台服务员双手接过充电器前台：谢谢您。这时，6楼服务员再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务员：您好，6008的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是458元一间，每间住两晚，两间共计1832元，您这边两间消费迷你吧景田水两瓶2