过程控制办法.doc

质量方针、质量目标控制办法编写：审核：批准：DZF/GC03.012004（A/0）第1页 共3页1目的为实现质量方针和质量目标，必须对其进行有效的控制管理，特制定本办法。2 适用范围适用于对DZF质量方针、质量目标实施全过程的控制管理。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-2004 （A/0）质量手册4 工作职责4.1 总经理负责组织制定、批准质量方针和质量目标。4.2 企管部负责质量方针、质量目标实施全过程的控制管理。4.3 各部门必须贯彻公司质量方针、质量目标，对本部门的质量目标负责实施，并对其有效性负责。5 管理内容和控制办法5. 1 质量方针和质量目标制定5.1.1总经理负责组织制定公司质量方针，质量方针应能提供制定和评审质量目标的框架，以及对满足顾客要求和持续改进的承诺。 5.1.2 总经理负责组织制定质量目标，质量目标应与公司质量方针保持一致，并是可测量的。质量目标应分解落实到相关职能和层次上。5.1.3 质量方针和质量目标应符合有关的法律、法规、标准的规定。5.1.4 质量方针、质量目标应满足公司经营总方针、总目标的要求。5.2 制定过程5.2.1 总经理组织制定公司质量方针、质量目标，组织职工进行讨论，收集意见和建议。5.2.2 管理者代表综合各部门讨论意见，提供制定和评审质量目标的框架，包括满足顾客要求、持续改进的基本框架，向总经理汇报。5.2.3总经理组织各部门负责人认真讨论，达成共识。管理者代表审核后提交公司总经理通过，并以文件形式发布，作为本公司纲领性文件，列入质量手册中，全公司职工必须贯彻实施。5.3 质量目标5.3.1 公司质量目标依据本公司提供的咨询服务产品，制定本公司的质量目标主要有：顾客满意率、项目计划实施率、培训课时调整率、认证材料准确率、投诉处理及时率、调查反馈回收率、猎头中介成功率等。5.3.2 质量目标的分解依据本公司质量方针、质量目标将其分解到各部门，见下表。质量目标分解表序 号部 门 项 目质量目标1企管部顾客满意率90%投诉处理及时率80%2咨询部调查反馈回收率90%培训课程调整率95%项目计划实施率80%3猎头部 猎头中介成功率80% 4IT部内部系统维护优良率95%5.4 质量方针、质量目标的管理5.4.1 信息要求a) 企管部负责收集质量方针、质量目标实施情况相关信息，以书面形式向管理者代表呈报；b) 总经理组织召开质量方针、质量目标会议，由各部门汇报质量目标的实现情况。5.4.2 质量方针、质量目标的修改a) 质量方针、质量目标不得随意进行修改，如有修改意见需经管理评审会议进行评审；b) 公司管理评审会议上对质量方针和质量目标进行评审，如有改进的机会或变更的需要，则由管理者代表组织落实，并形成记录。6 相关文件6.1 DZF/GC03.02-2004（A/0） 管理评审控制办法6.2 DZF/GC03.04-2004（A/0） 与顾客有关的过程控制办法6.3 DZF/GC03.12-2004（A/0） 数据分析控制办法7相关记录: ZFB/GC01-1 质量目标考核表 管理评审控制办法编写： 徐云霞审核： 赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.022004（A/0）第1页 共3页1目的 按规定的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系和质量方针、质量目标的改进机会和变更的需要。2 适用范围 本办法适用于DZF质量管理体系的评审。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-2004 （A/0）质量手册4 工作职责4.1 公司总经理主持管理评审活动。4.2 管理者代表向总经理报告质量管理体系运行情况，协助做好管理评审。4.3企管部负责管理评审计划的制定、评审的准备、记录，对评审后公司总经理下达的改进指令进行跟踪验证。4.4 各部门负责准备和提供与本部门工作有关的评审资料，实施总经理的改进指令。5 管理内容和控制办法5.1 管理评审计划5.1.1 管理评审一般在每次内部审核以后进行，两次评审的间隔时间不超过12个月。遇有下列情况出现时，可不受上述限制，由公司总经理安排随时进行评审。a) 修改质量方针和质量目标；b) 公司质量体系组织结构发生重大调整；c) 公司经营范围扩大时；d) 质量体系运行中出现系统性、区域性不合格或几项（次）严重不合格时；e) 其它影响质量体系正常运行时。5.1.2 企管部负责编制评审计划。评审计划内容包括：评审时间、目的、依据、内容、参加评审的部门和人员。报管理者代表审核，总经理批准，提前一周通知各部门。5.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a) 审核结果(包括第一、第二、第三方审核报告)，由企管部向管理者代表提供；b) 顾客的要求与建议，对咨询质量的有关信息反馈、意见及评价，由各部门收集并整理顾客的信息作为管理评审的重要内容向管理者代表提供；c) 纠正和预防措施的实施情况，由企管部提供；d) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况和有效性，由管理者代表提供；e) 质量方针、质量目标实施情况及其适宜性、充分性和有效性，由各部门负责人根据本部门的质量目标实施情况向管理者代表提供；f) 质量管理体系变更和改进建议，由管理者代表提供。5.3 管理评审的准备5.3.1 每次管理评审前由管理者代表拟定管理评审计划，在评审前一周，将管理评审计划下发到各参加评审部门，该计划由总经理批准。其内容包括：评审的目的、评审的范围、评审的依据、参加评审人员、时间安排、评审内容等。5.3.2 由管理者代表向总经理提出进行管理评审的内容，并组织有关人员进行调查研究，准备专题文件、资料。企管部根据管理评审输入要求， 收集相关的评审材料，并由管理者代表确认。5.3.3 管理者代表将管理评审计划报总经理批准，审批原件由企管部归档保存。5.3.4 参加管理评审的人员收到管理评审计划后，依据评审目的和内容，通过调查研究，分析有关质量记录，三天内准备好需提交的资料。通常情况下，各职能部门负责人应按5.2内容分工，准备管理评审的各类总结性报告和有关资料。5.4 管理评审会议5.4.1 由总经理主持管理评审会议，组织各有关人员进行管理评审，企管部负责会议的准备工作，填好管理评审会议签到表和管理评审会议纪要，并予以保存。5.4.2 各部门参加管理评审会人员，对提交的报告、资料进行分析和讨论，确定不合格待改进项目，并进行原因分析，提出相应的整改措施和要求，落实责任部门，据实汇报实施情况。5.4.3 总经理对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性做出结论性的意见，并对实施不到位的过程提出改进指令。5.4.4企管部负责形成和保存管理评审的有关记录。5.5 评审输出5.5.1 由企管部编制管理评审报告，内容包括：评审目的、评审范围、评审依据、评审时间、组织人、参加人员、评审内容、管理评审综述、纠正或预防措施实施计划等，由管理者代表审核，总经理批准。5.5.2 评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 资源需求；c) 人员的配置。5.6 改进指令的跟踪和验证5.6.1 由企管部组织责任部门对改进指令项编写纠正措施计划表。5.6.2 由企管部门对改进指令制定落实措施计划，按计划实施。5.6.3 由管理者对改进指令进行跟踪验证。6 相关文件6.1 DZF/CX02.05-2004（A/0） 纠正措施控制程序6.2 DZF/CX02.02-2004（A/0） 记录控制程序7 相关记录:ZFB/GC02-1 管理评审计划ZFB/GC02-2 管理评审通知单ZFB/GC02-3 管理评审报告ZFB/GC02-4 管理评审会议纪要人力资源控制办法编写： 徐云霞审核： 赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.032004（A/0）第1页 共2页1 目的使人力资源管理合理化、制度化，确定从事本公司工作的人员所必要的工作能力，对所有员工进行培训，对从事管理工作的人员进行资格考核，以确保质量体系的有效运行。2 适用范围 适用于DZF所有在职的工作的人员的培训和管理工作人员的资格考核。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-2004 （A/0）质量手册4 工作职责4.1 企管部是人力资源控制的归口管理部门，负责制定员工的纪律考核、员工的培训、编制年度培训计划，对管理工作人员进行资格考核。4.2 各部门提出培训需求，并按年度培训计划组织实施。5 管理内容和控制办法 5.1 从事影响质量工作的人员应具备基本的能力，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验四个方面来考虑。5.2编制培训计划5.2.1企管部根据公司质量管理体系运行和发展的要求及各部门提出的培训要求，编制DZF年度培训计划，报总经理批准后于年初发至各部门。5.3 培训内容5.3.1最高管理者和管理层人员的培训内容现代企业管理和质量管理知识的培训。5.3.2咨询服务人员培训内容a) 专业技能和技能更新知识；b) ISO质量管理体系标准；c) 计算机的系统维护与管理；d) 上级主管部门要求的岗位资格培训。5.3.3 质量管理体系内部审核员应经过相应的培训考核，持证上岗。5.4 培训计划的实施5.4.1 培训计划的内容a) 落实参加培训人员；b) 确定培训老师；c) 确定所培训的内容；d) 统一日程安排。5.4.2 外派培训 外派培训由企管部审核，总经理批准。培训结束后，参加外派培训人员将培训结业证书或资格证书的复印件交企管部存档。5.5 培训记录5.5.1企管部每年编制年度培训工作总结，评价培训工作的有效性。5.5.2 企管部要建立员工的培训档案，保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6 相关文件6.1 DZF/GL.HQ.12-2004（A/0） 各岗位工作人员职务说明书6.2 DZF/GL.HQ.13-2004（A/0） 内审员、质检员任职通知书 7 相关记录：ZFB/GC03-1 年度培训计划ZFB/GC03-2 培训记录ZFB/GC03-3 应聘人员登记表ZFB/GC03-4 员工处罚记录表ZFB/GC03-5 离职员工交接记录表ZFB/GC03-6 员工考勤月报表与顾客有关的过程控制办法编写： 徐云霞审核： 赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.042004（A/0）第1页 共3页1目的通过对订单、招标书和顾客需求的评审,以确保顾客的要求和期望得到满足,并以此提高DZF物流咨询服务产品的质量。2 适用范围适用于公司所有物流咨询服务项目投标文件、订单及合同有关要求的评审，以及与顾客的沟通。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-2004 （A/0）质量手册4 工作职责4.1 总经理主持招标文件和合同以及与产品有关要求的确定和评审的审批。4.2咨询部、猎头部、IT部是与顾客有关过程控制的归口管理部门, 负责收集有关服务产品的信息并参与合同评审，负责与咨询及认证培训有关的要求的确定,组织各有关部门进行合同评审及与顾客沟通。4.3企管部是合同评审管理的相关部门，负责协助相关部门收集有关产品的信息和参与合同评审。5 工作程序5.1 与产品有关的要求的确定5.1.1咨询部、猎头部、IT部应确定顾客对咨询服务产品的有关要求，各部门也应协助咨询部、猎头部、IT部获得产品实现的有关要求，并及时与顾客沟通，以确保产品质量的实现。5.1.2确定产品销售实现过程中及产品实现过程后的服务要求和顾客的期望与潜在需求。5.1.3产品实现部门应确保顾客要求与产品有关的法律法规要求的不相抵触性。5.1.4顾客要求提供的服务超出公司常规的服务内容时，应按顾客的要求，按文件的形式及时转交咨询部、猎头部、IT部等产品实现部门，相关部门应根据法律、法规和标准要求及本公司的有关规定，对顾客的需求加以确认。5.2 与产品有关的要求的评审 公司根据顾客的要求在签订合同前对与产品有关的要求进行评审。5.2.1招标文件评审物流重大招标项目的评审：总经理或企管部接到招标书后,应立即组织各有关部门进行评审： a) 各咨询产品实现部门对招标书服务要求和质量保证措施进行评审，对咨询服务项目等级、范围及标准进行评审；b) 企管部会同产品实现部门对财务预算、结算形式、服务期限及费用等要求进行评审；c) 咨询服务产品实现部门提供满足要求的投标书，由总经理和必要的当事人采取封闭方式进行最后一次报价审定，并确保与标书要求不一致的疑问得到明确解决后投标。订单评审：d) 咨询部负责对学员填写的培训登记表进行评审。e) 企管部负责对学员填写的考试报名表进行评审。f) 由咨询部按物流师级别报考条件，对学员的报考材料进行审核，确认满足要求。如不满足要求时，由咨询部负责记录并建议补充相关材料。 5.2.2合同评审5.2.2.1企管部负责组织各有关部门进行合同评审。5.2.2.2 合同评审的范围及重点:a) 对顾客明确提出或隐含的要求，是否具有满足要求的能力；b) 对合同条款要求逐条地研究，包括合同内容的完整性、条款的合法性、语言的准确性；c) 咨询服务的标准要求；d) 咨询产品交付、验收、检查有无特殊性要求；e) 合同规定的质量保证和质量保证期内质量责任的规定；f) 仲裁条款、顾客的履约能力；g) 合同双方联络沟通和有关服务规定的要求。5.2.2.3评审过程中出现异议时，由总经理组织各有关部门以会议的形式协调，达成共识后，再与顾客沟通解决。5.2.2.4各有关部门对合同内容要求达成一致后，各部门负责人在合同评审记录表上签署意见并确认，确认后交总经理批准。5.2.3合同修改5.2.3.1合同修改需征得顾客同意，由提出部门填写补充合同，并进行评审，报总经理批准；5.2.3.2合同修改后，按文件控制程序将修改内容及时通知顾客和相关部门执行。5.2.4妥善保存合同评审及修改记录。5.3 与顾客的沟通5.3.1各产品实现部门应积极开展营销工作向顾客介绍本单位服务产品及资信能力。5.3.2各产品实现部门要对顾客来信及以电话、传真等方式的联络做好记录。5.3.3各产品实现部门要及时主动地与顾客沟通合同的执行情况，包括对合同的补充情况。5.3.4企管部应根据咨询服务项目，要求各产品实现部门定期进行回访并填写顾客意见调查表，接收的有关产品的信息和顾客满意情况和抱怨应及时反馈给总经理。5.3.5各部门要对自己职责范围内的顾客投诉，及时、妥善予以处理。6 相关文件6.1中华人民共和国合同法7 相关记录ZFB/GC04-1 广告刊登明细表 ZFB/GC04-2 宣传活动申请单 ZFB/GC04-3 说明会签到表ZFB/GC04-4 说明会反馈表ZFB/GC04-5 拓展训练学员签到表ZFB/GC04-6 电话营销记录表ZFB/GC04-7 电话接听记录表ZFB/GC04-8 试听表ZFB/GC04-9 员工出门拜访记录表ZFB/GC04-10 客户登门拜访记录表ZFB/GC04-11 学员培训登记表ZFB/GC04-12 俱乐部会员登记表ZFB/GC04-13 光盘租赁协议采购控制办法编写： 徐云霞审核： 赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.052004（A/0）第1页 共3页1目的对采购过程及供方进行控制，以确保采购的产品符合规定的要求。2 适用范围适用于DZF为满足咨询服务所需采购的产品的质量控制。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求3.3 DZF/SC.01-2004 （A/0）质量手册4 工作职责4.1企管部是采购过程控制的归口管理部门，负责对合格供方的评定和采购计划的编制及物资的采购、贮存及管理，各部门负责提交采购物资申请单并检验和验证该部门申请的采购物资。5 管理内容和控制办法5.1 采购物资的分类，根据采购物资的特性将其分为A、B、C三类。5.1.1 A类物资：师资5.1.2 B类物资：教室及交通车辆等5.1.3 C类物资：日常办公用品 5.2 供方的评定和选择（限于师资、教室及交通车辆的采购）5.2.1 对A、B类物资的合格供方应填写供方登记表. 5.2.2 根据优选原则，由企管部联合各部门对供方进行评定，根据评审结果编制合格供方名单，经总经理批准后采用。每半年一次以文件的形式公布A、B类物资的合格供方名单。5.2.3 合格供方评价方法，其评价方式可采用以下一种或多种：a) 供方有相应的能力质量保证的能力，所提供产品能满足相关标准要求；b) 供方的服务质量应稳定；c) 供方应有良好信誉，售后服务好；d) 近期合作关系良好。5.2.4 对C类物资，不进行合格供方的评价，每次采购时，通过检验和验证的方法保证产品质量。5.2.5 对顾客指定的供方，也要按5.2.2的要求进行评价和控制。5.3 采购信息5.3.1 采购文件：包括采购物资申请单，产品的名称、规格、等级、验收规范等。5.3.2 采购申请和签订合同根据合同内容及工作需要，由各部门提出采购物资的申请并填写采购物资申请单，其内容包括：名称、规格、数量、类别、质量要求等等，经部门经理审核后，送总经理审批，由总经理或其委托代理人与供方签定相应合同。5.4 采购实施5.4.1 采购员根据合同、采购申请单及库存情况实施物资采购。5.4.2对A、B类物资到评定的合格供方处采购，C类物资按采购申请单到市场采购，根据以往采购情况对经销商进行考察后，实施定点采购。5.4.3 根据工作需要，对个别急用的易损易耗的物资采购可由相关人员自行购买，再持票予以报销。5.5 采购物资的验证5.5.1 采购物资验证的质量标准执行国家标准和行业标准。5.5.2采购物资由各部门申请采购人员进行检验，合格物资入库，不合格物资按不合格品控制程序办理。6 相关文件6.1 DZF/GC03.09-2004（A/0） 服务产品监视和测量控制办法6.2 DZF/CX02.04-2004（A/0） 不合格品控制程序7 相关记录ZFB/GC05-1 物资采购申请单ZFB/GC05-2 供方调查表ZFB/GC05-3 合格供方评价表ZFB/GC05-4 合格供方名单ZFB-GC05-5 入库单ZFB-GC05-6 出库记录咨询服务提供的控制办法编写： 王苏娅审核：赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.062004（A/0）第1页 共9页1目的策划并在受控条件下进行物流服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。2 适用范围适用于对物流咨询服务提供的控制、物流咨询服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-2004 （A/0）质量手册4 工作职责4.1总经理负责咨询服务提供过程的总体控制。4.2咨询部a) 负责制作企业物流方案策划、物流师认证培训等物流咨询服务运作的流程；b) 指导物流咨询服务运作和过程控制、确认；c) 编制与其咨询服务有关的必要的作业指导书；d) 负责与其相关的顾客财产的防护等。4.3猎头部a) 负责猎头顾问服务运作和过程的控制、确认；b) 负责与其相关的顾客财产的防护等。4.4 IT部a) 负责本公司咨询服务产品所需信息解决方案的提供和过程控制；b) 负责代理营销软件产品的过程控制和确认；c) 负责与其相关的顾客财产的防护等。4.5企管部a) 负责服务产品实现所需的设施设备的提供及维护保养；b) 负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制；c) 负责咨询产品验证和标识及可追溯性控制。5 工作程序5.1咨询服务过程的控制5.1.1本公司目前提供的物流咨询服务产品以国家物流师职业资格认证培训服务为主，同时提供企业物流方案的解决、高级物流人才代理以及物流软件代理营销等咨询服务等服务展品。5.1.2物流师职业资格认证培训服务过程物流师职业资格认证培训服务是本公司重要的咨询服务产品之一，其主要过程包括：市场运作客户咨询师资采购课程安排培训管理考试报名颁发证书后续服务客户服务5.1.2.1市场运作市场运作是物流师职业资格认证培训的市场开拓过程，是服务产品实现的重要前提和基础，为保证实现高质量的市场运作效果，应加强对于市场运作活动的控制和管理，主要实现以下要求：a) 市场分析的客观真实性；b) 客户群体定位的准确性；c) 宣传方式的科学有效性；d) 营销手段的丰富多样性；5.1.2.2客户咨询客户咨询是市场运作取得良好效果后，进一步的客户跟踪服务，主要针对感兴趣的客户群体开展个性化的解答、咨询等服务，实现由宏观的市场宣传运作，向微观的点对点式的客户服务的转变，主要以接待客户来访、解答来电，以及重点客户的上门拜访等。本过程应保证客户服务人员的专业咨询技能应满足产品市场推介功能实现的需要，态度、仪表以及言行等应能保证树立良好公司形象的要求。5.1.2.3师资采购师资采购是本服务产品实现的重要环节，是树立良好品牌形象的关键，必须加强对该环节的控制和管理：a) 严格执行中国物流与采购联合会、国家物流技术标准化委员会关于培训教师资格的相关规定；b) 充分发掘师资供给市场，坚持名校名师的采购原则；c) 建立师资力量考核评价标准及相关管理制度。5.1.2.4课程安排科学合理的培训课程安排，是培训服务产品实现的最直接体现。应当把编制培训课程计划，安排培训课程时间和进度当作产品实现的关键环节，加强控制和管理：a) 根据培训课程要求，编制本期培训课程计划；b) 根据培训教材要求和学员上课时间要求，合理编排本期培训课程进度；c) 课程表的编制应当在本期培训课程开始前完成。5.1.2.5培训管理培训管理是指本期培训课程开始后，对于培训教师、课时调整、上课地点以及与培训课程有关的其他事项的管理和控制，培训管理直接影响和决定培训服务的质量。a) 本期培训课程开始以后，严格按照制定好的培训计划和课程安排执行；b) 加强任课教师的管理，通过协议和定期沟通等方式避免频繁调课问题的发生；c) 任课教师讲课情况的学员反馈回收，定期评定教师的学员认可度；d) 上课地点的管理和维护，加强环境及设备管理，保证培训课程的顺利进行；e) 上课学员的定期沟通，回收反馈意见，汇总整理，提出改进措施；5.1.2.6考试报名国家物流师职业资格认证考试前一个月，收齐报考学员所有报名资料，送至指定考试中心，为学员办理考试认证报名手续。a) 要求报名资料准确无误；b) 保证时间有一定提前量；c) 个别学员的及时沟通协调。5.1.2.7颁发证书对于通过考试，取得物流师职业资格证书的学员，在证书发至本公司后，通知其领取资格证书，填写相关记录；视情况可安排证书集体颁发仪式；对于未能通过考试的学员，及时沟通，视其意愿为其提供再培训的咨询服务。5.1.2.8后续服务后续服务包括：个人职业规划咨询、学员客户求职推荐、再培训与再教育规划指导、客户的长期管理和沟通。a) 为参加过智丰物流师培训的学员，提供个人职业规划方面的建议和指导；b) 对于取得物流师职业资格证书的学员，提供行业就业指导和求职推荐；c) 客户关系的管理与维护，要求与学员保持长期的跟踪联络；d) 物流人才猎头顾问服务，为学员与企业塔建联系的桥梁。5.1.3企业物流咨询方案的提供过程企业物流解决方案的提供过程主要包括：市场运作客户咨询合同签订企业调研方案策划系统开发方案试运行方案完善后续服务客户服务5.1.3.1市场运作企业物流方案解决的咨询服务的市场运作，主要是针对仓储、运输、代理等第三方物流企业，发掘第三方物流企业对于系统物流方案解决服务的需求，采取的主要是大客户营销的方式。5.1.3.2客户咨询针对有需求意向的第三方物流或者是生产、商业企业的运输和配送部门，为其提供合同签订之前的初期咨询顾问服务，同时这也是推荐我们的方案和服务能力的最佳时期。5.1.3.3合同签订经过初期市场运作和客户咨询运作以后，客户选择本公司为其提供系统物流方案的解决，双方签订正本合同，合同的签订要严格遵守合同管理的有关规定。5.1.3.4企业调研合同签订后，物流方案规划正式开始，成立由相关部门及外聘顾问组成的项目组，根据协议安排的项目进度要求，首先进驻企业进行实地调研，搜集所需的各种数据、信息资料，了解企业运作的现状，为方案的具体策划的起草做好基础资料准备工作。5.1.3.5方案策划基础调研工作完成以后，进入物流系统解决方案的设计和开发，项目工作组根据客户要求，同时依据协议的有关规定，为客户设计和开发其所需的物流解决方案。方案开发过程中注意随时与客户的互动和沟通，并严格根据项目进度计划来执行。5.1.3.6系统开发针对不同物流服务解决方案及不同客户需求，结合物流服务方案的要求，设计开发物流方案所需的信息系统解决方案。5.1.3.7方案试运行方案开发完毕，在需求企业内部，由本公司项目工作小组指导，并实施试运行。5.1.3.8方案完善针对试运行过程中的问题，以及客户的意见，提出改进措施，对方案进行修改完善并交付使用。5.1.3.9后续服务后续服务的内容包括：系统方案的运行指导，运行效果的跟踪检验，后续改进以及客户关系的管理和维护。5.1.4高级物流人才代理服务的提供过程高级物流人才代理服务的提供过程主要包括：人才供求信息搜集人才信息库的建立代理服务网站的管理需求企业的沟通代理服务协议的签订人才推荐后续服务客户服务5.1.4.1人才供求信息搜集通过网络、报刊等媒介搜集物流人才的供求信息，并加以整理和汇总。5.1.4.2人才信息库的建立将搜集到的物流人才信息录入本公司物流人才代理服务信息库中，作为猎头服务提供的基础信息资源库。5.1.4.3代理服务网站的管理通过本公司高级物流人才代理服务网站，发布相关人才招聘及求职信息。5.1.4.4需求企业的沟通通过电话等方式与招聘企业联系和沟通，推荐本公司的猎头服务，并允许其成为本公司高级物流人才代理服务网站的注册企业会员。5.1.4.5代理服务协议的签订与有意向的物流企业签订物流人才代理服务协议，并根据企业要求搜寻合适人选。5.1.4.6人才推荐确定合适人选，推荐给用人单位，用人单位根据代理服务协议的规定，在人员试用期满正式录用后，执行有关代理费用结算的相关规定。5.1.4.7后续服务后续服务包括代理服务人才的跟踪，代理服务效果的反馈等。5.1.5物流软件代理营销服务的提供过程物流软件代理营销服务的提供过程主要包括：市场宣传产品推销客户咨询企业试运行系统调试企业培训售后服务客户服务5.1.5.1市场宣传物流软件代理营销的市场宣传主要是通过产品说明会，以及广告策划等方式介绍本公司代理服务产品的功能和特性，使客户对于本产品的基本功能和优点有初步的了解。5.1.5.2产品推销物流软件的市场推销主要是采用大客户营销的方式，确定客户群体，锁定重点客户目标，进行产品推荐和更深入的产品性能的介绍。5.1.5.3客户咨询对于有意向客户进行产品功能介绍等咨询服务工作。5.1.5.4企业试运行代理软件在意向购买企业中的是运行，试运行要在本公司专门技术人员的指导下，遵守相关规定，达到了解软件功能和特性实现的目的。5.1.5.5系统调试企业满意产品试运行的效果，决定购买该产品。本公司技术人员上门安装该产品，并负责系统调试等服务工作。5.1.5.6企业培训安装调试后，由本公司专门技术人员对用户企业相关人员进行软件的使用的技术指导与培训，培训工作严格执行相关操作规范的要求。5.1.5.7售后服务售后服务工作包括软件系统的后期维护，系统更新等工作。5.1.6获得表述咨询服务特性的信息5.1.6.1对于特定咨询服务过程策划的输出和对服务要求评审的输出及顾客要求等获得必要的服务提供信息，分别执行相应的咨询服务产品设计的控制办法和与顾客有关的过程控制办法的有关规定。5.1.6.2对于5.1.2条款所介绍的服务过程，企管部、咨询部、猎头部和IT部分别在自己的职责范围内，根据各过程服务特性的要求，对影响服务质量的关键过程编制作业指导书，根据不同工序，作业指导书可采用操作规范、服务流程图等形式表达。5.1.7各部门应使用适宜的服务设施设备，保证所有设施设备满足咨询服务质量目标实现的需要。5.1.9各部门对于其服务产品实现的质量，根据相应的验证规程进行必要的监视和测量，执行服务产品监视和测量控制办法。5.1.10对放行、交付和交付以后活动的控制各部门在服务产品实现后，应努力做好售后服务工作，争取超越顾客要求，并做好相应跟踪检查记录。5.2服务提供过程的确认5.2.1特殊过程对形成产品（本公司指物流咨询服务）是否合格，不易或不能经济的进行验证的过程称为特殊过程。5.2.2在本公司内部物流咨询服务产品实现过程中没有特殊过程。但是在咨询人员与顾客进行面对面服务时，其服务提供过程具有特殊过程的性质。因为在服务提供的同时，顾客对咨询服务质量的检验也同时完成。因此如果出现不合格的服务，利用检验的方法难以挽回不合格的影响。这就要求对直接面对顾客的服务提供过程进行确认，以确保顾客满意。这些过程与顾客之间发生的洽谈、咨询、服务过程中及后续跟踪服务等活动。对这些过程进行确认的活动应包括：5.2.2.1为过程的评审和认可所规定的准则对人员服务制定相应的服务规范和质量控制规范，提出服务质量要求标准及检查的方法。5.2.2.2对人员资格的认可和鉴定a) 对咨询服务人员应加强内部培训和考核，执行人力资源控制办法的有关规定；b) 对从事物流师职业资格认证培训的外聘教师，严格执行5.1条款的有关规定。5.2.2.3使用特定的方法和程序对于关键的服务过程，应编制相应的服务提供规范，以确保服务过程有章可循。5.2.2.4对咨询服务人员的服务质量实行业绩考评制度，并填写服务质量检查与考评表，执行服务产品监视和测量控制办法。5.2.2.5再确认当运作条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及做出及时反应；根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修订，以确保其适宜性。应执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。5.3标识和可追溯性控制5.3.1各部门负责提供需要进行标识的服务产品的过程信息；企管部负责对相关服务产品进行必要的标识。5.3.2对咨询服务产品实现的适当阶段，使用适宜的方法识别产品实现的过程，以便组织针对监视和测量要求识别产品的状态。5.3.3标识的内容包括：培训课程进度的有效标识，咨询服务方案阶段进度的有效标识，IT代理服务产品的有效标识等。5.3.4企管部规定对服务人员进行标识的方法。公司员工统一着装，佩戴胸牌。胸牌号码是唯一的，以便于必要时对服务质量进行追溯。5.4顾客财产的控制物流咨询服务中顾客的各种信息、数据资料以及与顾客签定的各种合同中顾客提出的需求内容都是顾客财产，应予以有效控制，控制的内容包括：5.4.1顾客财产的验证a) 企管部按照服务产品监视和测量控制办法要求进行验证；b) 在服务过程中及产品交付后，如果发现不合格，应填写顾客财产问题反馈表连同检验报告，及时反馈给顾客、协商处理。5.4.2验证合格的顾客财产入库存档时，应将其置于专门区域，并在其标识上注明顾客名称。5.4.3顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关技术文件，应按文件控制程序进行控制。6 相关文件6.1咨询服务产品设计的控制办法6.2与顾客有关的过程控制办法6.3服务产品监视和测量控制办法6.4人力资源控制办法6.5文件控制程序6.6采购控制办法7相关记录:ZFB/GC06-1 服务质量检查与考评表ZFB/GC06-2 学员签到表ZFB/GC06-3 销售工作日报表ZFB/GC06-4 网站添加日报表咨询服务产品设计控制办法编写： 王苏娅审核： 赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.072004（A/0）第1页 共3页1 目的为满足顾客对产品及服务质量的要求，对各部门的咨询服务产品的设计作为产品及服务的质量管理文件。2 适用范围适用于DZF公司的所有咨询服务产品项目。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-20034（A/0）质量手册4 职责4.1 各部门负责编制该部门的咨询服务产品设计并组织实施，总经理审核。 4.2各部门负责进行服务组织设计的实施。4.3公司总经理负责服务组织设计的审批。5 管理内容和控制办法5.1咨询服务产品设计策划由于每个产品都有自身的特点，因此为确保质量要求，针对具体的产品，都需策划并制定相应的咨询服务产品设计。 5.2咨询服务产品设计根据其需要应选择采用以下内容进行编制：a) 首页（批准页）；b) 产品简介（主要内容包括产品名称、产品内容、具体的实施计划等）；c) 实施前准备组织机构准备设备准备材料准备d) 实施布置和实施条件所需场地所需人员所需设备设施所需文件及资料所需时间安排e) 实施质量要求优秀的师资优质的服务f) 质量控制制度按公司质量体系文件相关办法进行管理控制。g) 管理办法售前管理售中管理售后管理h) 产品咨询服务流程图5.3 产品规定或顾客有要求时，咨询服务产品设计可提供给顾客评审或认可。5.4 各部门人员在产品销售服务中实施咨询服务产品设计。5.5 当咨询服务产品设计所针对的项目和产品发生变化时，编制人填写咨询服务产品设计修改申请单，报总经理批准后实施修改。5.6 各部门根据咨询服务产品设计的要求，对咨询服务产品设计的实施情况进行跟踪检查，并进行最终检验和评定。6 相关文件6.1 DZF/CX02.02-2004（A/0） 记录控制程序6.2 DZF/GC03.06-2004（A/0） 咨询服务提供的控制办法6.3 DZF/GC03.02-2004（A/0） 管理评审控制办法7 相关记录：ZFB/GC07-1 咨询服务产品设计ZFB/GC07-2 咨询服务产品设计修改申请单标识和可追溯性控制办法编写： 王苏娅审核：赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.082004（A/0）第1页 共3页1 目的在产品销售及售后服务过程中，对各产品的服务进程进行标识，防止混乱。需要时，对工作的实施过程有追溯性要求，提供依据。2 适用范围适用于DZF各产品销售及售后服务过程的标识，识别产品的状态和可追溯性的控制。3 引用文件3.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语3.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求3.3 DZF/SC.01-2004（A/0）质量手册4 工作职责4.1各部门是产品标识和可追溯性控制的归口管理部门，对产品标识和可追溯性实施管理和控制。4.2各部门负责产品销售和服务的验证和标识，负责对产品销售及服务全过程进行标识。5 管理内容和控制办法5.1物资、设备的标识5.1.1课程进度标识咨询部在物流咨询服务过程中，制定第 期课程进度表，并用彩色条纹作为过程的标识，标识内容包括相关人员及课程内容的进度及变更情况等。5.1.2课程结束的标识 咨询部在课程全过程结束后，填全第 期课程进度表，并以此作为课程全部过程结束的标识。5.2课程的检验状态标识合格课程在第 期课程进度表的审批栏中以“合格”标识；不合格课程在第 期课程进度表的审批栏中以“不合格”标识。5.2.1采购检验、实验状态标识企管部对该部采购的资源进行检验、实验,并以“合格”与否进行标识。 5.3 标识管理 有关标识资料由企管部管理员负责管理。其他各部门负责标识的维护工作，如丢失应及时补充标识，及时采取纠正和纠正措施。6相关文件6.1 DZF/CX02.02-2004（A/0） 记录控制程序6.2 DZF/GC03.04-2004（A/0） 与顾客有关过程的控制办法7 相关记录：ZFB/GC08-1 第 期课程进度表服务产品监视和测量控制办法编写： 王苏娅审核：赵宏江批准： 钟安军DZF/GC03.092004（A/0）第1页 共2页1 目的应采取适宜的方法对咨询服务产品的特性进行监视和测量，以验证服务的要求已得到满足。对用于确保服务质量的规定要求的监视和测量进行控制，确保监视和测量的准确度。2 适用范围适用于对DZF质量管理体系运行过程中咨询服务实现过程