客服经理首次回访口径.doc

客服部专属客服经理首次回访短信及电话回访口径一、 短信1、首次电话回访前发送短信：首次关怀短信模版尊敬*先生(小姐)：感谢您对选择使用联通3G网络，我是您今后专属客服XXX，联电156222XXXXX，如您在3G使用过程中任何疑问或建议，可随时与我联系,我将竭力为您提供帮助,谢谢.2、首次电话回访后发送短信：温馨提醒（以下请编3条短信）（1）关于信控缴费周期缴费方式及查话费方法温馨提示:您可通过拨打10010/客服经理电话/网上营业厅查询话费,并可选择一卡充/网上营业厅/营业厅等缴费方式,在每月25号前进行充值缴费（2）关于会员可享受的3+1权益及消费多少钱可以换1分积分。温馨提示：恭喜您升级为我司会员，您可享受10010热线优先接入、免费补换卡、免费开通国际业务、免费信用额度调整及积分优惠兑换礼品等专享服务（3）关于网上营业厅的网址及联通服务热线号码，及用户密码温馨提示：您的初始密码默认为开户证件后六位，您可通过服务热线10010/网上营业厅：WWW.10010.COM查询或办理业务，感谢您的使用二、 电话1、回访时限：新分配数据7天内进行服务关怀电话回访2、回访方式：回访口径客服经理：您好，*先生（小姐），我是联通公司打来的，请问您现在方便听电话吗？用户：可以（继续）不可以（那先不打扰您，迟点再与您联系）客服经理：我是联通配给您的专属客服经理，我姓*，叫*，之前我已发了短信给您告之我的联系方式，方便您有问题时可以找到我，请问您收到我的短信吗？用户：收到（继续）没收到（没关系，那我等会马上再发条短信给您告之我的联系方式，方便您有问题时能够找到我）客服经理：请问您在这段时间使用的过程中，有没有遇到什么问题，需要我为您解决吗？用户：没有（继续） 有（记录用户问题并解答，如需要查询回复处理后30分钟内回复用户）客服经理：为了避免对您的打扰，我想了解一下，今后您希望我为您服务的方式，是选择电话还是短信，是定期回访您了解是否有问题需要处理，还是您有问题时再联系我？用户：（记录用户关于需求保护的情况）客服经理：我司今后推出的优惠活动，我都会及时通知并邮寄给您，请问是联系您以下地址和电话吗？用户：是（继续） 不是（记录并在系统更新最新联电及联系地址）客服经理：联通根据不同行业及职位的用户都会定期组织不同活动联谊，请问您方便说明您是从事哪个行业，从事什么工作的？用户：不方便（继续） 方便（记录用户所在行业、职位、公司名称）客服经理：您使用的是联通3G网络，可以打视频电话，请问您使用的是3G手机吗，需要我为您试一下您的视频功能是否正常吗？ 用户：试一下（继续）用户：不是3G手机（推荐用户用3G手机）用户：不用试（感谢您接听我的电话。稍后我会将一些使用过程中经常会遇到的服务提醒发短信给您，请留意，如有何疑问可随时与我，再见。）用户：不知道是否3G手机（识别方式：1、你看一下手机屏幕左上方信号区是否有显示3G或H；2、在呼叫时是否可选择视频电话）客服经理（接通视频电话）：*先生（小姐），我可以很清楚的看到您，请问您能看得到我吗？用户：可以（继续）不可以（帮用户解决，并且