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空乘礼仪 主讲教师 叶芳 绪论 礼仪概述 本章学习目标 了解 礼仪的由来与发展与意义 理解 礼仪的概念与功用 掌握 礼仪的职能及使用原则 一 什么是 礼仪 礼貌 的概念 礼节 的概念 礼仪 的概念三者之间的关系 NEXT 礼貌 的概念界定 礼貌 一般是指在人际交往中 通过言语 动作向交往对象表示谦虚和恭敬 礼节 的概念界定 礼节 通常是指人们在交际场合 相互表示尊重 友好的惯用形式 礼仪 的概念界定 礼仪 是对礼节 仪式的统称 它是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 礼节 礼貌与礼仪之间的关系 礼节是礼貌的表现方式礼貌是礼仪的基础礼仪是一个表示礼貌的系统的 完整的过程 它由多个礼节构成 二 礼仪的发展与演变 西周时期 我国的古代礼仪就已基本成型 春秋战国时期 孔子集其大成 并发扬光大现代的礼仪继承了我国古代礼仪精华 同时汲取了国际通用礼仪的优势所在 三 礼仪的构成要素 礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的环境 NEXT 礼仪的主体 礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者 它可以是个人 也可以是组织 礼仪的客体 礼仪的客体就是礼仪的对象 即礼仪活动的具体指向者和承受者 礼仪的主体和客体之间既对立 又依存 而且在一定条件下相互转化 礼仪的媒体 礼仪的媒体 指的是礼仪活动所依托的一定媒介 它由人体礼仪媒体 物体礼仪媒体和事体礼仪媒体等构成 礼仪的环境 礼仪的环境 指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件 它包括礼仪的自然环境和社会环境 四 礼仪的分类 个人礼仪6 涉外礼仪社交礼仪7 风俗礼仪公务礼仪商务礼仪服务礼仪 五 礼仪的特征 规范性6 实用性多样性7 实践性继承性8 普及性差异性9 综合性社会性10 限定性11 可操作性12 变动性 六 礼仪的原则 1 遵守2 自律3 尊重4 宽容5 平等 6 从俗7 诚信8 适度 七 礼仪的功能 有助于提高人们的自身修养 有助于人们美化自身 美化生活 有助于促进人们的社会交往 改善人们的人际关系 有助于净化社会风气 推动社会主义精神文明建设 八 礼仪的学科特点 总的来说 礼仪是一门人文应用科学 它是一门应用性学科 它是一门实践性学科 它是一门普及性学科 它是一门综合性学科 九 礼仪的学习 实践是检验真理的唯一标准 礼仪的操作 坚持正确的理念 尊重掌握有效的方法 有所为 有所不为 第一章 服务礼仪及其基本理论 一 服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 二 服务礼仪的内容 服务 SERVICES Simle 微笑 E Excellent 出色 R Ready 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 C Creating 创造 E Eye 眼光 三 服务礼仪的基本要求 1 文明服务 1 规范服务待客三声 四个不讲 2 科学服务 3 优质服务人无我有 人有我优 2 礼貌服务 1 聚精会神 动作规范 2 衣着整洁 合乎规范 3 服务系列化 操作有检查3 主动服务4 热情服务5 周到服务 空乘人员的高品质服务 1 敬业精神和工作热忱 2 娴熟的专业知识和业务技能 3 超前服务 人无我有 人有我精 人精我新 4 感情服务 真情服务 人情味服务 家庭式服务 亲友式服务 5 针对性服务 研究客人 了解客人的心理与喜好 有的放矢 6 礼貌服务 彬彬有礼 落落大方 7 细微服务 于细微处见精神 与细小处见真情 8 主动服务 服务在先 动作在前 9 个性服务 超值服务 10 用心服务 爱心 细心 精心 专心 耐心 信心 11 灵活服务 察言观色 见机行事 12 双语服务 普通话 外语 13 及时服务 准确 恰当 14 微笑服务 笑脸增友谊 微笑出效益 15 整洁服务 整洁有序 清洁卫生 16 全新服务 求新 求异 换口味 17 快速服务 高效 快速 便捷 18 特色服务 独一无二 与众不同 19 特别服务 客外服务 20 文明用语 四心服务 放心 顺心 舒心 动心 四勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 理论 一 角色定位理论 什么是角色定位理论角色定位理论 主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前 必须准确地确定好当时特定的情况之下 彼此双方各自扮演何种角色 角色定位理论的意义 确定双方的角色 有助于服务人员为服务对象提供针对性服务 满足顾客需求 如何进行角色定位 理论 二 双向沟通理论 核心为 一个中心 四个基本点 四个基本点 理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧 一个中心 主张以相互交流 相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提 理论 三 白金法则 基本内容 在人际交往中 尤其是在服务岗位上 若要获得成功 就必须做到 交往对象需要什么 那么就应当在合法的条件下努力去满足对方什么 要点 自觉地知法 懂法 守法 行为须合法凡事要以对方为中心 3 该法则对我国服务人员的启迪 理论 四 三A法则 服务礼仪的核心 恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意表达尊敬的三个重点环节 三A法则 Accept接受服务对象Attention重视服务对象Admire赞美服务对象 NEXT 重视服务对象 牢记服务对象的姓名善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求 BACK 理论 五 首轮效应 定义亦称 首因效应 是一种有关个人形象 单位形象的成因及其塑造的理论 核心人们在日常生活中初次接触某人 某物 某事时所产生的即刻印象 通常会对该人 该物 该事的认知方面发挥明显的 甚至是举足轻重的作用 理论组成 第一印象心理定势制约因素 影响人们形成第一印象信息 理论 六 亲和效应 含义人们在交际应酬里 往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处 从而感到相互之间更加容易接近 而这种相互接近 则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感 并且更加相互接近 相互体谅 这就是亲和效应 亲和效应的特征 近似性间隔性亲和力 理论 七 末轮效应 主要内容末轮效应是相对于首轮效应而言的 它强调人们在人际交往中留给交往对象的最后印象也是非常重要的 核心内容人们在塑造形象时 必须善始善终 理论 八 零度干扰原则 基本内容服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中 必须主动采取一切行之有效的措施 将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极减少到所能达到的极限 主旨是要求服务人员在服务过程中 为服务对象创造舒适 安全 自由的环境 如何实现零度干扰 创造无干扰环境保持适度的距离热情服务无干扰 创造无干扰环境 讲究卫生重视陈设限制噪声注意气象注意光线与色调 保持适度的距离 服务距离 0 5 1 5米之间展示距离 1 0 3 0米之间引导距离 服务对象侧前方1 5米处待命距离 3米之外 服务对象视线之内信任距离 服务对象视线范围之外禁忌距离 小于0 5米 热情服务无干扰 要做到热情有 度 语言方面 除常规礼貌用语外 不宜多语表情方面 适度表现出热情友好之意即可举止方面 对客服务时 不得有不卫生 不文明 不敬人 不负责的举止 思考题 某航班公务舱上来一名中年男士 中年男士在聊天中自称是某当红明星的哥哥 乘务员都非常高兴地为他服务 一路与他攀谈 该乘客谈兴也是颇高 话题涉及颇广 不知何时谈起了乘客的明星弟弟 乘务员不小心说出了心里话 您弟弟长的那么帅 和您可不太一样 此话虽然比较含蓄 但乘客原本兴冲冲的脸色马上暗淡了下来 此后一句话都没有再说 乘务员马上意识到了自己的错误 但最终被投诉 请借助所学理论分析空乘服务人员的失误在于何处并提出恰当的弥补措施 第二章 空乘高雅的仪容仪表 本章学习目标 了解 仪表修饰的重要性 理解 仪表修饰的原则 掌握 仪表修饰规范及化妆技巧 本章主要内容 一 空乘仪表美的基本要求二 面部修饰三 肢部修饰四 发部修饰五 化妆修饰六 空乘内在美的冶炼 一 空乘仪表美的基本要求 南开中学创始人严修制订了 容止格言 面必净 发必理 衣必整 纽必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象 勿躁 勿暴 勿殆 颜色 宜和 宜静 宜庄 一 空乘仪表美的基本要求 具有良好的个人卫生整体效果美观追求秀外惠中 二 面部修饰 一 皮肤的护理1 确定自己的肤质肤质的分类 油性皮肤中性皮肤干性皮肤混合性皮肤敏感性皮肤 NEXT 肤质的分类之油性皮肤 皮肤粗厚 毛孔明显 部分毛孔很大皮脂分泌多 在面部及T形区可见油光抗菌力弱 易生痤疮附着力差 易脱妆不易老化 出现皱纹较晚 肤质的分类之中性皮肤 皮肤平滑细腻 有光泽 毛孔较细 油脂水分适中不易起皱纹 化妆后不易脱妆皮肤季节变化较大 冬季偏干性 夏季偏油性多出现于青春期少女 30岁后变干性皮肤 肤质的分类之干性皮肤 毛孔不明显 皮脂分泌少而均匀皮肤比较干燥且附着力强 不易脱妆经不起外界刺激 受刺激后皮肤潮红甚至灼痛容易老化起皱纹 肤质的分类之混合性皮肤 同时存在两种不同性质的皮肤通常表现为 T区为油性 面颊部中性或干性 肤质的分类之敏感性皮肤 皮肤白皙较干燥接触化妆品后易引起皮肤过敏 出现红 肿 痒等对烈日 花粉及高蛋白食物等也易导致过敏 鉴别肤质的方法 方法一 生活中简易鉴别法对着镜子 仔细观察毛孔大小 油脂多少 有无光泽 皮肤弹性如何 接触化妆品是否过敏等 方法二 睡眠测试法晚上临睡前使用中性洗面奶清洁皮肤 洗后不使用任何化妆品 次日清晨用面巾纸擦拭前额及感受面颊的湿润程度 2 选择适合自己的化妆品 洗面奶 洁面乳 化妆水 3 保养自己的皮肤 保持乐观的情绪状态保证充足良好的睡眠保证充足的饮水 2000毫升 天合理安排饮食注意防晒每天坚持 放松 10分钟坚持每天一次的冷水扑脸每周使用一次面膜 二 面部修饰 二 面部修饰指导原则 保持洁净 卫生 自然 局部修饰标准 眉部的修饰要保证干净 美观 整洁眼部的修饰不但要注意干净 更要防止眼疾 还要正确佩戴眼镜 局部修饰标准 耳部和鼻部的修饰都要注意干净 整洁 防止不文明行为口部修饰应注意口腔洁净无异味唇部洁净 滋润 局部修饰标准 及时剃须 保持唇部周围洁净 三 肢部修饰 上肢的修饰 手臂要注意保养 防止干裂 粗糙手臂要注意保洁 及时去除污渍 手臂修饰的细节 不能蓄长指甲 并要保持指甲清洁 三 肢部修饰 不能在手臂和手指上图画艳妆注意手臂上毛发的清理 三 肢部修饰 下肢的修饰 保持清洁 注意遮掩 不能光腿光脚 露趾露跟 适当美化 要清理毛发 修剪指甲 忌化彩妆 四 发部修饰 发部修饰的总体要求是清洁 整洁 得当 要勤洗 勤梳 勤剪 并选择适合自己的发型 四 发部修饰 修剪头发要长短适中 对男性而言 要求前发不覆额 侧发不掩耳 后发不触领 四 发部修饰 对女性而言 要求前发不挡眼 后发不过肩 长发过肩者 应盘发 挽发 并置于工作帽内 四 发部修饰 美发要得体 不宜染彩色头发不宜烫过于繁乱 美艳的发型不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鲜艳颜色发饰 只可佩戴蓝色或黑色发饰 四 发部修饰 选择发型要得当 一个人选择发型要考虑年龄 性别 民族 身材 脸型 发质 性格 服饰等多重因素 例如 实践作业 女生 根据本节所讲述内容准确鉴别自己的肤质并选择适合自己的护肤及化妆品 依据自己对空乘职业妆的理解 在实践课时中为自己量身打造职业妆容 男生 实践课时中 查询并学习至少三种领带的打法 五 化妆修饰 淡雅 简洁 适度 庄重 避短 化妆的程序及技巧 1 粉底打粉底的方式 手指 湿海绵 刷子打粉底的手法 向外晕染打粉底的标准 三庭五眼 打粉底的技巧 深凸浅凹 化妆的程序及技巧 2 眉毛选择适合自己的眉形圆形脸 弧形 上升眉或箭形眉长形脸 水平眉方形脸 有角度的 不易太细的眉倒三角脸 柔和 稍粗的水平眉眉毛的合理位置眉头与眉梢在同一水平线 眉头与内眼角呈垂直线 眉峰在眉的2 3处 化妆的程序及技巧 2 眉毛眉毛的颜色 应与头发的颜色相接近描眉的手法 沿眉毛生长的方向逐根描过保证颜色的均匀使用眉刷进行最后的整理 化妆的程序及技巧 3 眼影涂抹位置 上眼睑 眉骨 下眼睑2 3涂抹方法 上眼睑由内向外渐淡眉骨及上眼睑中部涂明色明暗层次显现自然颜色的选择 选用深色 化妆的程序及技巧 4 眼线涂抹位置 上眼睑贴近睫毛根部由外向内的全部下眼睑贴近睫毛根部由外向内的2 3涂抹后修饰 使用棉签从内向外推匀眼线涂抹后检查 镜子放置胸口处 镜面向上 眼睛往下看 检查眼线的匀和度 化妆的程序及技巧 5 睫毛膏手法 使用睫毛夹将睫毛夹弯使用睫毛刷以 Z 字形刷上眼睫毛使睫毛刷与睫毛成垂直状刷下眼睫毛注意事项 将粘连在一起的睫毛梳开刷好的睫毛不宜再使用睫毛夹 化妆的程序及技巧 6 鼻影颜色的选择 棕色或橄榄绿色技巧与手法 鼻子较短 从眉间到鼻头鼻子较长 内眼角到上眼睑鼻翼较宽 鼻翼两侧也需要修饰 化妆的程序及技巧 7 腮红根据皮肤质地选择胭脂干性 油膏状油性 干胭脂粉中性 二者兼用根据皮肤的颜色选择胭脂皮肤白皙 粉红色或玫瑰红肤色较深 淡紫 桃红 棕色位置 沿笑肉肌向外眼角方向 化妆的程序及技巧 8 唇妆涂润唇膏唇线确定唇形嘴微张开涂抹口红用纸巾按压防止颜色脱落 化妆的程序及技巧 化妆禁忌 离奇出众技法出错残妆示人岗上化妆 六 空乘内在美的冶炼 一 控制不良情绪 培养健康心态 二 开发良好情绪 调试自我性格 三 提升最佳气质 完善个人形象 四 提高工作能力 储存发展后劲 一 控制不良情绪 培养健康心态 1 不良情绪的产生2 要懂得积极排遣 3 积极培养健康心态 第一 不要压抑自己的合理欲望 第二 提高自我决断力 第三 克服阻碍成功的心理障碍 二 开发良好情绪 调试自我性格 1 完善自我性格五种性格缺陷 第一 妄想猜疑 第二 固守劣习 第三 强迫行为 第四 过分忧郁 第五 无法与自己讨厌的人交往 2 增强承受能力A 消除害怕心力 正视挫折和不幸 B 分析产生挫折和不幸的原因 采取防范措施 C 遭遇挫折和不幸后 多检讨自己的行为D 放下架子 勇于争取他人的支持 E 分散注意力 减轻精神压力 F 对无法解决的挫折和不幸 要坦然面对 二 开发良好情绪 调试自我性格 三 提升最佳气质 完善个人形象 1 广泛积累知识 增加道德水平和智慧厚度 2 展示开朗个性 广交各界朋友 3 待人和善 处事大度 四 提高工作能力 储存发展后劲 空乘能力的培养 A 空乘应具有较强的观察力和准确的判断力 B 空乘应具备出色的表现能力和表达能力 C 空乘应具有较强的感染力 D 空乘应具有较强的组织能力和分析 解决问题的能力 第三章 空乘得体的服饰装扮 本章学习目标 了解 空乘服饰的特点理解 服饰的选择掌握 服饰穿着规范 一 空乘着装应遵守的规范 符合身份扬长避短遵守惯例区分场合公务 庄重保守 制服 套装社交 时尚个性 时装 礼服休闲 舒适自然 休闲运动装 NEXT 制服的功能 标志功能宣传功能激励功能防护功能 NEXT 二 空乘制服穿着规范 1 男士制服穿着的原则三一定律 鞋子 腰带 公文包三处保持一种颜色三大禁忌 衬衫四边露在外袜子颜色不搭配帽子佩戴出问题 领带的挑选 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈 上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 比较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹夹在打好领带后的 黄金分割点 二 空乘制服穿着规范 2 女士制服穿着要求与规范裙 鞋 袜要搭配光腿光脚不允许切忌 三截腿 制服穿着的禁忌 不允许制便混穿不允许过于杂乱不允许过于鲜艳不允许过于暴露不允许过于透视不允许过于短小不允许过于紧身 领带与丝巾 三 饰物的选择 要符合身份饰物的作用 美化自身体现情趣反映财力区分地位因此 饰物的佩戴要避免 贵压群芳 三 饰物的选择 要以少为佳要求在佩戴饰物时 最多不宜超过两个品种 每一品种的饰物也不得超过两件 要区分品种 允许 衣内 不 允许 允许 允许 允许 不 不 不 不 不 不 不 不 不 不 不 每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚 直径不超过5毫米 佩戴有方 穿制服时 不宜佩戴任何饰物 穿正装时 不宜佩戴工艺饰物 工作时 不宜佩戴珠宝饰物 佩戴两种或两件饰物时 要在质地上大体相同 在色彩上保持一致 在款式上相互协调 第四章 空乘恰当的沟通技巧 一 空乘的语言艺术 一 语言要正规 少说多听 避免言多语失1 自我介绍2 介绍他人 NEXT 自我介绍 三点注意事项 先递名片 再作介绍 能够加深印象时间要短 尽可能简短介绍的内容要完整应酬式 我叫 用于泛泛之交交际式 介绍内容包括单位 部门 职务 姓名四要素 给人以信任之感 介绍他人 介绍他人的规则 尊者优先 上级与下级认识时 长辈与晚辈认识时 长者与幼者认识时 女士与男士认识时 来宾与主人认识时 介绍他人 集体介绍的规则 介绍双方时先卑后尊 介绍其中各自一方时自尊而卑 二 语言要礼貌 礼貌语勤用不怠 问候语 你 您 好请求语 请感谢语 谢谢道歉语 对不起道别语 再见 1 称呼要恰当要区分对象正式场合 泛称 技术职称 行政职务非正式场合 姓名 爱称 辈分要照顾习惯要有主有次要严防犯忌 三 语言要文明 三 语言要文明 2 口齿要清晰语音要标准 要求讲普通话 且发音正确语调要柔和 要求音量适中 且快慢有度语气要谦恭 不得使自己的语气显得急躁 生硬和轻漫 3 用词要文雅 绕口令练习 四和十 s sh 四是四 十是十十四是十四 四十是四十 要想发准四 舌头碰牙齿 要想发准是和十 舌头千万别伸直 盆碰棚 en eng 老彭拿着一个盆 路过老陈住的棚 盆碰棚 棚碰盆 棚倒盆碎棚压盆 BACK 四 要善于选择话题 向对方请教他擅长的问题 是最适宜谈论的话题 哲学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情 等格调高雅的问题是其次适于谈论的话题 也可以称之为 公共话题 电影 电视 体育比赛 流行时尚 烹饪小吃 天气状态 等轻松愉快的话题同样不会犯忌 四大禁谈话题 有关客人隐私的话题有关政治 民族关系的话题议论 诽谤他人的话题令人反感的话题 五 沟通技巧 1 不要品头论足2 不要寻根问底3 不要大声争论4 交谈时讲究礼貌5 不要轻易说 不知道 六 倾听技巧 全神贯注地倾听敏锐地抓住乘客的意图适时适当地插话 提问不要急于下结论多站在乘客立场去考虑问题注意形体语言的配合酌情复述要点 二 电话礼仪 座机的使用 打电话像准备会议一样准备你的电话 集中一段时间打电话 在致以问候 自报单位 部门 职务 姓名后 要询问 您现在通话方便吗 要注意通话时的举止表现 二 电话礼仪 座机的使用 听电话电话铃响三声之内 要接通电话 如果超过三声才拿起电话 要先向对方道歉 对重要电话要做好记录 牢记6W技巧通话终止时 要向对方道一声 再见 且谨尊 尊者优先 的顺序挂断电话 NEXT 电话记录的6W技巧 Who 是谁打来的电话Where 是哪里打来的电话When 是什么时间打来的电话What 打电话为什么事情Why 为什么会出现这样的事情Which 电话中的事情怎么解决的 二 电话礼仪 手机的使用 注意安全不要在加油站 面粉厂 油库等处使用 不要在病房内使用 不要在飞机上使用 第五章 位次安排 一 行进中位次排列二 会客时位次排列三 会谈时位次排列四 会议时位次排列五 签字时位次排列六 乘车时位次排列七 宴请时位次排列八 国旗悬挂的位置 常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门 位次排列 一 行进中的位次排列 并行时 讲究内侧高于外侧 中央高于两侧 单行时 讲究前方高于后方 常规 一般而言 上下楼梯宜单行行进 以前方为上 但男女同行时 下楼宜令女士居后 上下楼梯 无人值守 请客人后进先出 有人值守 请客人先进先出 出入电梯 出入房门时 若无特殊原因 位高者先出入房门 若有特殊情况 如室内无灯黑暗 陪同者宜先入 出入房门 二 会客 相对式 原则一 面门为上 客人 主人 二 会客 相对式 原则二 以右为上 主人 桌子 客人 二 会客 相对式 主人 主方随员 桌子 客方随员 客人 二 会客 并列式 原则一 以右为上 客人 主人 二 会客 并列式 客人 主人 客方随员 主方随员 二 会客 并列式 原则二 以远为上 客人 主人 二 会客 并列式 客人 主人 二 会客 主席式 排位一 客人不止一方 主人 全体客人 二 会客 主席式 排位二 主人 客人 客人 桌子 二 会客 自由式 三 会谈 横桌式 客方6421357 会谈桌 主方7531246 三 会谈 竖桌式 会谈桌 75主3方1246 四 会议 大型会议的位次安排发言席的位置主席团成员的排位群众席的排位 发言席位置之一 主席团 发言席 群众席 发言席位置之二 主席团 发言席 群众席 主席团成员的位置 中央高于两侧 左侧高于右侧 前排高于后排 群众席 主席团成员的位置 群众席 群众席的位置排列 前后顺序式 主席台 群众席 群众席 群众席 群众席的位置排列 左右顺序式 主席台 群众席 群众席 群众席 群众席 群众席 会议桌 小型会议位次排列 五 签字时的位次排列 并列式 客方签字人 签字桌 主方签字人 客方随员席 主方随员席 相对式 客方签字人 主方签字人 签字桌 客方随员席 主方随员席 主席式 签字席 签字桌 签字各方人员座席 六 乘车时的位次排列 双排五座轿车三排七座轿车多排多座轿车 主人 司机 双排五座轿车 主人 三排七座轿车 司机 13 多排多座轿车 驾驶座 11 12 14 15 16 七 宴会的位次排列 桌次座次 桌次 以右为上 以远为上 桌次 居中为上 桌次 3 5 1 4 2 3 1 7 5 6 2 4 6 3 9 7 4 8 5 2 1 面门为主 由右至左 座次 1 3 5 7 8 6 4 2 主人 女主人 1 5 8 4 2 6 7 3 主人 女主人 八 国旗悬挂时的位置 悬挂中外国旗两国国旗 外国国旗居右 我国国旗居左多国国旗 自右而左依次排列 东道主国家国旗多数居于末位 均以旗面方向为准 八 国旗悬挂时的位置 悬挂我国国旗与其他旗帜数面旗帜单行排列 应使我国国旗居于前列两面旗帜并排排列 应使我国国旗居右右侧多面旗帜并列 应使我国国旗居于中央高低并列 应使我国国旗高于其他旗帜大小并列 应使我国国旗大于其他旗帜 两国国旗排列 多国国旗排列 第六章 用餐礼仪 一 西餐礼仪 一 预约及宴请回复1 提早预约2 宴请回复 二 着装礼节 1 服装的选择2 礼节 进餐时 不可解开纽扣或当众脱衣如主人请客人宽衣 男宾可将外衣脱下搭于椅背不可将随身物品放在餐台上 三 餐巾的使用 1 折成三角形或长方形 折口向外平摊与膝上 非严肃场合可置于餐碟下一角2 餐巾用来擦手 擦嘴 不可擦眼镜 餐具等3 中途离席时 餐巾叠成三角或方形置于座椅上 如放在桌面上则意为用餐完毕 1 取食讲究女士优先2 食物从右侧取拿3 远处的食物 调味料等不可站起取拿 可请他人传递 四 取食礼节 1 眼神向侍者示意同时将手微抬2 餐具掉在地上请侍者捡起并更换3 斟酒等工作由侍者完成 五 招呼侍者 1 餐间可与左右客人小声交谈 不得大声喧哗2 女士不可在餐桌前补妆 男士用餐间不可吸烟 餐毕征求女士意见方可吸烟3 不可使餐具发出声响 更不可在咀嚼与喝汤时发出声音4 赴家宴时 要等女主人拿起餐具方可开餐 六 其他礼节 二 中餐礼仪 1 准时到达2 注意座次安排3 转台的使用要恰当4 主宾 剪彩 5 洗手盅的使用要准确6 汤匙切忌垂直于面部 二 中餐礼仪 7 不要发出不必要的声音8 不可边吃边聊9 皮壳 骨头等放置骨碟中10 不可摆弄餐具11 如非在餐桌前剔牙需使用牙签并用手或餐巾遮挡 第七章 空乘优美的仪态动作 本章学习目标 了解 仪态姿势的分类及适用情况理解 仪态姿势的使用原则 掌握 各种仪态姿势正确的使用方法 信息的表达 7 语言 38 声音 55 表情与动作举止 一 站立姿势 在人际交往中 站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点 一 基本站姿 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 呼吸自然 腰部直立 双臂自然下垂 处于身体两侧 手部虎口向前 手指稍许弯曲 指尖朝下 两腿立正并拢 双膝与双脚的跟部紧靠于一起 两脚呈 V 状分开 二者之间相距约一个拳头的宽度 二 空乘服务人员基本站姿 男性服务人员将双手相握 叠放于腹前 或者相握于身后 双脚可以叉开 大致上与肩部同宽 女性服务人员将双手相握或叠放于腹前 双脚一前一后成 丁字步 三 不良站姿 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动 二 行进姿势 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 一 基本姿势 方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 二 错误的姿势 横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序 蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪声步态不雅 三 特殊的行进姿势 陪同引导注意本人所处的方位协调彼此的行进速度及时的关照提醒采用正确的体位 三 特殊的行进姿势 上下楼梯走专门指定的楼梯减少楼梯上的停留坚持 右上右下 的原则注意礼让对方注意先后顺序 三 特殊的行进姿势 进出电梯使用专门的电梯谨记 先进后出 掌握进出顺序尊重周围乘客 三 特殊的行进姿势 出入房门事先通报以手开关门面向他人后入后出为人拉门 三 特殊的行进姿势 搀扶帮助选准对象征得同意方法得当留意速度略事休息 三 蹲姿 一 蹲姿的适用情况 给予别人帮助提供必要服务拣拾地面物品自己照顾自己 二 注意事项 1 不要突然蹲下2 不要距人过近3 不要方位失当4 注意姿态的优美 三 标准的蹲姿 高低式 左脚在前 右脚稍后 左脚应完全着地 小腿基本上垂直于地面 右脚则应脚掌着地 脚跟提起 右膝须低于左膝 右膝内侧可靠于左小腿的内侧 形成左膝高右膝低之态 女性应靠紧两腿 男性则可适度分开 臀部向下 基本上以右腿支撑身体 交叉式 适用于女性服务人员 右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 右腿在上 左腿在下 二者交叉重叠左膝由后下方伸向右侧 左脚脚跟抬起 脚掌着地 上身略向前倾 臀部朝下 其他蹲姿 半蹲式 适用于行进中临时采用半跪式 适用于下蹲时间较长之时 四 坐姿 入座要求在他人之后入座在适当之处就座在合 礼 之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无声息就座以背部接近座椅 离座要求 先有表示注意先后起身缓慢从左离开 下肢体位 正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式 双脚交叉式双脚内收式前伸后屈式大腿叠放式 上身的体位 注意头部的端正坐定之后的标准头位应该头部抬直 双目平视 下巴内收 注意躯干的位置工作时间尽可能不要靠椅背要坐满椅子的3 4 上身的体位 注意手臂的摆放位置 一是放在身前大腿上二是放在皮包文件上三是放在身前桌子上四是放在身旁扶手上 错误的坐姿 双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿伸直出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃脚尖指向他人 仅脚跟接触地面以脚蹬踏他物手置于桌下手臂支于桌上将手夹在腿间头部靠于椅背 几种错误的坐姿 五 手臂姿势 使用规范化的手势 注意区域性的差异 手势宜少忌多 一 常用手势 自然搭放 身前具备柜台站立服务时 身体尽量靠近柜台 上身挺直 两臂稍弯曲 肘部向外 手指部分轻搭在柜台边缘上 指尖向前以坐姿服务时 身体趋近柜台 尽量挺直上身 除进行书写 计算 调试等必要的动作时可将手臂摆放于柜台上之外 只能将双手平放于柜台上 分开 叠放或相握 一 常用手势 正常垂放 服务人员站立服务时多用 具体做法分为六种 自然垂放式腹前相握式双手相背式一背一搭式一垂一背式 一 常用手势 手持物品做到稳妥 自然 到位 卫生 递接物品双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖 刃内向 名片使用 名片的递交 用双手或右手 名片正面对着对方 名片上的文字正方向对着对方 递交名片的过程中自我介绍 递交名片时应注意的事项 不要用左手递交名片 不要将