QW-0024 销货退回处理作业办法.doc

标题 : 销货退回处理作业办法 页次：5/51. 目的对客户退回之销货迅速调查检讨并妥善处理，采行适当之补救措施，以保障客户之权益并维护与客户良好、长久的合作关系。2. 范围凡本公司所生产、销售之产品被客户拒收或要求换货、补货之处理作业均属之。3. 内容3.1 权责 3.1.1 业务部 3.1.1.1 建立并维护与客户之良好关系。 3.1.1.2 客户讯息之回馈。 3.1.1.3 销货退回厂外处理。 3.1.2 品管部 3.1.2.1 退货调查及确认。 3.1.2.2 主导处理销货退回厂内不良品外流遏止计划之订定。 3.1.2.3 矫正及预防对策之汇整与确认。 3.1.3 责任单位 3.1.3.1 品管部负责客户抱怨不良原因之分析与调查。 3.1.3.2 工程部负责矫正及预防对策之拟订。 3.1.3.3 制造部负责矫正及预防对策之执行。 4. 作业说明4.1 销货退回之定义： 凡本公司生产、销售之产品，由于品质不良或其它原因造成客户拒收而被退回及应客户之要求进行的换货、补货均称为销货退回。 4.2 销货退回依销货退回作业流程如附件一）进行。 4.3 销货退回确认 业务单位接获客户所传达之销货退回讯息后，应立即对客户退货之原因予以调查，并实时将相关讯息反馈品管及相关单位分析评估。 4.3.1 当客户退货之原因经确认为公司之责任时，应依客户抱怨处理办法之要求回复客户并迅速受理退货案件。 4.3.2 若退货之责任为客户时，则由业务单位向客户说明判定之依据、原委及处理方式，具体如下：4.3.2.1 如果客户接受本公司之观点时，业务单位应请客户取消销退要求，并将客户 销退处理之相关讯息知会品管结案。4.3.2.2 如果客户无法接受本公司观点时，业务、品管人员需委婉地向客户解释说明， 并作进一步协商，以“公司损失最小，且不损及客户关系”的原则处理之。4.3.2.3 若退货之责任为客户，但客户应承担相关费用时，业务单位应给予积极协助，并依客户之要求进行销退处理。4.4 销货退回受理与通知4.4.1 经确认销货退回之产品由业务单位填写销货退回单后，经财会单位登录与总经里同意后，由业务单位通知客户将货退回，并将销退单分发公司品管、资材等相关单位。4.4.2 若客户未经上述之作业方式及进行退货时，则资材人员应及予以标示隔离，并通知业务单位依4.3项规定确认及受理程序作业。4.4.3 任何单位或个人不得在未经确认及总经理许可前提下接受退货。4.5 客户退货之处理： 客户退货之处理分厂外和厂内处理两种方式进行： 4.5.1 厂外处理： 由业务单位在收到客户销退货品后，处理方式视具体情况而定，由业务单位主导完成，处理相关记录交由品管单位归档保存。 4.5.2 厂内处理4.5.2.1 客户将销退品运返回厂内时，应清点数量，品名是否与与销货退回单 相符，若不相符则应实时通知业务单位协调客户处理，若相符则将退货之 不良品隔离存放，并通知品管单位确认退货之品质状况。4.5.2.2 品管单位确认销退货品之品质状况后，应会同相关工程单位检讨销退品之 处理方案。4.5.2.3 客户销退品依不合格品管理程序之相关要求进行管制作业，重工、挑选或报废作业；如有特殊需求则依照特殊重工作业办法办理。4.5.2.4 经办理重工或挑选处理之客户销退品，应由责任单位向品管单位申请重验。4.5.2.5 品管单位依照出货检验规范和抽样计划重验其品质，如为合格则贴上合格标签后，重新安排至良品仓储存，并视客户需求再予出货。4.5.2.6 若产品销退后客户要求补货时，则业务单位应会同相关单位迅速拟定补货计划，以提供相同之品名、数量之良品给客户，避免客户权益受损。4.5.2.7 若客户有及时生产之迫切需求而要求换货时，业务单位得依据客户之书面 需求或书面之电话记录或E-Mail经总经理同意后安排良品更换。4.5.2.8 销退货品之结算和登录管制由财会单位依据销货退回单进行办理。 4.6 改善预防： 4.6.1 品管单位应继续跟踪销退货品之处理及成效，并将追查结果予以记录存盘。 4.6.2 品管单位应回馈相关讯息予相关单位存查，作为改善及查核参考。5. 记录保存 5.1 销货退回单由业务、财会、资材和品管分别存盘备查，保存期限最少两年。 5.2 其它资料，记录均依品质记录管理程序之规定执行。6 引用文件及编号 6.1 品质记录管理程序 （QP-4202） 6.2 不合格品管理程序 （QP-8301） 6.3 客户抱怨处理办法 （QW-0022） 6.4 特殊重工作业办法(SWR) （QW-0034） 6.5 销货退回处理作业流程图（附件一）7. 引用表单及编号 7.1 客户退货处理单 （QR-0038）附件一销货退回处理作业流程图客户业务单位品管单位责任(相关)单位资材财会销退确认销退提出销退单编号登录品质查验撤销提案结算作业办