礼节礼仪培训.pdf

1 办公室礼仪礼节培训办公室礼仪礼节培训 2 主题主题 形象塑造形象塑造 办公礼仪及国际礼仪办公礼仪及国际礼仪 电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧 3 形象塑造形象塑造 仪容仪容 穿着穿着 姿态姿态 礼节礼节 4 仪容仪容 头发头发 脸脸 眼睛眼睛 鼻子鼻子 耳朵耳朵 5 仪容仪容 胡子胡子 嘴嘴 脖子脖子 手手 帽子帽子 6 穿着 女性穿着 女性 职业套装职业套装 衬衫衬衫 裤子裤子 裙子裙子 袜子袜子 鞋鞋 7 穿着 穿着 男性男性 西装西装 衬衣衬衣 领带领带 皮带皮带 袜子袜子 鞋鞋 8 站姿站姿 脚脚 膝盖膝盖 双手双手 背部背部 眼睛眼睛 头部头部 9 座姿座姿 双脚双脚 膝盖膝盖 双手双手 眼睛眼睛 眼睛眼睛 臀部臀部 背背 10 走姿走姿 上身上身 重心重心 11 手势手势 指引指引 招手招手 12 行礼行礼 与客人交错而过与客人交错而过 迎接相送客人迎接相送客人 感谢客人 初见客人 感谢客人 初见客人 13 办公礼仪和国际礼仪办公礼仪和国际礼仪 14 会客室礼仪会客室礼仪 图1 图2 D座座 B座座 C座座 A座座 门门 A座座 C座座 B座座 D座座 门门 15 奉茶 咖啡礼仪奉茶 咖啡礼仪 准备器具准备器具准备器具准备器具 调制咖啡 茶 调制咖啡 茶 调制咖啡 茶 调制咖啡 茶 奉茶 咖啡礼仪 奉茶 咖啡礼仪 奉茶 咖啡礼仪 奉茶 咖啡礼仪 16 用餐礼仪用餐礼仪 入座入座 入座入座 中餐中餐 中餐中餐 西餐西餐西餐西餐 17 与客共乘电梯礼仪与客共乘电梯礼仪 引客人 入电梯 引客人 入电梯 请客人 出电梯 请客人 出电梯 18 乘车礼仪乘车礼仪 图 1 自行开车图图 2 吉普车 图 3 乘坐出租车 图 1 自行开车图图 2 吉普车 图 3 乘坐出租车 司 机 司 机 主 人 主 人 司 机 司 机 司 机 司 机 司 机 司 机 19 乘车礼仪乘车礼仪 图 2 九人座小巴士 图 2 九人座小巴士 司 机 司 机 20 访客礼仪访客礼仪 接待预 约客人 接待预 约客人 接待预 约客人 接待预 约客人 接待临 时访客 接待临 时访客 接待临 时访客 接待临 时访客 访客访客 访客访客 21 介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍 介绍他人介绍他人 22 握手礼仪握手礼仪 技巧技巧 礼仪礼仪 23 交换名片礼仪交换名片礼仪 技巧技巧 24 交谈礼仪交谈礼仪 肢体语言肢体语言15 25 电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧 用和的情感 用和的情感 传递愉快与温情 传递愉快与温情 心心 愉悅愉悅 如 如 早安 您好 早安 您好 您好棒 好荣幸听到 您的声音 您好棒 好荣幸听到 您的声音 希望很快能再次 看到您的風风 希望很快能再次 看到您的風风 谢谢您 真是 一次愉快的交谈 谢谢您 真是 一次愉快的交谈 这是基本的 态 噢 三大三大 禁禁 忌忌 久候久候 问话重复问话重复 言语 得要领言语 得要领 三大三大 要要 领领 A 三响內接电 A 三响內接电 B 说话 含內容 5W 2H B 说话 含內容 5W 2H 5W 人 事 時 地 物 5W 人 事 時 地 物 2H 为 么 为何 2H 为 么 为何 C 记录 C 记录 這也是必要的態 噢 接打电话守則条接打电话守則条 1212 电话三声之內接听 电话三声之內接听 拿起电话先说敬语 您好 工业园 我是xxx 请问您找谁 请问您贵 姓 有什么可帮助您的 拿起电话先说敬语 您好 工业园 我是xxx 请问您找谁 请问您贵 姓 有什么可帮助您的 对方拨错号码 应有礼貌地说 我想您拨错了号码 打错 电话 应向对方致歉 对方拨错号码 应有礼貌地说 我想您拨错了号码 打错 电话 应向对方致歉 对方口音不清 嘈杂音应客气请对方再讲一遍 对方口音不清 嘈杂音应客气请对方再讲一遍 对方要找的人不在 切勿立即挂断 应问对方是否愿意留 话 以便转达 对方要找的人不在 切勿立即挂断 应问对方是否愿意留 话 以便转达 电话交谈嘴里切忌含口香糖等电话交谈嘴里切忌含口香糖等 掌握谈话语调 音质 速度 营造愉快气氛 掌握谈话语调 音质 速度 营造愉快气氛 嘴和话筒保持1 1 5英寸距离嘴和话筒保持1 1 5英寸距离 1212 接打电话守則条接打电话守則条 接听电话以长途电话优先接听电话以长途电话优先 传呼电话应先告诉对方 以免对方 认为挂断电话或等得太久 传呼电话应先告诉对方 以免对方 认为挂断电话或等得太久 通话完毕应致谢 如 xx先生 谢谢您的指 教 并道再见 再挂电话 要轻放话筒 通话完毕应致谢 如 xx先生 谢谢您的指 教 并道再见 再挂电话 要轻放话筒 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由 打电话者先挂 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由 打电话者先挂 除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人 通话过程中 要积极回应对方 如用 是 通话过程中 要积极回应对方 如用 是 好极了好极了 对 起 或 打扰 您现在时间方便吗 对 起 或 打扰 您现在时间方便吗 如果对方说 对不起 我正要外出 如果对方说 对不起 我正要外出 此时只有下次致电给对方 因为急着出门的人是听不进任何电话的 此时只有下次致电给对方 因为急着出门的人是听不进任何电话的 如果对方说 沒问题 请说 如果对方说 沒问题 请说 虽然給你充足的时间 但应尽快快切入要点 虽然給你充足的时间 但应尽快快切入要点 如果对方说只有几分钟的时间 如果对方说只有几分钟的时间 你必须言简意赅 直接切题 并控制在你必须言简意赅 直接切题 并控制在5分钟內結束 分钟內結束 有问题时 需等对方完成整 话后再说 有问题时 需等对方完成整 话后再说 对不起 你的意思是对不起 你的意思是 或或 对不起 请问刚才你是说对不起 请问刚才你是说 适时感谢 夸赞对方 或与对方认同适时感谢 夸赞对方 或与对方认同 如果你不完全赞同对方的意见 不用強烈反驳 可以说 如果你不完全赞同对方的意见 不用強烈反驳 可以说 你的观点很有道理 不过从另一方面來说你的观点很有道理 不过从另一方面來说 电话隐语电话隐语 他还沒到 迟到 他还沒到 迟到 隐意 這人沒到 关我何事 隐意 這人沒到 关我何事 知道 我都找 到他 知道 我都找 到他 隐意 別说你 隐意 別说你 电话响这么久 我只好接一下 其它事我 清楚电话响这么久 我只好接一下 其它事我 清楚 隐意 你這人真有耐性 隐意 你這人真有耐性 我刚打开水回 你找哪一位我刚打开水回 你找哪一位 隐意 我真倒霉 隐意 我真倒霉 话 你下午再打过 话 你下午再打过 隐意 关我啥事 別烦我 隐意 关我啥事 別烦我 文明的电话用语 文明的电话用语 电话礼貌用语使用电话礼貌用语使用 敬语敬语 对方地位高于自己时 对方地位高于自己时 光临 表示尊敬 又被动时 光临 表示尊敬 又被动时 谦语谦语 对自己行为动作表示谦虚 间接尊敬对方对自己行为动作表示谦虚 间接尊敬对方 参加 间接抬高对方 参加 间接抬高对方 出席 感谢之意 出席 感谢之意 承蒙出席 对方对自己关照 承蒙出席 对方对自己关照 郑重语郑重语 对对方表示尊敬之意对对方表示尊敬之意 电话基本礼貌 为电话基本礼貌 为 1 打电话前排除嘈杂声音 2 切忌一边吃东西 一边讲话 3 忌拿起电话一直 1 打电话前排除嘈杂声音 2 切忌一边吃东西 一边讲话 3 忌拿起电话一直 喂喂 4 叫人接电话要按下保 或用手盖住话筒 4 叫人接电话要按下保 或用手盖住话筒 5 代接电话时避免贸然猜测对 方姓名 头衔 6 笑闹中 要接打电话 7 电话四周避免放置容 打翻 的物品 8 检查电话线是否缠绕一起 声音干扰 5 代接电话时避免贸然猜测对 方姓名 头衔 6 笑闹中 要接打电话 7 电话四周避免放置容 打翻 的物品 8 检查电话线是否缠绕一起 声音干扰 帮助上司过滤电话帮助上司过滤电话 主管主持会议时主管主持会议时 主管参加会议时主管参加会议时 主管访客时主管访客时 主管有特別交待时主管有特別交待时 推销用品电话时推销用品电话时 接转上司电话接转上司电话 摸清对方身份摸清对方身份 了解来电用意了解来电用意 决定由谁接电话决定由谁接电话 当上司不在时 表示抱歉 请对方留话当上司不在时 表示抱歉 请对方留话 来电单位来电人 电话号码 接听人 来电时间 内容摘要 上司批示 处理意见 来电单位来电人 电话号码 接听人 来电时间 内容摘要 上司批示 处理意见 打电话之前的准备 打电话之前的准备 将提示重点用笔记下 循序标示将提示重点用笔记下 循序标示 数据 日期 地点 人名要清楚明确数据 日期 地点 人名要清楚明确 在特定的时段打电话 精神集中 是 好 的电话时间节约法 在特定的时段打电话 精神集中 是 好 的电话时间节约法 如何处 抱怨电话如何处 抱怨电话 A 先倾听 再发言A 先倾听 再发言 B 抚平对方情绪B 抚平对方情绪 C 请对方说出要求C 请对方说出要求 D 要轻 承诺D 要轻 承诺 E 急件或暂缓E 急件或暂缓 F 记录F 记录 电话常用语对照电话常用语对照 接听电话接听电话 您好 这里是您好 这里是xxx公司 部门 我是业务助理公司 部门 我是业务助理xxx X 喂 你找谁 你是谁 喂 你找谁 你是谁 你有什么事 你有什么事 打电话打电话 您好 我是您好 我是xxx公司公司xxx 请问请问xxx先生在吗 先生在吗 喂 有人在吗 你是谁 喂 有人在吗 你是谁 Xx在吗 在吗 当你有要紧事打电话通知某人 他却不在办公室 当你有要紧事打电话通知某人 他却不在办公室 X xxx不在不在 实在对不起 实在对不起 xx休假了休假了 电话交谈技巧电话交谈技巧 称呼对方 不忘加头衔称呼对方 不忘加头衔 张三张三 张经理 张经理 李四李四 李总 李总 周文周文 周小姐 周小姐 X 亲爱的亲爱的 X 宝贝宝贝 熟练运用温和用语熟练运用温和用语 对不起对不起 失礼了失礼了 十分抱歉十分抱歉 给您添麻烦了给您添麻烦了 打搅了打搅了 不敢当不敢当 用肯定语气表示否定的意思用肯定语气表示否定的意思 办不到办不到 难以做到 难以做到 不懂不懂 难以弄懂 难以弄懂 没有没有 暂时脱险 暂时脱险 不在不在 外出了 外出了 命令形式转为请求形式命令形式转为请求形式 坐这边坐这边 请您坐这个位置 好吗 请您坐这个位置 好吗 您稍等您稍等 请您稍等一会 可以吗 请您稍等一会 可以吗 您下午到公司来您下午到公司来 劳驾您 下午请到公司来 一趟 行吗 劳驾您 下午请到公司来 一趟 行吗 您再说一遍您再说一遍 请您再说一遍 行吗 请您再说一遍 行吗 等会您再来电话等会您再来电话 稍后 您能来个电话吗 稍后 您能来个电话吗 说说 你你 字开头的话要慎