分享绩效管理--某呼叫中心座席代表考核办法(示例).doc

分享：绩效管理-某呼叫中心座席代表考核办法（示例）一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示： 指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。二、具体考核内容及评分标准班组指标（20%）成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格（60分）成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好（80分）成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀（100分）成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），工时利用率大于a%o 良好（80分），工时利用率大于b%o 优秀（100分）, 工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量100。数据来源于质检员对班组内每个座席代表每月分班次的监听，每个座席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。分为3个档次的指标：o 合格（60分），话务抽查合格率大于a%o 良好（80分），话务抽查合格率大于b%o 优秀（100分），话务抽查合格率大于c%个人指标（80%）成功呼叫数量：每月每个座席代表的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）的座席代表分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组座席代表复合组座席代表专家组座席代表合格（60分）成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好（80分）成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀（100分）成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：每个座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），工时利用率大于a%o 良好（80分），工时利用率大于b%o 优秀（100分）, 工时利用率大于c%业务成功率：每月每个座席代表的成功呼叫总量占呼叫总量的比例。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组座席代表复合组座席代表专家组座席代表合格（60分）业务成功率大于a1%业务成功率大于a2%业务成功率大于a3%良好（80分）业务成功率大于b1%业务成功率大于b2%业务成功率大于b3%优秀（100分）业务成功率大于c1%业务成功率大于c2%业务成功率大于c3%客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量100。数据来源于质检员对班组内每个座席代表每月分班次的监听，每个座席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以座席代表个人为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量，对话处理的技巧，服务结果的准确性，通话时长的准确性等。分为3个档次的指标：o 合格（60分），话务抽查合格率大于a%o 良好（80分），话务抽查合格率大于b%o 优秀（100分），话务抽查合格率大于c%客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。数据来源于话务系统。分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。数据来源于班组长每天的考勤统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），出勤率大于a%o 良好（80分），出勤率大于b%o 优秀（100分），出勤率大于c%违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反中心各类规章制度的次数。数据来源于班组长、主管的日常监督记录。分为3个档次的指标：o 合格（60分），违反规章次数小于a次o 良好（80分），违反规章次数小于b次o 优秀（100分），违反规章次数小于c次三、加减分项对于座席代表在日常工作中有突出表现的，经由中心领导批准，可以进行加分。同时对于座席代表