服务品质点数化管理考核计分办法.docx

服务品质点数化计分考评办法为切实加强网点文明标准服务管理，有效提升全市网点服务品质，特制订本办法。一、计分考评对象网点和员工。二、计分方法与规则（一）计分方法1、对员工计分。每位员工一年服务品质分为12个点数，扣完为止，没有扣完的，年底归零。营业部检查发现或接到投诉认定，属员工违反服务品质规定的，按本办法三进行扣点记分。同时每扣1个点，对违规员工罚款200元，如计分有小数点的，按比例扣罚。2、对网点计分。网点员工人均扣点即为网点扣分。员工记分超过12点，不再记分，并按本办法四（一）之规定处理，但仍计入对网点的扣分。3、点数化管理实行的是倒扣分方式，因此，对考评对象的评价是扣分越少服务品质越高，扣分越多服务品质越低。（二）违规责任认定规则员工违规责任明确的，一般由营业部直接扣分到责任人。检查人或考核部门无法认定责任人的，网点应当在接到扣点处罚通知单后，明确具体责任人。有多个责任人情况的，网点可提出责任分担意见（本办法三（三）规定之情形除外）。省分行营业部下发扣点处罚通知单5个工作日后，网点不能确认具体责任人的，将由网点负责人承担。（三）申述渠道网点或当事人在营业部扣点处罚通知单下发的5个工作日内，有提出申述的权利。省分行营业部（工会）接到申述后，对事实不清的，将组织调查，5个工作日内重新界定责任，并根据调查情况确定是否调整记分，同时将调查结论反馈给网点或当事人。三、违规行为及扣分标准（一）临柜服务违规行为及扣分标准1、没有使用微笑服务，扣1分。2、没有做到三声三秒，即看到客户3秒钟内没有表示，对客户来无迎声、走无送声、问无答声，对当事人每次扣2分。接待客户用语生硬、态度冷漠的，对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语的，对当事人每次扣4分。3、内部人员信息交流不使用规范手势大声呼叫的，对当事人每次扣1分。4、柜前接待客户和办完业务送走客户时没有实行站立服务的，对当事人每次扣1分。5、临柜办理业务没有双手接递的，对当事人每次扣1分。（二）大堂服务违规行为及扣分标准1、场内员工不规范着装，对当事人每人每次扣减2分，属第三方人员的扣当日大堂经理每人每项次扣减1分。2、客户进入大堂，在 5分钟时间之内没有主动招呼或提供咨询引导服务的，对责任人每人次扣1分。 3、大堂经理岗位脱岗的，对当值大堂经理每次扣2分。4、营业现场秩序混乱的，内外部环境不整洁不清洁的，停办业务的窗口和机器没有放置指示牌的，对责任人每项次扣1分。 5、对客户现场投诉没有做到“首问负责”，进行及时有效处理的，对当值大堂经理扣1分；大厅内发生争吵，造成营业场内不良影响的，对当值大堂经理扣减2分。（三）被投诉曝光的违规服务行为及扣分标准1、网点服务被报纸、电视、电台、网路等媒体曝光，影响我行形象，并造成直接后果的，对主要责任人一次扣12分，有其他责任人的，按照责任大小，分别扣减26分。2、员工服务被客户投诉到客服中心、银监局、人民银行等有关监管部门，经确认，符合本办法第四条规定之违规情形之一的，按规定标准扣分；造成被监管部门通报，或需要对客户赔偿的，对主要责任人一次性扣6分；有其他责任人的，按照责任大小，分别扣15分。四、扣分获取的渠道省分行营业部获取对员工、网点服务品质扣分渠道主要来自于四个方面：1、暗访检查。省分行聘请的第三方“神秘人”暗访检查，每季检查1次，每季网点覆盖率100%。2、现场检查。营业部（工会）组织网点服务品质现场检查，原则上全年网点覆盖率不低于100%，并对检查问题较多的网点，可根据屡次检查情况确定是否增加检查频次。3、视频检查。由营业部（工会）从监控中心调阅录相或直接通过视频对网点及员工的服务品质进行非现场检查（监控中心建立后开始），全年网点覆盖率200%。4、外部投诉。由客服中心、银监会、人民银行、新闻媒体等提供的客户投诉及外部反映，并经确认的服务品质类违规行为信息。五、结果应用及奖罚评优省分行营业部分别对员工、网点的服务品质考评情况实行按月计分，按季排名，全年通报。并按下列方法进行考评挂钩。（一）对员工考评挂钩员工受到新闻媒体、监管部门表扬的，给当事人奖励1000-3000元。对员工扣点达到12分的，实行至少一个月的网上学习培训或组织学习培训，在学习培训期间停发绩效工资。两次培训考试不合格将转入待岗培训。年末按扣分多少排名，对年度排名前50名的网点，每个网点推荐1名“优秀服务员工”（有扣分记录的不得参评），每人奖励1000元。在此基础上，评选十位“品质服务明星”，各奖励5000元。（二）对网点考评挂钩每季按扣分多少排名，对季度网点人均扣分最低的前十名网点，每个网点奖励5000元；年度按网点人均扣分多少排名，扣分最低前十名网点，评选为“十佳品质服务示范网点”，每个网点奖励10000元。对季度人均扣分最高的前十名网点，每个网点扣罚