服务明星评选办法.doc

人保健康青岛分公司服务明星评选办法第一章 总则第一条 为提高服务水平，完善服务工作，养成良好的职业道德,激发青年员工爱岗敬业、服务群众、奉献社会的精神，特制定本办法。第二条 本办法所称服务工作是指分公司内勤工作人员在从事日常业务时，为客户所提供的一切服务工作。第三条 服务明星的评选范围为分公司内勤为客户提供服务的工作人员。第四条 从客户评价、责任指标、员工评选三个方面进行考核评选。其中客户评价在考核评选中所占比例为40%，责任指标和员工评选所占比例各为30%。第五条 服务明星的评比每季度进行一次，评选服务明星1至2名。 第二章 考核范围和内容第六条 考核范围包括出勤、仪容举止、文明用语、一般业务服务、特殊情况下的业务服务以及业务质量等方面。第七条 出勤是指遵守作息时间和劳动纪律的情况。第八条 仪容仪表是指上班时间内，必须按照要求着装，并保持良好的精神面貌。第九条 文明用语是指接待客户必须使用规范性用语，严禁使用服务忌语。第十条 一般业务服务是指在正常情况下，处理各项业务所必须保证的服务标准。第十一条 特殊情况下的业务服务是指不能完全满足客户要求的情况下，所要保证的服务标准。第十二条 业务质量是指所经办业务的业务完成情况。 第三章 考核评比标准第十三条 仪表举止文明大方。1、统一着装，佩戴工作牌。2、仪表整洁，仪容端庄大方，发型美观得体。3、站姿和座姿端正自然。4、柜面干净整洁。第十四条 在接受客户咨询和其他对外业务工作时主动热情、微笑服务。1、使用文明用语，语言表达热情、准确、恰当。2、回答业务咨询准确、详细，态度好。3、及时接听电话，使用规范用语，声调柔和，语气亲切，语速适中。4、对外办理业务快捷、准确，工作效率高。5、虚心接受客户的批评和监督，不断提高服务质量。第十五条 认真执行岗位责任制，能够高质量、高效率的完成各自岗位工作任务，成绩显著。当季度一般业务办理差错超过两笔者或发生重大业务差错者不能参与评选。业务差错以部门领导、业务检查、稽核发现的差错为准。业务考核标准按照岗位职责分部门考核。第十六条 工作人员以下行为当期达到两次则不能参与评选：1、班前准备工作不充分，不能在正点上班为客户办理业务。2、未到下班时间停办业务。3、营业时间擅自离岗，做其他与业务无关的事。4、未按规定着装，未戴工作牌。5、上班时长时间接听私人电话或扎堆闲谈。第十七条 当季度有客户投诉，并经部门经理或公司认定为有效投诉的，不能参与评选。第十八条 当季度按时出勤，无迟到、早退、旷工行为。当季度中心办公室登记请假次数达到两次者不能参与评选（法定休假除外）。第十九条 对于在服务、业务工作中提出合理化建议或提供有价值的信息者,得到客户书面表扬者优先考虑。第二十条 其中第十三、十四、十六、十七条所列事项以部门经理意见为准，第十八、十九条所列评比标准事项由公司办公室负责统计，办法第十五条所列业务考核事项由各部门经理负责统计。 第四章 评选程序及其他第二十一条 每季度底值班经理、办公室主任、部门主任根据各自负责评选考核事项，综合选出符合条件具有参评资格的候选人。再依据客户评价、员工评选结果确定当季度服务明星。第二十二条 每季度第一个月评选出上一