服务意识.doc

服务意识一、为什么要提高服务意识： 首先，品品鲜，属于第三产业，既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出顾客的重要和特殊。二、基本服务意识1.如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错3. 100-1=0 的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。4、 什么是优质服务 就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以加引号，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。 5.如何处理投诉 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释上报上级反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。3、 优质服务的具体表现 既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？3.1、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度3.2、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作3.3、快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误3.4、建立良好的客户关系语言语调 面部表情 站立姿势目光接触 聆听 对客一视同仁. 4、 合格员工的素质要求4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是品品鲜，代表着品品鲜的质量和形象4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 留心观察客人的体态表情。 注意分析客人的交谈语言或自言自语4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针4.4 坚持自觉性 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。4.5 良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待客人较少，工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律4.6良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表。 正确的站姿 得体的举止5、 业务娴熟、服务热情 是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：A满足顾客的需求就是我们的工作；B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；E顾客是商业经营中最重要的人；F顾客是店铺经营活动中的“血液”；G顾客是为“买”而来的；H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；I顾客会给我们带来利益；J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。K不是我的企业在给我开工资，是顾客在跟我们发工资。六、服务技巧的“三大意识”顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。七、问题的处理同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。 被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。遇到不讲理的顾客怎么办？ A、 带领顾客到人少的地方。 B、 耐心地向顾客道歉解释。 C、 及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。4、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？ 商品价格是根据市场供需状况和季节变化来定价的，但我们尽可能提供最低的价格。5、遇到假币怎么办？ 发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，可找到店长给予适当解决。八、顾客消费心理的年龄差异A老年顾客：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买习惯稳定，不易受广告影响；B中年顾客：多属于理智型购买，比较自信；讲究经济实惠D、青年顾客：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；是新商品的第一批购买者。顾客消费心理的性别差异A男性顾客：购买动机常具有被动性；常常有目的购买和理智购买；选择商品不太考虑价格，较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心。B女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品价格。九、超市服务必须从“心”开始超市营业员服务质量的优劣关系到商店的客流量、客单价、销售业绩和商店的发展，所以超市一定要在员工中树立优良的服务意识。第一、揣摩顾客心理了解顾客需求。 顾客是受到现代化教育的，具有广泛社会知识和丰富社会经验的人，他们希望他们付出的每一分钱或道出的每一声询问都能换回满意而最佳的答案。所以营业员要揣摩顾客的心理，了解他们的购物欲望，以更优异的服务来迎接顾客。这就要求员工：1综合知识面要广，员工要熟记自己所管商品的种类、数量、供货商，而且还要知道自己部门商品情况和全店商品布局情况。2要善于察言观色，揣摩顾客心理，做到心中有数。3要以饱满的热情投入到工作中去，要用适宜的礼仪热情为顾客服务，即使顾客不购买你的商品，你也要有始有终地接待他，这样顾客在心理上才会亲近你，等到某时他需要这种商品，自然而然会想到你。第二、学会使用语言注重仪态仪表。 营业员每天面对成百上千的顾客，工作中要时刻注意自己的措辞、语气、态度和仪容仪表，在一线工作的员工要时刻注意自己的语言，要知道祸从口出。员工语言用得恰当不恰当、语气的轻重直接影响到顾客的情绪，直接影响到商店的形象。员工使用贴切的语言是赢得顾客好感的一种手段。第三、统一员工形象，增强服务意识。员工必须穿着统一由人事部配发的工作服并佩带工牌上岗，这样就会给到商店购物的顾客带来很大的方便。商店收货员工作是一个商店服务质量优劣的窗口，服务质量的优劣可直接反映出整个商店的服务质量问题，要增强工作人员的服务意识，树立鲜明的服务旗帜和服务理念，要使顾客在购物中找到家的感觉。十、微笑服务“三”原则 微笑服务是一家超市最好的名片，微笑，为什么会有那么大的魅力？其实彼此的感动，有时需要的仅仅只是一个微笑。微笑，是人类最美丽的语言。可是很多人做不到。总是听到有人抱怨客户的文化性格和素质等等的差异，他们却忘记了看看自己，问问自己：今天，我微笑了吗？服务行业里流行着这样的一段话：三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使客户满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让客户满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让客户感到满意。 可是，让客户满意的法宝是什么？当然是微笑！服务细节决定着营销成败。如果把所有的服务细节比