地产客户关系职责方案.doc

地产客户关系职责方案 营销中心收集 客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。 确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 xx年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在xx年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市场占有量。是xx年营销工作的必须解决的大事，也是拟在原有的工作基础上，建立完整的客户服务网络，使产品依托客户关系网络平台，以直销的方式提升销售业绩，延续兴隆品牌和提升市场的空间的重要课题。 2、过去我们所从事业务中的不足 我们拥有庞大的未成交客户群-但我们不知道! 可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司新的开发项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。 我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足-但我们不知道! 目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有以下几个不足之处： 1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失； 2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。 3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心但有了解不足的客户流失。 我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题-但我们不知道! 公司企划部门人员常常用“计划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司营销或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。 1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题； 2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。 3、客户关系推广与维护的工作构成 客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革， 理念目标： 理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户关系的管理过程。 目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际 情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户关系管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。 房开公司-积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。客户-紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。 业务部门-提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。 组织架构 篇二：房地产客户部职能与岗位描述 客户部部门职能与岗位描述 客户部的部门职能： 部门名称：客户部 上级部门：总经理 下属部门：各楼盘销售部 部门本职：掌握各楼盘的情况，配合售楼部的工作，办理按揭。 主要职能： 一建立客户档案，对反馈信息进行分析，出现问 题及时处理； 二接洽并处理公司与开发商之间有关销售的事务； 三负责办理公司所有楼盘的按揭工作； 四向各楼盘及时准确的传达有关按揭的事项； 五认真仔细地收集公司楼盘的销售资料，并对 这些资料进行分类，以便随时了解楼盘的销控情况； 六收集公司楼盘的报版广告，对报版广告进行整 理归档，同时对一些房地产方面的信息，政策进行摘要记录； 七责办公室日常的客户接待工作和办公室内务工 作； 八加强房地产专业方面的学习，多了解房产市场 的情况，掌握房地产方面的最新动态，给公司领导和其他同事提供有参考价值的意见； 九积极地协助配合其他部门同事的工作，以便公 司更好地发展； 十认真对待工作，避免发生错误。 客户部 篇三：房地产中的客户关系管理 房地产中的客户关系管理（CRM）摘要：客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入，客户的或熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。 一、客户关系管理应用的背景 上百年来，企业都围绕着品牌进行经营。人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。但，这一理念在新经济中发生了动摇。著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，获取最大利润的关键。 事实上，对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。这种体验不仅产品，还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满。因此企业经营的核心不再是产品， 而是客户。 在由产品型企业向客户型企业转变中，如何获得更多客户资源成了企业存亡的关键。而客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）对于建立和维系客户更是起着举足轻重的作用，在房地产业，尤其如此。 CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。 xx年底，全国范围内只有深圳一个城市，且只有招商地产一家公司导入CRM。经过几年的发展，CRM的运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为CRM解决方案应用的重要行业。 二、客户关系管理的意义 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。CRM对企业是一种真实而迫切的需要，对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。WTO和新经济更将极大地推动CRM在中国的蓬勃发展，可以预言，CRM将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。 企业实施客户关系管理对企业的意义是极其重大的。企业实施客 户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力，有利于提升客户关系管理水平，有利于重塑企业营销功能，有利于提升销售业绩，有利于降低成本、提高效率，有利于利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。 三、房地产业的客户价值是什么？ CRM中一个重要的理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，然而有些人却认为没有必要，在他们看来，大部分人一辈子可能就买一套房子，客户价值如何做到最大化？持这一观点的人，犯的错误在于没有真正认识CRM的客户价值。 在衡量房地产业的客户价值时，既要从客户带来的销售收入这个直接效益的角度看待客户的价值，又要从客户潜在价值的角度，甚至从品牌建设、理念传播等多种角度来看待客户。 全面衡量房地产业的客户价值，必须包括以下一些内容： 潜在客户的价值。对未成交客户的信息进行分类，为他们提供有价值的信息，使他们能够转化成业主，客户的价值就转化成利润了。客户的“链式销售”潜力。同样是客户，一个是只买了一套房，另一个除了自己购买之外，还介绍亲戚、朋友、同事前来购房，显而易见，后者的价值远远大于前者。 客户的“交叉销售”潜力。购买住宅的客户会有租赁物业的需求，而租户也会有购买住宅的需求，客户“交叉销售”的潜力非常有助于实现客户的租售业务互动。 客户的“向上销售”潜力。如果房地产开发商在客户一次置业时 就重视其这一潜在价值，争取客户二次置业的丰厚利润就事半功倍了。 特殊客户的价值。从企业“品牌经营”的角度，一个业主，非常热爱文娱活动，能够将业主们组织在一起，活动开展得有声有色，还得到当地政府的表扬，即使可能他不会再买房子了，他体现的却是另外一种更重要的价值。 四、客户关系管理为什么可以实现客户价值？ 1增加现有客户支出。 对房地产企业而言，现有客户指的是入伙之后的“业主”，他有可能是住在你所开发的楼盘中，或者是住在不是你开发的楼盘但却是属于你的物业公司管理的楼盘之中的客户，这些人称为房地产企业的“存量客户”。目前很多世界500强的企业已经将客户信息作为战略性资产来管理。在这样一个吸引客户越来越难的现状下，充分发掘客户的价值进行项目之间的客户数据共享，从而实现项目之间的交叉销售，对房地产企业而言无疑是一件事半功倍的事情。 随着城市化、现代化进程的加快，目前许多房地产企业都在进行跨区经营，越来越多的客户也会有这种跨区域购房的需求。如果在区域之间能够将客户的信息进行共享的话，就完全可以有效地实现区域之间的交叉销售，而CRM的运用无疑解决了这方面的问题。 2准确挖掘高价值的客户。 如何判断客户的价值？从什么样的角度看待客户价值？能否将客户价值量化？这是房地产企业普遍感到焦虑的问题。我们看到，很 多房地产商已经将自己的定位从为客户提供住房逐渐提升到提供一种生活方式，这一点从房地产商的广告语中就可以看出端倪。客户的价值就是多元化的，而不是一元化的，既有从客户带来的更多销售收入这个直接效益的角度看到客户的价值，同时又要从品牌建设、理念传播等多种角度来看待客户的价值。通过口碑传播进行“链式销售”的能力是衡量客户价值的重要指标。尽管链式销售能给房地产带来价值，但是大多数房地产商并没有主动采取链式销售的方式，没有能够形成一套有效的流程、制度来主动促使链式销售的发展。CRM系统可以追踪客户，将链式销售流程化，并且有效量化。 3营销方式更加行之有效。 通过CRM能够有效地摸清客户中存