赢得顾客的心是第一追求(解读阿姆斯特丹史基浦机场的成功之道).doc

赢得顾客的心是第一追求解读阿姆斯特丹史基浦机场的成功之道虽然对于荷兰阿姆斯特丹史基浦国际机场极负盛名的人性化设施和服务早有耳闻，但在2011年10月14日参观了机场后，记者依然惊叹不已。正如iPhone手机进军中国时用的一句广告语在欧洲，史基浦机场并不如伦敦希思罗机场、巴黎戴高乐机场的客货吞吐量大，但它给旅客创造的极佳体验和对航空公司的用心服务，让其从全球众多机场中脱颖而出，成为许多机场学习的榜样。难怪在被问及世界上还有哪些机场值得史基浦机场学习时，荷兰阿姆斯特丹史基浦国际机场航空市场总监施为恩十分自信并确定地告诉本报报道组：“没有！但机场永远都有改善的空间，因为我们想让未来比过去做得更好。” 小国中的大机场史基浦机场位于荷兰阿姆斯特丹城西南部15公里，是荷兰的空中门户。早在1916年，史基浦机场就开始运营了，当时只是一个小型军用机场。1920年前后，第一架民用飞机抵达该机场。在第二次世界大战期间，机场全部被毁。经过重建和改扩建，目前史基浦机场成为欧洲最繁忙和重要的枢纽机场之一，由一座航站楼和6条跑道组成。2010年，史基浦机场以4520万人次的旅客吞吐量成为欧洲第五大客运机场，以151.2万吨的货运吞吐量成为欧洲第三大货运机场。2011年，史基浦机场旅客吞吐量大幅增长，达到4980万人次，同比增长10.2%，并迎来了自1916年成立以来的第10亿名旅客。史基浦机场能取得今天的成就实属不易。施为恩在接受报道组采访时，曾不止一次地提到荷兰是一个小国，航空业面临巨大的竞争压力。荷兰国土面积只有4.18万平方公里，人口不过1650万，算是一个“弹丸之地”。在其周边，空港“劲敌”环伺，如英国伦敦希思罗机场、法国巴黎戴高乐机场、德国法兰克福机场等。因此，要获得航空业务量的增长，史基浦机场必须出奇制胜。 1993年，史基浦机场提出战略口号：不求垄断，但求竞争，力争成为欧洲最佳的枢纽机场。“荷兰是一个小国家，我们必须意识到竞争的重要性。20世纪60年代，我们在设计现代化机场时，就提出了一个设计理念由于荷兰国内航空市场过小，仅靠国内市场，史基浦机场显然“吃不饱”，所以史基浦机场积极发展多式联运。通过与各种交通方式的连接，如今机场在200公里半径以内拥有3300万人口的客源市场。史基浦机场靠近出海运河，又连着高速公路，机场广场下面是火车站，乘小火车15分钟就可直达连接欧洲铁路网的阿姆斯特丹中心火车站。施为恩介绍说，各种交通方式的融合既让机场获得了更多客源，又让旅客的中转变得更加方便。目前，史基浦机场的中转旅客占总旅客人数的40%42%。要赚钱，也要享受人生10月的欧洲已进入初冬时节，一阵寒风吹过，记者不禁打了个冷战。一迈入史基浦机场候机大厅，一阵浓浓的暖意顿时扑面而来。这暖意不仅来源于室内温度的上升，还来源于机场内的温暖氛围。在候机大厅内，有如家般舒服的沙发、超大的电视屏幕、干净的地毯、燃烧的火炉、随时可弹的钢琴、安静的婴儿休息室、肃穆的宗教冥想室、新颖的小型图书馆、艺术气息浓郁的国家博物馆、绿草如茵的公园这一切都让你产生了片刻的恍惚施为恩在带领本报报道组参观时介绍说：“我们想创造一种宾至如归的感觉，让旅客感觉如在家一般舒服。每隔几年，我们就会对航站楼进行一次翻新，你们见到的3号候机大厅就是2011年夏天刚刚翻新过的。”当被问及为什么不将更多的区域让位于商业运营时，施为恩严肃地告诉本报报道组：“我们不仅要赚钱，还要享受人生，这是荷兰人的生活理念。机场如果总让旅客去购物、购物，他们就会觉得很厌烦。商业运营固然重要，但让旅客有更好的体验才是最重要的。因此，我们设立了图书馆、博物馆、机场公园等。”其实，史基浦机场给旅客提供的方便，不仅体现在人性化设施方面，还体现在流程设计方面的独具匠心。“我们始终坚持同一屋檐下的单一航站楼理念，为的就是让旅客可以轻松地购物与登机。旅客走完整个候机楼最多只需要45分钟的时间。” 此外，史基浦机场还积极运用新技术，让旅客的登机过程变得更加便捷。比如，史基浦机场是全球第一座率先引进条形码行李牌的机场，是全球第一座使用机器人装卸行李货柜的机场，是全球第一个使用虹膜辨识通关的机场。此外，史基浦机场还斥资3300万欧元，把RFID（无线射频识别技术）引入了旅客行李处理系统。几年前，史基浦机场还在行李提取大厅安装了数个大型电视，让旅客能直观地看见行李处理的实时情况，并掌握行李需要多长时间可以领取的信息。施为恩说，机场的自动化程度非常高，除了常规的自助值机设备、自助托运行李设备之外，还有先进的自助转机服务系统和自助过境服务系统。 现在全球很多旅客都喜欢选择史基浦机场进行中转。施为恩告诉本报报道组：“2010年冰岛火山灰致使欧洲多个航班延误，当时很多旅客滞留在机场。机场想尽办法，试图通过别的方式将旅客转运出去。可当时有很多旅客表示，机场应有尽有，很舒服，因此他们愿意待在机场，等到航班恢复再说。而别的欧洲机场，情况就大不相同了。”航空公司也是我们的客户除了为旅客创造极佳的航空旅行体验之外，史基浦机场对航空公司也相当重视。“旅客是我们的客户，航空公司也是我们的客户。”施为恩表示。2011年，有100多家航空公司在史基浦机场运营，能够直达全球313个目的地，包括欧洲境内的169个目的地。史基浦机场平均每天有1151班航班，运送旅客13.6万人次。作为史基浦机场的基地航空公司，法荷航给机场带来了巨大的客流量。2010年，法荷航给史基浦机场贡献了2890万人次的旅客运输量，占机场当年客流量总数的63%。施为恩告诉本报报道组，史基浦机场之所以有今天的地位，离不开与航空公司尤其是基地航空公司的合作。目前，法荷航和天合联盟的其他成员在史基浦机场形成了7个航班波，为机场枢纽的形成做出了突出贡献。“为了能让航空公司在机场安心运营，我们和航空公司会保持亲密无间的沟通，机场的每个层级部门都和航空公司保持着对口联系。比如，机场和航空公司的董事会成员经常沟通，双方的市场战略部门也会保持密切沟通。此外，机场还定期与航空公司举行各种会谈，试图了解其想法，为其市场开拓出谋划策。”施为恩告诉本报报道组。作为中国市场的负责人，施为恩经常来中国出差。2011年6月7日，南航开通了广州直达阿姆斯特丹的每周3次的直航航班。为了保障这个航班的正常