DJ服务员培训资料.doc

consciousness, this is Government Office sector first bit of task, to first, and is duty-bound, insisted reported truth, and told truth, and out confess, and do facts, and pragmatic effect, put work of to points real put to research solution reform development stable in the of major problem Shang, put to research solution masses production life in the of urgent problem Shang, put to research solution work in the exists of highlight problem Shang, put an end to to Conference implement Conference, to file implementation file, never can makes superior of decision and deployment in a implementation Lost in the sound. System Office of the Government sector must take the lead in party and Government policies, the deployment and carry out specific targets, in the implementation efforts, for example on the implementation, on the implementation of a performance. City Government System Office to seriously implement implementation national, and Province Government system Secretary-General Office Director Conference spirit, according to around overall, grasp implementation this a general requirements, insisted reform innovation, further change management concept, and management functions, and management system and management method; insisted quality first, ensure for led, and for grass-roots, and for masses provides quality efficient service; insisted strictly rule political, efforts construction a support political firm, and business master, and service political clean, and style excellent of Office team.目录第一章 DJ服务员必须熟记的知识第二章 KTV概述第三章 DJ服务员工作职责与素质要求第一节、DJ服务员工作职责第二节、素质要求第一小节 职业道德第二小节 礼仪礼貌、仪容仪表第三小节 酒店的优质服务第四章 应具备的知识第一节 酒水知识第二节 托盘知识第五章 DJ服务程序及标准第一节 服务规范标准第二节 DJ服务员服务技巧第三节 案例分析第一章 DJ服务员必须熟记的知识一、 员工必须熟悉酒店的基本情况：1、 必须熟记酒店的行政隶属、发展简史、主要大事件及目前的经营特色。2、 必须熟记酒店的地理位置3、 必须熟记各营业场所的分布及主要功能。4、 必须熟记酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间。5、 必须熟记酒店总经理等高层管理人员的姓名。6、 必须熟记酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。7、 必须熟记酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。8、 必须熟记酒店的店旗、店歌、店徽。二、 员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求1、 员工必须了解本部门的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。2、 员工必须熟悉本岗位经常用的名词术语、基本概念，本岗位所使用表格及使用对象、使用方法及有关规定。3、 员工应了解本岗位各项工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途；会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。第二章 KTV概述一、 KTV概念KTV包房是一种带卡拉OK等娱乐项目的供餐饮休闲娱乐消费的独立空间或场所。二、 KTV特征1、 KTV的依附性KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。其主要功能以酒吧为主。如：DISCO、餐饮、桑拿等。2、 KTV的专用性KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目，在某一特定的时间供特定团体客人独立享用。顾客进入包房就已为专门享受这些设备服务付出费用（到客人房间搬东西需征求客人同意的原因）。3、 KTV的娱乐性KTV包房设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使客人在消费同时享受到娱乐。4、 KTV的隐蔽性包房顾客在消费时，不喜欢受到其他客人或外界的干扰。所以进房必须敲门，不要随便带别的客人入房。5、 KTV的高规格服务包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员，他们不仅要提供一般的酒水服务，还必须为客人点歌活跃气氛等娱乐服务。由始至终在包房为客人服务。三、 KTV的服务特点1、 KTV服务项目的综合性KTV包房是集食、饮、娱一体的综合性服务场所，服务人员不仅要具备基本的餐饮服务技能来满足顾客的基本饮食需要，而且还要具备一定的视听服务知识和技能来满足顾客的娱乐需要。2、 KTV服务的趣味性KTV具有客人自我表现的卡拉OK、MTV、舞池等娱乐设施、或提供客人欣赏的娱乐项目。顾客能借助这些设施和活动表达自己的情感，增强联系。KTV的服务人员要始终使顾客的娱乐活动达到活跃气氛的目的。3、 KTV的隐蔽性光顾KTV包房的顾客，都需要不受外界干扰，使自己的团体能尽兴尽情的消费娱乐，并以此联络感情，提供KTV包房的服务时，要尽量尊重和满足顾客的隐私需要。尤其是为洽谈生意、办理事务的顾客保密。KTV包房为提供封闭场地满足了这些顾客的需要。 KTV包房是为特定的团体服务的，顾客消费目的明确，主题突出分明，这给KTV包放服务提供了很多方便之处，也提出了很具体的要求。KTV包房服务与餐厅服务相比，无论是服务规范，还是在服务技能上，服务水平上应是高水平的、一流的。第三章 DJ服务员工作职责与素质要求第一节、DJ服务员工作职责DJ主要职责是负责包房内帮客人点播歌曲，全权负责所服务包房的一切服务工作，活跃包房内的气氛，让客人能轻松享受；KTV的 DJ直接服务于客人，是KTV的形象代表肩负着向客人推销KTV包房的职责。一般来说，一名DJ服务员要求每月至少推销3间KTV包房，以预定为准，多推销多奖励。1、 熟悉歌曲、歌名及包房内音响设备的性能及使用技巧，如出现故障，立即向总控DJ房汇报并要求及时维修及处理。2、 动作迅速，头脑敏捷，能迅速满足客人的服务要求。3、 有促销意识，反应迅速，可根据不同的客人，针对服务内容进行灵活应变的服务。4、 DJ服务员应时刻注意客人的要求。如生日宴会，需要重唱时要注意使音乐不中途中断，如果是熟客，应注意通知经理，前来祝贺。5、 DJ进入房间后，首先应该先向客人问好，如“欢迎光临”等。并负责控制该包房的所有设备，调节气氛，提供满足客人所需的服务。6、 一个合格的DJ要能迅速的为客人点歌，并安排好顺序，熟悉餐牌，负责为客人点菜，介绍小食，推销酒水并做好桌面服务，搞好卫生等。第二节、素质要求第一小节、职业道德一、道德 指人们在共同生活中的思想品质和行为规范即做人的道理和规范。（个人生活中不存在道德规范，如：关在房内个人的出格行为。但一旦这种出格行为影响到他人时，又属道德范畴。就属于不道德行为）。二、职业道德职业道理是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为准则。如何养成良好的职业道德1、 提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位、作用、责任和义务。明确服务对象、操作规程和所要达到的目标，认识到所从事职业的性质、地位、作用以及自己在职业活动中应该承担的责任和义务，才能提高热爱本职工作的自觉性。2、 增进职业感情就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，从低处着手一点一滴的培养自己的职业感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。3、 磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员， 在对客人提供优质服务过程中为了达到职业道德，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。4、 要求在不同岗位上的服务人员，不仅要干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。5、 养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为，经过反复时间，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候，就形成职业习惯。这就是在不断提高职业认识的基础上逐步加深职业感情磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。三、职业道德的作用1. 职业道德是推动公司精神文明、物质文明建设的重要力量。（信念、义务、良心、荣誉感）2. 职业道德是形成公司良好形象的重要因素。3. 职业道德是可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善。四、职业道德的行为规范（必须遵从的行为准则）1、热情友好、宾客至上，这是职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是本场所热忱欢迎客人的一种具体表现，具体要求。1) 谦虚谨慎、尊重客人。2) 牢记服务宗旨，道德规范行为。2、文明礼貌、优质服务， 是服务业最重要的业务要求行为规范。1) 仪表整洁、举止大方。2) 微笑服务、礼貌待客。3) 尽心尽责、服务周到。3、团结协作、顾全大局。（内部）树立主人翁责任感，关心公司的发展前途。1) 热爱公司、热爱本职工作。2) 团结友爱、互相尊重。3) 密切配合、互相支持。4) 学习先进、互相帮助。5) 发扬风格、互相关心。4、 公司分明不贪不占、克已奉公、不谋私利、节俭节约、反对浪费。5、 勤奋好学，钻研、提高业务技能1) 敬业乐业2) 要有强烈的职业责任感6、 努力向上规划良好的职业目标1) 要有崇高的职业理想和坚强的道德意志2) 维护公司形象和声誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事。五、职业道德修养修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼达到一定的水平，以及逐步养成在待人处事方面的正确态度。六、怎样才能加强职业道德修养1、要认识加强职业道德的实际意义1) 是提高思想觉悟的需要（活到老学到老，遵纪守律，热爱公司，热爱本职工作）2) 是搞好人际关系的需要（学习礼节礼貌，乐于助人，互相尊重，互相帮助，先敬人，后人敬之）3) 增长知识的需要（学多方面的知识）2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养道德范畴是反映人们道德关系和道德现象的一些基本概念。道德学说史上，义务、良心、节操、幸福等概念反映最本质最普遍的道德关系。1) 义务：是个人对社会和他人应承担的责任。道德义务的核心是在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行对社会对他人应尽的道义责任。2) 良心 ：是指人们在履行他们对社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。3) 荣誉：是指一个人高尚道德被社会价值所做出的客观公认和自我意识。4) 节操：也称志气、骨气或节气，指一个人在政治上道德上的坚定性。5) 幸福：是人们长期追求和探索的一个永恒的主题。是指人们在长期物质文明和精神文明的实践过程中，由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。 3、 努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界。奉献自己的职业，把奉献精神和搞好在职工作紧密结合在一起（如节假日、春节不回家等），我们要摒弃那种服务工作低人一等的世俗偏见，把自己的荣辱与服务业紧紧联系在一起，在自己的岗位上竭尽全力，为公司的发展贡献一切力量。三、 应具备的意识1、 酒店意识：有好的设备与空间以金钱来增进改造，从而达到客人的要求，无形的服务与感受有待于从业人员提高待客之技巧和服务意愿。2、 顾客意识：推销的意义并不仅止于推销出商品而已，生产商品的人，以及提供服务的人都应该站在顾客的立场为顾客设想，每个从业人员都应透过自身从事的工作把最佳的服务奉贤给顾客。3、 服务意识：服务的品质是消费者计较在于所花的钱有没有获得应有的服务。这是客人最反感、最痛恨的，即使酒店地点设施再好，价格再便宜客人还是不会光顾的。因此，随时让客人感到安全、舒服、享受、方便。4、 创新意识：酒店在日益激烈的竞争中全体员工应时时站在时代的顶端，摆脱旧思想，以适应现代化高级酒店的需要，从而不断地创新的意识。5、 管理意识：必须时常保持高效率，高标准的精神来维持管理的原则，为达到这个目标应时常采取主动、认真负责的态度来处理事情，切勿成为一个缺乏主脑的机械人。第二小节 礼仪礼貌、仪容仪表一、礼貌的含义、礼貌服务标准及内容什么是礼貌？礼人与人之间和谐相处的一切意念、守则、行为。貌和谐相处的具体表现。在社会交往中、人与人必须遵循的一定的道德行为规范。从称呼到举止，仪容所表现出来的对别人恭敬、尊重、友好和对自己有所克制。礼貌服务是对成功的关健：以礼待人是传统美德、孔孟之道、和气生财。礼貌服务的目的是使客人感到宾至如归，树立宾馆的形象、增加客人回头率扩大客源。二、什么是好的礼貌1、仪容、仪表干净整洁，姿态端庄。2、微笑欢迎客人并生动向客人问候、致意。3、使用礼貌用语。如：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎下次光临等。4、随时向客人提供所需的信息及资料。5、专心聆听客人讲话，并为之提供帮助。6、“客人永远是对的”，尽管他可能错了，也要委婉向他说明。7、避免不友好的语言和态度。8、上下级及同事之间应礼貌相处。三、培养及改善礼貌1、敬业乐业为你的机构和你的工作感到自豪。2、争取主动寻找最佳的工作方法令客人满意。3、遵守规则、制度和方针这些都是为你和你自己的利益制定，也是为了工作的顺利和有利于团结精神。4、发展自己的能力，做好工作通过学习、训练自己的工作技巧及业务水平。5、忠心诚实诚实对待客人，上司及同事，不取用他人的财物也别占用他人时间。6、可信赖的敢于承担责任，切实完成工作。四、怎样做好礼貌服务及礼貌服务的内容1、姿态姿势POSTURE：你的姿态姿势向人清楚地表明了你是否愿意为他服务。自重，进退有序，举止文雅。急躁和慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有精神，切忌在客人面前出现以下小动作：a：表情烦躁 b：玩弄衣服 c；手足不停d：打哈欠 e：挖耳挠腮 f：不停看表g：吃口香糖或零食 h：大声喧哗2、注意聆听LOOK AND LISTEN：a：仔细观察客人及周围发生的事，这些都是与我们相关的。b：留心客人所讲的话，从而清楚地了解他们的要求。c：不要忘记我们的眼睛乃是：“心灵的窗户”，他能与客人一份亲切感3、表现方式EXPESSION：a：殷勤忍耐，尽量满足客人的要求。B：保持微笑：笑是友善的表现，能够表现你个人也能给客人一份亲切感。C：及时周到，一视同仁。4、仪表仪容APPEARANCE：仪容是礼貌的一部分，也是你个人的形象，当客人向你走来时，在你的工作区域出现他的面前，你是否留下了这样的印象：友好、敏捷、有序、有组织。请记住如果你不保持整齐的话，你的工作也是散乱无章的。5、谈吐SPEECH：谈吐得体、文明、使用礼貌用语，不能粗鲁，不能用“不知道”回答客人。6、乐于助人EAGERNESS TO HELP。乐于助人是中华民族的优良传统，帮助客人是我们的工作我们应该以一种积极主动的态度随时给客人提供帮助和优质服务。五、仪表、仪容的内容及标准在宾馆行业中，良好的外貌、和蔼可亲的态度文雅和端庄的举止是很重要的，它不但增加我们的自信心而且外表的如何大大影响宾客对公司的观感，所以我们要做到大方得体，让客人感觉到：我们是尊重他们的。1、良好的外貌来自个人卫生 保持清洁是个人最基本的要素，在上班前，最好先洗澡，浴后用适当的香体喷雾使你整天给人清新的感觉，另外，宾客最留心与你的对话，所以牙齿要保持洁白，口腔要清新，应经常刷牙及漱口。在化妆时，以自然及配合工作需要为原则。注意自己的脸型，化妆时要适量应用，应经常检查自己的仪容仪表但不可在宾客面前或公司上班时间进行，还有，你的双手洁净也必须注意，不许留指甲。2、你的制服代表你是公司员工。 制服的设计，在显示公司的形象上担当了重要角色，它显示了整体美观性，同时更加强你的个人形象性。制服整齐，干净和统一是重要的。着皮鞋需要擦亮，袜子：女性着肉色丝袜，男性着深色袜子，黑色为佳。3、员工仪容、仪表标准:整洁、干净、典雅及职业化的外表。爱护制服使之无破损、无扣子脱落、掉边，无污点及墨痕。外衣双肩干净无头皮屑。领带要平直，领结要结得漂亮。口袋里不装过多显眼的东西，裤脚、衣袖不可卷起。衣领完整要平整， 不可竖起。衬衣不能一半揶在里面一半外露。在工作期间，应将清洁的工牌佩在左胸前，不许在制服上佩带未经许可的牌子或饰物。不留散发，参差不齐，怪异染发。男员工应每天修面。应保持口腔清新。指甲必须勤修、保持干净、不许留长指甲。女员工要求化淡妆、不浓妆艳抹，不戴艳丽发饰。只允许带一块手表，结婚的可带一枚戒指，但需美观、简洁、大方。可戴项链，不能显露出来。六、仪态的内容及要求A、站姿是宾馆服务员的基本功之一。基本要求是端正、自然、亲切、稳重。具体要领上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、衣肩平挺、挺胸收腹、两臂自然下垂、两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感。B、站姿种类：4、 侧放式双手放在腿部两侧，手指少弯曲。5、 前腹式双手相交放在小腹部。6、 后背式双手背后轻握手腕(站得太累时，可自行调节，两脚分开，将身体重心略偏向左脚或右脚，但无论哪种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，更不可将手插在衣裤袋内，以免显得你傲慢和懒散)C：优雅的坐姿：“坐如钟”端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适自然的感觉。具体要领：入座时，轻而缓，右脚后退半步，左脚步跟上，然后轻轻坐下，同时要用手把裙子向前拢一下，坐下后，身平腰直，嘴唇微笑，腰背稍靠椅背，双手放于腿上。男子以松开一拳为宜。忌：二郞腿坐姿：“O型腿坐姿态；坐下后不停摇动，分腿坐姿，前俯且仰，这是缺乏教养和傲慢的表现。D：步姿“行如风”，轻盈、快捷、从容稳健。具体要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而自然，步幅适中均匀；两脚落地一线。忌：“内八”、“外八”、大摇大摆、上颠下跛、摇头晃脑，女子两脚根踏在一条直线上走“一字步”以显优美。服务要求：不大声或笨重地步行：不应重重地一屁股坐在椅子上；不应用一种不雅观的姿态坐下或弯腰；为了能表示你对职业的兴趣和信心脑子，（聪明灵活）。不要无精打采垂下双肩，注意手脚的动作，不要显得太粗鲁，以免触怒顾客；不应在客人面前抠鼻子，耳朵；不应在客人面前随便搔痒、摇头、大声喧哗或打哈欠（如忍不住，请用手捂住你的嘴，说“Excuse me”）；工作时勿吃东西或嚼糖。失礼部分：勿用手指指示方向或东西，应用手掌；勿和顾客或员工中穿过去拿东西，如别无选择应在伸手前说“对不起”；勿喧哗，上班时不允许吃喝东西；勿与顾客过分亲热，而应友好，只限于顾客关系；勿与同事闲聊；总是将优先权及道路让给顾客，帮助顾客开门，勿在客人或同事前挤来挤去。勿随地吐痰。切勿与客人争吵，如遇到解决不了的问题，请立刻转交领班或直属上司。七、怎样与客人进行沟通满足客人的需求：顾客是我们的上帝，是支付我们薪水的真正老板。公司旨在给公众良好的服务，能够提供良好服务需要良好的社交技巧，若员工能掌握社交技巧，客人才能感受到物有所值。能做到上述要点，最重要的是为了解客人需求，从而提供适当报务。（一）、对客人的要求是：1、亲切的迎接：友善的笑容目光的接触及点头能令到身处陌生环境中的客人感到全心舒服：适当的问候，如：“早晨”“你好”等包括客人姓氏、职位的问候。2、可靠的员工正确的态度、主动助人、积极有效的满足客人需求、积极及有耐性聆听客人的说话。3、与众不同良好的记忆：客人姓名、喜好、癖好、生日、公司、职位等。（二）、个人的仪容、自我形象及社交技巧的重要性使与人交往时信心大增。1、口齿灵俐良好的产品知识、广泛的爱好和知识面能令你信心大增，畅所欲言。 2、目光接触谈话时，适当的目光接触，能令你更有效地聆听客人的需求和尊重客人。3、面部表情微笑能解决很多问题。4、仪容、仪表见前面。不可在公共场所吸烟、进食。（三）、不适当的工作行为：1、不要与客人过分友善。2、不要在客人面前说酒店的不是。3、不要只与一个客人交谈、不能在客人面前批评其它同事。4、不要称呼客人的名字，不要提不必要的意见。5、不要与客人谈论政治与宗教，或大声说话。（四）、安静工作的艺术这是尊重人的形式表现。专心工作，步履轻快，宁静，不冲撞，不乱七八糟。物品轻拿轻放，注意托盘的平衡，说话轻但清楚，在室内勿高呼对方。八、服务员必备的素质1、必需是可靠的，信赖的，高度的事业心和责任感。2、能合作同事。3、富有亲切感，对宾客保持良好的耐心的热情的礼貌的态度。4、身体健康，仪表端正，举止文雅。5、具有良好的控制能力。6、有较宽的知识面和促销能力。7、有经济头脑和效率感。8、熟悉掌握专业知识，具有机智的应酬能力。第三小节 酒店的优质服务行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，主要体现在以下十二个方面。一、良好的礼仪、礼貌（主要体现在外表、语言、行动、态度上）二、优良的服务态度（服务工作中最容易引起客人投诉的两个问题、服务态度。2、服务效率） 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说为客人服务要做到：1、认真负责客人之所需，想客人之所求。2、积极主动事事处处为客人提供方便。3、热情耐心。就是要客人如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。4、细致周到。服务于客人开口之前，效果超乎客人期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。事事处处体现良好的精神风貌。在服务中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的服务态度。三、丰富的服务知识（语言知识、杜交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、心理学知识、服务技术、知识、商业知识、民俗知识、管理经营知识、生活常识）。四、娴熟的服务技能1、服务技术：指对各种直接服务操作接待操作的能力和经验。2、服务技巧：指在不同场合、不同时间、“针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作。五、快捷的服务效率（为客人提供服务的时限）讲究效率不等于瞎忙，要求服务快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误、它不但体现出服务人员好的业务素质也体现了酒店的管理效率。六、齐全的服务设施服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足。七、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。八、科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它是构成酒店服务质量的重要内容之一。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的根求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业程序，在服务过程中，既有大既顺序，又有小项程序，顺序里面一项接一项，一环接一环。这就要求服务人员在工作中严格按根求操作，既不能颠倒，也不能错漏。实践证明娴的服务技能，加上科学的操作程序能做宾客感 到满足向同时还得到美的享受。九、完善的服务设施根保证所有的设施、设备科学、合理的满足客人需求、并且随时保持良好的状态，使客人感 到舒适愉快。设施能否让客人感到舒适，与酒店的维修保养水平密切关系。十、可靠的安全保障保障人生命财产是服务质量重要的一环，酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗、应付电梯故障、断电等意外事故等一系列的制度和规程。十一、优雅的服务环境酒店内除了根有一种使客人感到和谐和舒适的气氛外，还要客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。十二、优良的食品供应 第四章 应具备的知识第一节 酒水知识一、酒的定义酒是一种用水果、谷物、花瓣、淀粉或其他含有糖份或淀粉的植物经过蒸馏、陈酿等方法产生的含食用酒精的饮料。含乙醇带刺激性的饮料。（酒的主要成份：乙醇，又称酒精）二、酒度：酒度1表示酒液温度在20时，每100毫升酒液中含1毫升乙醇（国际酒度标准）。三、酒的功能：1、酒使人兴奋由于酒中含有乙醇类物质，对人的神经有刺激作用，适当饮用可以强心提神、舒筋活血、消除疲劳。2、酒可以健身酒是一种营养价值很高的饮料，尤其是低度酒，含有一定人体所需要的糖份、蛋白质、盐类等丰富的维生素，对人体有较好的滋补作用，酒能提供人体所需的热量，特别是啤酒，每升啤酒含的热量相当于205克面包、500克瘦肉或6-7个鸡蛋，故有“液体面包”之称。3、酒可以开胃酒中的酸类的物质及苦味，辣味可以刺激人的口味，促进食欲，帮助消化，其原因是酒能刺激和促进人体腺液的分泌，增加口腔中唾液，胃中的胃液及鼻腔中的湿润程序，但烈性酒和啤酒常常会抑制食欲。4、酒可以作调料酒可以解腥去腻，增加菜肴的美味，是烹调中不可缺少的调味品。5、酒可以药用酒能杀菌，中药常用酒（特别是绍兴黄酒）评为药引以增强各种药材的疗效。另外，酒更能活跃气氛，增进友谊，在宴会中敬酒是不可缺少的礼节。适量的饮酒有不少好处，但饮酒过量则会酒醉伤身，饮用无度酒将会贻害社会和人类。四、中国酒1、酒的分类中国酒的品种繁多：按酒糖含量的多少有三种：高度酒（烈性酒）、中度酒、低度酒。按酒的含糖浓度高低有三种：甜型酒、半甜型酒、“干”型酒。按制造方法的不同有三种：发酵酒、蒸馏酒、配制酒。按商品类型可分为六类：白酒、黄酒、啤酒、果露酒、药酒、仿洋酒。2、白酒（又称烧酒）按香型分：有酱香型（以茅台酒为代表），浓香型（以四川泸州老窖特曲为代表），清香型（以山西杏花村汾酒为代表），米香型（以桂林三花酒为代表），复香型：又称兼香型或混香型，按兼有两种以上主体香的白酒，如湖南长沙的白沙液，既有茅香又有泸香。白酒必须具备无色透明、质地纯净、醇香郁扑鼻、味感丰满爽口，喝后余香带甜等特点才算好酒。饮用方法：净饮、加冰、加水、加话梅、陈皮。服务用具：烈酒杯（力乔杯）调过的用红酒杯、桶冰、冰夹、公杯搅拌、渣壶。调酒的程序（略）名牌白酒的介绍：（1）、茅台酒：产于贵州省仁怀县茅台镇，酒糖度为53度，39度，属酱香型，它含有七十多种成份，具有的独特“茅台”，清亮透明，开杯畅饮满口生香，饮后空杯，留香不绝，酒建于1704年、1915年巴拿马国际博览会获得奖章和奖状。（2）、五粮液：产于四川宜宾五粮液酒厂、酒精度53度、39度，属浓香型香气浓郁型悠久。（3）、汾酒：产于山西省汾阳杏花村，酒精度为60度的高度烈酒，酒液清澈透明，素有“色、香、味”三绝的美称，距今己有一千五百多年的历史，是我国名酒的鼻祖。（4）、泸州老窖特曲：产于四川泸州老窖酒厂，酒糖度有60、52、38、属浓香型。（5）、剑南春：产于四川绵竹酒厂，酒糖度60、52、38属浓香型）6）、古井贡酒：产于安徽省毫县古井酒厂，酒糖类60、55、38属浓香型。适量饮用，有健胃、祛劳活血等功效。（7）、董酒：产于贵州省遵义市董酒厂，酒精度38、58属浓香型大曲。（8）、西凤酒：产于陕西省凤翔县柳林镇，酒精度65属清香型。（9）、竹叶青酒：有杭州竹叶青，成都竹叶青、泉州竹叶青，山西省汾阳杏花村汾酒厂生产最有名，酒精度45属清酒型，酒性温和适量饮用，有疏气润肝、调和腑脏、解毒利尿、健脾强体之功能。可对入冰水或苏打水，加糖调拌，并加入一二颗红色樱桃。（10）、洋河大曲：产于江苏省泗阳县洋河镇洋河酒厂，以地得名属浓香型， 酒精度：55、48、38。（11）、其他名牌酒：如北京的“二锅头”上海的“七宝大曲”江西的“四特 酒”山东的“孔府家酒”四川的“全兴大曲”等。3、黄酒以大米或黍米为主原料，经过蒸煮、糖化、发酵、压榨而酿成，因其酒液呈黄色而取名黄酒。名优黄酒（1）、绍兴酒：产于浙江绍兴而得名，简称绍酒，由于原料配法的不同和酿造操作的稍有差异，所以就存多种不同品种和各自不同的品质和风味，其主要品种有：（2）、元红酒：又称状元红酒，因在其酒坛外表涂朱红色而得名，酒度在15度以上，糖分0.20.5，须贮藏1-3年才上市。酒液橙黄透明，香气芬芳、口味甘爽微苦，有健脾作用。（3）、加饭酒：是在元红酒基础上精酿而成的酒液，其酒度在18度以上，糖分在2以上，适当饮用可增进食欲，帮助消化、消除疲劳。（4）、善酿酒：又称“双套酒”，始创在1891年，用陈年绍兴元红酒，代替部分水酿制的加工酒，新酒尚需陈酿13年才供应市场，其酒度在14度左右，糖分8左右。 （5）、香雪酒：为绍兴酒的高档品种，以加饭酒拌入少量麦曲，再用绍兴酒糟蒸馏而得到50度白酒，勾对而成，其酒度在20度左右，含糖量20度左右，酒色金黄透明。（6）、花雕酒：将贮存的绍兴酒坛外雕绘五色彩图，彩图多为花鸟鱼虫、民间的故事及戏剧人物，具有民族风格，可惯上称“花雕酒”远年花雕，花雕酒饮用方法：加热、加话梅、加鸡蛋。（7）、女儿红：浙江地区风俗，生子三年，选酒数坛，泥封窖藏，待子到长大成人婚嫁之日，方开坛取酒宴请宾客，生女时极应称其为“女儿酒”生男称为“状元红”因经过二十余年的封藏，酒的风味更臻香醇。（8）、沉缸酒：产于福建省龙岩，因在酿造过程中，酒醅沉浮三次后沉于缸底，故而得此名。（9）、即黑老酒：产于山东省即黑，饮时醇厚爽口，微苦而余香不绝有驱寒活血，舒筋止痛等功效。4、啤酒啤酒是用大麦芽经糖化后加入啤酒花（蛇麻草的雌花）由酵母菌酿制成的一种低度酒饮料。啤酒的度：啤酒高标中的“度”不是指酒精含量，啤酒的度指开始发酵时原料中麦芽汁的糖度一般而言，麦芽浓度高，所含糖多酿制的啤酒酒精含量较高反之则酒精含量较低。（1）、按灭菌工艺分类：生啤、熟啤、鲜啤。生啤：散装生啤纯生啤洋坊生啤（2）、根据包装形式可分为：散装啤酒罐装啤酒瓶装啤酒。（3）、按啤酒的颜色分类：淡色啤酒深色啤酒（4）、啤酒的特点：啤酒素有“液体面包”之称，1升啤酒中含的热量相当于250克面色，6-7个鸡蛋，500克瘦肉的热量。生产过程：选麦制浆煮浆冷却发酵陈酿过滤杀菌包装销售5、啤酒的鉴别在鉴别啤酒时，应从以下几个方面着手：1、透明度：酒液应清亮透明，无悬、浮物和沉淀物2、色泽：黄啤呈淡黄色，黑啤呈深咖啡色。3、泡沫：泡沫对啤酒的质量有特殊意义，是衡量啤酒质量的重要标准，在常温下把啤酒倒入洁净的杯中有泡沫升起，一般达杯子的30以上，泡沫应细腻洁白，能挂杯，泡沫保留时间长3-5分钟的啤酒是好啤酒。4、香气：黄啤具有明显的新鲜酒花香气，黑啤则要求有明显的麦芽香味。5、口味：是决定啤酒质量优劣的重要指标。6、各种名牌啤酒Lowenbrau(德)绿云宝又称乐温布劳Carisberg（丹）嘉士伯又称尔斯煲Budweisr（美）百威Heineken（荷）喜力又称译海尼肯Pilseen（捷克）皮尔材Sappro（日）扎幌Sanmiguel（菲）生力7、中国名牌啤酒（1）青岛啤酒（山东青岛啤酒厂）酒度含量在3.5以上，原麦芽汁度为12（2）五星啤酒（北京的双合盛啤酒厂）原麦芽汁浓度是14，酒度大于3.5（3）雪花牌啤酒（沈阳）（4）其他品牌啤酒：福建莆田金匙啤酒都是公司的贝克牌啤酒。广东惠州啤酒有限公司的嘉士伯啤酒。广东肇庆蓝带有限公司生产的蓝带牌啤酒。百威（武汉）国际啤酒有限公司的百威啤酒。上海啤酒有限公司生产的龙士达啤酒。广州生力啤酒有限公司的生力啤酒。8、啤酒的产地喜力 荷兰 黑啤 太阳啤 墨西哥 生力 菲律宾 嘉士伯 丹麦 科罗娜 墨西哥 百威 美国爵士 加地 蓝妹 韩国 青岛 中国 星格 新西兰啤酒最佳饮用温度6-10度。饮用方法：冰冻净饮，太阳啤 科罗娜冰冻加柠檬，健力士加蛋。啤酒的服务：1、罐装的服务，将酒与杯摆好，注意商标客人。2、若玩骰盅中的应放上干净的毛巾垫底，同时摆上咯杯：3、所有的啤酒应在台面上为客人斟上，4、倒酒时力度要恰到好处，否则将啤酒倒泻或形成太多泡沫。5、倒酒时应伸向对面的杯壁，以形式二分的泡沫。6、当不小心倒啤溢出，应主即向客人道歉，再将台面抹干净当发现泡沫逝时应立即停下来，稍等泡沫略为消除后再斟。7、斟酒后用手拿杯的下部(杯底的三分之一)端至客人面前,要及时将空罐放在托盘中带走或扔在垃圾筒里面.8、瓶装服务基本同罐装相同的，注意开瓶时手勿接近瓶口，另一只手用开瓶器将盖打开。果 酒 和 仿 洋 酒果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料，经过发酵等工艺酿制而成的一种低乙醇含量的原汁酒，在各类水果所能酿制的酒液中，只有以葡萄为原料酿造的酒称为葡萄酒，其他统称为果酒。我国葡萄资源丰富，葡萄酒品牌众多，主要以：红葡萄酒、干白葡萄酒为主。1、红葡萄酒红葡萄酒是用红色葡萄或紫色葡萄为原料，采用皮肉混合发酵方法酿制而成的原汁酒，酒液呈鲜艳的红宝石色。（烟台张裕葡萄酿酒公司，北京东郊葡萄酒最有名）2、白葡萄酒干白葡萄酒称为餐酒，以河北沙城酒厂的长城牌和天津的王朝牌干白葡萄酒最为有名，我国生产的葡萄酒主要品牌有：北京丰收牌玫瑰香白（红）葡萄酒，北京丰收牌北京葡萄酒，烟台麟球牌红（白）葡萄酒，北京丰收牌于香白葡萄酒，吉林红梅牌葡萄酒，王朝葡萄酒，长城牌白葡萄酒，张裕红（白）葡萄酒，通化葡萄酒等。果子酒：山楂酒、苹果酒仿洋酒：金奖白兰地、味美思外 国 酒外国酒主要包括：蒸馏酒、酿造酒、配制酒蒸馏酒：原料经发酵后用蒸馏制成的酒叫蒸馏酒。洋酒的上法：1、将洋酒杯及冰桶放在托盘后送去房间。2、将酒与杯分类放好在台上，并当客人面打开盒子。3、将商标面对主客，请主客检查，确认后方可开启。4、将洋酒的盖适度打开，先斟一小杯酒给主宾尝拭，然后再将酒倒入杯中。5、如有客人需要加冰块时，应问清楚客人加几粒方可加入。6、将斟好的酒按顺序放到客人面前。白 兰 地（BRANDY）是以葡萄或水果作原料，经发酵后蒸馏而制成的一种烈酒，并需放在橡木桶里进行相当长时间的贮存。白兰地中比较著名的有：马爹利（Martell）、人头马（Remy Marin）、爱之喜（Augier）、拿破仑、百事吉（Bisguit）、轩尼诗（Hemessy）、长颈FOV等，法国康涅克地区干邑地区所产的白兰地在世界上品质为最佳，白兰地在瓶装出售时，通常用英文字母来表明酒的品质，比如：三颗星：表示三年陈。 五颗星：表示35年陈。O（OLD）：表示老的 F（Fine）：表示好的S（Superior）：表示上好的 P(Pale)：表示淡色而苍老的X(Extra)：表示格外的 E(Especial)：表示特别的V(Very)：表示很好 C（Cognac）表示康涅克“vO”(very old)：代表10-12年“VOP”(very old pale)：代表12-20年“FOV”(Fine old Very)：代表30-35年“VSOP”(Very Superior Old Pale)：代表25年以上“XO”(Extra Old)：代表40年以上干邑酒多用在进餐后，将30毫升的干邑放入球形的白兰地杯内，用于掌托住球部微微转动把人的体温传到杯内，使其酒散发，举杯用鼻轻嗅尝酒的香醇美味，然后饮用。饮用方法：净饮、加冰饮、加水、加汤力水、加可乐、加七喜。服务用具：白兰地杯、咯杯装冰、高杯、冰夹、公杯。威 士 忌（WHISKY）是以大麦等谷物为原料发酵，二次蒸馏而成的含酒精的饮料。目前世界上著名的威士忌产国有：1、苏格兰威士忌苏格兰威士忌是一种特殊的泥炭焦过的大麦芽做原料，经过发酵蒸馏一种不惨其它杂物酒度很高的麦芽，威士忌与酒性温和的谷物威士忌混合成为具有和风味的苏格兰对和威士忌。著名威士忌有：格兰利非特、皇家芝华、皇家礼袍、骑士王国、红牌、黑牌。2、爱尔兰威士忌是以在麦、燕麦、小麦、黑麦作为主要生产原料，经过地五次蒸馏，陈酿815年后装瓶上市。3、美国威士忌以玉米、大麦为原料，经过发酵蒸馏后在木桶内陈酿24年后上市。4、加拿大威士忌以玉米、黑麦蒸馏而成。主要威士忌有：芝华士、红牌、黑牌、百马威、四玫瑰、添宝、皇家礼袍。饮用方法：净饮、加冰、加水、加汤力水、加可乐、加苏打水、汽水、调鸡尾酒。服务用具：咯杯、冰桶、高杯、冰夹、公杯。伏 特 加（VODKA）是用马玲薯、谷物、作原料蒸馏而成，用经过木碳过滤，成为无色、无味的酒。毡酒：又称杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化发酵后加入杜松子蒸馏而成的，有伦敦毡酒、荷兰毡酒。朗姆酒：是以甘蔗汁或糖浆经发酵蒸馏而成。主要产地牙买加、百加地。特基拉：墨西哥烈酒，用尤舌兰为料蒸馏而成。饮用方法：有一种独特的饮用方法，左手的拇指与食指夹一块柠檬，在两指间酒上少许盐，右手握住盛满特基拉的酒杯，先将柠檬汁挤入口中，并吸入细盐，让口中又酸又咸，然后一饮而尽。到胃里“燃烧”十分精采而又刺激。可净饮、加冰、加水、加汤力水、加可乐、加苏打水、汽水。服务用具：咯怀、冰桶、冰夹、公杯、杯垫。酿 造 酒按二氧化碳含量：静酒、汽酒按色泽分类：红葡萄酒（Redwine）葡萄酒液呈深红色白葡萄酒（White wine）葡萄酒液呈淡黄色玫瑰红葡萄酒（Rose wine）葡萄酒液呈红色葡萄酒（WINE）1、红葡萄酒：是用紫葡萄连皮一起压榨取汁，经过自然发酵，贮藏410年而成。法国波尔多地区生产的红葡萄酒优雅甜润，被称为“葡萄酒之女王”。2、白葡萄酒：用青葡萄酒或紫葡萄去籽去皮后再压榨取汁，经过自然发酵，一般贮藏25年后即可饮用，酒色较淡，一般显淡绿色，在品味上可分为甜、酸、干三种。法国勃地区生产的白葡萄酒，清洌爽口，被誉为“葡萄酒之王”。3、玫瑰葡萄酒：在酿制中采用一些特殊的方法，有的采用将紫葡萄榨汁连皮一起发酵并在发酵中除去葡萄的方法，有的采用将葡萄混合在一起榨汁发酵的方法；有的在酿制白葡萄酒中浸入紫葡萄的方法，一般贮藏2-3年可饮用。葡萄酒中的“干”字含意很重要干葡萄酒是在酿制中通过发酵使糖份耗尽，故口感干冽爽快，一般干酒会在商标的正下方印有“干”字，要注意不国家有不同的写法：英文写作“Dry”法文写作“Sel”德文写作“Trocken”意大利“Secco”饮用方法：雪冻、净饮、加冰、加七喜、加柠檬。服务用具：葡萄酒怀、冰桶、冰夹、渣壶、公杯。葡萄酒的上法：1、落单时应征求客人，要不要七喜、柠檬、及冰块。2、按客人要求在酒吧台出品时准备齐全，要在托盘内准备餐巾，若有柠檬应加小碟、牙签。3、送酒至房间之后，将酒杯分类放好在台面上。4、用左手餐巾，轻托酒瓶上部，左手拿酒瓶，切记用手扶住瓶口，应在商标向上位置，注意检查牌子及年份。5、在客人面前开酒，倒出约30毫升给客人试喝。6、客人满意后开始斟酒。若有七喜应征求要求添加七喜。7、斟酒时将酒倒入杯中，份量约二分之一杯，除客人特殊要求。8、将斟好的酒顺序放到客人面前，拿杯时应轻托杯的下部，在中指和无名指之间，切不要接触杯口。香 槟酿造香槟的原料有紫葡萄和青葡萄，以紫葡萄为主，酿造方法开始与白葡萄相同，除去沉淀物后放入发酵中发酵，最后清除酒瓶上的沉淀物，换上新塞紧固好放在石灰质的地窑中存放，好的香槟从开始醇制到包装出售，大约需要68年时间，被誉称“酒中皇后”。饮用方法：雪冻、净饮。服务用具：香槟杯、香槟桶。香槟酒的服务：1、出品时香槟酒放入香槟桶中（香槟桶中约五分之一的水），跟香槟杯