ISO14000内审员培训教材-内部审核.doc

ISO14000-2004内审员培训教材内部审核环境管理体系内部审核1. 内审概述1.1 环境审核ISO19011:2002中对审核的定义为：“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。对环境管理体系进行的审核通常称为环境审核或体系审核。“环境审核”与“检验与测试”不同。“检验与测试”仅为制程管制或产品验收单一目的而设。但环境审核的范围却更为广泛，含括了整个环境体系的查核。在ISO14001:2004标准的4.5.5内部审核条文中，即明文要求须建立公司的内部审核制度，其要求的内容包括：组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定环境管理体系是否：a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的环境管理体系的要求；b)得到有效实施与保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。1.2 环境审核的目的执行环境审核的目的，可依内部审核或外部审核而定。所谓内部审核为企业内自主的查核；而外部审核则为企业与外部机构的查核作业。 内部审核的目的在于：确认环境体系内的要求是否有助于达成企业本身的环境目标，并藉由审核作业协助各部门完成环境目标的达成。提供被审核者改进环境体系的机会，以追求持续改善。 外部审核的目的在于：判定环境体系是否符合政府与客户的相关要求，以避免违背合约或法令，导致公司损失。经审核通过的企业，得以登录于验证机构的名录内并颁发证书，以提升公司信誉与形象并增加商机。1.3 环境审核的时机进行环境审核的时机可分为定期与不定期两类，其区分如下： 定期审核： 依公司事先的规则，持续有计划地审核环境体系。公司在推行ISO9001时，定期审核是绝对必须的，一般排定审核计划均配合验证的时程，在验证前一个月内执行定期审核，以作为验证前的热身活动，方便正式验证的顺利通过。 不定期审核： 组织产品、服务或活动发生明显变化时，应进行审核；或纠正措施需跟催审核时。 不定期审核不事先通知，其最常发生的时机为组织重新调整，或作业程序变动、制度修正后，为督促各部门迅速进入新状态而安排此类审核。此类审核为管理者可善加利用的管理工具，对于管理绩效的提升具有莫大帮助。1.4 环境审核的种类1.4.1 以审核员的角色来区分 第一者审核： 亦即内部审核。系以企业内部现有的审核员，对组织本身环境体系进行的审核工作。 第二者审核： A.系以企业内自有的审核员，对供应商/外包商进行环境体系的审核。B.系由客户对企业的环境体系进行审核。 第三者审核： 请已获授权的独立机构，指派合格的评审员，对企业的环境体系进行审核，又称为验证。第一者、第二者与第三者审核的关系可以下图表示： 企 业客户 审核人 受审核部门供应厂 第二者审核 第一者审核 第二者审核 （外部审核） （内部审核） （外部审核） 第三方审核 （外部审核）验证机构 1.4.2 以受审核的对象区分 体系审核： 系针对管理体系审核，主要是查核整个管理面。如ISO9001审核或是GMP认证等。 产品审核： 系针对某项产品，主要在审核产品符合标准、规范的程度。 体系审核+产品审核 系需同时通过体系审核与产品验证1.5 内部环境审核循环内部环境审核作业为一种持续不断改进的过程，它是一个循环，而非一次可完成的工作，其循环可以下图表示。 提报管理评审记录汇总跟 催纠正措施总结会议制作审核报告审 核开始会议审核员准备工作文件被审核单位的工作准备成立审核小组训练审核人员规划审核计划审核前准备作业阶段 审核施行作业阶段 纠正措施与跟催作业阶段 1.6 内审的准备1.6.1 内审计划执行内部环境审核的第一步为排定计划，一个典型的内部环境审核计划表如下表所示。在安排内审计划时应注意以下各点： 一般由管理者代表或品保主管理来排定。再经高阶主管来核准。 凡与环境管理相关的部门皆应纳入。 凡与环境管理作业相关的作业皆应纳入。 内审频率可视往常的表现与重要性作适当的调整。 排定的审核时程应避开公司工作旺季。 审核时程的排定应考虑是否与其它审核相互错开或同时进行。 计划变更时应由原排定人员及核准人员予以变更。（ ）年度定期内部环境审核计划表受审部门环境文件1月2月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月：计划：完成核 准审 查承 办 1.6.2 成立内审小组审核小组需设组长一人以及组员若干人。组长可由管理者代表担任，或由管理者代表选定一名公司主管来担任，并对其负责。至于组员的挑选，则应考虑下列各点： 需从合格内审员名册中挑选。 负责内审某部门的内审员应与被内审部门及业务相独立。 内审员应熟悉被内审部门或业务。 可由下制程内审上制程，以提高内部顾客的满意度。 可由同性质的部门相互审核，以便相互学习借鉴。 内部环境审核作业亦应接受审核。1.6.3 内审员准备工作文件内审小组成立后，各内审员即应着手准备所需的工作文件，其工作顺序如下: 内审员先行收集被审核单位的环境文件，并了解其管制重点。 在取得并检视环境文件后，内审员应视作业的重要性与复杂度协调内审日期，再发内审通知单。 内审员应依被审核单位的环境文件或上一次内审的结果制作检查表，为避免每次审核时费时整理检查表，大部分公司均先行将此检查表标准化，以节省时间。1.6.4 被审核单位的工作准备被审核单位收到内审通知后，应着手进行各项准备工作，其内容包括： 提供内审员所需要的环境文件与辅助资料。 通知有关人员审核行程，并要求主管在场或指定职务代理人。 开始会议与总结会议的会场安排、预计参加人员的通知。 备妥相关人员记录以方便审核。 安排陪审人员。1.7 审核的实施1.7.1 开始会议内审员于审核日到达被审核部门后，即应由内审小组组长与被审核部门主管共同召开开始会议作为审核的开场，开始会议的议程可依以下顺序安排： 双方开场白及成员介绍。 审核组长说明此次审核系以抽检方式进行。 审核组长说明此次审核范围。 审核组长说明审核时程并要求确认。 审核组长针对审核结果的判定分类加以说明。 审核组长说明总结会议的预计时间。 被审核部门主管询问与会代表是否有不清楚的地方，请审核员再加以澄清，若无问题，则宣布散会。开始会议结束后，陪审人员即可引领审核员至审核会场，相关人员至工作岗位等待审核。1.7.2 现场审核内审员在审核时除需使用适当的技巧外，另亦需具备能力及良好正确的态度，方能达成一次成功的内审，兹分别叙述如下： 以事前准备的内审检查表逐项审核，并配合下列的审核技巧：以5W1H的方式询问被审核者，即针对各项作业的Who（人）、When（时）、Where（地）、What（事）、Why（为何）、How（如何）不断地提出问题，并要求被审核者回答。检查环境手册、程序书、标准书的关联性与完整性，并同时核对其内容与被审核者的叙述是否一致。抽取相应的环境记录加以审视，核对记录的记载方式是否符合前述与的要求，必要时得要求作业人员实际操作或至现场实际了解状况。上述的审核技巧，其实就是反复的查验说、写、做三者是否一致，我们可以图示如下： （被审核者的叙述）说 写 做 （各类文件要求） （记录或其它证据） 内审管理内审人员在有限时间内完成工作，有待下列管理行为的实施：可利用内审检查表分配每一工作所需时间，并避免不重要细节的反复追查浪费。将有待后续再行深入查验的项目（包括人员姓名、文件、记录、档案名称）随手注记在内审检查表、现场记录表或笔记本上，不可只靠记忆或反复要求提供文件，造成时间浪费。若检查结果符合要求则进行下一步查证，若不符合要求应将客观证据收集作为开立不合格报告的依据。而无论检查结果是合格、不合格或不适用，均应记载在检查表上，以证明该项检查确实执行。 一个成功的内审人员应具备的态度有以下数项：好的倾听者。避免表达个人观点。机警、谦虚、有礼貌。保持共鸣。态度肯定。公平、合理、客观。讲求证据：只有在客观证据完全掌握时，方能判定为不合格，任何猜测、主观、不确定皆不可成为对被内审者不利的记录。 被审核者应具备的态度则包括：提供必要的文件与记录。详加解说内审员提出的问题。配合内审员的时间予以服务与向导。不卑不亢，对内审员待之以礼。 内审作业的失败或被扭曲常是因为以下三点的错误观念，内审人员应引以为鉴。将环境体系的成败归结于内部环境审核作业。以内部环境审核作为判定是非，并作为决策的依据。以个人的交情或情绪进行内部环境审核。1.7.3 制作审核报告审核工作告一段落时，内审小组应寻找一独立空间，讨论与沟通内审结果，并针对每一个不合格事项填写一张不合格报告。有些公司会将不合格事项，依其情节轻重再区分为以下三类： 主要不合格 下列情形属主要不合格：A ISO9001的要求未被规范于环境体系文件中。B 不合格相当严重，足以造成环境体系失效。C 不合格事项属于全面性的疏忽。D 不合格事项重复发生达一定次数以上。 次要不合格 当不合格事项为偶发性疏失时，则为次要不合格。 建议观察事项 当下列情形出现时，则列为建议观察项： A 内审员怀疑但缺乏客观证据时。 B 适当修正可使体系更顺畅时。严格说来，建议观察事项并非不合格，故事后是否需进行纠正并非一定，完全视被审核部门的态度而定，建议观察事项也不需要留下记录，仅需口头提示即可。1.7.4 总结会议内审报告完成后，内审组长即可要求被审核部门主管进入，共同召开总结会议，总结会议的内容如下： 致感谢词：由内审组长感谢被审核单位的合作。 内审组长重述本次审核范围。 内审组长强调此次审核是以抽检方式进行，目前未检查到的不合格，并不代表不合格不存在。 内审组长对审核所观察到的优点予以口头勉励。 内审员依序报告不合格事项的客观证据。 被审核部门主管致谢词，并询问所属是否有任何问题内审人员予以解释，若无则可宣布散会。1.7.5 纠正措施总结会议结束后，被审核部门应针对每一份不合格报告签章确认并影印一份给内审员作跟催用，原稿则先行留下进行纠正措施的拟定及实施。纠正措施应不仅是针对该事件的表象进行改善，更重要的是如何避免同样问题的再度发生。1.8 跟催、记录汇整与提报管理评审 纠正期限到达时，内审员应负跟催的责任，并将跟催结果记录于不合格报告中。 跟催结果记录后需向内审组长报告，若跟催成效不佳或经认定不符合要求时，需要求被审核部门重拟纠正措施。 管理者代表汇总该次审核作业，以便于管理评审会议中向最高管理者呈报，并作为下次审核的参考。内部审核与管理评审在ISO9001中扮演着角色，也是ISO9001体系中的精华。两者同时有效且落实的施行，对公司将产生成倍效果。管理者应妥善运用其中奥妙，长此以往，必能将公司带往一个更高的境界。1.9 训练内审人员安排完内审计划后，即应着手训练内审人员，内审人员的训练过程如下所述：1.9.1 内审员的挑选内审员的挑选，应考虑以下两点： 实务经验丰富、思考严谨且善于沟通。 最好是由普遍于各部门的干部担任。1.9.2 训练方式训练方式可采用内训或外训，此两种方式各有优点如下： 内训：可依公司或产业特性作解说，沟通较易且成本较低。 外训: A.专业解说。清晰易懂且课程规划较有系统，配合教材、讲义、演练获益更大。 B颁发结业证书，审核员较有荣誉感，且较易为验证公司所接受。企业应依实际状况选择，但一般而言，聘请外部教师至企业内训练内审员是最为恰当，可兼得内、外训的益处。1.9.3 造册合格的内审员所代表的身份为公司而非个人，故应强化其责任感与荣誉感，造册后由总经理批准则更能达成功效。2. 内审要点按ISO9001条文序号，各条款审核要点见附录内审检查表。3. 内审工作文件的编写内审工作文件主要有： 内审计划与内审通知单 内审检查表 现场审核记录表 内审不合格报告（内审不符合项改善通知书） 内审报告3.1 内审计划内审计划包括年度审核工作计划与（本次）审核计划两种。年度审核计划是在一年内审核的合理安排，审核频次与时间安排应依据组织内审程序书中的规定。审核计划是每一次审核的具体安排，可安排某时间对某区域的审核，也可安排某时间进行某个要素的审核。3.1.1 年度审核计划 目的 保证内部审核的实施能有计划地进行； 便于管理、监督和控制内部审核工作。 年度审核计划应考虑的因素 落实审核组织； 审核范围；客户、认证机构及有关法规的要求； 环境体系文件关于内部审核的要求； 审核的频次等。3.1.2 审核计划 目的 明确审核的目的和范围； 保证审核按规定的时间进行，便于控制审核过程； 使受审核方做好准备； 确定审核的策略。 制定审核计划的要求 形成正式文件； 须有审核组长，或者管理者代表/最高管理者的批准。 审核计划的内容 本次审核的目的； 审核的范围（要素或区域） 审核依据的文件（标准、手册及程序等） 审核组成员名单及分工情况； 审核日期和地点、受审核的部门； 首次会议、末次会议以及审核过程中需安排的与受审核方领导及有关人员交换意见的会议安排； 各项主要审核活动的预计日期和持续时间； 审核报告的分发范围及发布日期。内部审核计划有的以内审通知单的形式发放。3.2 内审检查表 制定检查表的目的 实现审核的专业化； 落实审核的抽样工作方法； 保证审核过程按计划进行； 保证审核的覆盖面； 保证审核结果具有代表性； 弥补审核员的经验不足。 检查表的作用 检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖的完整； 使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行； 减少审核的偏见并减轻审核工作量； 作为审核记录（报告）的历史参考文件； 使受审核方确信审核员的专业水平。3.2.2 检查表的制定与内容 检查表的制定 由审核员根据任务分配准备检查表； 检查表须经审核组长批准； 根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少； 应覆盖环境体系各主要部分。 检查表的内容 计划审核的项目； 需寻找的证据； 所依据的文件的要点； 抽样的方法和数量； 完成该项检查的时间。3.2.3 检查表的设计要点 设计要点 应对照环境体系标准及公司的环境体系文件； 应选择典型的环境问题； 应突出要审核区域的主要职能； 抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据； 应考虑审核员的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详细的检查表。 内部审核检查表的特点 开展内部环境审核用的检查表格式各组织相对固定； 根据审核工作的需要，可在通用检查表基础上制订针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表； 检查表具备完整的覆盖面； 检查表的内容相对稳定； 检查表可作为受审核部门准备接受审核的参考文件，便于取得对审核的了解和认真做好审核准备工作。 内部审核检查表的范围一般应超出外部审核的要求 应覆盖环境管理方面的全部要求； 可包含本组织的一些特殊要求； 可加大抽样面。3.2.4 检查表的使用 有效使用检查表 使审核工作有序、按计划进行； 灵活应用检查表以达到最终目的； 防止机械呆板，随时注意检查表以外有助于审核结论的内容； 使用检查表应注意的问题 不应只采用是否问答的模式，否则会导致审核失败； 审核员进入一个部门或区域时，应请有关人员介绍体系是如何运作的； 询问执行人员是如何按照体系文件规定工作的，是否有文件化的程序； 观察执行人员按照有关程序工作情况； 验证必要的记录或文件； 按手册、程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求； 最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到； 切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始，应该把问、评价、记录结合起来，然后利用检查表确保提出了所有问题并得到答复； 尽可能不要照着事先准备好的检查表去宣读一个个问题。实际上，熟练的审核员的检查表是记在脑子里的。3.3 现场审核记录表3.3.1 审核员记录的作用 便于以后需要时查阅； 便于核实客观证据时查阅； 便于同事进行调查时参阅； 便于有连续性线索的继续审核。3.3.2 对审核员记录的主要要求 记录应清楚、全面、易懂、便于查阅； 记录应准确，例如什么文件，什么物资标识、产品批号、设备编号、记录编号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等； 记录的格式无统一规定，一般由审核员自定。3.4 内审不合格报告3.4.1 确定不合格的原则 不合格的报告 对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格； 经受审核方领导确认； 审核组用文字描述不合格内容； 以正式文件方式提交给受审核方。 不合格的原因 环境体系文件与选定的环境体系标准或有关法规、合同的要求不符； 未执行环境体系文件的规定或实际执行不符合环境体系文件的规定； 虽按文件规定运作，但缺乏有效性。 不合格的确定原则 严格依据客观证据； 有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定。3.4.2 不合格报告的内容与格式 不合格陈述要点 引用可以追溯的证据（事实、地点、当事者、涉及的文件号、产品批号、有关文件内容、有关人员的口头陈述等）； 文字尽量简单明了，便于理解； 结论明确，说明违反了什么文件的规定（如环境体系标准、体系文件、合同等）。 不合格报告的内容 受审核方名称； 受审核的部门或人员； 审核员； 陪同人员； 日期； 不合格现象的描述； 不合格现象的结论； 不合格的类型（按严重程度）； 受审核方的确认； 对不合格的纠正要求； 受审核方对纠正措施及完成时间的承诺； 采取纠正措施后的验证记录等。3.4.3 不合格的类型 严重不合格 环境体系与约定的环境体系标准或合同的要求不符； 造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）；可造成严重后果的不合格； 区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）；需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等。 轻微不合格 孤立的人为错误； 文件偶尔未被遵守