酒店员工培训星级标准.doc

以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费,保护生态环境和合理使用资源的饭店。 8.2.4服务质量要求i. 员工着装、举止1. 员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁；2. 员工上岗，主动提供服务；3. 女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须；4. 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。5. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；6. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适.ii. 员工健康与卫生1. 员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证；2. 严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序；3. 注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。iii. 服务语言、礼节礼貌1. 讲普通话，语言简明清晰准确, 符合礼仪规范； 2. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 2. 微笑服务，使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢迎光临！欢迎您再来！再见！对不起！3. 服务中表情自然，举止文雅大方；4. 主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。iv. 员工职业道德、服务知识1. 尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益；2. 熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务；3. 遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。4. 上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的任何事情；v. 投诉处理1. 调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法；2. 属于住宿服务单位责任的，应当向客人赔礼道歉；需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字；3 与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；须向公安部门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理；4 对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。服务质量评定见表C.1表C.1项 目标 准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表着装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总印象以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差1010985项 目标 准检查分数实际得分优良中差1、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109852、保龄球态度好、服务周到20201816103、桌球态度好、服务周到554.542.54、游戏室态度好、服务周到10109855、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到1010985（六）商品服务服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂1010985纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到3030272415效率快捷、准确无差错1010985服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错554.542.5服务效果以上五项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差10109854、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观151513.5127.55、商品服务效果以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差1010985（九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全2020181610（十）会议服务态度好、效率高、规范化3030272415八、饭店服务综合效果 服务综合效果平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差5050454025维修保养及清洁项 目标 准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差2、多功能厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味505045402530302724153、大小会议厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415303027241510、歌舞厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415303027241513、保龄球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098514、室内游泳池完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1010985303027241516、桌球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098518、乒乓球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味30302724151010985序号评定内容6服务质量要求6.1员工着装、举止（抽样4个员工，每项要求中一个员工不合格扣2分）6.1.1上岗按规定着装 6.1.2着装干净、平整、无破损6.1.3佩戴服务标志6.1.4情绪饱满，主动提供服务6.1.5女员工化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须（抽样2男2女）6.1.6站姿自然平稳，坐姿端庄6.2员工健康与卫生6.2.1员工每年接受身体检查，持健康证上岗6.2.2注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲（一项不合格扣2分）6.3服务语言、礼节礼貌（抽样4个员工，每项要求中一个员工不合格扣2分）6.3.1讲普通话，语言清晰、准确6.3.2使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢迎光临！欢迎您再来！再见！对不起！ 6.3.3微笑服务，服务中表情自然，举止文雅大方6.3.4英语要求6.3.4.150%以上的员工会基本英语对话6.3.4.230%以上的员工会基本英语对话6.3.4.315%以上的员工会基本英语对话6.3.4.410%以下的员工会基本英语对话6.4员工职业道德、服务知识（抽样4个员工，每项要求中一个员工不合格扣2分）6.4.1熟记本岗位的服务程序和相关知识 6.4.2为客人提供及时、满意的服务6.4.3遵守员工守则、规章制度和劳动纪律6.4.4尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益6.4.5在岗时不吸烟，不喝酒6.4.6工作时，不做与工作无关的任何其它事情6.5投诉处理6.5.1程序完善6.5.2专人负责投诉处理6.5.3投诉处理及时、得当6.5.4公布投诉受理部门电话6.5.5有投诉记录（3分），投诉记录上有给客人回复和经理处理意见（3分），有客人对处理结果的意见（3分）6.6无障碍和环保服务6.6.1拥有无障碍卫生间6.6.2拥有无障碍房间6.6.3拥有无障碍电梯6.6.4鼓励客人使用自带洗漱用品，拥有绿色节能提示卡，按客人需求配给一次性洗漱用品6.6.5住宿单位拥有节水、节能措施5 访查结果的处理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1 访查结果达标饭店的奖励5.1.1 口头表扬。5.1.2 通报表扬。5.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2 访查结果未达标饭店的处理5.2.1 口头提醒。5.2.2 书面警告。5.2.3 通报批评。5.2.4 限期整顿。5.2.5 降低星级或取消星级。5.3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。5.4 星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。其 他 服 务项目：康乐服务（按实际具备项目统计得分与得分率）日期： 时间：游泳池达到未达到备注1水温舒适102水深标记及安全提示清晰、醒目103配备救生员及相应救生设施104池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊105游泳池周边保持清洁卫生106池边提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理107躺椅保持清洁卫生，保养良好109提供毛巾10其他康乐设施（桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等）到达未到达备注10设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味1011服务态度好，周到、安全1012安全提示位置醒目1013温度适宜1014清洁卫生、保养良好1015提供温度计与记时器1016有紧急呼救按钮10更衣室到达未到达备注17天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂1018保持清洁卫生、无异味1019通风良好、照