凌峻驻外销售经理规定动作(范本).doc

1 驻外销售经理规定动作驻外销售经理规定动作 为加强驻外销售经理工作的规范性 特制订以下标准文本 各位同事可在规范的原则下结合各地实 际情况 以书面形式制订各项制度 由总公司和开发商审核通过 公司强调的是 要培养出一支战斗力强 有凝聚力的销售团队 靠各位同事的工作经验是远远不够 的 必须要有科学 合理 清晰并严格执行的制度 必须提升每位销售经理的规范管理能力 一 工作原则一 工作原则 专业精神专业精神 1 以身作则 带头遵守规章管理制度 2 公平公正 不搞小帮派 不偏帮某一销售员 3 有章可循 不凭个人主观意愿 做到有理可依 有章可遵 4 承担责任 出现工作失误不推卸 5 良好沟通 与策划经理 发展商 总公司 下属良好沟通 不高高在上 不本位主义 6 团队精神 不搞个人英雄主义 二 工作规范二 工作规范 销售经理的主要工作包括三大方面 销售经理的主要工作包括三大方面 1 1 制订销售部制度 制订销售部制度 销售管理制度是通过加强规范现场的管理及监管 以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体 形象与销售人员的专业形象 请销售经理慎重斟酌 在驻场一个星期内 制订既能适应当地情况 又能 提高销售人员的积极性的完善制度 发送回总公司审批 十天内定稿 2 2 销售行为的监控 销售行为的监控 没有监控的制度等于没有制度 销售经理一定要目光如矩 出手犀利 将销售部打理得有条不紊 敦促销售人员应做好以下工作 遵守公司及发展商的各项规章制度 日常销售接待工作 每天销售资料 销售数据统计记录 每周 月销售数据统计记录分析 在每个销售阶段结束后工作汇报 并反映下阶段销售建议 按销售周 月 总结的内容和成交确认登记表 每周一 每月 1 号 发送回总公司 其它资料存档 以备公司领导巡视检查 阶段性销售总结应在召开总结会议后三天内将会议内容汇报总公司 3 3 销售人员的培训 销售人员的培训 只有卖不出房的人 没有卖不出的房 如何化腐朽为传奇 这一重担落在我们的销售经理身上 通 过点石成金般地培训 虽不能使销售人员成为绝顶高手 因为这需要他们自身素质与天时 地利 人和 2 的绝佳配合 但一定要比大多数人厉害 从而建立起一支铁一样的销售团队 创造一个个房地产奇迹 谱写出一段段商业神话 销售经理请务必在驻场五天内将培训计划 尽量计划在三个月内完成全部培训 发送回总公司审批 培训内容也在培训开始前五天报送总公司审批 一 招聘 一 招聘 1 1 基本标准基本标准 文化程度 必须高中以上学历或相关专业学历毕业 具一定社会工作经验 工作历史 曾参与过销售工作或客户服务可优先 有房地产或策划工作经验者可优先考虑 必须五官端正 语言组织及表达能力强 2 2 应聘表格应聘表格 凌峻策划机构招聘报名表凌峻策划机构招聘报名表 姓名曾用名性别 籍贯婚姻状况是 否 出生年月 学历 现住地址邮政编码 特长身体状况 照 片 爱好身高 cm 联系电话体重 kg 家庭直系 或主要 亲属成员 姓名关系年龄职业联系电话工作单位 学习 培训简历 从最高学历写起 起止时间学校名称文凭 专业 工作简历 从最近工作经历写起 起止时间工作单位名称职务离职原因与时间 请描述你所申请职位的了解 声明 本人所填写的上述资料均为真实及正确 如有虚报 愿受公司解雇处分 本人并授权公司调查上述资料的真实程度 申请人签名 时间 面试意见 总监 总经理意见 3 3 3 入职表格入职表格 凌峻广告入职登记表凌峻广告入职登记表 职位 入职日期 姓名曾用名性别 籍贯婚姻状况是 否 出生年月 学历身份证号码 户口所在地址 现在住址 电话 BP 邮政编码身体状况 CM KG 照 片 发生意外情况请通知 电话 家庭直系 或主要 亲属成员 姓名关系年龄职业工作单位联系电话 学习 培训简历 从最高学历写起 起止时间学校名称专业文凭 工作简历 从最近工作经历写起 起止时间工作单位名称职务离职原因与时间 请述你对所申请职位的了解 声明 本人所填写的上述资料均为真实及正确 如有虚报 愿受公司解雇处分 本人并授权公司调查上述资料的真实程度 签名 日期 试用期工资 元 转正工资 元 备注 4 4 4 上岗标准 共三方面 上岗标准 共三方面 8787 款 款 销售人员是项目的活广告牌 仪容仪表却是每一个人的广告 因而仪容仪表也是谈判的技术手段之 一 它直接影响客户洽谈的情绪 也会影响成交结果 在业务谈判中 仪容仪表可集中表现在服饰 谈 吐和举止三个方面 第一方面 仪容仪表第一方面 仪容仪表 男性 男性 服饰服饰 1 必须穿着统一制服 西服 2 必须保持衣装整齐 干净 无汗迹和明显皱褶 3 扣好纽扣 结好领带 衬衫不可有明显图案 衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣 4 穿西服时应穿皮鞋 不可穿漆皮 反皮或凉鞋 5 西装上衣的口袋原则上不应装东西 6 上衣领子不要乱别徽章 装饰以少为宜 7 衣袋中不要多装物品 8 鞋要保持干净 光亮 不要有意把领带夹暴露在他人视野之内 容貌容貌 9 头发要常修剪 发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度 10 不得留胡须 要保持面部清洁 胡子要刮干净 11 男员工可隔日刮脸 但不得化妆 女性 女性 服装服装 12 必须穿着统一制服 13 穿裙时应着长筒透明丝袜 不宜穿花袜子 14 穿着行政高跟鞋 装饰装饰 15 女员工要化淡妆 要求粉底不能打得太厚 且要保持均匀 与其皮肤底色协调 16 眼影以不易有察觉为宜 眼线不要色度太重 眼眉形中以轻描为主 17 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准 并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气 18 指甲不可留得过长 不可涂有色甲油在指甲上 19 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水 以免客户反感 20 头发要经常洗 要注意头皮屑的控制 21 不可配带过多饰物 项链不可露出制服处 戒指最多一个 款式简单 22 衬衫的钮扣要全部扣上 特别是第一颗钮扣 5 整体要求整体要求 23 客户服务时 不得流露出冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情 要友好 热情 精神饱满和 风 度优雅地为客人服务 24 桌和接待桌上不宜摆放过多物品 凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁 25 凡在售楼部的销售人员都须配戴胸卡 第二方面 行为举止第二方面 行为举止 a a 站姿 站姿 1 躯干 挺胸 收腹 紧臀 项挺直 头部端正 微收下颌 2 面部 微笑 目视前方 3 四肢 两臂自然下垂 两手伸直 手指落在腿侧裤缝处 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹 前 右手在左手上面 两腿蹦直 脚间距与肩同宽 脚尖向外微分 b b 坐姿 坐姿 1 眼睛正视前方 用余光注视座位 2 轻轻走到座位正面 轻轻落座 避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声 3 当客人到访时 应该放下手中事情部起来相迎 当客人就座后自己方可坐下 4 生客造访时 坐落在座椅前 1 3 熟客造访时 可落在座椅的 2 3 不得靠倚椅背 5 女士落座时 应用两手将裙子向前轻拢 以免坐皱或显出不雅 听人讲话时 上身微微前倾或轻轻将 上身转向讲话者 用柔和的目光注视对方 根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情 不可东张 西望或显得心不在焉 6 两手平放在两腿间 也不要托肋 玩弄任何物品或有其他小动作 7 两腿自然平放 不得跷二郎腿 男士两腿间距可容一拳 女士两腿应并拢 脚不要踏拍地板或摆动 8 从座位上站起 动作要轻 避免引起座椅倾倒或出现声响 一般从座椅左侧站起 9 离位时 要将座椅轻轻搬起至原位 再轻轻落下 忌拖或推椅 c c 动姿 动姿 1 行走时步伐要适中 女性用小步 切忌大步流星 最禁奔跑 危急情况例外 也不可脚擦着地板走 2 行走时上身保持站姿标准 大腿动作幅度要小 主要以向前弹出小腿带出步伐 忌讳挺髋扭臀等不雅 动作 也不要在行走时出现明显的正反 八字脚 3 走廊 楼梯等公共通道 员工应靠左边而行 不宜在走廊中间大摇大摆 4 几人同行时 不要并排走 以免影响客人或他人通行 如确需并排走时 并排不要超过 3 人 并随时 注意主动为他人让路 切忌横行直撞 5 任何地方遇到客人 都要主动让路 不可抢行 6 在单人通行的门口 不可两人挤出挤进 遇到客人或同事 应主动退后 并微笑着做出手势 您先请 6 7 走廊行走时 一般不要随便超过前行的客人 如需超过 首先应说 对不起 待客人闪开时说声 谢谢 再轻轻穿过 8 和客人 同事对面擦过时 应主动侧向 并点头问好 9 给客人做向导时 要走在客人前二步远的一侧 以便随时向客人解说和照顾客人 10 行走时不得哼歌曲 吹口哨和跺脚 11 工作时不得忸怩作态 做怪脸 吐舌 眨眼 照镜子 涂口红等 不得将任何物件夹于腋下 12 注意 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 社交场合或与特殊客人见面时 可行礼表示尊敬 行礼约社交场合或与特殊客人见面时 可行礼表示尊敬 行礼约 2020 度 头与上身一同前曲 男性双手自然度 头与上身一同前曲 男性双手自然 下垂或同时用右手与对方握手 女性双手在腹前合拢 右手压在左手上 极特殊场合才行下垂或同时用右手与对方握手 女性双手在腹前合拢 右手压在左手上 极特殊场合才行 4545 度鞠躬礼 度鞠躬礼 行礼完毕要用热情 友好的柔和目光注视客人 行礼完毕要用热情 友好的柔和目光注视客人 第三方面 言谈用语第三方面 言谈用语 1 与人交谈时 首先应保持衣装整齐 整洁 2 交谈时 用柔和的目光注视对方 面带微笑 并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容 3 站立或落座时 应保持正确站姿与坐姿 切忌双手叉腰 插入衣裤口袋 交叉或摆弄其他物品 4 与他人讲话时 不可整理衣装 摆弄头发 摸脸 挖耳朵 抠鼻孔 搔痒 敲桌子等 要做到修饰避 人 5 最忌大声说笑或手舞足蹈 6 在客人讲话时 不得经常看手表 7 三人交谈时 要使用三人均听得懂的语言 8 不得模仿他人的语言 语调或手势及表情 9 在他人后面行走进 不要发出诡戂的笑声 以免发生误会 10 讲话时 请 您 谢谢 对不起 不用客气 等礼貌语言要经常使用 不准讲粗言或使用 蔑视性污辱性的语言 不开过分的玩笑 11 不得以任何借口顶撞 讽刺 控苦 嘲弄客人 不得与客人急辩 更不允许举止鲁莽和语言粗俗 不管客人态度如何都必须以礼相待 不管客人情绪多么激动都必须保持冷静 12 称呼客人时 要多称呼客人的姓氏 用 某先生 或 某小姐或女士 不知姓氏时 要用 这位先 生 或 这位小姐或女士 13 如多人在场 在与对话者谈话时涉及在场的其他人时 不能用 他 指他人 应称呼其名或 某先 生 某小姐或女士 14 无论任何时刻从客人手中接过任何物品 都要说 谢谢 对客人造成的任何不便都说 对不起 将证件等还给客人时应予以致谢 不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上 15 客人讲 谢谢 时 要答 不用谢 或 不用客气 不得毫无反应 16 任何时候招呼他人均不能用 喂 要用礼貌用语 7 17 对客人的问询不能回答 不知道 确不清楚的事情 要先请客人稍候 再代客询问 或请客人直接 与相关部门或人员询问 18 不得用手指或笔杆为客人指示方向 19 在服务或打电话时 如有其他客人 应用点头和眼神示意欢迎 并尽快结束手头工作 不得冷落客 人 20 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时 必须讲 对不起请您稍候 并尽快处理完毕 回头再 次面对客人时 要说 对不起 让你久等了 不得一言不发就开始服务 21 如果要与客人谈话 要先打招呼 如正逢客人在与别人谈话时 不可在前旁听 如有急事需立即与 客人说时 应先说 对不起 打扰一下可以吗 我有急事要与这位先生商量 如果客人点头答应 应表示感谢 22 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时 应说 对不起 并转身向侧后下方 同时用手来遮住 23 客人来到公司时 应讲 欢迎光临 送客时应讲 您慢走 或 欢迎您下次光临 24 说话时声调要自然 清晰 柔和 亲切 热情 不要装腔作势 音量要适中 25 所有电话 务必在三声音之内接答 26 接电话时 先问好 后报导项目名称 再讲 请问能帮您什么忙 不得倒乱顺序 要带着微笑的 声音去说电话 27 通话时 手旁须准备好笔和纸 随时记录下对方所讲的要点 对方讲完时应简单从述一遍以确认 28 通话时 若中途需要与人交谈 要说 对不起 并请对方稍候 同时用手捂住话筒 方可与人交谈 29 当客人在电话中提出问讯或查询时 不仅要礼貌地回答 而且庆尽量避免使用 也许 可能 大概 之类语意不清的回答 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答 如 碰到自已不清楚而又无法查清的应回答 对不起先生 目前还没有这方面的资料 30 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料 应不时向对方说 正在查找 请您再稍等一下 31 通话完毕时 要礼貌道别 如 再见 谢谢您 欢迎您到 XX 来 等 并待对方挂断后再轻轻 放下话筒 32 客人或同事相互交谈时 不可以随便插话 特殊需要必须先说 对不起 打扰您一下 33 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心 并热情地询问 不应以工作忙为借口而草率应付 34 客人提出过分要求时 应耐心解释 不可发火 指责或批评客人 也不得不理睬客人 任何时候都 应不失风度 并冷静妥善地处理 35 全体员工在公司内遇到客人 上级 同事时应主动打招呼问候 36 做到讲 五声 即迎客声 称呼声 道谢声 致歉声 送客声 禁止使用 四语 即蔑视语 烦 躁语 否定语和斗气语 37 凡进入房间或办公室 均应先敲门 征得房内主人的同意方可进入 38 未经主人同意不得隋便翻阅房内任何东西 文件 在与上司交谈时未经批推 不得自行坐下 上述仪容仪表要求销售人员应该随时随刻熟记 并严格遵守 凡违规者第一次口头警告并罚款上述仪容仪表要求销售人员应该随时随刻熟记 并严格遵守 凡违规者第一次口头警告并罚款 1010 元 元 第二次书面并罚款第二次书面并罚款 5050 元 第三次立即辞退 元 第三次立即辞退 8 总之 举止是内在形象的外在表现 因此 在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表及言行举止 来争取最佳的谈判地位 只有达到以上要求的销售人员才可让其上岗 二 销售管理制度 二 销售管理制度 共共 4 4 大类大类 销售部管理制度是通过加强规范现场的管理及监管 以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集 体形象与销售人员的专业形象 每位销售人员的精神面貌将成为河畔新城服务品质的重要体现 为更好 地对销售人员统一形象 统一管理 而制定本制度 一 销售人员守则一 销售人员守则 1 在任何时候 任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响项目销售的活动和言论 2 应该尊重每一位来电或来访的客户 3 尊重上级领导和每一位同事 在客户里不作有损同事声誉人格的言语 4 严守项目的商业机密 不得向外泄露有关项目没有公布的资料 未经许可不得翻查 抄录任何项目资 料 客户资料等重要资料 未经许可不得外借 外传及调动项目的销售资料 5 不得宣扬有损同事内部团结 制造消极情绪的言论 6 不得参与项目的炒卖或私人行为 7 不得以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼 8 不得偏袒 徇私 包庇任何违纪 违规行为 9 不得有贪污 盗窃 营私舞弊等有损发展商和公司的利益及声誉之行为 10 绝对服从领导的工作安排 11 熟悉销售工作流程 并严格执行 12 未经许可 不得私自代客转让楼盘 不私自接受他人委托放售楼盘 13 对于未经批准授权之事 不得擅自答应客户要求 不得擅自修改认购书和合同的任何条款 14 主动收集市场资料 及时向上级反映 汇报 15 因工作需要外出公干时 应向领导或其他人员说明 随身带好通讯工具 以备急事联系 16 业绩非靠运气 唯有充实自我 才能迈向成功 经验是实践而来 应认真做好每一份总结报告 17 同事间的协调 和睦及互相帮助 能够营造一个好的工作环境 发扬团结友爱精神 二 考勤制度二 考勤制度 1 售楼人员上班时间为早上 8 00 下午 17 40 分 项目正式销售期间将根据工作需要 调整上下班 时间或轮值时间 2 售楼人员每日上 下班由销售主管签到 签走 建议打卡 任何人不得互相代签 否则给予口头警 告处分 3 8 10 前应穿着整齐再报到 如有发现未整理好衣装就报到者 由现场销售主管监督做好后再报到 考勤时间以主管最后确认为准 并作迟到处理 4 销售部工作人员 在上班期间如遇突发事件需要外出应向当值主管请示并获得批准才能外出 如违规 9 外出予以旷工处理 5 销售人员实行六天工作制 采用逢周二 三 四 五轮休制 休假要由主管统一安排 连续休假时间 一般不可以超过两天 6 如遇突发事件需请假 须于当日上午 7 30 前告知主管且获得批准 并在上班后的一个工作日内补办 请假手续 若没有及时知会主管作旷工处理及予以口头警告 7 上班时间按照售楼部要求 迟到者将由主管记录 迟到第一分钟开始罚款 每迟到一分钟扣罚一元 迟到超过 30 分钟者作旷工处理 一月内旷工两次而无合理解释者解雇处分 8 工作时间禁止用前台或各办公室电话打私人电话 违者每次罚款 5 元 9 应及时填写来访来电登记表 已购客户资料表 销控 每天交主管存档 10 所有培训 会议均不得缺席 如有特殊情况必须向现场销售主管请示 若得不到同意则不得缺席 无故缺席口头警告处分 11 被安排市调当天 必须先回售楼部再由售楼部出发 否则作旷工处理 三 现场管理制度三 现场管理制度 1 工作场所做与工作无关的私人事情 包括吃零食 吃早餐 化妆 看与工作无关之报刊 睡觉 开小 差 听耳机等 一经发现 口头警告处理 屡劝不改或情节严重者 予以书面警告或即时解雇 2 任何时间都要以客人为重 不得怠慢 尤其注意午餐时间来访的客人 怠慢客人者视情况轻重而定处 以口头警告 或书面警告处理 认错态度不佳者或情节严重者立即辞退 3 严禁在地盘散播不利楼盘或驻盘人员的流言 以免影响整体士气及公司声誉 一经发现 书面警告处 理 事态严重或再犯者立即解雇 4 严禁在销售中心散播消极言论 例如不服从管理的赌气话 对公司制度的不满等 如有任何意见 可 直接找销售主管反映 但绝不能在公共场合到处宣扬 或在客户面前发脾气等 违者立即辞退 5 要注意保持工作场所整洁 所有销售人员均有义务保持售楼部及示范单位整洁 亦有责任将有关资料 归整放好 6 必须服从上级主管工作安排 有任何异议均不可在客人面前争论 对合作 其他公司工作人员要注重 礼貌 多用礼貌用语 保持公司良好形象 违者予以最低 10 元 最高 100 元的罚款处理 7 工作期间需仪容整洁 按公司规定统一着装 保持个人形象 如着装不合项目要求 销售主管有权责 令其立即改正 待衣着符合要求时才算正式上班 8 销售部内的一切书籍 办公用品 设施等一律不得外带及私自挪用 工作用后物品应自觉放回原处 挪用公物不归还者 以盗窃论 9 工作期间销售人员不得以各种形式 向客户索取利益或要客户请客送礼等违规者按情节轻重加以处罚 书面警告 解雇 10 无论发生任何事情 绝不能在楼盘现场争论 有事可向现场销售主管报告 进行最后判决 在现场 争论 影响销售中心正常工作者 书面警告处分 11 带客看楼前须告知其它同事 以便随时清楚行踪 如需外出午膳 必须由主管或组长安排 外出午 10 膳时间不可超过 45 分钟 行踪不清晰者以 失踪 时起计每分钟罚款 1 元 情节严重者口头警告 处分 12 避免与客人在售楼现场大声争吵 如遇到客人投诉 应将客人带到接待室内 了解其原因 并及时 向现场主管反映 寻求解决办法 如有类似事件发生 处理不当者 予以口头警告处理 13 同事之间应互相配合保持良好的关系 积极主动接待客人之余要注意不必要的 抢客 而造成误会 注 积极 与 抢客 之间只是一步之差 牵涉 抢客 的销售人员视情节轻重给予口头或书面 警告处分 14 任何人员未经许可 不得随意泄露公司部门 同事的电话及地址 违者口头警告处分 情况严重者 书面警告或解雇处理 15 工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言 违者口头警告处分 16 对上司不恭敬或工作态度不端正者 其现场销售主管有权予以酌情处理 轻则口头警告及罚款处 理 扣罚额最低 10 元 最高 100 元 重则书面警告或解雇处理 视情节严重程度而定 17 公司配发的工作制服必须小心保管 如有遗失或损坏作违例处理 其间如有遗失或损坏需重新申领 者 必须先写报告 由主管签名后方可领取 18 有关该楼盘负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上 随身携带 方便通信联络 主要 为策划主管 销售主管 组长 组员电话 19 一切应以公司利益为大前提 在任何时候 任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的 活动和言论 参与或讨论此类活动或言论者 即时解雇处分 20 应该尊重每一位到访客户 无论是同行还是随便看看 因为他们都是我们的传声筒 怠慢市调人员 作怠慢客户论 21 应该尊重上级领导和每一位同事 在客户里不作有损同事声誉人格的言说 违者即时解雇处理 22 严守公司业务机密 不应向外泄露有关公司业务的资料 未经公司许可不得翻查 抄录公司的任何 重要资料 否则立即解雇 必要时报案处理 23 未经公司许可不得外借 外传及调动公司的销售资料 否则立即解雇 必要时报案处理 24 不应参与公司楼盘炒作或私人行为 否则立即解雇 25 不得偏袒 徇私 包庇任何违纪 违规行为 否则与犯事者同罪处理 26 不得有贪污 盗窃 营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为 否则立即解雇 必要时报案处理 27 未经公司许可 不得私自代客转让楼盘 不私自接受他人委托放售楼盘 违者立即解雇 2828 对于未经批准授权之事 不得擅自答应客户要求 不得擅自修改任何合同条款 因此而引发的问题 由肇事者自行承担责任 29 辞职员工 必须提前十五天递交书面申请 30 各员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料 包括工作卡 文具 干净的制服 若制服未清洗 干净 则扣回相当的干洗费用 制服每件扣 20 元 上列物品如有遗失不能交还者 按以下项目扣 罚 资料每份 20 元 文具 制服则照价赔偿 31 所有程序办完后 才能到财务处办离职手续 32 违反以上程序者 公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额 11 12 附 各岗位岗位职责附 各岗位岗位职责 销售代表工作职责 销售代表工作职责 1 按公司销售流程及工作制度要求进行日常销售工作 2 执行上级主管安排的工作 如 参观其他楼盘销售情况 市场调查等 3 向上级主管汇报楼盘存在部题及建议解决方法 4 准时通知客人如何办理按揭手续及必备文件 5 对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协客人解决等售后跟踪服务 6 对售楼部及示范单位的摆设和清洁进行检查 整理 7 整理楼盘资料 确保资料整齐完整 8 接待每天的到访客户 9 接听每天客户咨询的来电 10 负责登记每天的客户资料 11 负责办理已成交客户合同的签定 12 负责向组长汇报每天客户的情况 13 负责跟进有希望但尚未成交之客户 14 积极参与公司 两会 并提出一线销售出现的问题和建议 销售部现场销售组长工作职责 销售部现场销售组长工作职责 1 协助销售人员接待客户加速成交 2 保持与现场销售主管之联络和传达工作 3 处理属下组员在销售过程中的突发事件及客户投诉 4 安排属下组员的每天工作内容 5 收集并整理性下组员的销售数据上交现场销售主管 6 负责向主管汇报即时的现场销售情况 7 负责安排每天的出勤人员 8 负责监督销售组员的工作 9 负责监督每天的考勤情况 并在考勤表上如实反映 销售总监销售总监 销售经理职责销售经理职责 1 是代理销售工作驻项目销售中心的总负责人 2 负责销售人员的管理 评核 3 负责售楼部的工作分工 调度 出勤安排 4 负责对项目的销售工作进行统筹 监控 5 负责审核 制定项目的销售工作方案 销控方案 推广方案 促销方案 定价或调价方案 市场调查 方案 13 6 及时反馈项目进展情况 竞争对手及项目所在地市场信息 按时填报各类销售工作统计报表 为做好 策划工作提供第一手资料 7 严格按照规定的销控计划 售价 优惠措施进行销售代理工作 不擅自改变发展商已确定的销售方案 8 负责组织和监督各项目做好销售人员培训工作 定期或不定期对销售人员进行日常销售培训 努力提 高销售人员的专业水平 三 激励制度 三 激励制度 奖惩制度奖惩制度 晋升制度晋升制度 投诉处理制度投诉处理制度 1 1 激励制度激励制度 基本工资 基本工资 转正后 销售人员每月底薪为 700 900 元 高级置业顾问每月底薪 800 1000 元 组长每月底薪为 1200 元 详见劳动合同 工资标准视当地行情而定 销售佣金实行私佣制 销售佣金实行私佣制 1 1 发放时间 发放时间 销售人员每月所得佣金之 80 在收到开发商佣金后发放 余下之 20 将于旧历年前发放 发放规定 发放规定 客户的佣金将于客户签定售房合同缴纳首期款后的当月发放工资之日发放 2 2 奖惩制度 奖惩制度 目的 汰弱留强 培养精于服务的铁军 考核奖励考核奖励 根据销售人员每周工作质素评估得分进行奖金鼓励 每月成绩结合得分前三位发奖金 奖金总额为 1000 元 得分前三名的销售人员分别可得 500 300 200 元 每月考核奖励与个人业绩并不挂钩 只重于礼仪 服务态度及质素 日常工作的积极程度 销售制 度的遵守 工作的进步等各方面进行考核 各项处分定义 各项处分定义 1 罚款处理 对违反销售制度规定 而无合理解释者 根据 销售制度 规定 扣罚相应的款项 在 当月工资中体现 2 口头警告 因多次犯错 屡劝无效 或所违纪行为比较严重者 根据 销售制度 会釆用口头警告 并在其档案上会将是次口头警告之资料作详细记录 3 书面警告 两次口头警告或一次口头警告后员工所犯错误仍没有改善或犯严重违纪行为者 则进行 书面警告处分 并在其档案上会将这次书面警告之资料作详细记录 书面警告将会以板报形式公布 并交开发商留底 4 即时解雇 如员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误 或令公司形象 口碑受损 公司可考 虑将该员工即时无偿解雇 员工被即时解雇者 佣金将根据所犯事情的严重程度被罚没最低 20 最 高 100 14 5 通告全行 如员工的违纪行为太严重 如参与炒房活动从中牟利等 除立即解雇外 还将以书面形 式将该员工的违纪行为通告全行 罚没的佣金将作为各种奖励如促销奖励 服务标兵奖励 月度工作评核奖励 年终奖励之用 罚没的佣金将作为各种奖励如促销奖励 服务标兵奖励 月度工作评核奖励 年终奖励之用 业绩淘汰制度业绩淘汰制度 销售人员连续两个月销售业绩排名最后 该销售人员平日工作不积极 接待客户量少 该销售人员月度评核成绩不佳 连续两个月评核成绩排名倒数 3 名之内 只要满足以上其中一条 将会因销售业绩不佳被淘汰 只要满足以上其中一条 将会因销售业绩不佳被淘汰 3 3 晋升制度 共 晋升制度 共 4 4 大类 大类 高级置业顾问晋升条件及主要职能 高级置业顾问晋升条件及主要职能 1 半年个人业绩 1500 万 限额以项目规模而定 2 无不良表现 半年内未受过口头或书面警告 3 工作主动积极 近 6 次月度评核都在前 5 名以内 4 考核晋升时间 每年 1 6 月 4 9 月 7 12 月 10 次年 3 月 5 高级置业顾问底薪 1000 元 视具体项目而定 6 高级置业顾问每半年考核一次 考核内容包括 业绩 纪律 品德 制度 不通过者削薪至 900 元 月 7 高级置业顾问职能协助主管和组长的工作 主要在于基本销售工作 帮助与督促初级置业顾问日常销 售工作 统计每日 每周 每月数据 8 高级置业顾问之间表现最优异 并达到晋升条件者 可晋升为销售组长 9 晋升高级置业顾问必须通过房地产专业知识的考核 10 高级置业顾问必须参加定期的笔试考核 高级置业顾问的降职标准 高级置业顾问的降职标准 高级置业顾问每年设四次考核期 分别为 1 3 月 4 6 月 7 9 月 10 12 月 1 期内受到书面警告以上处分 2 任期间不能以身作则 团结销售队伍 反而成立 小团伙 分帮结派 又或散播消极言论 打击销 售人员士气者 立即降职 并视情节轻重给予口头 书面警告及立即解雇处分 3 不服从上级领导管理 4 不能完成在高级置业顾问职责范围内的工作 5 连续三次笔试不及格者 销售组长晋升条件及主要职能 销售组长晋升条件及主要职能 1 原职为高级置业顾问 15 2 近半年内表现上佳 连续 6 个月月度评核前 3 名以内 并至少获得 2 次第一名 通过房地产专业知识 的考核 3 销售业绩保持名列前茅 4 日常工作中表现出一定的人员管理能力 并具有一定的业务水平 5 考核晋升时间 每年 1 6 月 7 12 月两次 6 组长底薪为高级置业顾问底薪 200 元 销售组长职能包括 销售组长职能包括 1 销售人员基本管理 2 基本销售工作 3 收集统计及初步分析高级置业顾问的日报 周报及月报表 4 解决在销售中心发生的普通突发事件 5 紧密配合销售主管 高级置业顾问的工作 在所有销售人员面前成为良好的榜样 6 晋升销售组长必须参加定期的笔试考核 组长的降职标准组长的降职标准 组长每半年设一次考核 一年两次 分别为 1 6 月 7 12 月 1 考核期内受到口头警告以上处分 2 缺乏基本的人员管理能力 管理混乱 3 无法完成上级领导分派的任务 而又无合理解释 4 连续 3 个月个人评核表排名三甲不入 5 销售组长每半年考核一次 考核内容包括 服从管理能力 处事方式 心态 纪律 品德 各项制度 不通过者将被降职 6 连续两次笔试不及格者 4 4 投诉处理制度 分三级 投诉处理制度 分三级 一等投诉 一等投诉 如投诉内容属实 且无合理解释或导致事件发生的特殊情况 对涉及一等投诉的销售人员将采取立如投诉内容属实 且无合理解释或导致事件发生的特殊情况 对涉及一等投诉的销售人员将采取立 即解雇的处分办法 即解雇的处分办法 1 在工作地点与人斗殴 2 与客户在工作地点或工作性质的电话中发生言语冲突 引致不良影响 3 服务态度恶劣 4 销售人员人数充足时发生怠慢客人的情况 对客户视而不见 爱理不理 5 乱承诺 说空话 6 私自向客户收取任何费用 财物 7 参与炒楼活动 不论是否从中获利 16 8 教唆客户进行项目所不容许或不鼓励的活动 如随意让客户找关系购房的行为等 9 盗窃样板房物品 10 向客户或外界人士泄漏项目机密 二等投诉 二等投诉 如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及二等投诉的销售人员将采取如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及二等投诉的销售人员将采取 书面警告的处分办法 书面警告的处分办法 累积两次书面警告处分作即时解雇处理 累积两次书面警告处分作即时解雇处理 1 行为不检点 在公众场合吸烟或说粗话等 2 对客人的反复提问感到不耐烦并反映在与客户的洽谈中 3 对市调人员不礼貌 4 对项目资料不熟悉 一问三不知 且无寻求解决问题的行动 5 接电话时态度不佳或不耐烦 6 电话通知客户事情时态度不佳或事情未交代清楚就挂线 客户原因除外 7 在样板房内的桌 椅 床或其他不允许坐卧的地方坐卧 8 下班时间有客人来不招待 9 隐瞒他人的偷盗行为 10 向客人说一些项目尚未落实公布的事 11 私自带客户进入项目工地 三等投诉 三等投诉 如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及三等投诉的销售人员将采取如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及三等投诉的销售人员将采取 口头警告的处分办法 口头警告的处分办法 累积两次口头警告处分作书面警告处理 累积两次口头警告处分作书面警告处理 1 工作时间内工作地点吃东西 化妆 打私人电话 2 姿 站姿不佳 3 一脸晦气 毫不热情 4 衣装不整 5 解说不清楚 累积两次书面警告作解雇处分 累积两次口头警告作书面警告处分 累积两次书面警告作解雇处分 累积两次口头警告作书面警告处分 17 四 售楼部规范流程 四 售楼部规范流程 流程一 接听电话流程一 接听电话 1 1 基本动作 基本动作 1 接听电话必须态度和蔼 语音亲切 一般先主动问候 您好 XX 花园 然后开始交谈 2 通常客户在电话中会问及楼盘的价格 地点 面积 格局 进度等方面的问题 销售人员应扬长避 短 在回答中尽量将产品的卖点巧妙的告知客户 3 在与客户交谈中 设法取得我们想要的资迅 包括客户姓名 联系电话 地址 可接受的面积 价 格 户型等 4 最好的做法是 直接约请客户来现场看房 5 电话结束后 及时做好来电客户登记 2 2 注意事项 注意事项 1 销售人员正式上岗前 应进行系统培训 2 广告发布前 应事先了解广告内容 仔细研究和认真回答客户可能会涉及的问题 接待规范接待规范 站姿站姿 迎客迎客 引客引客 模型介绍模型介绍介绍外围情况介绍外围情况引客到洽谈台引客到洽谈台 楼盘基本介绍楼盘基本介绍样板房 示范单位样板房 示范单位实地介绍实地介绍 介绍楼盘情况介绍楼盘情况 写认购书写认购书营造成交气氛营造成交气氛跟进已购客户跟进已购客户 临订金临订金补足定金补足定金跟进已购客户跟进已购客户 成交过程成交过程 来客 来电登记方式来客 来电登记方式 洽谈 计价谈判过程洽谈 计价谈判过程洽谈推介洽谈推介询问销控询问销控求助主管求助主管促进成交促进成交 前期准备工作前期准备工作 熟悉销售 树立销售信心熟悉销售 树立销售信心 熟悉现场特点 遵守现场管理熟悉现场特点 遵守现场管理 销售资料和工具的准备销售资料和工具的准备 18 3 广告当天 来电量特别多 时间更显珍贵 因此接听电话应以 2 3 分钟为限 不宜过长 4 电话接听时尽量由被动回答为主动介绍 主动询问 5 约请客户应明确具体时间和地点 并且告诉他 你将专程等候 6 应将客户来电信息及时整理归纳 与现场经理 广告制作人员充分沟通交流 流程二 迎接客户流程二 迎接客户 1 1 基本动作 基本动作 1 客户进门 每个看见的销售人员都应主动招呼 欢迎光临 提醒其他销售人员注意 2 销售人员立即上前 热情接待 3 主动帮助客户收拾雨具 放置衣帽等 4 通过随口招呼 区别客户真伪 了解所来的区域和接受的媒体 2 2 注意事项 注意事项 1 销售人员应仪表端正 态度亲切 2 接待客户或一人 或一主一副 以二人为限 不能超过三人 3 若不是真正的客户 也应注意现场整洁和个人仪表 以随时给客户良好的印象 流程三 介绍产品流程三 介绍产品 1 1 基本动作 基本动作 1 交换名片 相互介绍 了解客户的个人资迅情况 2 按照销售现场已经规划好的销售路线 配合灯箱 模型 样板房等销售道具 自然而又重点地介绍 产品 着重于地段 环境 交通 配套设施 主要建材等的说明 2 2 注意事项 注意事项 1 此时侧重强调本楼盘的整体优势点 2 将自己的热诚与诚恳推销给客户 努力与其建立相互信任的关系 3 通过交谈正确把握客户的真实需求 并据此迅速制定应对策略 4 当客户超过一人时 注意区分其中的决策者 把握他们的相互关系 流程四 购买洽谈流程四 购买洽谈 1 1 基本动作 基本动作 1 倒茶寒暄 引导客户在销售桌前入坐 2 在客户未主动表示时 应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 3 根据客户所喜欢的单元 在肯定的基础上 作更详尽的说明 4 针对客户的疑虑 进行相关的解释 帮助其逐一克服购买障碍 5 适时制造现场气氛 强化其购买欲望 19 6 在客户对产品有 70 的认可度的基础上 设法说服其下定金购买 2 2 注意事项 注意事项 1 入坐时 注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内 2 个人的销售资料和销售工具应准备齐全 随时应对客户的需要 3 了解客户的真正需求 了解客户的主要问题点 4 注意与现场同仁的交流与配合 5 注意判断客户的诚意 购买能力和成交概率 6 现场气氛营造应该自然亲切 掌握火候 7 对产品的解释不应有夸大 虚构的成分 8 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 流程五 带看现场流程五 带看现场 1 1 基本动作 基本动作 1 结合工地现况和周边特征 边走边介绍 2 按照房型图 让客户切实感觉自己所选的户别 3 尽量多说 让客户始终为你所吸引 2 2 注意事项 注意事项 1 带看工地路线应事先规划好 注意沿线的整洁与安全 2 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带的物品 流程六 暂未成交流程六 暂未成交 1 1 基本动作 基本动作 1 将销售海报等销售资料备齐一份给客户 让其仔细考虑或代为传播 2 再次告诉客户联系方式和联系电话 承诺为其作义务购房咨询 3 对有意的客户再次约定看房时间 2 2 注意事项 注意事项 1 暂未成交或未成交的客户依旧是客户 销售人员都应态度亲切 始终如一 2 及时分析暂未成交或未成交的真正原因 记录在案 流程七 填写客户资料表流程七 填写客户资料表 1 1 基本动作 基本动作 1 无论成交与否 每接待完一组客户后 立刻填写客户资料表 20 2 填写重点 a 客户的联系方式和个人资迅 b 客户对产品的要求条件 c 成交或未成交的真正原因 3 根据客户成交的可能性 将其分类为很有希望 有希望 一般 希望渺茫 这四个等级 以便日后 有重点的进行客户追踪 2 2 注意事项 注意事项 1 客户资料表应认真填写 越详尽越好 2 客户资料表应妥善保存 3 客户等级应视具体情况进行阶段性调整 4 每天或每周 应由现场销售经理定时召开工作会议 依客户资料表检讨销售情况 并采取相应的应 对措施 流程八 客户追踪流程八 客户追踪 1 1 基本动作 基本动作 1 繁忙间隙 依客户等级与之联系 并随时向现场经理口头报告 2 对 A B 等级的客户 销售人员应列为重点对象 保持密切联系 调动一切可能 努力说服 3 将每一次追踪情况详细记录在案 便于日后分析判断 4 无论最后是否成交 都要婉转要求客户帮忙介绍客户 2 2 注意事项 注意事项 1 追踪客户要注意切入话题的选择 勿给客户造成销售不畅 死硬推销的印象 2 追踪客户要注意时间的间隙 一般以二三天为宜 3 注意追踪方式的变化 打电话 寄资料 上门拜访 邀请参加促销活动等 4 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气 统一立场 协调行动 流程九 成交收定流程九 成交收定 1 1 基本动作 基本动作 1 客户决定购买并下定金时 利用销控对答告诉现场经理 2 恭喜客户 3 视具体情况 收取客户小定金或大定金 并告诉客户对买卖双方的行为约束 4 详尽解释定单填写的各项条款和内容 5 收取定金 请客户 经办销售人员 现场经理三方签名 盖章认可 6 确定定金补足日或签约日 并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件 7 再次恭喜客户 21 8 送客户至大门外或电梯间 2 2 注意事项 注意事项 1 与现场经理和其他销售人员密切配合 制造并维持现场气氛 2 当客户对某单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时 鼓励客户支付小定金是一个行之有效 的办法 3 小定金保留日期一般以三天为限 时间长短和是否退还 可视销售状况自行掌握 4 定金收取金额的下限为 1 万元 上限为房屋总价款的 20 原则上定金金额多多益善 以确保客户 最终成交 5 折扣或其他附加条件 应报现场经理同意备案 流程十 签定和约流程十 签定和约 1 1 基本动作 基本动作 1 恭喜客户选择我们的房屋 2 验对身份证原件 审核其购房资格 3 出示商品房预售示范合同文本 逐条解释合同的主要条款 4 与客户商讨并确定所有内容 在职权范围内可作适当的让步 5 签约成交 并按合同约定收取首期房款 同时扣抵已付定金 6 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜 7 再次恭喜客户 送至大门外或电梯间 2 2 注意事项 注意事项 1 示范合同文本应事先准备好 2 事先分析签约时可能发生的问题 向现场经理报告 研究解决办法 3 签约时 如客户有问题无法说服 汇报现场经理或更高一层主管 4 解释合同条款时 在情感上应侧重于客户的立场 让其有认同感 5 签约后的客户 应始终与其保持接触 帮助解决各种问题并让其介绍客户 6 若客户的问题无法解决而不能完成签约时 让客户先请回 另约时间 以时间换取双方的折让 7 及时检讨签约情况 若有问题 应采取相应的应对措施 五 客户管理制度 五 客户管理制度 1 1 售前跟踪管理 售前跟踪管理 目的是通过加强销售人员对客户管理的规范 使公司更有把握地对客户进行分析和管理 更好地为 销售人员促进成交及提高销售业绩 1 每天必须认真填写客户登记表 所填内容应确保详尽真实 2 每天应将客户登记表交现场主管签名确认并作备份管理 22 3 每天例会应及时汇报当天客户情况 以避免抢客冲突 4 客户成交后应及时将客户资料表递交公司进行资料备份管理并继续进行客户跟踪 5 销售人员对所接待的客户进行客户来访登记并报主管备份签名后视为有效客户 有效客户归属期限为 15 天 15 天内未曾与客户联系则视为自动放弃 如其他销售人员接待成交不得提出异议 6 有效客户一经确认 销售人员之间不得争抢客户 发生客户冲突应及时反映给上级主管 由上级主管 统一协调解决 2 2 售后跟踪管理 售后跟踪管理 有许多房地产销售人员都容易犯一个同样的错误 就是跟某位顾客做完一单交易后 即不再与其保 持联系 以为任务已经完成了 这是非常不应该的 因为旧客户可以说是我们做房地产推销工作中最宝 贵的财富 一位优秀的销售人员 因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象 所以顾 客必将再行委托或介绍朋友 由旧客户介绍来的新客户成交的机会都是颇大的 因此 我们应牢记 今 天的客户不只是一个单位的买家 他们是该楼盘的活广告 是你的最佳推销员 将来还会对我们楼盘的 推销有一定社会推动动力 那么 应该如何跟进旧客户呢 1 在平时多些跟他们联系 定期向他们透露所购买楼盘的发展情况 2 在节假日或客户的特殊日子时应向他们恭喜祝贺 可寄贺卡等 3 公司若举行 业主联谊会 等活动时要做到及时通知 不可遗漏 4 应抽时间和他们象朋友似的交谈 交流情感的同时亦从他们的口中了解购房者最新的市场需求 总结 出适合自己楼盘的新建议 并供公司参考 总而言之 要和旧客户长期保持良好的关系 客户归属判定标准 客户归属判定标准 1 在同一地方发生的补订 加名 减名 改名的事例 由原经办销售人员或现场销售主管办理 则原经 办销售人员取得 100 佣金 2 若原成交单位的客人要求转单位或要求转换付款方式 首先由原经办销售人员办理 若该销售人员不 在 则由其原经办销售人员所属的小组的组员办理 3 已落订客户要求退订的 则由原经办销售人员办理 若该销售人员不在 则由现场销售主管办理 佣 金的分配则按成交与否判定 100 或 0 4 凡已经交足订金并且已签订合同的 则该销售人员所得佣金为 100 5 客户交足定金但不能完成签约工作 即放弃定金 则无佣金 6 每一成交单位的认购书上所写经手人名额不可超过 2 名 若有异议以销售经理最后判定为准 7 已成交的 A 客介绍 B 客来买楼时 曾与 A 客达成成交的 A 销售人员不在现场亦从未与 B 客接触的情况 下 B 客由 B 销售人员接待而成交 则 B 销售人员得 100 佣金 8 已成交的 A 客介绍 B 客来买楼时 曾与 A 客达成成交的 A 销售人员曾与 B 客接触而又不在场的情况下 可有以下两种办法处理 一 A 销售人员在客户跟