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浅析院前急救调度工作 上海市医疗急救中心 吴琴琴 摘要 在一个现代化的城市中，院前急救系统是城市保障体系中的重要组成部分，“120”急救指挥调度系统承担着医疗救援指挥的任务，对于保护人民群众的生命安全有着不可替代的作用。而调度员是连接病人与急救人员的重要纽带，是“120”调度指挥中心的对外服务窗口，是院前急救中不可或缺的一环。因此调度质量的高低、调度艺术发挥的好坏将直接影响院前急救质量的高低、直接影响病人的预后，甚至危及生命。为更好地提高急救质量，现根据上海市医疗急救中心调度指挥中心的运行特点，浅析调度员目前工作存在的问题，并制定有效的改进措施。 关键词 急救指挥调度 分析问题 制定措施 1概述随着急诊急救医学的发展，院前急救在危急重症患者的抢救、突发公共卫生事件和重大灾害性事故的紧急救援中，发挥了极为重要的作用，作为院前急救的窗口“120指挥调度中心在危急重症、突发、灾害事件的救援活动中，起到了举足轻重的作用，调度人员的基本素质、专业知识及专业技能是决定快速反应、快速处警的重要因素。2分析现状及问题21 120指挥调度中心在岗调度人员，全部为女性，年龄2247岁。调度室人员大体分为三种类型：一是医师专业毕业的，二是护理专业毕业，三是非医疗专业人员。调度人员因个人素质、学历、社会经验不同造成专业知识水平，业务能力，及工作责任感参次不齐。 22 对路名地名地域方位的熟悉有待增加。作为国际型大都市，上海城市建设的变化日星月异，各种道路不断拓展、更名，新建小区不断崛起。这种地理的变化大大增加了调度员工作的难度，23 外来,外籍人口增加。上海常驻外籍人口已逾15万人，而一年入境旅游的外国游客更达600万人次。当接到外语急救电话时，调度员无法运用熟练的英语与之通话。而外来人员多，方言重又不熟悉事发地点。更给调度员正确定位增加了很多的工作难度。有时报警人根本不听调度员的讲话内容，一味附和，极易造成差错。24 急救业务不能满足需求，百姓不理解。由于上海人口数量的日益庞大，急救车数量的增加速度赶不上市民对于“120”急救的需求。虽然急救资源规模和业务量均比有了大幅示意增长，但仍不能完全满足市民日益增长的医疗急救需要，不少市民反映要不到车或者等候时间太长，更出现急救回车现象。一些市民对等车时间不能理解，不耐烦听调度员的解释，有的甚至谩骂、投诉调度员，给调度工作造成不小麻烦，调度员为此受委曲屡见不鲜。25 与一线急救人员沟通问题。因为社会现象的原因，中心存在急救人员喜爱救治外伤、车祸病人，不喜欢救治某些病种及转院病人，更不想出非急救车的现象。因为中心出车频率高，每次出车的同时，都可能影响到下次急救任务，这造成一线急救人员很在乎每次急救任务。所以每次派车，只要不是规定所属范围正常派车，总要反复询问、牢骚满腹、充满异议，甚至内部投诉，调度员对每次派车战战兢兢、小心翼翼，不敢越雷池半步，引起派车不畅，困难重重。急救是一个团队的合作，调度的工作需要很多的配合，尤其是和一线急救人员的配合。3 制定措施31 医疗急救技能知识的培训 如调度员在急救的黄金时间，利用医疗急救专业知识指导呼救者在医护人员到达现场之前，对伤病员采取必要的自救互救措施，使病员及家属在束手无策时得到正确指导，对稳定病员及家属情绪，帮助缓解病情，提高抢救的成功率是非常有利的。目前可采取讲座、自学、考试等多种形式的培训，在培训过程中讨论急救指导工作的心得和体会。 如遇割腕自杀病人，调度员可在一边调派急救车辆出车的同时，一边指导家属用干净毛巾将伤口加压包扎减少出血。一氧化碳中毒病人可在电话中让家属及时打开门窗，增强室内通风等。为抢救赢得了宝贵的时间。32地理信息知识的培训调度员的快速反应来源于对地理环境的熟悉 ，纵然有了GPS，调度员还应该是活地图。应该了解本市街道走向与名称、街道门牌编号规律、公开场合习惯称呼。熟悉城市概貌，交通要道、火车站、飞机场高速公路位置，各类地区环境标志，重要的标志性建筑物，重要的企事业单元、学校、宾馆饭店、会馆、公开场合、超级市场、所有的病院等。在工作中采取新老搭配派班的方式，互相取长补短；同时采用动态教学的方式，有计划按方位组织调度人员走出调度中心，到市区实地考查熟悉地理位置，推动了调度工作的有利发展。有一次接到报警，说真南路有一车祸，但报警者无法说明具体位置，我们启发他观察周边标志性的建筑，耐心地询问之下获得了确切地点。 33语言沟通能力的培训 利用业余时间加强英语口语的培训，英语问诊培养训练 派专业外语教师对调度员进行简单的英语问诊培养训练。学习英语是一个循序渐进的过程，只有经常的读、练、听才能有所提高，不断提高大家学习英语的积极性，变被动学习为主动学习，并周期性进行英语培训。外语的学习对调度员来讲已相当迫切。针对外来人员增加，有的讲方言，有的不熟悉事发地点，我们只能通过多种方法诱导启发报警人、联动相关单位，直到获取确切地址为止。当实在不能获得详细资料时，我们与110联系或联系当地交警队或派出所，获取相关信息。34提高调度员的责任建立健全相应的规章制度 如调度员的岗位职责、调度员的上岗培训制度、调度员的奖惩制度、调度质量的考评细则等，使调度员明确其工作特点，提高责任心，树立“急病人所急、想病人所想”的服务理念。 一个感觉似有似无的电话，由于调度员的高度工作责任心，就可挽救一个生命。由于岗位的特殊性，每一个电话都关系到人的生命，所以宁可信其有，不能信其无，在工作中不能放过任何一个可疑电话。 35调度员心理本质上予以疏导和健全调度工作是一项高强度，高压力的工作，加上关闭式的工作环境，工作中的噪音，病人不理解时的诅咒，及工作中与各急救站及同事之间不免的摩擦与误解等诸多原因，使调度员不免会浮现差别水平的焦躁甚或是压抑。定期请心理调整专业人士对调度员进行心理疏导，定期组织调度员举行集体文娱活动或郊游运动，增长交流，促进磨合，提高团队精神。 院前急救就像是一场接力赛，“120”调度员永远跑第一棒，出现病情，调度员永远指挥全局，医务人员则要冲锋陷阵。作为一个调度，不是简单的接线员的工作，她需要综合素质，第一就是医疗方面的知识，再一个就是地理知识，还有一些通讯设备的知识。更需要能有调度艺术、有掌控全局