专卖店.doc

专卖店方案目 录第一章 店址选择及相关情况第一节 商圈调查第二节 店址选择第三节 员工培训第二章 专卖店的运营和日常管理（即员工培训的选择内容）第一节 专卖店的功能定位第二节 专卖店管理制度第三节 商品陈列和店面管理第四节 顾客服务第五节 危机控制程序第一章 店址选择及开业前筹备第一节 商圈调查一、 商圈设定所谓商圈，是指以店铺坐落点为圆心，向外延伸某一距离，以此距离为半径构成的一个圆形消费圈。专卖店的绝大部分购买力来自该区域。商圈大小与专卖店的经营规模、经营范围、所处地段、商店信誉、交通条件等有密切关系，反映着专卖店的经营辐射能力。商圈范围是专卖店确定服务对象分布、促销方法和宣传范围的主要依据。二、商圈调查要点1、商圈人口数、职业、年龄层调查人口数的调查相当重要，它可大略估计该商圈是否有该店立足的基本客数。2、商圈消费习性、生活习惯调查消费习性及生活习惯的调查，可得知该商圈中人群外出活动的主要时间、地点等。3、竞争店调查对同一商圈内同业态竞争店的调查。如其产品线、价格线、经营方向、来客数、产品单价等资料，掌握得越多越详实，就越有利己方制定竞争对策。5、商圈未来发展性调查诸如人口增加，学校、道路拓宽改造，大型超市、住宅群的兴建计划等。这将有利于富煌门窗专卖店业务上的进一步开展。三、市场调查资料渠道：（1） 政府相关部门的普查资料。（2） 商业机构的调查资料（3） 发放调查问卷（4） 实地调查、统计（5） 综合利用各种方法，如实地调查、顾客询问来获得各种消费行为资料。专卖店开办前，对于所处地区的条件，如竞争店、商圈未来发展性等等情况，必须通过调查了解，进行研究分析，进而利用分析结果规划商店整体的经营策略等方面，做整体性的分析和修正，使决策的失误概率降到最小。第二节店址选择一、专卖店的标准化设计从店面门头的设计，到店内商品的平面布置、立体陈列、设备安置等店铺设计项目严格执行我公司的CI战略,实行统一标准化的设计（统一的企业形象和统一的门店装修），使“富煌”形象具备良好的社会影响。具体要求如下：根据集团企划部的设计方案，企划部设计专员协同门窗公司销售办公室专卖店管理人员对现场装修方案进行最后敲定。在行政部指导下，按照企划部统一标准的要求在本地市场采购装修材料和营业设施。选定施工单位并实施现场作业。各项工程完工后，由门窗公司销售办公室专卖店管理人员根据集团企划部的设计方案进行工程竣工验收。定做货架、柜台、陈列道具等营业设施，进行店内布置和产品摆放等具体操作。计算机联网设备购置、现场安装与调试。建设要求：专卖店店址需得到集团总裁确认并同意，方可执行，同时接受集团企划部监督。二、店址租赁1、首先要验明业主的权证房产所有者的证明材料，避免和不是业主的一方签定合同。2、合同必须说明以下内容：（1）物业A、租赁的具体范围B、出租物业情况（2）期限A、合同期限B、免租期及起租日C、物业交付日期（3）、租金（4）、租金支付方式（5）、押金（6）、物业相关权证（7）、设施设备（8）、甲方权利和义务（9）、乙方权利和义务（10）、不可抗拒力及维修责任（11）、转租（12）、抵押（13）、续租优先权（14）、物业管理（15）、违约责任（16）、争议解决（17）、通知（18）、保密（19）、合同终止约定（20）、附则、本合同附件第三节员工培训一、培训过程专卖店店长的首次开业培训由集团人力资源部统一进行。逐步增加的由集团人力资源部派员至现场对店长及员工进行培训。日常培训则主要由各市场自行组织。二、培训内容 技术知识培训，由门窗公司派员负责。 管理知识及其他方面，由人力资源部负责。（培训时请参阅本方案后面章节的相关选择内容。）第二章 专 卖 店 的 运 营 与 日 常 管 理员工培训的选择内容（具体培训过程中，可根据实际情况进行增删或修改）第一节 专卖店的功能定位富煌门窗专卖店作为富煌品牌展示中心、顾客服务中心、产品销售中心，其主要功能为展示、服务、销售、咨询、回访、联谊、配送、收集顾客资源、结算和解决投诉等功能，以上功能构成完整的具有富煌特色的服务体系。一、展示富煌门窗专卖店是全方位展示富煌形象的窗口。由于专卖店本身所具有的宣传功能，使得专卖店能迅速提高公司及产品的知名度和美誉度。展示功能可通过产品展示、形象展示及其领导人物的高评价来分别实现。二、 服务企业的竞争越来越多的体现在服务的竞争上，服务意识和服务手段的创新将成为企业竞争的核心领域。专卖店通过为消费者提供全方位完善的服务，成为企业与消费者之间的纽带。通过专卖店的设立，使得消费者和我公司之间无论是心理上还是空间上都拉近了距离。三、销售专卖店同时也是销售中心，作为销售渠道对市场稳定起到关键作用。专卖店的完善还有利于日后新产品的推广，让新产品畅通无阻地进入终端。四、咨询富煌门窗专卖店将作为消费者了解富煌门窗的主要渠道之一。以专业人员为主的知识营销体系是市场制胜的法宝。 五、回访专卖店是电话回访的阵地。但是，不仅仅限于在电话里为客户解疑答惑，如消费者有需要，可采取其他方式为消费者服务。通过电话回访使服务空间无限延伸。六、联谊专卖店是消费者的俱乐部。可以定期或不定期召开小型联谊会、座谈会，使富煌门窗专卖店成为稳定老消费者和带动新消费者的基地。七、收集顾客资源资源收集贯穿于专卖店营运的全过程。有两种方式，即走出去和请进来。在收集的过程中，服务是始终贯穿的，只有合理的维护好收集的资源才能实现销售的结果。八、解决投诉解决投诉就要做到事事有回音、事事有结果，同时还要注意解决投诉的速度。投诉问题解决的好坏直接影响到企业形象，好的投诉解决机制带来的除了利润，还有消费者对富煌品牌的忠诚度。第二节 专卖店管理制度一、专卖店日常管理制度1、所有员工，必须遵守专卖店一切规章，如有抵触者即时解雇，并不作任何补偿。2、在店内聚赌，行为不检等，皆属违反规则，一被发现，立即开除。3、如因工作需要，公司可随时通知员工调往任何岗位工作。4、由公司发给制服及工作证，如有人为损坏，该员工须负责赔偿。5、如辞职或被解雇时，必须交还制服及工作证，否则可扣除薪金做为补偿。6、任何店内物件未经许可皆不能携带外出。7、按时上下班，所有员工必须于营业时间前15分钟上班，并于营业时间结束时清洁店铺后，齐集门外，锁好店铺及经检查后方可离去。8、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂，工作不可嬉戏。9、严禁作弊。各职员工不得欺诈公司以取得个人利益，包括在单据、收银机、人数及货物上作弊，否则公司必予调查追究，调查属实者交由公安机关处理。10、店铺清洁注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则。垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满须更换垃圾袋，不可任由垃圾满地。收银处不可放置任何私人物件。店内、店外宣传品如有松脱或损坏，应该及时弥补。经常擦拭店内展品。不可四处贴字条或无用的纸张。11、安全及保安注意店内形迹可疑的游人，如有怀疑即可通知店长。在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入。人手不足时，售货员须主动走位及补位，不可以有空档无人照应。为防漏水或雨水影响，门窗产品须离地面存放。下雨时，须注意入口污水，以免滑倒顾客及同事。二、专卖店店长岗位职责（1）让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间的融洽工作及相处气氛。（2）制定企业经营与发展计划，包括企业销售目标、员工培训等。（3）产品陈列美观，经常美化陈列产品。（4）礼貌待客，尽量以方便顾客为原则，不断加强员工为顾客服务的素质。（5）保持铺内每个地方的整齐清洁。（6）报告店内装修破料、灯饰损坏，以便安排维修。（7）适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自身职责。（8）留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。（9）分析店铺繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，编排适当人手应付。（10）保持收银台整洁，非必要的物品应安排人手它们撤离及放置好。（11）对新招聘的员工应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好。（12）运用得到的资料监察每月销售指标，留意销售金额与各指标的差距。（13）根据公司的批示让员工清楚总部的方针及本店的计划安排。（14）分析店铺经营状况，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。（15）听取顾客的意见及评语，无论是好是坏，利用这些资料来改进自己店铺，及时提出来与其他人分享，随时向上级报告。（16）留意竞争对手的橱窗摆设、售价如何、顾客有什么反应等。(17) 多收集竞争店的产品销售情况，作出总结，以便分析各店的趋势，以及本店应采取的对策。（18）留意竞争店如何对待员工，如薪金、福利、事假等。（19）查核专卖店每日销售金额，是否已经存到银行，检查银行发出的收据，以便确认。（20）指挥盘点店内存货，确保存货与电脑记录相同。（21）对新员工进行岗位培训及顾客服务培训。三、店长助理职责店长助理的职责是协助店长处理店内的日常事务，如监察营业员的工作及表现，产品陈列及补充，招聘新员工，加强员工及公司的沟通。店长外出时，店长助理应担负店长的一切职责。四、收银员工作制度（1）收银员工作内容及工作要求：收银机及区域清洁工作；备用金的领取和确认；了解店内部门窗产品的价格情况；仪表端庄、礼貌待客；收银及找零时要唱票；热情、耐心解答顾客的问题；结清帐款、填制清单。（2）收银员日常工作流程整理收银区；准备好找零备用金；检验收银机是否可以正常运行；仪容仪表的自我检查；了解是否有变价产品；面带笑容，向顾客问候“您好，欢迎光临”；把商品的金额逐项输入电脑或登录好；结算商品总金额，并告知顾客“总共元”；注意检查是否收到伪钞；找零给顾客时唱票“找您元”耐心解答顾客的提问；面带笑容说“谢谢！欢迎再次光临”；收银时如发现有错误，要及时记在问题登记本上。打印出收银总金额小票，并在登记表上记录签字；整理好收银区物品，保管好发票、收据，做好清洁工作；关闭电脑，切断电源；存放好营业款3、营业员工作职责严格执行服务规范，做到仪容端庄仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守服务纪律；熟识自己责任区内门窗产品的基本知识，包括名称、规格、功能、特点、价格等；了解产品销售动态，及时提出补货建议，按规范操作要求完成领货和补货作业；有强烈的责任心，注意产品安全，防止损坏，同时要了解治安防范要求；了解店内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障；搞好产品、设备、与通道责任区的卫生，保证清洁；对顾客的合理化建议要及时记录，并向店长汇报；服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排（如在营业高峰时协助收银台做好收银服务）五、专卖店员工工作标准1、员工服务六标准（1） 规定着装、整齐划一；（2） 发型规范、淡妆上岗；（3） 精神饱满、仪态良好；（4） 主动热情、微笑服务；（5） 文明礼貌，端庄大方；（6） 规范服务、准确快捷。2、员工上岗十不准（1） 不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；（2） 不准在店内吸烟、吃东西；（3） 不准与顾客发生争吵；（4） 不准借口工作忙而不理睬顾客；（5） 不准趴、靠柜台、店内门窗产品；（6） 不准做不文雅的动作；（7） 不准挪用货款；（8） 不准在上班时购物；（9） 不准把个人现金带进收银台；（10） 不准在工作场所放置私人物品。3、 员工服务用语规范（1） 您好，欢迎光临！请问我有什么可以帮您的吗？（2） 多谢惠顾，欢迎下次光临（3） 您请慢走（4） 谢谢、对不起、很抱歉、请稍候4、员工服务程序规范（1） 顾客进门时，表示欢迎；（2） 让顾客有一个自由自在的购物空间；（3） 如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；（4） 顾客离店时，有礼貌地欢迎顾客再次光临。第三节 产品陈列和店面管理一、专卖店的商品陈列富煌门窗专卖店产品陈列是店面广告的一个重要形式，销售人员工作效率、服务质量等与商品的陈列在一定程度上决定着专卖店的销售情况。1、商品陈列原则引人注目。即专卖店店为使“最想卖的商品”容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，也可称为有效陈列。磁石效应。它指将商品安置于专业场所中，会成为强调重点的陈列场所。2、商品陈列方法主题陈列。它是给商品陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要，它能使专卖店创造一个独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而销出商品。整体陈列。它是将整套产品完整地向顾客展示的陈列方法。整体陈列形式能为顾客做整体设想，便利顾客的购买，故为顾客接受。二、店面管理标准1、控制区域收银处、办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得店长或店长助理批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。2、店面清洁维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾。员工有责任维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、产品、橱窗等。发现地上有烟头、杂物、垃圾等应马上清除。溢出物：对任何溢出的液体，如油迹、水渍等应马上清除。所有的隔板等应每天用清洁，确保无污迹、手印等。收银机电脑键盘、显示器、扫描仪等应每周清洁一次。3、店面安全产品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的产品是否安全。未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉、热水器、烤炉等。所有地面上的绊脚物，如电线、绳索等应有保护装置及提示标志。商店内禁止使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等。4、公共区域公共区域包括：员工更衣室、卫生间等区域。任何时间，员工有责任维护公共区域的清洁卫生。（1）不得随地吐痰、扔垃圾。（2）公共区域所有物品摆放应整齐、美观。三、巡店事务1、商品陈列的巡视价格标签检查，一价一签。商品质量安全。商品丰满性，保持门窗产品的最佳展示面跟踪产品补货情况。2、顾客服务员工精神面貌工作流程。同员工沟通。3、顾客满意度巡视服务投诉情况。和顾客沟通。第四节 顾客服务一、顾客服务的七个要点服务有序、推介产品、有问有答、巧当参谋、唱付收款、产品送达、谢别顾客服务有序顾客光临专卖店可能有先有后，营业员应按先后依次接待，对其他顾客则微微点头示意。每当换一位顾客时，礼貌地道歉：“对不起，让您久等了。”这样既能维护专卖店的气氛又不会得罪顾客，同时作为店长应及时作出支援服务。 推介产品向顾客介绍、宣传商品要实事求是，真实可信。适当侧重目的是让顾客了解商品，促其购买。也可派发一些产品说明等，争取引起顾客的兴趣、共鸣和聚集人气。有问有答注意：有时候即使顾客提问的商品不一定是营业员推介的，也应该礼貌回答。值得指出的是：不能因为顾客对你所介绍的商品不感兴趣，就不加反应了；也不能因为你自我感觉介绍得已很详细，顾客还在不停的问这问那，就嫌烦，缺乏耐心。这很容易影响现场气氛和产生负面影响，若顾客多时你可以拿出适合的介绍书和推广资料让顾客了解一下。巧当参谋营业员对经营产品的特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多了解和懂得一些，应主动为顾客当好参谋。唱付收款收银员计价收款要争取唱收、唱付，避免现金交接差错。如一时找不开零钱时，应用礼貌用语：“对不起，您有零钱吗？”若没有，应该说：“对