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需求驱动和规划驱动并举 需求驱动短期目标产生的较多的 局部的 分散的功能性要求 推动支撑系统功能复杂性提升 时效性强 直接支持当前业务目标的实现和企业的快速增长 符合领导期望和业务发展要求 符合当前计划建设模式 长期来看 系统架构的无序性上升 系统的复杂性与稳定性的矛盾突出 维护压力增加 规划驱动以IT自身的发展和长期 整体规划推动业务支撑系统全面升级 优化成熟的业务需求和模块 推动系统性能和稳定性的提升 提高系统灵活性和可扩展性 符合业务支撑长期发展利益 前瞻性研究企业发展战略和行业发展趋势 提前进行能力建设 为未来业务的支撑提供时间窗口 面向未来 业务支撑网从单一的 需求驱动 到 需求驱动和规划驱动并举 规划的组成 运维 需求 战略 战略 需求 运维 总部 省公司 一个自治运营商的运营模型可以抽象为简单模型 运营商在网络建设基础上形成和包装产品 客户 运营商 产品 网络及业务平台 供应商 包装可销售产品 向客户销售产品 提供服务 渠道 借助渠道向客户销售产品 提供服务 建设和运营网络和业务平台 封装原子产品 提供原子产品 客户使用产品 运营商的核心工作可以抽象为客户运营和产品运营 二者交织在一起 因此新业务和新产品上线会导致业务支撑系统频繁修改 并导致系统稳定性大幅度下降 客户 运营商 产品 网络及业务平台 供应商 包装可销售产品 向客户销售产品 提供服务 渠道 借助渠道向客户销售产品 提供服务 建设和运营网络和业务平台 封装原子产品 提供原子产品 客户使用产品 以产品为核心 以产品供给为目的 以客户为核心 以产品的销售和服务为目的 分析域和运营域的互动模式 固化模型 在分析型系统中完成训练的分析模型 在操作型系统中加以实现 6 应用互动 互动模式 数据互动 界面互动 线下互动 界面互动 通过界面集成的方式来实现操作型系统和分析型系统的互动 实时获取 操作型系统通过实时方式从分析型系统获取信息 流程闭环 操作型系统与分析型系统在流程层面进行集成 使业务流程形成闭环 2 3 1 预定义 分析型系统按照一定的方式和周期向操作型系统反馈结果 回填 分析型系统将分析结果批量反馈到生产系统的共享数据库 5 4 界面互动 界面互动 方式 通过门户集成的方式 将某一类使用者的所需要的操作型功能和分析型功能整合在同一个界面上 从而提升用户使用体验 目的 集中展现分析型应用和操作型应用 从而方便用户对分析型应用的使用实现方式 界面集成 统一客户视图即席查询预定义报表 数据集市 运营域系统 企业统一门户 操作人员 运营数据存储 分析人员 NGBOSS一阶段的CRM和BOSS系统仍然是属于客户运营域也就是C域的系统 DW DB 运营分析域 客户运营域 产品运营域 运营管理域 每个能力域由多个系统组成 通过集成的方式对应用 界面 数据等进行集成客户运营域由CRM BOSS等系统组成 产品运营域则由多个PBOSS系统组成 运营管理域由面向于不同管理要求的子系统组成 运营分析域由面向于不同分析挖掘的应用 集市组成 数据平台包括数据仓库与数据库 属于系统基础设施 NGBOSS的核心思想是继承的发展 整合新老系统的功能 形成支撑运营的能力 通过合理的规划 标准化的部署 先进的技术 将各个系统中的 功能 整合形成客户运营能力和产品运营能力 F4 F1 F5 F2 F3 Fn F6 F2 F1 F3 F6 Fn F4 F5 C 启动NGBOSS建设 锻造未来竞争优势 NGBOSS规划是对现有业务支撑能力的继承和发展 确定了以中国移动主导的标准逐步实现业务运营支撑系统网络化 打造企业差异化竞争优势的目标NGBOSS将通过对现有系统的整合 改造和优化 构建CRM的基础平台 成为公司精细化运营的使能者以经营分析系统为抓手 充分挖掘数据资源和服务能力 不断推动应用创新 面向未来 面向一线 面向客户 将系统应用渗透到市场运营的各个环节 全面提升精细管理和精确营销能力 打造支撑市场运营的商业智能系统NGBOSS将采用新的技术和新的理念构建产品运营域的新系统 为公司在全业务 移动互联网以及信息化的融合竞争提供支撑 使能公司获得新的优势 同时 借助NGBOSS的建设将业务支撑的主导权逐步转移到运营商自身手中 因此各省要在NGBOSS建设过程中 打造一支优秀的IT支撑团队 将业务支撑打造为中国移动自身可控的竞争优势 协同总部网状网枢纽系统建设 完成相关配合改造 建设枢纽网络 配合总部BBOSS二期系统建设 改造订单管理模块 打通两级订单流 实现对跨省集团客户业务的支撑 集团客户业务支撑 配合总部增值业务运营平台建设 实现对增值业务统一运营和产品优化的支撑 增值业务运营支撑 配合总部一级客服二期工程建设 继续完善客户信息结构化 统一客户投诉流程 配合总部实现客户服务的全程全网的运营管理 加强客户服务 配合总部长途二次结算和集团短信结算 改造综合结算模块 实现长途费二次结算 配合总部一级chinamobile门户网站二期建设 完成两级网站的统一认证和单点登录 加强门户建设 功能要求4 全网一体化业务支撑能力 NG1 BOSS1 目录 目录 背景分析 运营支撑 精细化管理 运维管控 将管理工作做细 做精 以全面提高企业管理水平和工作质量 值班管理 电子工单管理 系统监控 机房监控 系统安全性业务 技术和流程完整衔接 完善内部控制体系 客户满意度 提升内部客户和外部客户满意度 业务监视 BOSS 经分业务类 平台类本地化值班监控 背景分析 平台部件 统一监控 应用部件 主机 网络 数据库 中间件 存储 备份 BOSS 实现对业务支撑系统运行状态的统一监控 不断提升运维管控能力 人员 流程 系统 运营管理系统 BASS 背景分析 机房管理 值班管理 BOSS BASS应用类指标监控 工单管理 BOMC 通过业务支撑网运营管理系统的建设 能够及时监测与发现业务支撑网中存在的 潜在的各类问题 通过监控与运维管理 逐步实现以运维流程管理贯穿整个运维管理过程 根据业务支撑网运营管理系统采集的数据 进行趋势分析 预测将出现的问题 实现业务支撑系统的统一监控 统一管理 统一维护 为实现服务管理奠定基础 实施效果一 实施效果二 支撑工单业务协调工单业务处理单 故障工单维护作业单局数据工单 集成商维护工单集成商开发工单作业申请单 分公司维护申请单高额工单业务流转工单 业务部门 地市分公司 集成商 部门内部 工单流转 实现支撑工单 业务流转工单 业务处理工单和维护申请工单 高额处理工单 维护工单等各类工单从产生到解决过程中各个环节流程的管理 使业务支撑人员有计划 有目的 及时 正确地处理各类工单请求 以期提高运维管理效率 增强运营管理系统在管理层次的处理功能 客户投诉工单平均处理时长由年初的185 4分钟降低到147 14分钟 投诉处理效率 通过BOMC系统客户投诉回复及时率提升到100 实施效果三 长效自动化地精确收入管理机制 长效精细化管理机制 现有系统不足 界面集成 服务人员面对客户需要解答许多意料不到的问题 如 为什么A产品不让我订购我的账单优惠项目是怎么算出来的我已经订购了B产品 为什么没反映 营业员话务员业务素质要求高共性难点问题共享难经验无法分享 目录Contents 方案内容介绍 优化接口 方案内容介绍 优化命令集 优化方案探索 综合效果分析 背景介绍 经验共享 二 业务描述 2 4现有的手机支付系统结构 系统组成图 电子商务平台 短信网关 电子商务应用 通讯单元 BOSS 缴费SP 手机支付帐户 业务 支付单元 四 原因分析 原手机支付业务流程中存在的五大问题 在项目实施过程中采用定性与定量分析相结合的方法进行全面的业务营销现状诊断分析 形成闭环的 不断优化的一体化精确营销流程 创新合作模式 实现IT系统与业务的无缝链接 深入发掘营销机会 为精确营销实施提供有力支撑 基于经分系统的精确营销全面融入到增值业务的营销推广 增值业务精确营销项目的经验总结 收获 联合项目小组使精确化营销工作能够持续深入 不断优化 增值业务精确营销效果良好 以手机报为例 规则示例 手机报目标用户选取模型 梦网业务内容偏好模型 结合目标用户选取模型和内容偏好模型 实现业务与用户 内容与用户的适配 2 从业务部门实际情况出发 形成闭环的 不断优化的一体化精确营销流程 增值业务精确营销应是以业务目标为导向 从目标用户细分到精确营销设计到实施的端到端解决方案 而挖掘模型是精确营销活动管理中的重要一环 形成科学完整的增值业务营销闭环管理 协调和整合各部门资源 发挥系统支撑下精确营销的协同效应 利用经分支撑系统 完善内部资源 营销 渠道的协同 实现协同效应 活动策划 活动执行 活动总结 活动发起 以客户为中心 执行力支撑 支撑市场经营分析支撑营销活动策划支撑营销活动执行支撑营销活动总结 监督管理支撑 支撑渠道执行信息录入支撑营销执行结果统计支撑细化指标展示 记录每个渠道每个执行人员执行情况 为市场经营分析人员提供分析数据 为市场经营策划人员提供模型支撑与营销案例参考 为营销执行人员提供执行信息记录为营销管理人员提供监控信息记录 为营销管理人员提供评估数据与活动总结支撑 借助营销管理平台实现任务分配 协调各部门营销活动相关人员之间的合作 市场部 业务支撑中心 数据中心 呼叫服务中心 大客户中心 地州分公司 地州分公司 市场部 业务支撑中心 数据中心 地州分公司 市场部 业务支撑中心 数据中心 地州分公司 业务支撑中心 市场部 数据中心 地州分公司 在增值业务营销中沉淀经验 实现经分系统支撑市场营销工作的 四化 标准化 流程化 模板化 常态化 构建增值业务精确营销的知识体系 并提升整体知识转移的效果 持续的为客户创造价值是企业可持续发展的根本 在客户价值体系中 信用服务体系的建设是 为客户创造价值 的有力支撑 为客户创造价值 客户对品牌的感知 信用服务体系 投诉流程优化 渠道建设 IT系统对客户价值创造工作的有效支撑 以品牌为核心 以IT系统为基础 将市场营销工作围绕品牌 并通过品牌进行客户沟通元素的传递 明确产品 服务和价值的归属 从而为客户创造价值 以品牌资产为核心的管理体系 企业的核心资源 网络资源 产品资源 渠道资源 服务资源等 以品牌为主导的市场营销 服务工作 网络分级接入 离网挽留及欠费控制 提供差异化的信用服务是提升客户价值的重要环节 客户政策 服务目标转变 市场竞争加剧 随着3G牌照发放的日益临近 市场竞争将进一步加剧 如何为客户创造价值从而实现有价值客户的保有成为各运营商关注的焦点 客户期望提高 服务体系建设 最佳信用体验提升客户价值 市场形势及客户需求的转变 要求我们不能停留在为客户提供满意服务上 而要把持续为客户创造价值作为服务的目标 应对 完善 关注 调整 客户对于服务及服务供应商的选择更趋理性客户对个性化和人性化的服务需求日益强烈不同价值客户对信用服务的需求体现差异性 服务目标的转变要求我们树立全员全网服务意识 提高服务水平 改变服务方式继续深化客户导向的服务管理体系建设 建立全方位的信用服务体系 真正为客户创造价值 信用服务体系应以品牌建设为基础 以提供差异化信用服务为目的 同时合理控制欠费风险 服务提升 欠费控制 信用服务的目标在很大程度上决定了信用策略信用服务的目标若偏向欠费控制 则目标客户范围只涵盖全球通等少数高价值客户 授信范围比较小且用户多为忠诚度较高的老客户 欠费可能性较小信用服务的目标若偏向服务提升 则目标客户应该是所有需要信用服务的客户 授信范围相对较大且客户情况复杂 从而必将带来一定的欠费压力本项目将从 为客户创造价值 出发 通过构建合理有效的信用服务体系 用合理的方法和规范的流程为一定的客户群提供信用服务 在提升服务 提高客户满意度的同时 将欠费控制在一定范围之内 品牌建设 3 3并在话费透支服务的基础上设计了延伸服务 通过与业务部门多次讨论后 从客户感知和内部管理出发选择其中4类服务作为当前信用延伸服务重点落地业务 4 以欠费控制为主的负信用体系建设 构建负信用客户评分模型 准确识别欠费风险高的负信用客户将负信用客户分级 并以此为基础设计OCS纳入和退出规则最终提高IT系统欠费控制的效率和能力 4 1针对在网不足六个月的客户 构建负信用评分模型 负信用客户建模思路 对重入网客户和纯新增客户 以及乌鲁木齐和其它地州的客户 采用决策树方法分别建模 重入网客户 纯新增客户 负信用客户 消费不足六个月 正信用客户 在网满六个月 两个月 六个月 为确保客户有至少30天的行为表现 在入网第三个月根据客户前两个月的行为建模评定负信用等级 根据历史行为建模评定负信用等级 乌鲁木齐与其它地州的负信用客户特征有明显差异 有必要分别考虑 5信用服务体系系统支撑 目录 2 需求管理电子化 标准化和规范化介绍 1 重庆移动新业务需求生命周期和流程介绍 基于uml的需求分析的探索 3 一些困惑 4 基本原理 业务梳理 运营管理指标体系分析展现 优化查询统计分析功能 机房门禁及出入登记管理 扩大业务类指标范围 进行趋势分析 决策 良好的企业管理 系统功能提升 后续思路 完成9类基础平台 18个核心应用系统的指标梳理 共设立约700个指标 通过话单切割 程序优化等 使GPRS话单处理时长从1个小时缩短到3分多钟梳理 优化催缴处理及短信下发的各环节 催缴成功率从69 提高到了86 在集团内率先实现了ORACLE10G升级 数据库的稳定性和性能明显提升 制定系统集成规范 数据库设计规范 从源头减少系统前期设计隐患 建立完整的工作流程体系 全面推行模板标准化 手册标准化 执行标准化 部署在线探测软件 解决了业务可用性的预警难题 业务问题预警时间平均提前37分钟 故障定位时间缩短了23 建设批量业务管控平台 提高了操作的方便性 处理效率提升近20倍 初步实现了对硬件平台的管理 涵盖51类 3655个配置项 员工现状 期望目标 岗位标准员工当前岗位胜任标准 职业发展路径展示员工职业发展的大H路径 能力测评通过能力素质测评找出发展短板 课程体系根据短板从课程体系中选择适合的课程 绩效系统培训并改善行为 成果技术实现 用户拨打与铃音播放 铃音内容生成与上传 彩铃开销户 用户购买及设置 技术方案全部基于彩铃平台实现 彩铃平台和现网不需要任何改造 业务方案业务规则和业务使用流程与普通彩铃完成相同 容易推广 计费更加准确了 可以更加放心的使用套餐了 我们很满意 成果应用后的效果和效益 财务人员 我们很满意 欠费又降低了 我们很满意 界面人员 投诉少了 每月1日系统保持稳定 我们能为客户提供良好的服务 我们很满意 用户 项目推广建议 51 构筑强大的出账支撑体系 IMEI终端信息应用2 对稳定换机用户进行业务推荐 换机用户业务推荐 换机行为分析 业务推荐方案 推荐效果跟踪 自动群发推荐 利用终端IMEI数据统计和抽样分析 稳定换机用户的数量 当月通话用户2 5 ARPU值越高 用户换机比率越大新换手机的趋向 新换手机趋向于支持更多的功能和业务加上换机用户具有对新换手机较强的体验需求 充分利用用户的换机时刻进行业务推荐将会助推新业务的推广 目标用户群的选取 换机并连续使用7 10天换机用户中支持新业务的终端使用用户根据业务发展需要选取推荐业务 根据业务特点选取最合适的推介方式 如短信 WAPPUSH 外呼 IVR等 对换机用户和恒定用户进行了手机炒股 全曲下载的WAPPUSH群发推荐的对比 换机用户的手机炒股 全曲下载业务推荐成功率是恒定用户的接近3倍对手机炒股用户中的换机用户进行业务推荐后 业务使用量有明显提升 在无任何营销活动的支持下 基于数据业务深度运营系统实现对换机用户的常态化业务推荐 对换机用户进行业务推荐可有效进行业务推广对已订购业务的换机用户及时推送客户端下载地址 促进业务使用 防止客户流失 CP上传内容并填写基本信息 用户终端 适配系统判断内容尺寸 通过彩信适配系统可以根据用户终端信息发送不同尺寸和格式的图片 提高用户体验度 达到产品精细化运营 160 120尺寸原图 适配出320 240 240 180 215 176 208 144 180 135尺寸彩信包 录入人员审核 IMEI终端信息应用3 传送动漫用户终端信息实现内容适配 应用效益 效益分析 提高营销资源应用效率 在终端支持方面实现增值业务推广所需要的目标用户群的精确挖掘 高效利用营销资源 提升业务的量质并重发展 掌握增值业务在终端支持维度的发展潜力 形成客户终端分析体系 并在换机推荐等开拓终端信息应用领域 对增值业务终端适配提供用户终端信息的数据支撑 提升用户对业务体验度 实现产品的精细化运营 加快终端适配应用进程 扩展终端信息应用领域 成果技术实现 一 利用录音手机拨测录制彩铃源铃音 同时可以将该铃音通过上图的录音电脑录制到本地 目前新版本通过拨测模块自动获取 一 项目背景和意义 随