绩效考核管理标准201102201服务部(车间部分有区别).doc

绩效考核管理标准一、制定目的：为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，同时也为了体现在同等的平台上能者多拿、勤者多拿，2011年将执行新的“奖优惩差”绩效考核政策。 考核只是一种手段，全面提升体系服务水平才是我们的目的，特制定本考核标准。二、 适用范围：公司服务部相关职能部门与岗位。三、制定原则：1、长期激励和短期激励平衡。2、努力做到内部与外部的平衡。3、坚持分层考核原则。4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。四、考核原则（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。五、考核目的（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。（四）鞭策后进、激励先进。（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。六、薪酬结构（一）制订原则使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。（二）薪资构成实发工资岗位工资+绩效奖金+其它提成附加工资其他扣款。岗位工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。绩效奖金维修产值提奖系数考核分数考核分数是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。其他扣款：指养老保险个人承担部分、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。（三）绩效奖金方案前台奖金分配方案: 前台业务从岗位工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核。前台计算工资岗位工资80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩备注：产值为不含税收入，计算原则：产值 = 当月开票 当月未回款 上月回款l SA岗位工资：高级资深SA为900元/月（主管+300元），中级为700元，初级为500元l 绩效奖金个人实际完成的产值提奖系数+（岗位工资20%）考核分数考核分数构成维修产值（40%）+接车台次（20%）+东南CSI市调（25%）+预约率（5%）+综合考核（10%）+奖惩得分l 其它提成：指养护、精品、续保提成l 业务奖惩：1. 养护推动管理 A、完成目标80%以上，养护提成按100%计算发放B、完成目标80%（含）以下，养护提成按80%计算发放C、完成目标60%（含）以下，养护提成按60%计算发放2. 精品推动管理 A、完成目标80%以上，绩效奖金按100%计算B、完成目标80%（含）以下，绩效奖金扣罚5%C、完成目标60%（含）以下，绩效奖金扣罚10%3. 东南CSI调访，若样品成功量不足、样品成功率不合格，则每一辆车扣款50元，主管连带罚款20元；改善对策不总结（或不按厂家规定时间回传）相关人员罚款50元，主管连带罚款20元。4. 邀约管理 A、 电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，则每台车邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则每台车发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；B、 若客服部核查发现3日回访客户资料有错误号码、定期保养客户资料不正确，则每台次接车人罚款20元，主管连带罚款10元C、 邀约人当月即将过保目标回厂率达到考核标准90%以上奖100元，主管奖励50元，低于60% 以下罚100元,；主管罚款50元。5. 东南CSI管理A、所接车辆是否“收到定期保养提醒”、是否“知道有提供预约”、是否“协助客户提车”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。B、所接车辆“预约配合满意度”、“接车速度满意度”、“服务态度满意度”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。C、所接车辆“了解客户需求满意度”、“解释本次维修/保养内容满意度”、“解释本次收费明细满意度”、“提成过程所用时间及所需手续满意度”，若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。 6. 事故保险管理A、短信跟踪有效及时回复（从接到短信开始20分钟内）达100%奖励50元，少回复一个扣10元，封顶50元。B、报案跟踪回厂率80以上奖励100元，报案跟踪回厂率50以下扣罚100元C、N-2月交案且在N月内回款率100奖励100元，若N月底发现N-2前交案有未回款则扣款20元/每笔结算单,封顶100元。7. 车辆信息跟踪管理A、务必清楚落实所接车辆的车辆信息是否正确、完整；其次清楚落实维修项目、维修方式、车间管理状况、维修进度、完工时间、维修结果、问题是否解决、所有单据相关人员是否已签字确认；然后及时提交结算并告知客户签字确认，且确定在系统里是否已结算、已结清最后办理交车手续；若每发现1台车不清楚落实或丢失单据（预检单、工单、保养单、健诊单、结算单）则罚款接车人50元、主管连带罚款20元（若出现漏收款、厂家罚款等造成公司损失，则分别承担30%100%的损失）。B、所有索赔项目必须要有单独的索赔打印工单，相关人员必须签字确认，若不按规定执行则每台次接车人罚款50元，主管连带罚款20元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则分别承担30%100%的损失）。C、所接车辆显示在修但实际已出厂（若没有特别理由）则每1台车扣款20元，主管连带罚款10元。D、进厂维修车辆的维修项目若符合返修条件规定（指外返：指因维修后，在二个月内出现相同故障，经确认由上次维修失误或未解决故障而进行免费维修的车辆台次），务必开出返修工单，若发现每台次不按照规定执行则扣罚开单人20元，主管连带罚款10元。E、事故定损车辆的工时、配件和定损时效务必按照公司与保险协议价严格执行，若发现不按协议价格、时效定损的（但没有报备到服务经理）则每笔扣罚接车人50元、主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%100%的损失）；不在协议价格范围内的定损部分（如钣金、机修项目）、客户自费部分、还没成文规定的日常维修保养价格，如果价格出入太大务必向前台主管、车间管理人员以及班组长协商，若有必要一定报备到服务经理，尽最大力度向送修人（或保险公司）争取利益以减少公司损失，若发现不按规定办理则每笔扣罚接车人50元、主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%100%的损失）。8. 培训与认证管理参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元9. 客诉处理时效管理A、在处理客诉单及意见处理单过程中，须于4小时内处理及时回复DMS管理中心，不及时填写和回复处理记录，罚款20元/ 每次每笔。B、回复SEM内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。D、SEM客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况,客户对客诉处理仍不满意但不及时向上级反馈，罚款50元/ 每笔（若造成公司损失，则按照公司规定赔偿30%100%的损失）。E、7天结案率：针对未结案客诉，应及时跟跟踪反馈，将最新进度及时维护至800系统（每个工作日，回复一次，以下三类除外：暂结案、待料中、待回厂）以提高处理时效，若发现每天不跟踪处理则扣款20元/每次.每笔，7天未结案扣罚50元。10、教育培训与典型案例分析（内训） 每月组织进行2至4次，若未举行则扣款50元/每次 11、外出施救管理外出施救必须凭工单派遣施救人员（若没有档案记录的，过后务必补上），若不按规定办理每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%100%的损失）。12、试车管理维修车辆若要进行试车检查（厂外），试车员必须向接车人（或车间管理人员）汇报说明情况，由接车人与客户沟通并取得客户同意后，方可开出试车条并交给试车员作为试车凭证，若发现不按规定办理则每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%100%的损失） 13、当月考核权重分值最高者，CSI分值达9分（含）以上且产值目标达成100%以上当选服务明星，奖励200元。信息员奖金分配方案：从岗位工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核计算工资岗位工资80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩n 绩效奖金实际完成的总产值提奖系数+（岗位工资20%）考核分数考核分数构成维修产值（20%）+东南市调（15%）+综合考核（65%）+奖惩得分n 其它提成：指养护、精品、续保提成n 业务奖惩：1、 邀约管理 A、电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则，发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；B、邀约人当月久未回厂目标回厂率达到考核标准20%以上奖100元，主管奖励50元，低于10% 以下罚100元；主管罚款50元。2、认证与培训管理参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元客服人员奖金分配方案：从岗位工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核计算工资岗位工资80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩n 绩效奖金实际完成的总产值提奖系数+（岗位工资20%）考核分数考核分数构成：维修产值（20%）+进厂台次（20%）+东南市调（20%）+预约率（10%）+综合考核（30%）+奖惩得分n 其它提成：指养护、精品、续保提成n 业务奖惩：1、邀约管理A、邀约人当月强保目标回厂率达到考核标准90%以上奖100元，主管奖励50元，低于60% 以下罚100元；主管罚款50元。B、邀约人当月定保目标回厂率达到考核标准70%以上奖100元，主管奖励50元，低于40% 以下罚100元；主管罚款50元。C、电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则，发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；3、 认证与培训管理参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元4、 客诉处理时效A、在处理客诉单及意见处理单过程中，须于3小时内处理及时回复服务经理，不及时填写和回复处理记录，罚款20元/ 每次每笔。B、回复内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。D、上级客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况，或造成公司损失、客户对客诉处理仍不满意、不及时向上级反馈；罚款50元/ 每笔，（若造成公司损失，则按照公司规定赔偿30%100%的损失）。质检、调度人员奖金分配方案：从岗位工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核计算工资岗位工资80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩n 绩效奖金实际完成的总产值提奖系数+（岗位工资20%）考核分数考核分数构成：维修产值（40%）+进厂台次（10%）+东南市调（25%）+返工率（15%）+综合考核（10%）+奖惩得分n 其它提成：指养护、精品、续保提成n 业务奖惩：1、 客诉处理时效A、在处理客诉单及意见处理单过程中，须于2小时内处理及时回复弘驰客服中心，不及时填写和回复处理记录，罚款20元/ 每次每笔。B、回复内容应完整（包含联系时间、客户态度、预计处理方式等，即人、事、时、地、物）；对于回复内容不详细客诉，罚款50元/ 每笔。C、在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者罚款50元/ 每笔。D、上级客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况，或造成公司损失、客户对客诉处理仍不满意、不及时向上级反馈；罚款50元/ 每笔，（若造成公司损失，则按照公司规定赔偿30%100%的损失）。2、旧件管理车间回收旧件（能重新利用）至配件部做好交接登记签名手续，并协助配件销售，则按售价的3%提成奖励到车间管理人员，车间管理人员按工资基数比例分配3、认证与培训管理参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元4、教育培训与典型案例分析（内训） 每月组织进行2至4次，若未举行则扣款50元/每次 5、外出施救管理 外出施救必须凭工单派遣施救人员（若没有档案记录的，过后务必补上），若不按规定办理每次罚款当事人50元（若造成损失则承担30%100%的损失）6、试车管理维修车辆若要进行试车检查（厂外），试车员必须向接车员汇报说明情况，由接车员与客户沟通并取得客户同意后，凭接车员开出的试车条并按照公司试车管理条例进行试车作业，若发现不按规定办理则每次罚款当事人50元（若造成损失则承担30%100%的损失）车间维修人员： 计算工资工时提成其它提成+业务奖惩n 工时提成=（工时费耗材）(税后)提成系数n 其它提成：指养护、精品、续保提成n 业务奖惩：1、养护推动管理 A、完成目标80%以上，养护提成按100%计算发放B、 完成目标80%（含）以下，养护提成按80%计算发放C、完成目标60%（含）以下，养护提成按60%发放2、旧件管理班组回收旧件（能重新利用）至配件部做好交接登记签名手续，并协助配件销售，则按售价的12%提成奖励到班组，班组成员按工资基数比例分配3、认证与培训管理参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元4、外出施救管理外出施救必须凭工单领取服务车钥匙（若没有档案记录的，过后务必补上），并把车辆信息和施救实际情况记录清楚然后交到开单人（或派遣人），若不按规定办理每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元。5、试车管理维修车辆若要进行试车检查（厂外），试车员必须向接车员（或车间管理人员）汇报说明情况，由接车员与客户沟通并取得客户同意后，凭接车员开出的试车条并按照公司试车管理条例进行试车作业，若发现不按规定办理则每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元（若造成损失则分别承担30%100%的损失） 6、东南CSI管理A、所接车辆“预约配合满意度”、“服务态度满意度”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。B、“维修车间、服务设施干净整洁满意度”若总均值低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。C、所接车辆“完工时间满意度”、“维修/保养满意度”、若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。 D、所接车辆“维修站有人协助您取车吗?比如通知您取车?确认车辆位置等”，“提车过程所用时间及所需手续的满意度”，“交车时车辆干净满意度”，若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。 7、返工率管理（目标：2%） A、返工率为0，奖励50元 B、返工率高于2%，扣罚50元 C、返工率高于5%，扣罚100元 8、综合考核评分管理 每分10元，若被扣N分，则扣罚N10元，若得加N分，则奖励N10元配件部：从岗位工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核计算工资岗位工资80% + 绩效奖金+其它提成+业务奖惩n 岗位工资为：主管为1600元，配件员500-1400元n 绩效奖金实际完成的总产值提奖系数考核分数考核分数构成：维修产值（20%）+维修毛利（20%）+东南市调（10%）+及时供货率（10%）+死货率（10%）+周转率（10%）综合考核（20%）+奖惩得分n 其它提成：指养护、精品、续保提成n 业务奖惩：1、 认证与培训管理参加厂家认证培训，并通过考核合格的奖励200元，若未通过则扣罚200元2、 旧件管理班组回收旧件（能重新利用）至配件部做好交接登记签名手续并报备到服务经理审核，配件部做好管理入库统计，配件销售后，则按售价的5%提成奖励到配件部，配件部成员按工资基数比例分配3、 配件销售管理配件出库务必按照东南网上价格（或公司规定）销售（若有特殊情况一定向服务经理报备），若发现不按规定执行则每次罚款当事人50元、主管连带罚款20元（若造成公司损失则分别承担30%100%的损失）4、网点与零件配件销售管理务必清楚落实网点与零售配件销售的情况，确定财务是否结算并确定在系统里是否已结清然后办理零件交付手续，若发现每一笔不清楚落实则罚款当事人50元、主管连带罚款款20元（若出现漏收款现象则分别承担30%100%的损失） 5、索赔作业管理A、索赔配件的出库必须要有索赔打印工单及索赔项目，无索赔工单、索赔项目而出库的则当事人扣罚50元，主管连带罚款20（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定分别承担30%100%的损失）B、无索赔工单、索赔项目索赔员务必不要做索赔作业,发现一次不按规定办理则扣罚索赔员50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%100%的损失）C、索赔工单由索赔员每月按委托书号由小到大装订存放好，若发现工单不见则扣罚50元/份(若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%100%的损失）D、索赔单的故障描述、处理意见等要尽量准确、详实，发现一笔不准确、详实则索赔员扣罚50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%100%的损失）E、旧件和旧件标签要一一对应，旧件保存完整，发现一个旧件不按要求存放则索赔员扣罚50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%100%的损失）F、工单完成后要及时上报索赔单，发现一次不及时则扣罚索赔员50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%100%的损失）G、索赔员应认真、及时依照SEM索赔规定审核下属维修站的索赔，帮助下属维修站提高索赔核付率，若出现下属维修站有被罚款现象则扣罚索赔员50元（若出现厂家罚款等造成公司损失，则按照公司规定承担30%100%的损失）6、教育培训与典型案例分析（内训） 每月组织进行2至4次，若未举行则扣款50元/每次7、外出施救管理配件部必须凭工单发放服务车钥匙给外出施救人员（若没有档案记录的，过后务必补上），且做好用车登记管理，若发现不按规定办理每次罚款当事人50元，主管连带罚款20元内训师补助：标准200300元/月每月组织进行2至4次。附件：1、 业务接待工作绩效统计表2、 业务接待绩效考核表3、 车间班组工作绩效统计表4、 车间班组绩效考核表5、 配件部工作绩效统计表6、 配件部绩效考核表 年 月前台业务接待工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度项目明细工作业绩维修产值40%任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分接车台次20%任务目标（台）任务目标达成率实际完成（台）权重得分工作质量东南CSI以厂家抽访的个人分值(若未抽到则以总分值)为考核标准：8.5分以下为08.5(含)-8.7分按权重50计算8.7（含）-9.5分按权重80计算9.5分（含）以上按权重100%计算25%绩效得分权重得分预约达成率（15%）预约成功台数占接车台数完成目标任务的按权重100%计算高于12%（含）以上按完成率计算低于12%按权重50%计算低于9%以下的为0%5%目标达成率实际达成率实际达成（台）权重得分综合考核10%综合考核得分权重得分奖惩得分以上绩效考核最终得分岗位工资（等级）岗位工资岗位工资（等级）80%绩效奖金绩效奖金【个人实际完成的产值提奖系数+（岗位工资20%）】考核分数业务奖惩养护推动管理备注精品推动管理备注东南CSI调查，样品情况备注邀约管理备注东南CSI管理备注车辆信息跟踪管理备注事故保险专员管理备注只考核事故专员客诉处理时效管理备注只考核客诉专员认证与培训管理备注教育培训与典型案例分析（内训）备注只考核前台主管外出施救管理备注试车管理备注服务明星备注小计 年 月信息员工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度项目明细工作业绩维修产值20%任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分工作质量东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：8.5分以下为08.5(含)-8.7分按权重50计算8.7（含）-9.5分按权重80计算9.5分（含）以上按权重100%计算15%绩效得分权重得分综合考核65%综合考核得分权重得分奖惩得分以上绩效考核最终得分岗位工资（等级）岗位工资（实际）岗位工资（等级）80%绩效奖金绩效奖金【总产值提奖系数+（岗位工资20%）】考核分数业务奖惩邀约管理备注认证与培训管理备注小计 年 月客服人员工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度目标分解工作业绩维修产值20%任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分进厂台次20%任务目标（台）任务目标达成率实际完成（台）权重得分工作质量东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：8.5分以下为08.5(含)-8.7分按权重50计算8.7（含）-9.5分按权重80计算9.5分（含）以上按权重100%计算20%绩效得分权重得分预约达成率（15%）预约成功台数占接车台数完成目标任务的按权重100%计算高于12%（含）以上按完成率计算低于12%按权重50%计算低于9%以下的为0%10%目标达成率实际达成率实际达成（个）权重得分综合考核30%综合考核得分达成率权重得分奖惩得分以上绩效考核最终得分岗位工资（等级）岗位工资（实际）岗位工资（等级）80%绩效奖金绩效奖金【总产值提奖系数+（岗位工资20%）】考核分数业务奖惩邀约管理备注认证与培训管理备注客诉处理时效备注小计 年 月车间质检、调度员工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度项目明细工作业绩维修产值40%任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分进厂台次10%任务目标（台）任务目标达成率实际完成（台）权重得分工作质量东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：1、预约配合度满意度2、服务态度满意度3、维修车间、服务设施干净整洁满意度4、完工时间满意度5、维修满意度6、维修站有人协助您取车吗?比如通知您取车?确认车辆位置等7、提车过程所用时间及所需手续的满意度8、交车干净度考核方案：8.5分以下为08.5(含)-8.7分按权重50计算8.7（含）-9.5分按权重80计算9.5分（含）以上按权重100%计算25%绩效得分权重得分返工率目标：控制在2%之内返工率低于2%（含）按权重100%计算高于2%以上按50%计算高于5%以上为0%15%目标返工率实际返工率返工台次权重得分综合考核10%综合得分权重得分奖惩得分以上绩效考核最终得分岗位工资（等级）岗位工资（实际）岗位工资（等级）80%绩效奖金绩效奖金【总产值提奖系数+（岗位工资20%）】考核分数业务奖惩认证与培训管理备注客诉处理时效备注旧件管理备注技术培训与案例分析（内训）备注外出施救管理备注试车管理备注小计 年 月车间班组工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度项目明细工作质量东南CSI以厂家抽访的班组分值（若未抽到以总分值）为标准：1、预约配合度满意度2、服务态度满意度3、服务设施干净度4、完工时间满意度5、维修满意度6、维修站有人协助您取车吗?比如通知您取车?确认车辆位置等7、提车过程所用时间及所需手续的满意度8、交车干净度考核方案：8.5分以下为708.5(含)-8.7分按权重80计算8.7（含）-9.5分按权重90计算9.5分（含）以上按权重100%计算25%绩效得分权重得分返工率目标：控制在2%之内返工率低于2%（含）按权重100%计算高于2%以上按50%计算高于5%以上为0%15%目标返工率实际返工率维修台次返工台次权重得分综合考核60%综合得分权重得分奖惩得分以上绩效考核最终得分税后工时提成税后工时提成的50%绩效奖金绩效奖金税后工时提成的50%考核分数业务奖惩养护推动管理备注认证与培训管理备注旧件管理备注外出施救管理备注试车管理备注小计 年 月零件人员工作绩效统计表考核项权重部门任务目标完成度项目明细工作业绩维修产值20%任务目标（万）任务目标达成率实际完成（万）权重得分维修毛利20%任务目标（台）任务目标达成率实际完成（台）权重得分工作质量东南CSI以厂家抽访的总分值为标准：8.5分以下为08.5(含)-8.7分按权重50计算8.7（含）-9分按权重80计算9分（含）以上按权重100%计算10%绩效得分权重得分及时供货率（工单满足率）96%（总有费工单数-缺件工单件数）/总有费工单数及时供货率高于96%（含）以上权重按100计算低于96%以下权重按50%计算低于94%以下为0%10%目标供货率实绩供货率总有费工单数缺件工单数权重死货率10%超过一年的存货/期末库存余额死货率低于10%（含）以下权重按100%计算高于10%以上权重按50%计算高于15%以上为0%10%目标死货率实际死货率死货金额库存金额权重库存周转率40%当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额(当期期初库存余额+当期期末库存余额)/2周转率高于40%（含）以上权重按100%计算低于40以下权重按50%计算低于30%以下为0%10%目标周转率实际周转率出库金额库存平均金额权重综合考核20%综合得分权重得分奖惩得分以上绩效考核最终得分岗位工资（等级）岗位工资（实际）岗位工资（等级）80%绩效奖金绩效奖金【总产值提奖系数0.19%+（岗位工资20%）】考核分数0.00 业务奖惩认证与培训管理备注配件销售管理备注旧件管理备注网点与零售配件销售管理备注索赔作业管理备注教育培训与典型案例分析（内训）备注只考核主管外出施救管理备注小计前台业务接待绩效考核表姓名： 日期: 年 月 日序号评估项目权重自评考核小组打分实际得分得分1按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计3次本项不得分52岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，办公台放与工作无关物品，一次扣2分33第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登计，一份不详细扣3分104检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可（未经客户许可扣2分）55熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意就作业的发现一次扣5分106即时下达派工单，指引客户到休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣1分37做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“四件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分 38在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户签字认可，未经客户同意作业的，发现一次扣5分109做好交车准备，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程操作的，发现一次2分510向客户详细解释发票内容与优惠项目，保养标签粘贴提醒，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分411负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣2分512对有费工单若出现缺件现象，务必及时整理并按格式记录后，上报到信息员未按规定及时办理的一次扣2分313工单、预检单、保养单、健诊单、结算单相关人员签字确认且完整规范，发现相关人员未签字确认或不完成规范一次扣2分，若造成公司损失则按照公司相关规定赔偿30100的损失314与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分。对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光），本项不得分，且按公司相关规定另行处理1015出现安全事故（如撞车事故）一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚516上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分317检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象一次扣2分318邀约工作、预约进度看板每天及时维护、值日工作是否准时完成，预约客户是否跟踪（发现一次不到位扣2分）419时间观念强，无迟到早退、准时参加晨会、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、不参加晨会、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分320团结同事，服从领导，如发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其他部门工作行为，一次扣2分3加分项+20分本月所接待车辆台次高于部门平均值20以上（+5分）；本月所接待车辆产值大于部门平均值20以上（+5分）；本月所接待车辆客户服务满意度达到9分（含）以上（+10分）减分项-20分本月所接待客户服务满意度有单笔低于8分（含）以下（-10分）；本月完成产值在任务目标产值80（含）以下的（-10分）主管加分+25本月总进厂台次高于任务目标10%（+5分）；本月总产值高于任务目标10%（+5分）；本月客户服务满意度达到9分（含）以上（+10分）；800客户投诉率为0（+5分）主管减分-25本月客户服务满意度有单笔低于8分（含）以下（-10分）；本月总产值低于任务目标产值80（含）以下的（-10分）；800客户投诉率得分高于体系客户投诉率均值（-5分）备注： 附表工作需改善部分自评分A考核组评分B本月总评表现实际综合考评得分C（考核组意见）C=A30+B70本月奖惩记录奖惩得分员工签名考核领导签名绩效考核最终得分备注： 1、评估力求公开、公平、公正之原则。 2、不断评估、不断改善。 信息员绩效考核表姓名： 日期: 年 月 日序号评估项目权重自评得分考核小组打分实际得分1按照公司行为规范严格要求自己：服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容（每发现一次不到位扣1分累计3次本项不得分）52岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，办公台放与工作无关物品，一次扣2分33熟练掌握维修系统软件，按要求及时整理数据、客户档案、通报（发现一次不及时，扣3分）64及时申请下月的办公用品，服务经理审核后报备办公室 （发现一次不及时，扣1分）55每天在DMS系统里及时检查前一天已提交结算的工单、结算单与纸质工单、结算单、预检单、保养单、健诊单的数量和内容是否相符，否则追踪提交结算人，相关人员是否签字确认且完整规范（发现一次不及时整理扣2分）56所有单据（工单、结算单、预检单、保养单、健诊单）按委托书号由小到大顺序整理装订存放好（发现单据丢失扣1分/份）47是否主动、积极协助前台完成接待工作？对服务流程作业是否了解？（未按服务流程操作的，发现一次扣2分）58随时观察客户饮品状况，及时为其续杯，并主动向客户解释休息区供应服务；是否按照“客休室点检表”细项定时检查，并如实记录检查结果。（一次不到位，扣3分）69客休室内卫生清洁维持是否持久，卫生处理是否及时？（一次不到位，扣2分）410展厅及客休室内展示的精品资料是否了解，对客户提出的询问是否专业回答？是否充分利用有效时间开拓精品销售？（一次扣1分）311对部门维修车辆的客户投拆，根据客户抱怨/意见处理单记录的投诉内容认真联系对应人员处理，并及时将处理结果汇报服务经理（一次未及时处理扣3分）512发现车辆的客户资料、信息有错误要与相关人员确定并及时更新、维护，未及时于DMS系统更新的（一次未及时扣2分）313与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分。对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光），本项不得分，且按公司相关规定另行处理1014上班时间做与工作无关的事，且未能按照规范流程接待每一位客户（发现一次扣1分）315邀约进度、值日工作是否准时完成，预约客户是否跟踪（发现一次不到位扣2分）416每日数据进行统计建立表格，每发现数据不准确（一份不详细/不及时扣3分）317及时准确上报KPI，（发现一次不及时或不准确，扣5分）1018欠账单位（个人）信息整理记录及追踪，确保欠款按时到账（发现一次不到位扣2分）519保险欠款数据整理准确并及时追踪保险理赔员（发现一次不及时，扣2分）520时间观念强，无迟到早退、准时参加晨会、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、不参加晨会、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分321团结同事，服从领导，如发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分3加分项+20分N-2月保险交案挂账若在N月内回款率100，+5分，N-1月挂账单位（个人）若在N月内回款率达100%，+5分，“客休室服务”分值高于9分（含）以上（+10分）减分项-20分若N月底发现N-2前交案有未回款，则每笔结算单扣1分，封顶5分；若N月底发现N-1前挂账单位（个人）有未回款，则每笔结算单扣1分，封顶5分,；“客休室服务”分值低于8分（含）以下（-10分）；附表工作需改善部分自评分A考核组评分B本月总评表现工作质量得分C（考核组意见）C=（A30+B70）本月奖惩记录奖惩得分员工签名考核领导签名绩效考核最终得分备注： 1、评估力求公开、公平、公正之原则。 2、不断评估、不断改善。 客服专员绩效考核表姓名： 日期: 年 月 日序号评估项目权重自评得分考核小组打分实际得分1按照公司行为规范严格要求自己：服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容（每发现一次不到位扣1分累计3次本项不得分）52落实卫生区域的清洁状况,以客户的眼光检查自己的卫生区,做到无卫生死角（一次不到位扣1分）53接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户意见/方案，了解客户的需求及期望，并详细认真如是填写客户反馈的情况（一份不详细扣3分）104引导客户至休息区，主动询问客户所需饮品，并为其提供（一次不到位，扣2分）55主动积极帮客户跟进车辆维修进度，并随时告知车主（发现一次不积极，扣1分）56是否对客户提出的问题积极回应（发现一次不积极，扣3分） 107展厅及客休室内展示的精品资料是否了解，对客户提出的询问是否专业回答？是否充分利用有效时间开拓精品销售？（一次扣1分）68是否主动、积极协助前台完成前台接待工作？对服务流程作业是否了解？（未按服务流程操作的，发现一次3分）69是否能在做好自身工作的前提下，向上级部门提出有效的、可行的工作改善意见（积极提供一次，加2分，封顶6分）610与客户建立良