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营销中心销 售 管 理 体 系2 0 0 5 年7月目 录第一章 总则 4第二章 营销中心销售队伍组织架构 4第三章 营销中心销售部岗位职责 7一、营销中心副总监岗位职责 7二、销售部工作职责 7三、销售部经理岗位职责 7四、销售部统计员岗位职责 8五、销售部文员岗位职责 8六、项目销售经理岗位职责 9七、销售人员岗位职责 9八、项目销控员岗位职责10第四章 销售工作流程及操作规范11一、整体销售工作流程图11二、接待看楼客户流程及操作规范12三、签署认购书工作流程及操作规范13四、申请额外优惠政策的流程及操作规范15五、签署商品房买卖合同和补充协议工作流程及操作规范16六、交楼工作流程及操作规范18七、换房工作流程及操作规范21八、催缴楼款工作流程及操作规范23九、挞定工作流程及操作规范24十、回购楼宇退房的工作流程及操作规范26十一、加名、减名和换名的工作流程及操作规范28十二、申请更改工程的流程及操作规范30十三、处理投诉的工作流程32十四、销售价格制定的工作流程33第五章 销售电脑化管理办法34第六章 销售人员管理制度36一、销售人员考勤制度36二、销售人员激励制度38三、销售人员培训制度39四、销售人员的薪金福利制度(参照营销中心)40五、销售人员佣金制度（参照营销中心）40六、销售人员离职制度（参照营销中心）40七、销售人员日常工作制度40第七章 销售管理表格控制42第一章 总则本销售管理体系的目的，是明确销售部门与销售人员的相关职责，规范销售行为，加强销售工作的管理与监控，激发团队工作精神，以建立一支高素质、高效率的销售队伍。第二章 营销中心销售队伍组织架构方案一、以现有架构为主，类似代理公司架构。营销中心（总监）营销中心（副总监）销售部（经理）文 员统计员C销售中心（销售经理1名）A销售中心（销售经理1名）B销售中心（销售经理1名）D销售中心（销售经理1名）销售代表6名销售代表4名销售代表5名销控1名销售代表12名小计：14人 小计：6人 小计：5人 小计：7人销售部合计：35人方案二、类似代理公司架构。营销中心（总监）营销中心（副总监）文 员统计员销售部副经理销售部经理D销售中心（销售经理1名）C销售中心（销售经理1名）B销售中心（销售经理1名）A销售中心（销售经理1名）销售代表6名销售代表4名销售代表5名销售代表12名A小计：13人 B小计：6人 C小计：6人 D小计：7人销售部合计：35人方案三、各项目相对独立的架构营销中心（总监）营销中心（副总监）文 员统计员D项目经理1名C项目经理1名B项目经理1名A项目经理1名销售主管1名策划主管1名策划主管1名销售主管1名策划主管1名销售主管1名策划主管1名售后服务1名销售代表5名销控1名售后服务1名销售代表12名售后服务1名销售代表6名售后服务1名销售代表4名 A小计：17名 B小计：9名 C小计：7名 D小计：10名销售部合计：43名第三章 营销中心销售部岗位职责一、营销中心副总监岗位职责1) 认真贯彻执行公司的方针、政策和总裁、总经理的有关指示，在营销总监的领导下负责好公司指定的项目策划工作和公司项目的销售管理工作。2) 根据公司的要求制定销售目标和销售计划。3) 建立健全销售队伍的组织架构与各种规章制度。4) 指导、监督、督促销售经理落实各项目的销售计划及各项工作任务。5) 协调部门经理处理与各部门的沟通、协作。6) 根据相关制度，公平、合理处理审核所属员工的考核奖惩、升降等事宜。7) 负责解决各项目突发事件和重大业务纠纷。二、销售部工作职责1) 负责公司属下项目的销售管理工作。根据公司下达的销售任务，市场情况及各项目的工程进度拟定各项目的年、季、月度的销售计划，确保完成公司下达的销售指标；2) 参与公司各项目的前期规划、可行性研究和市场预测，并给予市场意见；3) 协助做好各项目的前期策划和宣传推广工作；4) 贯彻执行公司既定的策划方案，并将各项目的反馈意见及时上报营销中心；5) 建设销售队伍，规范销售管理制度；6) 负责各项目的销售总控管理；7) 负责将各项目的销售情况上报各级领导；8) 撰写年、季、月销售总结分析报告及阶段性营销方案调整建议；9) 统筹各项目的销售管理及工作流程；10) 负责各项目的各类销售报表的统计分析；11) 协助人事部、培训师做好部门培训计划，加强销售人员综合素质和销售技巧的培训，不断提高销售业务水平，树立公司形象，提高销售人员向心力；12) 对各项目的各类信息资源进行分类、分析归档、统一管理、调配和使用；13) 负责解决处理部门突发事件和重大业务纠纷投诉。三、销售部经理岗位职责1) 在营销中心副总监领导下，带领部门员工开展各项销售管理工作；2) 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；3) 根据公司的战略目标，市场情况及各项目的工程进度拟定各项目的年、季、月的销售计划；4) 指导、监督项目销售经理落实项目工作计划及各项工作任务；5) 参与公司各项目的营销策划会议，并给予市场意见；6) 推广执行销售策略、完成销售指标7) 撰写销售部年度、季度、月度总结及统计、分析、评估各项目的销售状况、业绩和阶段性营销方案调整建议；8) 负责统筹各项目销售管理的工作流程，规范，完善销售管理制度；9) 负责各项目销售现场的掌控管理，营造销售气氛，辅助成交；10) 研制各类销售报表，使其更切实、合理、有效；11) 统一管理、调配、保护各项目动作的各类信息资源；12) 组织部门例会，促进各项目之间的沟通合作；13) 设计、建设销售队伍，合理调配销售人员；14) 制定部门培训计划，提高销售人员的整体素质和业务能力；15) 处理部门突发事件及重大业务纠纷和客户投诉。四、销售部统计员岗位职责1) 在销售部经理领导下开展工作；2) 负责审核、收集、归档公司属下各项目的“认购书”，并进行登记；3) 负责审核公司属下各项目的买卖合同，并进行登记；4) 负责公司属下各项目的销售统计，并编制各类统计报表；5) 负责收集、审核、归档公司属下各项目的成交报告；6) 负责核算公司各项目的佣金计提。五、销售部文员岗位职责1) 在销售部经理领导下开展工作；2) 负责收集、归类、保管公司属下各项目的客户入场登记、信息反馈、调查资料等资料；3) 负责管理部门的各项文件、销售资料、客户资料的存档；4) 负责打印部门的文书资料；5) 负责部门的后勤服务工作。六、项目销售经理岗位职责1) 在销售部经理领导下，开展项目的现场销售管理工作；2) 根据公司的销售目标任务，进行目标任务分解；3) 参与项目的销售策划和推广工作；4) 根据市场情况制定销售价格；5) 负责项目的现场销控管理工作；6) 负责做好项目销售的各类统计与分析，同时撰写本项目的周、月、季、年的销售总结报告；7) 负责营造、控制日常的销售现场的销售气氛；8) 负责本项目的各类信息资源的管理、调配和保护；9) 积极协助销售人员促成销售；10) 负责售楼部的日常考勤、排班、值班等工作；11) 负责监督售楼部工作日志的填写，主持召开项目销售工作会议，促进相互交流；12) 负责监督样板房的使用、管理；13) 协助现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；14) 团结、调动、激发属下员工的积极性，确保目标任务的完成；15) 协助销售部经理做好部门培训计划和激励销售队伍；16) 处理销售人员的业务纠纷，协助解决客户投诉。七、销售人员岗位职责1) 在项目销售经理的领导下，开展项目销售工作；2) 熟悉掌握项目的基本资料及销售操作程序，做好销售前的准备工作；3) 贯彻项目的策划理念，准确引导客户促进成交，保证销售任务的执行、完成；4) 树立良好的专业形象，以热情、礼貌、亲切的态度接待每位顾客及咨询电话；5) 加强自身的计划性，定期制定客户联络计划，主动联络目标客户，并做好客户的资料记录工作，与客户建立良好踊跃联络；6) 定期搜集周边项目的市场动态及本项目的客户反馈意见，及时与现场项目经理沟通汇报；7) 协助财务部督促已成交客户按时交楼款；8) 负责做好客户联络沟通工作，做好客户的售后服务及销售跟进工作；9) 严格遵守公司的规章制度和现场管理制度，注意防止公司所属文件资料或重要信息外泄、遗失；10) 积极维护公司形象、口啤，纠正有损公司形象、声誉的不良行为，确保公司利益。八、项目销控员岗位职责1) 在项目销售经理的领导下开展工作；2) 在项目销售经理的指导下，专职进行销控管理；3) 负责项目销售电脑计价工作；4) 负责入场客户登记的监督管理；5) 负责成交报告、买卖合同签约交接登记及各类相关销售优惠政策执行的表格登记管理。6) 将项目的销售情况，每天、每周、每月与部门统计员进行核对。第四章 销售工作流程及操作规范一、整体销售工作流程图换房/更名支付违约金退房挞定办理房屋入住签署买卖合同换房/更名/付款方式收取房款及税费签署认购书签署内部认购登记书申请工程改更 房款催收申请额外优惠接待看楼顾客 主要流程 次要流程 客户违约 主要流程 次要流程 违约处理流程二、接待看楼顾客流程及操作规范(一)接待看楼顾客工作流程接待看楼顾客是指顾客前来销售现场咨询楼盘情况，销售人员引导顾客参观示范单位，向顾客介绍公司概况，项目开发情况，小区配套设施，楼宇结构，户型及了解顾客需求等。接待工作做得好与否直接影响到顾客的购房意向，规范这一行为是开展销售工作的首要一环。接待工作按操作程序可分为三个步骤，即：现场咨询、信息反馈、客房跟踪，其工作流程如下：顾客前来销售现场参观销售人员向顾客介绍楼盘情况顾客了解、咨询有关情况销售人员做客户来访登记销售人员跟踪顾客购买意向1.现场咨询：顾客前来销售现场参观时，销售人员向顾客介绍楼盘有关情况，详细解答顾客提及的问题，同时根据客户入场登记表灵活地向顾客了解所要登记的内容。2.信息反馈：销售人员将了解到的客户信息登记在客户入场登记表上，每周星期一上午10：00前将上一周的客户信息汇总，并将汇总结果填写在周销售报告相应栏，周销售报告填写完毕后交由项目销售经理批阅，销售经理批阅后即安排人员报送营销中心信息管理组，并报送销售部、副总监、总监、叶总、粱总各一份。3.客户跟踪：顾客参观完销售现场后，有两种选择，一是选定楼宇单元，签署楼宇认购书（未公开发售的则签署内部认购登记书）；二是只表明购买意向，而未签署有关销售协议即离场，对于当即签署楼宇认购书（或内部认购登记书）的顾客，则按协议规定内容对客户履约情况进行跟踪；对于未即时签约的顾客，销售人员根据接待顾客时所观察到的客户购买意向判断其购房之诚意度，对有意购房的顾客进行电话回访，并将最新销售动态及优惠政策转达给该顾客，以促成其成效。三、签署认购书工作流程及操作规范(一)签署认购书工作流程1.认购书是客户认购我司楼宇，我司要求客户签署的一分过渡性买卖协议。签署商品房买卖合同前，认购书作为买卖双方权利和义务的约定，签署商品房买卖合同后认购书与商品房买卖合同具同等法律效力。认购书只适用于公开发售的住宅、商铺（裙楼）及车位。2.楼宇买卖以“公平、自愿”为原则，客户决定购买我司楼宇后支付一定数额的定金，之后与我司签署认购书。签认购书流程客户选定楼宇单元销售人员核对销控销售人员按指引填写认购书客户在认购书上签名项目销售经理审核认购书并签字确认公司财务1.收取认购楼宇之定金2.认购书盖销售专用章认购书归档第四联：销售部统计第一联：售后服务部第二联：财务部第三联：客户（二）认购书文本内容拟定及修改程序：1认购书由营销中心售后服务部起草，经销售部、法律顾问、财务部、项目部、开发部和公司领导会签后确定，由售后服务部负责印刷及制作样板。2当行业政策发生变化或公司要求修改认购书条款时，有关部门应以书面报告形式阐明条款变更的原因，经公司领导批示后送营销中心，由营销中心售后服务部负责对认购书条款作出修改。3认购书应在楼盘推售前十天印刷好，以便有充足时间组织销售人员对认购书填写规范的培训。对于有待调整的认购书，售后服务部应及时跟进。（三）认购书填写指引：1认购书必须制定认购书填写规范以作为填写认购书的指引。2客户交定金即时签认购书。售楼部需按填写指引填写认购书按销售制度明确填列各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。尤为应注意的是业主的通信地址、电话和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上业主和无计划内交款日期的现象出现。优惠折扣应符合当时的销售政策。3客户核对无误后签字。4售楼员核对客户身份后签字。5项目销售经理审核认购书。审核的内容主要包括：优惠价格；各计划交款期以及每期交款额的约定是否符合公司的规定；认购书的日期是否为当日；认购书每一页的字迹是否清晰可辨；认购书内容填写是否完整、是否有擅自增加条款或承诺等。审核完毕签名确认后交还售楼人员，由售楼人员领业主到财务部交款。6售楼员领客户到财务交款。7财务部对认购书进行复核，主要是复核房款、付款时间、优惠措施、销售政策是否有误，各项手续是否齐全，确认无识后收定金、盖销售专用章、开收据。8客户仅缴交不足规定的定金金额作为对楼宇认购的临时定金。由售楼员在认购书其它约定一栏加盖：“同意在XXXX年XX月XX日XX时前交足所欠定金XXXX元。未按时交清则甲方有权单方面取消本楼宇的认购，并没收定金”专用章。9签署好的认购书共一式四份，一份交客户作为认购依据，一份交财务部作为财务收款依据，一份交销售部作为销售管理的依据，一份交售后服务部存档并作为催客户签署的依据。售楼部于次日将签好的认购书分送到各有关部门。10财务部收取定金后开收据，收据一式三联（存根、出纳、客户），财务部将客户联收据交客户。11认购书的签订、审核、收定金必须在认购当日完成，不得提前或推后。12售楼部每月26至30日向销售部提供当月销售人员业绩统计与销售部统计员核对，经销售部经理、营销副总监、总监签字确认后送财务部，财务部核算后作为发放奖金的依据。销售部应根据售楼部报送的认购书每月汇总并制定各类销售报表赂公司领导汇报。13售楼员应催促客户交首期款并签署商品房买卖合同。14项目销售经理应预先选好其审核代理人，代理人负责售楼经理职责。售楼经理不在场未能及时审核认购书时，可由其审核代理人暂代审核、签名确认认购书。四、申请额外优惠政策的工作流程和操作规范(一)申请额外优惠政策的工作流程1.申请额外优惠政策是指客户在认购前提出特殊要求而须经特定的审批程序通过的申请。申请额外优惠政策的办理流程：客户提出申请额外优惠政策售楼员向项目销售经理申请项目销售经理权限范围内签字确认项目销售经理权限之外的逐级向有权限的领导申请确认售楼员签署认购书售楼员签署认购书(二)申请额外优惠政策的操作规范：1.客户在认购前提出申请额外优惠政策（额外折扣）。2.售楼员在完成掌握客户购买心态后，向项目销售经理申请额外优惠政策。3.项目销售经理须认真了解准确判断后，在权限范围内，即可签字拍板。4.权限以外的可逐级向有审批权限的有关公司领导申请额外优惠（额外折扣）并确认补签认购书。五、签署商品房买卖合同及补充协议的工作流程及操作规范(一) 签署商品房买卖合同及补充协议的工作流程1.商品房买卖合同及补充协议针对客户交齐首期房款办理楼宇买卖手续所需签署的法律协议。2.客户签署认购书五天内应交齐首期房款及综合服务费用，并与我司签署商品房买卖合同及补充协议。其办理流程如下：开发部从房管局领回空白买卖合同一将已鉴证合同存档将已鉴证合公司行政部保管空白买卖合同财务部向业主收取首期房款并及时登记入帐项目销售部签领买卖合同销售人员(售后服务专员)按指引填写买卖合同及补充协议项目销售经理审核合同并在合同登记本上签字客户检查后签字售后服务部 将合同进行电脑输入，审核合同 将己签署的买卖合同拿去房管局鉴证售后服务部将按揭业主的情况表及时通报按揭律师事务所、财务部售后服务部将已鉴证合同存档；交一份给客户。(三)商品房买卖合同(二)补充合同文本内容的拟定及修改程序：1.补充合同文本由营销中心售后服务部起草，经销售部、法律顾问、财务部、项目部、开发部讨论通过签字确认后，呈报公司领导会签确定，由售后服务部负责印刷文本及制作填写补充合同规范样本。2.当行业政策发生变化或公司要求修改认购书条款时，有关部门应以书面报告形式阐明条款变更的原因，经公司领导批示后送营销中心，由营销中心售后服务部负责对补充合同的条款作出修改。3.补充合同应在楼盘推售前十五天印刷好，以便有充足时间组织销售人员对认购书填写规范的培训。(三)商品房买卖合同及补充协议操作规范：1.商品房买卖合同是由广州市房管局制定的标准合同，补充协议需按公司标准合同审批过程确定内容。2.由售后服务部填写商品房买卖合同及补充协议的规范样板，项目销售部、法律顾问、财务部、开发部、项目部签字确认后报公司领导会签后方可执行。3.开发部去房管局领取空白商品房买卖