酒店管理培训 打造最好的经理.doc

酒店管理培训 打造最好的经理为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本页右上方我的百度账号或搜一下我的名字。作为酒店经理人，你是否时常陷入这些疑惑中为什么自己每天都被各种具体事务所扰而忙累不堪？为什么自己对下属总是“恨铁不成钢”，看他们这也不顺眼，那也不顺眼？为什么自己扮演的总是消防员的角色，哪里出现问题就去哪里救火，恨不得有三头六臂，却分身乏术？为什么自己投入了海量的时间和精力，却仍然无法游刃有余地面对眼下的工作，达不到预期的绩效目标？我发现，这些困扰几乎成了酒店管理者，尤其是一些被从基层岗位上提拔上来的中基层经理人的共同问题。据观察，这些酒店经理人员，正承受着来自上级、上属、顾客甚至于是同级所施加于他们的前所未有的压力。本来在下属乃至一些不知情的外人眼中，他们身居管理层面，担负经理职务，理应春风得意、豪情万丈才对，但事实上，有很大一批酒店中基层管理者都处境尴尬，困扰丛生，我眼中的他们，更多是处于这样一种状态掌管酒店各职能部门，自己身上责任重，时间紧，任务重，压力大；上级意图领会不到位，领导会抱怨其不称职；向下任务难布置，下属还会明里暗里进行抵制，私下还被说成是一个窝囊经理；员工干不好，总是亲自上，酒店领导还反过来批评其不会带兵；平行部门各自为政，大家都站在自己立场，从各自的利息出发，难沟通，难协调；工作发生矛盾，双方都有理，耽误了部门工作进程，还要挨批并忍气吞声；尽管尽心尽力，辛辛苦苦，还是难于得到上级认同，工作效果不佳，业绩达不到预期；顾客是酒店的上帝，在他们眼里不论是经理还是普通员工，都是为他们提供服务的，态度倨傲，经理们自尊心受到了挫伤，影响了心境；如果坐下来精心思考、梳理一番，很多酒店管理人员会发现以上描述就是自己工作的真实写照，他们本是酒店运营和管理的核心所在，也可以说是“中坚”力量，不仅承担着具体的管理和执行责任，还要顾及其他繁杂的人情事务，对内对外，上上下下，方方面面的关系都要去妥善处理，都要顾及到。也正是因为如此，一提到现状，很多酒店经理都会用“忙、乱、累、烦”来形容，甚至会不经意中产生一种力不从心感，总怀疑自己的能力，担心不能胜任管理工作，害怕无法掌控工作局面。在我的酒店管理工作和咨询培训实践中，曾不止一次地听到一些酒店管理一线的经理就他们的工作状态向我诉苦。一家私人酒店的行政经理说：“作为一家私营酒店行政部门的干部，我时常会有力不从心的感觉，困惑主要来自两个方向。其一，老板的意图总在改变，似乎一直飘忽不定，朝令夕改，弄得我们无所适从，他也不听劝说。其二，日常酒店管理中的一些设想，布置下去之后总也收不到我想要的结果，偏差总是存在，当然我能认识到这和我的管理方式有一定的关系，但我不可能什么事情都亲自去抓，事必躬亲，与下属的沟通效果也难以让人满意。唉，不得不感叹，在私人酒店做经理真的就一个字，累！”一名外资星级酒店的销售经理说：“我一直是酒店销售部的骨干，近几年，业绩在部门内一直遥遥领先，让所有的同事都望尘莫及。几个月前，由于业绩出色，我被提升为销售部主管。为让自己更称职，我比以前工作更辛苦，更忙碌了，每天加班加点工作，去指导下属的工作，去见大量的客户，一天下来经常累得腰酸背疼。可尽管自己如此拼命，但是整个团队的销售业绩却未见起色，更让我感到身心俱疲的是，对我的努力，下属们不但不认可，不领情，他们反而在背后说三道四如何才能扭转这种尴尬的局面呢？”一家上市连锁酒店的分店店长称：“去年，我由一名资深客房服务人员被提拔为这家酒店（某地分店）的店长。一年来的管理实践，可谓是喜忧参半，开始升职的喜悦很快就被各种困惑所替代。以前作为纯服务人员，只要做好上级安排给自己的工作就万事大吉了，不需要考虑过多。担任店长后，自我感觉是一下子被推到了最前台，上面没有了给自己遮风挡雨的人。接触面大大扩展，上级、下级以及酒店顾客，都需要自己去沟通应对，让我有一种手足无措的感觉，各种繁杂事情接踵而至，时间管理的重要性得到了越来越明显的体现。眼看着一年的时间过去了，但总觉得自己没有进入状态，总是还有剪不断理还乱的问题。”带着类似的困惑，不少人问过我，酒店管理过程中，最大的难题是什么？这个问题的难以回答之处在于它没有标准的唯一的答案，高层决策的问题，中层协调的问题，基层执行的问题，它们看起来都不是那么容易处理和解决。不过酒店管理也无非就是这些个情况，管的是人，理的是事，要说最难，那就是做领导最难，尤其是处于中间位置的经理人，“管人”、“理事”一个不能少之外，还要分出很多心思去处理上下左右的各种关系，手中若没有“金刚钻”，还真不敢妄言能揽下这等“瓷器活”。可以毫不夸张地说，那些称职的表现优秀的酒店经理和胜任力差的酒店经理，其表现和业绩可以说是“一个天上，一个地下”，会相差几倍甚至十几倍。对其中的缘由，大多数人百思不得其解。让我说，其实只有一个最根本的问题看你有没有搞清楚，那就是，作为酒店经理人，你首先是一个管理者，必须将工作重点放在“管理”二字上来，切实履行好自己的管理职责、领导职责。为什么这样说？因为出任酒店经理后，你的工作重心随之会出现变化，你所要关注的不仅仅再是个人业绩，而是整个部门、整个团队的业绩；日常工作中所接触的不再是简单的上级和同事关系，而是要独自面对酒店内部上上下下、里里外外的各种复杂关系；工作仍然会包括负责一些具体的事务性内容，但必须抽出一大部分时间用在管理上，用在部门、团队整体业绩的提升上；这种前所未有的工作局面和管理体验，会让很多酒店经理人，尤其是一些新手和中基层经理感到措手不及。很多情况下，这些曾经的酒店业务能手、技术骨干，由于工作出色被提拔到了经理职位，但身居管理层的他们仍然对技术、业务抱有一种十分的留恋，扮演的是一种“超级业务员”、“超级技术员”的角色，哪里还有管理者的形象；似乎生不懂得如何去调动员工的积极性，充分利用团队，借力使力；将自己的部门经营成了一座“孤岛”，从来没有想过去主动配合酒店别的平行部门的工作，也未去主动争取别人的支持与配合，导致工作掣肘见拙，被动不已；由于无法处理管理层面上的复杂人际关系，而打了退堂鼓，心生退意；对上级或老板总是毕恭毕敬，无条件服从，生怕惹得他们一星半点的不高兴；如何从根本上化解这些难题，才能实现从一个不胜任、平庸的酒店经理向一个优秀、卓越的酒店经理的转变呢？我的建议是，当务之急你应该认识到“你是一名酒店管理者”，不论你是客房部、前厅部、康乐部、餐饮部、商场部、洗涤部、安保部等业务部门的经理，还是行政、人事、财务、后勤等职能部门的主管，也不论你以前多么精通自己的业务，拥有多高的技能，深处经理职位，你的大部分时间和经历都必须用在管理上，而不是继续扮演“超级员工”的角色。哈佛商学院著名教授琳达希尔曾曾花费大量时间进行实地调查研究，最终希尔得出的结论是：“主管成功的关键在于做好两项重要的角色转换：首先，从做事者转变为管理者，其次，要从专业工作者转变为企业经营者。”杰克韦尔奇也说：“在成为经理人之前，每个人的成功只与自身的成长有关；而成为经理人之后，成功则与他人的成功有关。”这些话，请大家一定要记住，你是一名酒店管理者，所有的工作都应围绕“管理”二字来展开。一、带出一支胜任的酒店员工队伍1从管自己到管他人，从单干到带队伍2会用人，将各种人才拿来为我所用3能容人，做一个气量型酒店经理4员工管理的“望、闻、问、切”5做教练式经理，做好员工培训与指导6破解酒店员工流失大的难题7想方设法留住优秀员工8人性化管理留住优秀员工的心9做好职业生涯规划，让员工看清未来的路10培养顾问式员工，赢得忠诚顾客二、打造高绩效酒店工作团队1用团队精神取代个人英雄主义2辨别团队与群体的差异3好团队，关键在于成员的优势互补4优秀团队的DNA5酒店团队建设，带头人很重要6妥善处理团队冲突7打造一支高度职业化的酒店工作团队8酒店经理须知的团队控制与协调艺术9向学习型团队进阶三、激励会让员工更优秀1授予员工权限，是最好的激励2酒店经理的授权艺术3授权弃权4善于激励的酒店经理更称职5激励奖励6酒店经理可用的激励措施7赞美是一种“廉价”但行之有效的激励措施8批评，何尝不是一种激励？9必要时，进行危机激励四、酒店管理的关键在于沟通1酒店管理的过程就是一个沟通的过程2沟通从“心”开始3沟通，需要讲究语言艺术4求同存异，寻求共识5沟通是倾听的艺术6向上沟通：如何说上级才会听7下行沟通：感化员工的心8平行沟通：换位思考是关键9顾客沟通：真诚、服务意识最重要10实施会议管理，做好群体沟通五、做执行型酒店经理1任何酒店工作团队存在的目的都是为了执行2酒店执行工作为何失败3对症下药，打造一