飞雕电器售后服务手册_企业管理_经管营销_专业资料.doc

飞雕集团有限公司 售后服务手册 目 录第一章 飞雕企业简介-1第二章 飞雕电器服务标准-3一、服务宗旨-3二、服务目标-3三、服务准则-3四、服务承诺-3五、产品保修-3六、服务项目-4七、退换货规定（三包期）-4八、上门服务规范流程-5九、客服流程标准-6十、服务回访标准-6第三章 售后网点管理-8一、目的-8二、网点职责-8三、建站具备条件-8四、网点管理-9无、费用结算-9六、流程运作-9七、服务合同-10八、其他表格-13 公司 简介 总部位于国际大都市上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。飞雕电器集团产品涉足墙壁开关、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。 公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品追求环保，持续改进实现绩效。公司的质量方针：质量为本、顾客至上、不断创新、追求卓越。近年来，公司先后荣获“中国驰名商标”、“中国电开关行业标志性品牌”、“上海市名牌产品”等荣誉称号，并于2009年获得“上海市循环经济项目”称号及“上海市高新技术企业”称号，2010年荣获“上海市文明单位”称号，以高质量的产品和高品质的服务不断提升“飞雕”品牌知名度和美誉度第二章 飞雕电器服务标准一、服务宗旨：追求完美 至诚服务 同心多元化二、服务目标： 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品三、服务准则： 飞雕顾客服务十要十不准十要十不要1、 言谈举止要文明2、 对待客户要真诚3、 工作作风要迅速4、 咨询服务要微笑5、 上门服务要及时6、 安装服务要致谢7、 维修服务要道歉8、 服装鞋帽要整洁9、 解决问题要彻底10、 爱护企业要同心1、 同事之间不准嬉闹打骂2、 在用户家不准随意乱动3、 对待问题不准推诿扯皮4、 工作场所不准大声喧哗5、 上门服务不准迟到拖延6、 预约咨询不准含糊不清7、 服务规范不准执行有偏8、 工具携带不准丢三落四9、 车辆工具不准乱停乱放10、 信息传递不准遗漏延误四、 服务承诺 1 全国统一服务热线：4008208565 80082085652 免费提供技术咨询，监督，投诉服务55033 信息反馈及时，30分钟响应服务 4 全系列产品提供免费设计方案服务5 全系列产品实行全国联保服务6 建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务 五、 产品保修公司根据中华人民共和国消费者权益保护法，中华人民共和国产品质量法以及部分商品修理更换退货责任规定的有关要求，本企业对产品包修规定如下：燃气灶整机包修1年，（含阀体组件，电磁阀，脉冲点火器，炉头）电池不保吸油烟机整机包修1年，电机包三年、易损件（油杯、滤网、白炽灯）包修半年水槽整机包修1年，（含下水管件）储水式电热水器（含小厨宝）整机包修1年（含温控器，发热管，单向阀）镁棒包修1年；内胆包3年立式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）不包修嵌入式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）包修1年燃气热水器整机包修1年，电机包修3年附件不在保修范围内（指包装箱，泡沫，说明书，保修卡，胶袋，附属件，遥控器）六、 不属于免费服务范围，但可实行收费服务。1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。3、非本公司指定维修单位装拆维修造成损坏的。4、无法提供有效购机凭证的，且产品机身条形码生产日期仍超过保修期的。5、发票涂改与产品型号不符的。6、非我公司承诺的服务项目和内容。7、不可抗拒力造成损坏的。（雷击，地震，水灾，海啸，战争）七、产品退换货规定1、产品严格按照国家三包，企业标准规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概按折价处理，或者付费维修处理。2、各单位，代理商严格按照企业退还货规定执行，对承诺夸大保修期，使用时间过长的给以更换整机，随意退还的，公司一概不予接受处理。自售出之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。 自售出之日15天后，发生性能故障，只能选择修理。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。八、上门服务规范流程 1 上门预约 主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。 2 按时上门，准时到达 应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口 时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。 3 自我介绍，说明来意 你好，我是某某单位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。 4 确定安装位置 检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安装位置，高度，不能盲目施工，不能随意移动用户桌椅，电器。 5 规范标准作业，确保机器安装完好 垫布铺开，将工具放在里面，量好尺寸，标准施工。 6 产品的调试及注意事项 要调试检验，操作讲解各功能及需要注意的地方，并叫用户自行操作熟练。 7 用户监督评价 填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认，评价服务。8 清理现场，收拾工具，打扫卫生 主动清理，移动的桌椅恢复原位。9 服务结束与用户握手告别，带来不便，服务不周，请多原谅 ？10 回访用户满意度关注用户使用情况，消除顾虑，提高满意度“如果以后有什么需求，请拨打*联系电话，我们会热情为您服务。”“祝您工作顺利，再见！”九、飞雕电器客服信息处理流程 目的：为了规范处理信息服务事件，提高服务效率，提升品牌服务。 规范用语：你好，飞雕电器，客服可以为你服务。（你有什么问题需要帮助的） 1、日常客服保持良好的心态，热情高涨对待工作。2、来电应耐心倾听客户反馈情况，亲切温和，语气适当讲解，切记不可与客户争吵，侮辱，骂人，语气生硬，（我不知道的。你找谁去不负责态度）3、一般问题能及时处理的必须当场给以处理的方案，不能拖泥带水，含糊不清。4、对于服务需求，必须详细记录服务内容（机型，地址，电话，购买日期，故障原因）并及时落实派单指令，30分钟回复用户处理方式及服务。5、用户明确要求现在给以答复的，如果无法现在处理的，应婉转，客气，给出答复时间，在规定时间内不管有无结果，必须和用户取得联系，沟通，取得谅解，说明情况。6、对于客户的合理要求，暂时无法明确给出解决方案的，应及时对口部门负责人，反馈沟通采取相应的对策及解决方案，告知客户，直到客户接受满意为止。7、对于缺配件的，暂时没有配件的，库存有成品机，样机可以先拆配件给以解决，等采购回来后，再装回整机中。8、客户来电的信息，应详细记录清楚，处理方式，结果，并定期回访问题是否解决，处理结果是否满意。相关表格：用户信息记录表，指派单十、飞雕电器客服回访处理流程 目的：为了规范服务回访，消除客户障碍，提高服务满意度，提升飞雕品牌。流程开始： 规范用语：你好，请问是某某（先生女士）吗? 回访过程：我是飞雕公司的，你家是否购买了飞雕某某产品，现在使用的怎么样，有没有什么问题，可以引导用户（送货是否及时，安装是否及时到位，质量工艺方面）对我们的服务是否满意：（1）如用户说满意，（可以进行下一步），谢谢你对我们的评价，我们公司是知名企业，品牌在品质，销售服务方面确实很有实力的，你看现在正在电视做广告（逐一说出那些台），就是知名品牌实力体现，你可以介绍给你的亲戚朋友看下，推荐下（好品牌值得推广）对吧？如果以后有什么问题，可随时来电咨询，电话在保修卡，说明书就有的，请你查看，保存好，谢谢你对我们工作的支持。 （2）如用户说不满意，你对我们那方面不满意，请列出：（要倾听语气要温和）物流配送，产品问题等一些常规问题，客户讲述完，哦，某某先生女士，非常不好意思，你反映的问题我们一定会改善的，谢谢你提出的宝贵建议，不好意思给你添麻烦，带来不便之处，请谅解。 说明：如果产品出现问题没有解决，应详细核对用户资料，派单安排售后服务上门处理解决，并定期跟踪解决，回访处理结果的服务满意度。相关表格：（1）用户回访登记表 （2）用户信息记录表第三章 服务网点管理一、目的：为适应公司战略发展目标需求，确保公司产品在全国销售后，售后服务能得到有效合理解决，避免售后服务出现中断现象，提升公司品牌形象，特建立售后服务网点。二、网点职责： 1、负责地区的售前，售后服务支持，包括咨询，技术参数了解，三包义务等。2、提供上门服务，安装，维修，保养，增值服务等。 3、能主动及时有效处理客户的投诉 4、提供相应的服务报表信息三、服务网点建立具备条件1、地区网点有相应的资历，包括营业执照，税务证，资金，人员配备，服务能力等。2、其他品牌签约，有相应管理经验和售后服务管理经验。3、固定服务办公场所包括维修配件室维修及办公室人员处理信息。4、相应的服务硬件和软件设施，包括电脑，办公接待台，仪器设备工具，电话传真，交通工具，服务收费项目价格表，公司规模管理制度等。5、合格的服务人员，包括素质教育，仪容仪表，技术水平，良好沟通能力和处理能力。6、地区网络上门覆盖能力。 四、服务网点管理 1、接受社会公众的监督评价。 2、接受签约公司的监督考核，不断改善服务质量。 3、按时交寄服务工单，配件及相关数据表格。 4、对于一些特殊危机事故，积极配合处理。 5、服务网点必须备用一定额度的常规售后配件，便于库存周转。 6、按时按量完成售后服务需求。五、费用结算： 1、公司按照合同协议标准结算，相应型号规格结算对应的服务费用， 2、每月或每季按时交寄服务工单，交公司审核工单规范性，完整性，回访的真实性。3、公司审核结算表金额通知对方，对方在一周内交寄合格发票。4、公司结算周期为45天六、网点建立流程及运作 1、由当地售后专员，省区经理，代理商分销商，商超连锁业务，朋友介绍推介一些规模较大，稳定品牌，服务质量较好，当地有一些影响力的作为候选名单。 2、候选服务网点填写相关资料表格，进行申请意向特约网点。3、售后专员现场考察服务网点，初步评审提交相关资料给售后服务部终审。4、售后服务部对资料进行核查，沟通确定意向合作，签定售后服务合同协议，盖章签字有效。5、服务网点开始运作，备用常规售后配件，公司进行指导操作运行。6、公司不定期抽查服务网点的服务质量，指正改善服务中的问题。7、服务网点多次用户投诉，工单作假，服务质量满足不了公司的服务需求，经过沟通公司发正式通知声明确认，服务合同终止。飞雕电器特约服务合同甲方：上海益忠天惠实业有限公司 合同签订地：乙方： 合同编号：（NO. ） 为了规范公司的服务流程，平等互利，更好地为用户服务，甲、乙双方经协商按下列条款签订本合同：一、 本合同所指产品为“飞雕”系列商品（主要有油烟机，灶具，消毒柜，拉蓝，热水器等电器产品）。二、 特约维修服务范围： 区域，含所辖区域 及含盖区域的飞雕商品的售后服务，含 安装 维修 安检。(含盖区域要具体填写)三、 保修期限：飞雕电器产品按照说明书保修卡保修；对丢失发票和保修卡的，按产品的出厂日期起算）。属于用户使用不当或环境影响致使机件损坏、发生的故障不属“三包”范围，但乙方有责任修理，并按甲方规定收取费用。四、 甲方责任1、 管理与监督：甲方负责对乙方上门服务质量、服务反馈、投诉处理及维修配件供应等活动进行管理和监督。对乙方不按约定操作的，甲方有权要求乙方改正。严重违反或不配合甲方实施服务工作的，甲方有权对乙方进行处罚或终止合作协议。2、 甲方应将商品设计的新技术信息及时通知乙方。甲方向乙方提供维修必需的技术资料，并提供相应的技术指导以及对乙方人员进行技术培训。（其中食宿自理）3、 培训与技术支持：甲方每年至少一次以上会议，提供专业的业务和维修技术培训，通过视频、电话、网络或QQ等方式为乙方提供及时的技术支持。4、 特殊服务事件处理：甲方接到乙方的特殊服务（重大服务投诉、市场抽查、特殊质量问题、突发服务事件等）请求后，应及时了解事件情况，做出适当判断，指导乙方或委派人员前往处理。 5、 甲方向乙方提供最新商品零部件价目表，按内部成本价格提供原厂配件。6 属保修期内换下的旧配件甲方免费给乙方以坏换新(坏件上必须贴有服务网点名称、服务单号、用户电话、零件故障原因，否则不予换新,作没收处理)。7 甲方要求乙方必须提供相应的月度报表包括服务工单，坏件清单，结算清单表，不良品标示卡等。五、乙方责任1、 乙方必须对其所负责范围内的飞雕产品提供热情，周到服务，不得以任何理由拒绝。2、 乙方必须接受甲方服务考核管理，（见考核表）3、 乙方必须具备满足安装维修服务需要的合格售后人员，专业技术员。a) 乙方应自备齐全的专业维修设施和检测工具，并具备服务专线电话，保证每日8小时（自 8 ： 30 到 20 ： 30 ）有人接听（包括公休日），b) 乙方应当具备必要的上门维修服务的交通工具，以能保证接到用户请修后在所辖区域内（含涵盖区域）24小时内上门服务；特殊急件当天应处理完毕，不得以任何借口拒绝用户上门服务要求。c) 乙方应存有足够周转使用的商品配件，乙方向甲方购买配件应如期如数付款。乙方不得在外采购其它零部件进行飞雕商品维修或将飞雕零部件用于维修其它品牌的同类商品。d) 服务单填写必须规范，用正楷圆珠笔填写，不合规范服务单经查一律作废，三包期更换的零件当月当季必须退回，过时零件不予更换，坏零件需用红色标签注明：服务网点名称、服务单号、用户电话、零件故障原因。 4、乙方在对商品维修过程中，应按甲方提供的维修技术进行操作，商品修复后要达到甲方的技术要求，并使用户满意，杜绝二次维修。若因乙方提供甲方产品之安装、维修、安检等服务致使消费者人身、财产遭受意外损害时，乙方应承担赔偿及法律责任。5、乙方在维修时，不论保修期内还是保修期外，都必须详细填写甲方提供的服务单，每月接受甲方的稽查审核，并不得有弄虚作假之事情发生，发现一张扣200元以此类推扣完为止。6、保修期内的维修，乙方应请用户在服务单上签章并详细填写联系电话、发票日期（无发票以产品生产日期为准）、故障原因、处理结果，不齐全者，甲方不予以结算。7、乙方不得将维修零部件（不含消耗品）当作商品出售。8、乙方不得泄漏甲方的相关文件及操作程序，如因此而造成影响，甲方有权对其进行处罚和索赔。9、未尽之事宜，由双方协商后增加。六、维修服务结算标准及规定参见飞雕电器产品特约费用结算标准及规定：服务费用结算:1 每月或每季度将服务工单整理汇总交寄公司。2 公司审核工单填写完整性，规范性进行检查，并通过电话回访，确定真实性后给以结算七、零部件管理1、乙方必须向甲方一次性打预付款贰仟元，购买零部件，每月做出库存的统计表，维持甲方所要求之零件安全库存量，并向甲方及时申请。2、乙方申请配件必须填写材料申请表，注明类别，型号，规格，数量，填写清楚盖章传回服务部，或发邮件给售后服务部。3; 更换的不良件必须是坏件，原厂配件，不得以次冲好。4：配件必须妥善包装(用泡沫，纸皮，包装袋)好，填写不良品标示卡，标示清楚。5：每月的坏件，部品汇总，填写返厂明细表，一起将不良品标示卡寄回公司核销。八、违约责任：1、 甲方提供配件并具备维修条件下，乙方应尽快安排甲方商品的维修业务，若乙方出现工作失误或违反协议条款，导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的事情，乙方应承担全部损失及法律责任。2、甲方有权定期对服务作稽查，了解用户对维修服务的满意程度，若因服务态度或未按时完成服务等情况致使用户抱怨者，甲方将对乙方处以50-100元的罚款。3、服务单填写不详细、字迹不工整，服务单作假一次罚每张200元，第二次罚每张400元，并提出书面整改方案, 4、要求乙方按规定做好本地区之服务，如乙方未履行其协议责任，拒绝配合甲方公司政策，致使“飞雕”形象受损，甲方有权终止合同，并：（1） 在当地报纸或电视台刊登声明，以消除影响。（2） 收回飞雕广告及一切含有飞雕商标的物品，特约服务中心已付清之物品按使用期限折价（以 5% 的折旧率）收回。（3） 核算乙方维修费之余额及退回未使用飞雕牌服务零件金额（按原供应价），扣除其违反政策及协议之罚金，将所余金额一并汇总。九、本合同经双方签章后生效，有效期 年，自 年 月 日起至 年 月 日止，如双方同意续约，任何一方在期满前 壹 个月内以书面形式通知对方，如果某一方不按此合同条款履行，另一方有权中止合同。十、甲、乙双方执行协议中如发生纠纷，应协商解决，协商不成，应由甲方所在地人民法院管辖。十一、经销商服务网点安装维修费用结算以货物形式返回。本合同一式 叁 份，甲、乙双方各执 壹 份，部门 壹 份留存。甲 方：上海益忠天惠实业有限公司 乙 方：地 址： 上海市松江区港德路288号 地 址：经办人： 经办人：联系电话：5503 联系电话： 传真号码6222 传真号码：2013年 月配件退厂明细表类别型号规格数量单价备注烟机电源板1120服务单位：单位盖章：日 期： 上海飞雕电器配件申请表申请单位：发货单位：上海飞雕电器申请日期：发放日期：申 请 人：发 放 人：联系电话：中心电话：5503传 真 ：传 真：6222序 号型号规格申请数量发放数量备注 备注：1：申请配件必须填写清楚型号，数量。 飞雕电器不良品标示卡 服务单位服务单位用户姓名用户姓名工单编号工单编号购机日期购机日期故障现象故障现象部品名称部品名称备 注备 注2013年 月度结算汇总表类 别服务项目保内单结算费用保外单结算费用浴霸维修250合 计服务中心核实结算单位;单位盖章：经办人：飞雕电器产品特约费用结算标准类 别服务项目结算金额（元）/台备 注安装（暂时有代理商承担）净水器30标准配置，其他按照标准向用户收取太阳能热水器80标准配置，其他按照标准向用户收取灯具30水晶灯，其他添电源设备和用户协商收取燃气灶， 30检查燃气接口是否漏气，调整好风门，附件为标准配置，额外按规定收取材料费。消毒柜，水槽，拉篮25原则上不提供上门安装服务，检查功能是否正常，是否漏水，推拉顺畅烟机，电热水器，燃热水器50标准配置，额外配置按规定收取材料费。浴霸30原则上不提供上门安装服务，除非用户强烈要求报客服，可以给以结算维修净水器30指更换电磁阀，变压器，电脑板，加热罐等，滤芯不保修，灶具40指更换点火针，热点偶，阀体组件，炉头，开关等浴霸，灯具照明40指更换变压器，转换开关，电容，电机等太阳能热水器，烟机，消毒柜40指更换板件及维修零件鉴定产品有问题30指保修内产品有问题需要上门鉴定，退换货改装灶具改气源协商气源不配用户需要改装的用户支付材料费30元+交通费20元其他换气扇不提供上门服务，协商上门安装费用和用户沟通协调上门费30 -40公里20指是城郊外30公里以上结算上门费上门费40-50公里30指是郊区40公里以上结算上门费增值服务烟机，灶具，热水器协商（1） 清洗保养费用和用户协商（2） 打孔，穿线，具体和用户协商说明（1）标准配置指整体机器包括的附件，没有配置的需要的用户自行协商购买（2）批量机，工程机费用另行计算。（3）原则上产品不提供上门安装服务，由当地代理商、水电工顺带安装完成，除非用户打电话备案。（4）过保修期的，严格按照标准收费，并出示收费价目表，维修费用+上门费用+材料费服务网点月份考核项目明细表类别考核内容扣分标准售后部评分服务质量1.服务热线不畅通，应答不及时或无人接听2.接听电话态度恶劣3.信息记录不准确，或无存档延误服务时间4.受理安装、维修服务后未在24小时或72小时内处理，或未按用户要求时间内上门5上门服务时未穿工作服和未佩戴工作牌6服务时态度恶劣，与用户发生争吵，事态严重7服务过程中，在用户家有吃、喝、抽、拿等行为8服务不到位，或维修技术水平差造成二次上门或投诉9服务不到位，或维修技术水平差造成退换货，或引起传媒曝光10服务后不将产品或现场清理干净，造成用户抱怨，投诉11因网点自身原因或缺少配件造成服务时效性差12重要事件未及时上报，造成投诉13服务过程中故意发表损害公司形象言论，或夸大产品质量和损害公司利益14服务过程中有故意推卸责任现象，造成投诉15.处理疑难问题和特殊事件时，及时性和一次性解决能力差服务规范1.拒绝公司或其它商业单位安排的安装、维修服务工作，能够配合公司政策而不配合2.未按公司收费标准，向商业单位或用户乱收费3.安装服务单未按公司规定填写工整4.伪造安装维修资料，伪造结算单据5.未将规定时间将安装维修资料或报表传递到公司6.未经售后部同意，代结其它单位安装维修单据7.以其它厂家或保外配件冒充公司保内配件向公司结算，或返厂配件无标签8.夸大故障，唆使用户退换机报表1每月服务报表没有汇总，不规范，少填写2月超过5日没有反馈，不及时上报技术管理1.不按要求参加公司组织的服务培训2.对下发的有关资料不知情、不及时消化，没有及时查阅3.错误判断机器故障，将无故障的配件拆换下来结算4.因安装维修质量造成用户退换机最 终 得 分得分服务网点： 公司售后： 上海飞雕电器服务单 N0：20130401100 服务单位服务人员填写用户姓名联系电话产品型号购买日期家庭住址 维修日期购买单位机身号码故障现象：服务单号检修项目安装调试： 维修调整： 服务单位名称：维修人员签名： 日期： 以下由用户填写上门服务24H小时 72H小时 不及时服务质量非常满意 较满意 一般 不满意收费金额：（ ）元用户签名： 日期： 建议及意见 以下售后部填写电话回访属实：基本属实：不属实：服务质量满意