会议管理-商务礼仪最新.pdf

2014 6 17 6 18 SEDP高尔夫高级经理人系列课程 云南课堂 教室公约 准时出席 全程参与 中途不离席 手机调成震动或静音 教室内请勿吸烟 请勿录音录像 增强学习效果的方法 100 参与 勇于分享与表达 注重伙伴关系 写笔记与行动承诺 做活动时全神贯注 高尔夫高级经理人 系列课程 云南课堂 Executive Development Programme 海外教育学院 高尔夫管理分院 Overseas Education College Shanghai Jiao Tong University Institute of Golf Management 高效会议管理出绩效高效会议管理出绩效 高级讲师 何澜高级讲师 何澜 华师大应用心理学硕士 浙大求是经济与管理研究院 高级讲师 首席人才测评师 清华大学特约讲师 浙江省企业培训师协会 常务副会长 被学员誉为 最有亲和力和 感染力 的女性导师 华师大应用心理学硕士 浙大求是经济与管理研究院 高级讲师 首席人才测评师 清华大学特约讲师 浙江省企业培训师协会 常务副会长 被学员誉为 最有亲和力和 感染力 的女性导师 何何何何 澜澜澜澜 老师老师老师老师 1 课程目标与内容 课程目标与内容 领导自我管理课程领导自我管理课程 从思维习惯看企业会议管理从思维习惯看企业会议管理 高效会议管控技能提升高效会议管控技能提升 会议沟通习惯的培养会议沟通习惯的培养 如何提高下次会议质量如何提高下次会议质量 第一讲 从思维习惯看企业会议管理第一讲 从思维习惯看企业会议管理 从新人 老员工 高管看企业会议 从新人 老员工 高管看企业会议 单位的会议习惯看企业管理 单位的会议习惯看企业管理 会议统筹管理的从思维习惯上改变 会议统筹管理的从思维习惯上改变 高效企业会议管理从这里开始 高效企业会议管理从这里开始 2 单位的会议习惯看企业管理单位的会议习惯看企业管理 习性一习性一 会议太频繁会议太频繁 习性二习性二 会议时间太长会议时间太长 习性三习性三 领导一言堂领导一言堂 习性四习性四 各怀鬼胎各怀鬼胎 习性五习性五 三无会议 无计划 无准备 无结果 三无会议 无计划 无准备 无结果 会议统筹管理的从思维习惯上改变会议统筹管理的从思维习惯上改变 会议议题和议程确定会议议题和议程确定 会议文件准备会议文件准备 会议现场布置会议现场布置 邀请人员及入场安排邀请人员及入场安排 会议纪要会议纪要 会议宣传 报道会议宣传 报道 会议保卫 秘密工作会议保卫 秘密工作 会议执行工作落实会议执行工作落实 3 从工作效率提升看会议统筹从工作效率提升看会议统筹 会议效率提升靠制度保障还是习惯养成 会议主角与配角思维习惯 语言模式 行为模式与思维模式的整合 看左脑思维与右脑思维的协调性 身心合一 关注改善 团结一致 从我做 起 我们的沟通习惯与固化思维习惯我们的沟通习惯与固化思维习惯 语言过于简洁含蓄 总是不喜欢把问题说透 说话的重点在后半段 事情和人的问题混为一谈 情绪过多或不够勇敢 考虑平衡和谐的问题 扩散性思维 不抓重点 喜欢单一沟通模式交流 1 单极思维与多极思维 单极思维与多极思维2 封闭性思维与开放性思维 封闭性思维与开放性思维 3 优化思维与非优化思维 优化思维与非优化思维4 精确思维与模糊思维 精确思维与模糊思维 4 1 单极思维与多极思维1 单极思维与多极思维2 封闭性思维与开放性思维2 封闭性思维与开放性思维 3 优化思维与非优化思维3 优化思维与非优化思维4 精确思维与模糊思维4 精确思维与模糊思维 观察自己的思维习惯与沟通方式 观察自己的思维习惯与沟通方式 练习固化思维模式 1 关于开会前的准备 2 关于开会中的倾听习惯 3 关于会议后的执行习惯与效率追求 高效企业会议统筹管理从这里开始 高效企业会议统筹管理从这里开始 从团队的会议习惯 会议制度建立开始 从团队的会议习惯 会议制度建立开始 从会议的成本管控意识建立开始 从会议的成本管控意识建立开始 从会议管控团队建立 团队协作支持开始 从会议管控团队建立 团队协作支持开始 从会议目的的理解 会议设计与规划开始 从会议目的的理解 会议设计与规划开始 从会议中每个细节入手准备 专人负责开始 从会议中每个细节入手准备 专人负责开始 从会议的结果衡量会议管理的效果 从会议的结果衡量会议管理的效果 会议统筹难点是 坚持与评估 会议统筹难点是 坚持与评估 5 不同会议达成目标分析 情报分析不同会议达成目标分析 情报分析 说明会议说明会议 以信息的传递为目的 以信息的传递为目的 研究会议研究会议 以信息交换与相互启发为目的 以信息交换与相互启发为目的 解决问题的会议解决问题的会议 以作出决定为目的 以作出决定为目的 学习会议学习会议 以传递信息和相互启发为目的 以传递信息和相互启发为目的 创意会议创意会议 以收集创意为目的 以收集创意为目的 学习制定目标与主题 学习制定目标与主题 会议设计与规划会议设计与规划 1 每个人自我角色定位不一样 2 这个与我工作有关程度认识不一样 3 每个人对事情认识程度不一样 有色眼镜 4 解决问题 面对问题的能力不一样 5 对团队与单位的认同度不一样 1 每个人自我角色定位不一样 2 这个与我工作有关程度认识不一样 3 每个人对事情认识程度不一样 有色眼镜 4 解决问题 面对问题的能力不一样 5 对团队与单位的认同度不一样 6 会议规划与设计会议规划与设计 按人数分类按人数分类按人数分类按人数分类按开会方式分类按开会方式分类按开会方式分类按开会方式分类按开会目的分类按开会目的分类按开会目的分类按开会目的分类 1 1 团队会议团队会议 2 2 一对一会议一对一会议 1 1 面对面会议面对面会议 2 2 电话会议电话会议 3 3 视频会议视频会议 1 1 宣布人事安排 讲解政治宣布人事安排 讲解政治 2 2 项目型的会议项目型的会议 3 3 表扬或批评别人的会议表扬或批评别人的会议 4 4 临时处理突发事件的会议临时处理突发事件的会议 5 5 固定的团队会议固定的团队会议 6 6 集思广益的会议集思广益的会议 会议与会议的设计与结合 分析我们的年会 练习 接待会议分析与设计练习 接待会议分析与设计 接待课题模拟 接待课题模拟 清华大学专家团队对我们行业的设备做深度 调研 做设备开发的准备和调研 清华大学专家团队对我们行业的设备做深度 调研 做设备开发的准备和调研 政府领导对安全生产展开现场检查与会议 政府领导对安全生产展开现场检查与会议 老领导来我城市 旅游接待 老领导来我城市 旅游接待 接待来访客人的流程和细节注意 观摩先进接待来访客人的流程和细节注意 观摩先进 单位接待设计单位接待设计 与新闻工作者交往注意事项与细节把控 与新闻工作者交往注意事项与细节把控 7 第二讲 高效会议管控技能提升第二讲 高效会议管控技能提升 固定部门会议的掌控固定部门会议的掌控 解决问题会议的核心解决问题会议的核心 讨论会议的流程与掌控讨论会议的流程与掌控 学习会议的注意事项学习会议的注意事项 会议中不良行为的形成与控制会议中不良行为的形成与控制 会议管控工具表格的制作与分享会议管控工具表格的制作与分享 沙盘模拟 我的会议管控技术分享会议 沙盘模拟 我的会议管控技术分享会议 固定部门会议的掌控固定部门会议的掌控 开始开始 欢迎欢迎 会议目的会议目的 议程议程 具体时间具体时间 安排安排 规章制度规章制度 3 议程 分享话题和目标 交换信息 产生生意 议程 分享话题和目标 交换信息 产生生意 做决定做决定 确认行 动 总结 确认行 动 总结 2 结束会议结束会议 总结总结 安排下次会议安排下次会议 跟踪跟踪 备忘录备忘录 跟踪计划跟踪计划 8 解决问题会议的核心解决问题会议的核心 点明困 难所在 发现问 题并寻 找解决 方法 衡量问 题的轻 重缓急 想出新 点子 评议新 点子 确定行 动纲领 会议场所的布置会议场所的布置 圆桌型 口字型 U字型和V字型 教室型 9 主席台的布置 主席台的布置 领导为单数 7531246 领导为双数 领导为双数 12345687 10 讨论会议的流程与掌控讨论会议的流程与掌控 组建会议统筹团队 并分工 组建会议统筹团队 并分工 设计会议总体推进表 明确会议主题 时间 责任人 目标清晰 设计会议总体推进表 明确会议主题 时间 责任人 目标清晰 会议现场布置用画图形式完成 会议现场布置用画图形式完成 由会议主持人来主持本组完成情况汇报 由会议主持人来主持本组完成情况汇报 每组时间为每组时间为15分钟 分钟 讨论会议的实战练习讨论会议的实战练习 以每个组为单位进行本次会议的讨论 以每个组为单位进行本次会议的讨论 由主持人 会议主席 会议纪要 时间管 理者组成会议统筹小组 由主持人 会议主席 会议纪要 时间管 理者组成会议统筹小组 按刚才讨论好的会议场地 会议人员等组 成来进入会议中 按刚才讨论好的会议场地 会议人员等组 成来进入会议中 不能随便提问或发言 有组织的展开不能随便提问或发言 有组织的展开有效有效有效有效 提问与回答 提问与回答 提问与回答 提问与回答 拿出你们组的提问记录完成本次练习 拿出你们组的提问记录完成本次练习 11 提问会议掌控要点分析提问会议掌控要点分析 把存在的问题抛到会 议中来解决 把存在的问题抛到会 议中来解决 成为现场公开良好的 交流场所 成为现场公开良好的 交流场所 提升彼此人际关系的 质量 提升彼此人际关系的 质量 共同解决问 题 共同解决问 题 诱导行动的进行 诱导行动的进行 启发领导能力 提升我们团队的能力 启发领导能力 提升我们团队的能力 提问的能力 提问的能力 倾听的能力 倾听的能力 共同感受的能力 共同感受的能力 思考的能力 思考的能力 打破局限的能力 打破局限的能力 会议的实战练习中自我评价会议的实战练习中自我评价 解决问题的能力 解决问题的能力 思考问题方向性一致的能力 思考问题方向性一致的能力 主动交流 客观动机的能力 主动交流 客观动机的能力 领导能力 领导能力 创造性 创造性 协调性的能力 协调性的能力 倾听的能力 倾听的能力 12 学习会议的注意事项学习会议的注意事项 主题清晰 主题清晰 什么是学习 什么是成人学习 提前预告 做足准备 提前预告 做足准备 内容饱满 案例真实 内容饱满 案例真实 时间节奏控制到位 时间的确定与主题有关 时间节奏控制到位 时间的确定与主题有关 鼓励士气 鼓励士气 请合适的人担当会议主持人 请合适的人担当会议主持人 结合工作有执行的计划和能力 成果转换 结合工作有执行的计划和能力 成果转换 有教材为最佳 使用多种渠道多种方式教学 有教材为最佳 使用多种渠道多种方式教学 会议准备工作核对单会议准备工作核对单 1 了解会议的目的 3 确定会议的形式 5 决定会议的时间 7 决定会议的地点 9 确定出席人数 11 是否准备会议名签 13 是否安排与会者住宿 15 确定视听教材 17 准备会场周边位置图 19 确定自己人的相关资料 2 是否一定要开会 4 安排会议的议程 6 确定会议的主持人 8 研究会场如何布置 10 安排出席者座位 12 是否安排交通工具 14 是否发出了会议通知 16 确定辅助教材 18 是否要求与会者准备资料 20 是否安排会后娱乐项目并做 好事先通知 13 会议管控工具表格的制作与分享会议管控工具表格的制作与分享 汇总本次课程中制作的表格工具 汇总本次课程中制作的表格工具 分享表格中作用和价值 分享表格中作用和价值 会议不同阶段使用的管控工具的分享 头脑风暴法 六顶思考帽 循环赛 心智图 法 鱼骨头图表法 会议不同阶段使用的管控工具的分享 头脑风暴法 六顶思考帽 循环赛 心智图 法 鱼骨头图表法 SWOT分析法 为什么 提问法 矩阵及判定表法 分析法 为什么 提问法 矩阵及判定表法 会议中不良行为的形成与控制会议中不良行为的形成与控制 发言离题 发言离题 交头接耳 交头接耳 心有旁骛 心有旁骛 发生争执 发生争执 语言消极 语言消极 垄断会议 垄断会议 急于离席 急于离席 服装不整 服装不整 消极参与 消极参与 毫无准备 毫无准备 接听电话 接听电话 进进出出 进进出出 14 会议本身要遵守的规则会议本身要遵守的规则 穿着正规 手机静音 积极聆听 规范发言 认真记录 语言积极 遵守执行 穿着正规 手机静音 积极聆听 规范发言 认真记录 语言积极 遵守执行 总结 高效会议的八大特征总结 高效会议的八大特征 只有必要时才召集只有必要时才召集 好好筹划过好好筹划过 拟订和分发了议程表拟订和分发了议程表 遵守时间遵守时间 一切按部就班一切按部就班 请了最有经验的和有才能的人出席请了最有经验的和有才能的人出席 作出了评论和归纳 跟进结果作出了评论和归纳 跟进结果 会议团队目标清晰 责任清晰会议团队目标清晰 责任清晰 15 第三讲 会议沟通习惯的培养第三讲 会议沟通习惯的培养 会议中说 听 问的习惯分析会议中说 听 问的习惯分析 学习倾听 听情绪与事实学习倾听 听情绪与事实 学习问学习问 与不同行为个性的人在会议沟通中的 注意事项 与不同行为个性的人在会议沟通中的 注意事项 学习说 如何说 构建积极语言格局学习说 如何说 构建积极语言格局 主持人所具备的重要素质及语言能力主持人所具备的重要素质及语言能力 态度 感情 语言 经验 外在刺激文化因素 态度 感情 语言 经验 外在刺激文化因素 心智年龄生理障碍心智年龄生理障碍 归纳 省略 变形 归纳 省略 变形 表情 说话 书写 触觉 视觉 声觉 表情 说话 书写 触觉 视觉 声觉 表达 接收 进 出 表达 接收 进 出 会议中说 听 问的习惯分析会议中说 听 问的习惯分析 16 归纳 省略 变形 归纳 省略 变形 大脑处理信息模型大脑处理信息模型 明白你所坚持的立场的真正含义 到底你想要什么明白你所坚持的立场的真正含义 到底你想要什么 造成会议沟通困难的因素造成会议沟通困难的因素 缺乏自信 主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听 有偏见 先入为主 判断错误 按自己的思路思考 忽略他人的需求 失去耐心 造成争执 准备不充分 没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力差 17 倾听的技巧 听的能力倾听的技巧 听的能力 点头且微笑 眼神的接触 发出倾听的声音 身体向前倾 重复和总结 必要时做记录 倾听的误区倾听的误区 别人说话时你在想你自己的事别人说话时你在想你自己的事 边听边与自己的不同观点比较边听边与自己的不同观点比较 经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中 易被其他东西干扰精力不集中 易被其他东西干扰 18 你听到了什么 学习情感交流你听到了什么 学习情感交流 环 境 话题话题 5 20 工作层面工作层面 80 95 关系层面关系层面 听的练习 事实 情感听的练习 事实 情感 我知道了 我知道了 你先去忙吧 你先去忙吧 这个事情是这样的吗 这个事情是这样的吗 他要离职 就离吧 他要离职 就离吧 谁说的 你去打听一下 谁说的 你去打听一下 嗯 嗯 嗯嗯 嗯 嗯 这个事情交给你办 你要仔细点 不要搞错这个事情交给你办 你要仔细点 不要搞错 你今天培训学到什么了 你今天培训学到什么了 19 倾听后反馈技巧倾听后反馈技巧 反馈的两种类型反馈的两种类型 正面指导反馈正面指导反馈建设性反馈建设性反馈 学习建议一 表达感受学习建议一 表达感受 1 我也有过相同的经历我也有过相同的经历 2 如果我是你 我跟你感觉一样如果我是你 我跟你感觉一样 20 学习建议二 接纳 阐述 建议学习建议二 接纳 阐述 建议 你对这个方案并不满意 此刻他问 你对这个方案并不满意 此刻他问 你能 加入到这个改善项目中吗 我们一起做 你能 加入到这个改善项目中吗 我们一起做 领导说 领导说 这事也只能这样 先凑合吧 这事也只能这样 先凑合吧 你领导说 你领导说 你能周日来单位加班吗 你能周日来单位加班吗 下属说 下属说 领导 我下周要请假一周 领导 我下周要请假一周 练习 问 练习 问 开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题 21 与不同行为个性的人在会议沟通中 的注意事项 与不同行为个性的人在会议沟通中 的注意事项 支配型 和蔼型表现型 分析型 内向 被动主动 外向 工作方式 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言 注意细节 语调单一 使用挂图 分析型分析型 22 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使 用日历 计划 支配型支配型 工作方式 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和和 蔼蔼 型型 23 工作方式 外向 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表表 现现 型型 创造积极语言结构 如何说创造积极语言结构 如何说 欢迎 欢迎光临 您好 谢谢 请您放心 请 您稍等 麻烦您等一下 让您久等了 对不 起 给您添麻烦了 很抱歉 实在很抱歉 很高兴为您服务 真棒 您真理解人 挺喜 欢你的 挺高兴和您在一起 真高兴见到 您 希望早点再见面 再见 欢迎再次光临 欢迎 欢迎光临 您好 谢谢 请您放心 请 您稍等 麻烦您等一下 让您久等了 对不 起 给您添麻烦了 很抱歉 实在很抱歉 很高兴为您服务 真棒 您真理解人 挺喜 欢你的 挺高兴和您在一起 真高兴见到 您 希望早点再见面 再见 欢迎再次光临 24 主持人具备的重要素质及语言能力主持人具备的重要素质及语言能力 良好的心态及亲和力良好的心态及亲和力 人际风格沟通及呈现表达技巧人际风格沟通及呈现表达技巧 时间管理和控制能力时间管理和控制能力 优秀的引导技巧优秀的引导技巧 善于倾听和总结归纳能力善于倾听和总结归纳能力 情绪识别和控制情绪识别和控制 学会赞美和鼓励学会赞美和鼓励 第四讲如何提高下次会议质量第四讲如何提高下次会议质量 单位实际会议中问题分析单位实际会议中问题分析 会议后问题跟进技巧会议后问题跟进技巧 提高下次会议质量策略提高下次会议质量策略 25 单位实际会议中问题分析单位实际会议中问题分析 旁观者的心态与肢体语言分析 主角的心态与肢体语言分析 抱怨者的心态与肢体语言分析 讨论 职业人会议表达习惯 会议记录者的功能会议记录者的功能 仅次于主持人仅次于主持人 记录及维持议程所设计的顺序记录及维持议程所设计的顺序 协助主持人总结与归纳协助主持人总结与归纳 26 会议记录者的才能会议记录者的才能 反应快 写字快 知识面广 记忆力特别强 组织能力强 倾听能力强 总结能力强 会议纪要的10大建议会议纪要的10大建议 重要的会议应该进行录音 定期召开的会议不用录音 多数会议指定记录者 记录者的笔记流畅不失真 会议记录者的责任更全面 会议记录内容全面而准确 会议结束后整理会议内容 会议记录应有组织的整理 与主席共同修正错误部分 将会议纪要发送给与会者 27 会后跟进会后跟进 作参为者的会后跟进作参为者的会后跟进 作为主持人的会后跟进作为主持人的会后跟进 怎样提高下次会议的质量怎样提高下次会议的质量 关于习惯关于习惯 提高下次会议质量提高下次会议质量 只有必要时才开会 会前要做准备 事先颁发议程 准时开会准时结束 有意识把握会议的方向 注意力集中在政策和行动上 会议记录应阐明最后的结论 会议成功只有用结果衡量 强调实施所有的决定 鼓励沉默的人发言 阐明糊涂的观点 删除重复的话题 28 自我总结 课程中我学到了自我总结 课程中我学到了 我学习到提高会议效率的方法是什么 我学习到提高会议效率的方法是什么 我立刻要行动和改变的是什么 我立刻要行动和改变的是什么 制定学习监督制制定学习监督制 任何技巧只有不 断实践 反复练 习 成为习惯性 行为后才能产生 应有的效果 任何技巧只有不 断实践 反复练 习 成为习惯性 行为后才能产生 应有的效果 把好习惯变成技巧及行为把好习惯变成技巧及行为 29 商务礼仪商务礼仪 主讲 何澜主讲 何澜 员工的素质代表了产品的质量 您的言行代表企业的文化和修养员工的素质代表了产品的质量 您的言行代表企业的文化和修养员工的素质代表了产品的质量 您的言行代表企业的文化和修养员工的素质代表了产品的质量 您的言行代表企业的文化和修养 目录目录 第一篇 国际商务礼仪的通则与中国礼仪最佳境界 第二篇 职业形象塑造 第三篇 接待与拜访礼仪标准 第四篇 积极的服务语言传递 第五篇 餐务礼仪 30 礼仪背后中西文化 历史 民俗的渊源 礼仪是提高个人修养的途径 礼仪是人际关系的润滑剂 办公室礼仪规范 一 国际商务礼仪的渊源与中国礼仪最一 国际商务礼仪的渊源与中国礼仪最一 国际商务礼仪的渊源与中国礼仪最一 国际商务礼仪的渊源与中国礼仪最 佳境界分享佳境界分享佳境界分享佳境界分享 真诚 尊重 热情真诚 尊重 热情真诚 尊重 热情真诚 尊重 热情 礼礼礼礼 仪 仪 仪 仪 人们在社会交往活动中俗成的行为人们在社会交往活动中俗成的行为人们在社会交往活动中俗成的行为人们在社会交往活动中俗成的行为规范与准则规范与准则规范与准则规范与准则 体现于体现于体现于体现于 语言 仪表 仪态 气质 风度语言 仪表 仪态 气质 风度语言 仪表 仪态 气质 风度等外在表象的规范语言 仪表 仪态 气质 风度等外在表象的规范 基基基基 础 础 础 础 以以以以交往交往交往交往为特征为特征为特征为特征 以表达敬意以表达敬意以表达敬意以表达敬意为内容 以为内容 以为内容 以为内容 以调节人际关系调节人际关系调节人际关系调节人际关系为目为目为目为目 的 以的 以的 以的 以程式化的行为方式程式化的行为方式程式化的行为方式程式化的行为方式表现表现表现表现 特特特特 点点点点 时代性 地域性 具体性 可操作性 理智性时代性 地域性 具体性 可操作性 理智性时代性 地域性 具体性 可操作性 理智性时代性 地域性 具体性 可操作性 理智性 礼仪的概念及特点礼仪的概念及特点礼仪的概念及特点礼仪的概念及特点 31 二 职业形象塑造 1 我是谁 二 职业形象塑造 1 我是谁 每个人承担多种角色 每种角色的意识和行 为规范不可能一样 有可能协调统一 也可能 产生矛盾冲突 角色冲突 每个人承担多种角色 每种角色的意识和行 为规范不可能一样 有可能协调统一 也可能 产生矛盾冲突 角色冲突 职业人角色认知职业人角色认知 感受我们在餐厅接受服务中的礼遇感受我们在餐厅接受服务中的礼遇 感受公交车上曾经售票员的服务感受公交车上曾经售票员的服务 感受空姐的服务感受空姐的服务 感受10086的投诉服务感受10086的投诉服务 32 角色认知角色认知 人生一场戏 角色各不同 人生一场戏 角色各不同 表演及其人气和价值 表演及其人气和价值 如何演好自己的角色 如何演好自己的角色 学会驾驭和改变自己 学会驾驭和改变自己 角色认知角色认知 品质的提升在于自我的要求 品质的提升在于自我的要求 服务的提升在于把握每个细节 服务的提升在于把握每个细节 生命的提升在于传递快乐与自信 生命的提升在于传递快乐与自信 33 社会上的所有的人都在每时每刻根据你的服饰 发型 语言等自社会上的所有的人都在每时每刻根据你的服饰 发型 语言等自社会上的所有的人都在每时每刻根据你的服饰 发型 语言等自社会上的所有的人都在每时每刻根据你的服饰 发型 语言等自 我表达方式在判断你 我表达方式在判断你 我表达方式在判断你 我表达方式在判断你 2 形象设计师罗伯特庞德谈第一印象 2 形象设计师罗伯特庞德谈第一印象 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展 示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展 示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 外表 60 声音和内容 40 在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键 3 树立职业化形象的意识 树立职业化形象的意识 形象 真实地体现职业人的个人教养和品位 形象 反映了职业人的精神风貌与生活态度 形象 展现了对交往对象所重视的程度 形象 是单位的整体形象的有机组成部分 形象 代表其所属国家 所属民族的形象 形象 真实地体现职业人的个人教养和品位 形象 反映了职业人的精神风貌与生活态度 形象 展现了对交往对象所重视的程度 形象 是单位的整体形象的有机组成部分 形象 代表其所属国家 所属民族的形象 34 工作礼节 工作礼节 工作礼节 工作礼节 工作交往中在工作交往中在行为上的表现 行为上的表现 行为上的表现 如迎送 致意 介绍 交谈 握手 递送名片等动作上表现 行为上的表现 如迎送 致意 介绍 交谈 握手 递送名片等动作上表现 职业礼貌 职业礼貌 职业礼貌 职业礼貌 职业人士职场上礼仪在交往过程中职业人士职场上礼仪在交往过程中态态态态 度的表现 度的表现 度的表现 如真诚热情 谦逊和善 理解尊重 乐 于助人等 度的表现 如真诚热情 谦逊和善 理解尊重 乐 于助人等 礼仪是提高个人修养的途径礼仪是提高个人修养的途径 学习塑造形象可从四个方面做起学习塑造形象可从四个方面做起 整洁的仪容仪表得体的服装服饰 优雅的行为举止动人的言语谈吐 整洁的仪容仪表得体的服装服饰 优雅的行为举止动人的言语谈吐 35 整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表 仪容 通常指人的外观 外貌 其中的重 点 则是指人的容貌 在生活交往中 每 个人的仪容都会引起交往对象的特别关 注 并将影响到对方对自己的整体评价 仪容 通常指人的外观 外貌 其中的重 点 则是指人的容貌 在生活交往中 每 个人的仪容都会引起交往对象的特别关 注 并将影响到对方对自己的整体评价 着装不仅要求服装本身美好 而且要使服装与自身条件和社 会环境相协调 因此 着装要遵循以下原则 着装不仅要求服装本身美好 而且要使服装与自身条件和社 会环境相协调 因此 着装要遵循以下原则 1 着装要和年龄相协调 着装要和形 体相协调 着装要和职业相协调 着装要和地点相协调 5 着装要和场合相协调 正式事务场合 庄重 保守 传统 社交场合 靓 丽 时尚 个性 休闲场合 舒适 方便 自然 1 着装要和年龄相协调 着装要和形 体相协调 着装要和职业相协调 着装要和地点相协调 5 着装要和场合相协调 正式事务场合 庄重 保守 传统 社交场合 靓 丽 时尚 个性 休闲场合 舒适 方便 自然 着装的基本原则着装的基本原则 36 成人男子的礼装成人男子的礼装 西服西服 由于西服在造型上表现出线条活泼而流 畅 使穿着的人潇洒自然 风度翩翩 富 有健美感 又因它既正统又简练 且不失 气派风度 所以已经发展成为当今国际最 标准通用的礼服 在各种礼仪场合被广泛 穿着 但如何穿出西服套装的型与韵 以 塑造出良好的个人形象呢 由于西服在造型上表现出线条活泼而流 畅 使穿着的人潇洒自然 风度翩翩 富 有健美感 又因它既正统又简练 且不失 气派风度 所以已经发展成为当今国际最 标准通用的礼服 在各种礼仪场合被广泛 穿着 但如何穿出西服套装的型与韵 以 塑造出良好的个人形象呢 以深灰 藏青 深蓝 咖啡为主以深灰 藏青 深蓝 咖啡为主 不超过三种主色不超过三种主色 注意与其它服饰的搭配注意与其它服饰的搭配 男士西装色彩男士西装色彩 37 健康形象 美观质优而舒适的皮鞋美观质优而舒适的皮鞋 皮鞋的选择与搭配皮鞋的选择与搭配 精神饱满 面带微笑 正确佩戴工号牌 衣领整洁 无污迹 西装口袋不放物品 西裤平整 烫出裤线 黑色皮鞋光亮 无灰尘 经常刮胡须 领带紧贴领口 系得美观大方 黑 色 或 深 色袜子 袖口无污迹 指甲不超过1毫 米并保持清洁 精神饱满 面带微笑 正确佩戴工号牌 衣领整洁 无污迹 西装口袋不放物品 西裤平整 烫出裤线 黑色皮鞋光亮 无灰尘 经常刮胡须 领带紧贴领口 系得美观大方 黑 色 或 深 色袜子 袖口无污迹 指甲不超过1毫 米并保持清洁 短发 保持头发的清洁 整 齐 西装平整 干净得体 短发 保持头发的清洁 整 齐 西装平整 干净得体 男士总结 男士总结 38 成年女子的礼装成年女子的礼装 套裙套裙 穿着套裙 可以马上就让一位职 业女性显得与众不同 并且能够 恰如其分地展示她认真的工作态 度和温腕的女性之美 穿着套裙 可以马上就让一位职 业女性显得与众不同 并且能够 恰如其分地展示她认真的工作态 度和温腕的女性之美 不穿黑色皮裙 尤其在涉外交往中 2 正式的高级场合不光腿 这是个不成文的规定 韩 国 日本人认为不穿袜子 就像女人不穿内衣一样 3 袜子不能出现残破 4 鞋袜不配套 穿裙子不能穿便鞋 5 不能在裙袜之间露一截腿肚子 国外称没有教养的 女人的基本特征 不穿黑色皮裙 尤其在涉外交往中 2 正式的高级场合不光腿 这是个不成文的规定 韩 国 日本人认为不穿袜子 就像女人不穿内衣一样 3 袜子不能出现残破 4 鞋袜不配套 穿裙子不能穿便鞋 5 不能在裙袜之间露一截腿肚子 国外称没有教养的 女人的基本特征 注意注意注意注意 39 女性着装六忌 女性着装六忌 一忌过于杂乱 二忌过于鲜艳 三忌过于暴露 四忌过于透视 五忌过于短小 六忌过于紧身 一忌过于杂乱 二忌过于鲜艳 三忌过于暴露 四忌过于透视 五忌过于短小 六忌过于紧身 耳环 耳环 发型 妆容 指 甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 发型 妆容 指 甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 上衣 女士总结 女士总结 40 指一个人相当稳定的 个性特点 是内容的美 内 容的美在时间上胜过形式 的美 指一个人相当稳定的 个性特点 是内容的美 内 容的美在时间上胜过形式 的美 优雅的气质令人赏心悦目优雅的气质令人赏心悦目优雅的气质令人赏心悦目优雅的气质令人赏心悦目 三 接待与拜访礼仪标准三 接待与拜访礼仪标准三 接待与拜访礼仪标准三 接待与拜访礼仪标准 商务交往礼仪商务交往礼仪 电话礼仪电话礼仪 41 1 介绍与尊称礼仪1 介绍与尊称礼仪 1 介绍自己时要用谦称 2 当你被介绍时 若是坐着 应 立即起立 被介绍双方互相点头 致意 双方握手 同时寒暄几句 3 自我介绍要具体 生动 直接 商务交往礼仪商务交往礼仪 2 握手礼仪 2 握手礼仪 1 握手顺序 应遵循 尊者先伸手 的原则 2 上下级之间 上级先伸手 年长 年轻之间 年长者先伸手 先生 小姐之间 小姐先伸手 3 握手时间 一般3 5秒 4 用力适度 面带微笑 注视并问候对方 5 冬天要先脱去手套再行握手礼 在室内不可戴帽与顾客握手 6 忌不要交叉握手 忌 死鱼手 1 握手顺序 应遵循 尊者先伸手 的原则 2 上下级之间 上级先伸手 年长 年轻之间 年长者先伸手 先生 小姐之间 小姐先伸手 3 握手时间 一般3 5秒 4 用力适度 面带微笑 注视并问候对方 5 冬天要先脱去手套再行握手礼 在室内不可戴帽与顾客握手 6 忌不要交叉握手 忌 死鱼手 心动就要行动 行动就会心动 心动就要行动 行动就会心动 握手的标准方式 是行礼时行至距握手对象约握手的标准方式 是行礼时行至距握手对象约1米处 双腿立正 上身略向前 倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时应用力适度 上下稍 许晃动三四次 随后松开手来 恢复原状 米处 双腿立正 上身略向前 倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时应用力适度 上下稍 许晃动三四次 随后松开手来 恢复原状 42 握手的力量 姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态握手的力量 姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态 度 显露自己的个性 给人留下不同印象 也可通过握手了解对方的个性 从而度 显露自己的个性 给人留下不同印象 也可通过握手了解对方的个性 从而 赢得交际的主动 赢得交际的主动 1 长辈与晚辈之间 长辈伸手后 晚辈 才能伸手相握 2 上下级之间 上级伸手后 下级才能 接握 3 主人与客人之间 主人宜主动伸手 4 男女之间 女方伸手后 男方才能伸 手相握 当然 如果男方为长者 则 遵照前面所说的方法 握手的通用次序 握手的通用次序 3 名片礼仪名片礼仪 建立联系 有充分交流感情的时间 无须忙于记忆 初识时言谈举止更得体 无须见面也能相识 个人的名片代表着个人脸面 同时也体现着你所在的公司的形象 个人的名片代表着个人脸面 同时也体现着你所在的公司的形象 43 名片的递送名片的递送 1 交换名片的顺序一般是 先客后主 先低后高 2 当与多人交换名片时 应依照职位高低的顺序 或是由近及远 依次进行 切勿跳跃式地进行 以免对方误认为有厚此薄彼之感 3 递送时应将名片正面面向对方 双手奉上 眼 睛应注视对方 面带微笑 并大方地说 这是 我的名片 请多多关照 4 名片的递送应在介绍之后 在尚未弄清对方身 份时不应急于递送名片 更不要把名片视同传 单随便散发 名片的递送 接受 存放名片的递送 接受 存放 名片是个人的第二形象 名片是个人的第二形象 名片的接受名片的接受 1 接受名片时应起身 面带微笑注视对方 2 接过名片时应说 谢谢 随后有一个微笑 阅读名片的过程 阅读时可将对方的姓名职 街念出声来 并抬头看看对方的脸 使对方 产生一种受重视的满足感 3 回敬一张本人的名片 如身上未带名片 应向对方表示歉意 4 在对方离去之前 或话题尚未结束 不必 急于将对方的名片收藏起来 名片的存放名片的存放 接受名片的姿势 可显示一个人的气质和素养 接受名片的姿势 可显示一个人的气质和素养 44 1 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时 先按电梯按钮 轿厢到达厅门打开时 若客人不止1人时 可先行进入电梯 一手按 开门 按钮 另一手按住电梯侧门 礼貌地说 请进 请客人们或长辈们进 入电梯轿厢 2 进入电梯后 按下客人或长辈要去的楼层按钮 若电梯行进间有其它人员进入 可主动询问要去几楼 帮忙按下 电梯内可视状况是否寒喧 例如没有其它人员时可略做寒喧 有外人或其 它同事在时 可斟酌是否必要寒喧 电梯内尽量侧身面对客人 3 到达目的楼层 一手按住 开门 按钮 另一手并做出请出的动作 可说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立刻步出电梯 并热诚地引导 行进的方向 1 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时 先按电梯按钮 轿厢到达厅门打开时 若客人不止1人时 可先行进入电梯 一手按 开门 按钮 另一手按住电梯侧门 礼貌地说 请进 请客人们或长辈们进 入电梯轿厢 2 进入电梯后 按下客人或长辈要去的楼层按钮 若电梯行进间有其它人员进入 可主动询问要去几楼 帮忙按下 电梯内可视状况是否寒喧 例如没有其它人员时可略做寒喧 有外人或其 它同事在时 可斟酌是否必要寒喧 电梯内尽量侧身面对客人 3 到达目的楼层 一手按住 开门 按钮 另一手并做出请出的动作 可说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立刻步出电梯 并热诚地引导 行进的方向 4 同乘电梯礼仪4 同乘电梯礼仪 成功的业务人员 她会通过自身形象魅力 让客户首先不拒绝成功的业务人员 她会通过自身形象魅力 让客户首先不拒绝 她 然后再喜欢她 最后购买产品 她 然后再喜欢她 最后购买产品 乘坐自动扶梯的礼仪 乘坐自动扶梯的礼仪 使用自动扶梯时 不论上楼还是下楼 主人应走在前面 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序 扶梯较宽 应靠右侧站 以便让着急的人从左侧超过 使用自动扶梯时 不论上楼还是下楼 主人应走在前面 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序 扶梯较宽 应靠右侧站 以便让着急的人从左侧超过 细节决定成败 细节决定成败 河北青年报消息 河北青年报消息 昨日本报以 乘电梯靠右站 将成为市民礼仪 为题 报道了近日有网友 针对石家庄人乘电梯秩序混乱发了 乘电梯靠 右站 是国际惯例 一则帖子 引起了市民关注 虽然这一国际惯例惹来一些争议 但绝大多 数市民还是认同乘电梯靠右站的用意 给有 急事的人提供一条通道 45 5 接待礼仪5 接待礼仪 1 迎接礼仪 准时到达迎接地点 做好迎客的准备工 作 态度要热情 外地客人要安排好吃住行 2 会客室待客礼仪 客人预约15分钟后来访 要使用会客室 快速检查会客室 做好迎接客人的准备 1 迎接礼仪 准时到达迎接地点 做好迎客的准备工 作 态度要热情 外地客人要安排好吃住行 2 会客室待客礼仪 客人预约15分钟后来访 要使用会客室 快速检查会客室 做好迎接客人的准备 习惯决定成败 习惯决定成败 3 引导礼仪 引路 在走廊 引路 在楼梯 引路 在电梯 引路 在会客室门口 3 引导礼仪 引路 在走廊 引路 在楼梯 引路 在电梯 引路 在会客室门口 情绪决定成败 情绪决定成败 46 4 座次 4 座次 礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇 a 离门最远的座位为上座 b 朝南方向的座位为上座 c 主人的右手座位为上座 d 特殊环境布置的上座会客室的座次 a 离门最远的座位为上座 b 朝南方向的座位为上座 c 主人的右手座位为上座 d 特殊环境布置的上座会客室的座次 态度决定成败 态度决定成败 5 5 送客礼 送客要热情 客人起身想走时应 立即站起应答 并亲自送出门 临别 时 可挥手告别 送远道的客人 应 目送车起动后 直至客人看不见时再 离去 送客礼 送客要热情 客人起身想走时应 立即站起应答 并亲自送出门 临别 时 可挥手告别 送远道的客人 应 目送车起动后 直至客人看不见时再 离去 选择决定成败 选择决定成败 47 6 拜访礼仪要求 提前预约 拜会前修饰准备 拜会的第一个环节就是外在形象 守时 迟到和失约是拜会礼仪中的大忌 精彩的开场与赞美 拜见礼节 告退 6 拜访礼仪要求 提前预约 拜会前修饰准备 拜会的第一个环节就是外在形象 守时 迟到和失约是拜会礼仪中的大忌 精彩的开场与赞美 拜见礼节 告退 情景演练 态势决定成败 情景演练 态势决定成败 7 出席会议的礼仪7 出席会议的礼仪 守时 打招呼 尊重他人的活动范围 与人接触 保持衣着整齐 控制你的声音 倾听别人说话 守时 打招呼 尊重他人的活动范围 与人接触 保持衣着整齐 控制你的声音 倾听别人说话 格局决定成败 格局决定成败 48 8 车位礼仪8 车位礼仪 眼界决定成败 眼界决定成败 电电电电 话话话话 礼礼礼礼 仪仪仪仪 态度 知识 技巧 考虑对方的方便性考虑对方的方便性 专 业 形 象 专 业 形 象 笑起来 让你的声音在电话里传达着笑容 笑起来 让你的声音在电话里传达着笑容 笑起来 让你的声音在电话里传达着笑容 笑起来 让你的声音在电话里传达着笑容 49 富有磁性的 可信 响亮 有力的声音并不是来自喉咙 而是富有磁性的 可信 响亮 有力的声音并不是来自喉咙 而是 重要腹腔的支持 重要腹腔的支持 影响电话交谈质量的因素影响电话交谈质量的因素 电话交谈效果 声音的质量70 话语30 1 说话语调的高低 2 说话速度的快慢 3 通话时的措辞 4 双方所处的环境 5 双方表现的态度 优雅肢体礼仪的演练展示优雅肢体礼仪的演练展示优雅肢体礼仪的演练展示优雅肢体礼仪的演练展示 仪态语言仪态语言 信息 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 1 微笑 2 眼神 3 手势语 4 站姿 5 坐姿 6 走姿 7 蹲姿 1 微笑 2 眼神 3 手势语 4 站姿 5 坐姿 6 走姿 7 蹲姿 50 欢迎 欢迎光临 您好 谢谢 请您放心 请您稍等 麻烦您等一下 让您久等了 对 不起 给您添麻烦了 很抱歉 实在很抱歉 很高兴为您服务 真棒 您真理解人 挺喜 欢你的 挺高兴和您在一起 真高兴见到 您 希望早点再见面 再见 欢迎再次光临 欢迎 欢迎光临 您好 谢谢 请您放心 请您稍等 麻烦您等一下 让您久等了 对 不起 给您添麻烦了 很抱歉 实在很抱歉 很高兴为您服务 真棒 您真理解人 挺喜 欢你的 挺高兴和您在一起 真高兴见到 您 希望早点再见面 再见 欢迎再次光临 四 积极的服务语言传递四 积极的服务语言传递 感受消极语言结构感受消极语言结构感受消极语言结构感受消极语言结构 静思静思静思静思 不可能的不可能的 不行不行 没空没空 肯定没戏肯定没戏 不要白费力气不要白费力气 省省吧省省吧 我没办法的我没办法的 脑子有问题脑子有问题 唉 唉 真的很累真的很累 我很烦我很烦 笨蛋笨蛋 活着没劲活着没劲 和我没关系的和我没关系的 51 会产生积极效果的语言会产生积极效果的语言会产生积极效果的语言会产生积极效果的语言 多么独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请 您是对的 能否占用一点儿您的时间 可以吗 当然 正如您所知道的那样 我非常赞同您的建议 如果 我将非常感谢 五 餐务礼仪五 餐务礼仪五 餐务礼仪五 餐务礼仪 入席次序 入席次序 入席次序 主宾 主人 左入席 右尊位入席次序 主宾 主人 左入席 右尊位 坐姿体态 坐姿体态 坐姿体态 轻松不懒散 正坐不严肃 不贴椅 不后仰坐姿体态 轻松不懒散 正坐不严肃 不贴椅 不后仰 致词祝酒致词祝酒致词祝酒 主人 主宾 主桌致词祝酒 主人 主宾 主桌 席间谈笑 席间谈笑 席间谈笑 亲切 适当 愉快 忌 埋头苦干 席间谈笑 亲切 适当 愉快 忌 埋头苦干 席间意外 席间意外 席间意外 沉着 宽容 道歉 退席告辞席间意外 沉着 宽容 道歉 退席告辞 忌忌忌忌 九筷九筷九筷九筷 舔筷 迷筷 帮筷 插筷 掏筷 跨筷 剔筷 飞筷 敲筷 舔筷 迷筷 帮筷 插筷 掏筷 跨筷 剔筷 飞筷 敲筷 52 中餐的礼仪 中餐的礼仪 进餐举止进餐举止 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 使用公筷母匙使用公筷母匙 挟菜挟菜 喝汤喝汤 嘴内有食物 不要张口嘴内有食物 不要张口 与人交谈与人交谈 敬酒敬酒 谈话谈话 离座离座 一般由侍者或主人 引导客人入席 一般由侍者或主人 引导客人入席 应等长者坐定后 方可入坐 应等长者坐定后 方可入坐 女士尚未入座时 男士不应先坐 女士尚未入座时 男士不应先坐 进餐举止进餐举止 53 餐巾的用法餐巾的用法 餐巾平铺在腿上 餐巾平铺