以纯品牌店调研报告.doc

销售学期末考核关于以纯服装品牌店销售方面的调研报告团队成员：童然燕 邱平平 万清晨 王建春 许志军 郑慧 组长：孙永华 时间：2010-6-3目录一、以纯的相关介绍1、以纯的公司介绍32、品牌形象代言*33、产品介绍34、销售及分销4二、访问计划1、访问对象42、访问时间43、访问目的44、访问方案45、访问流程46、可能遇到困难及解决方法4三、访问结果（一）销售经理5（二）销售人员7（三）针对以纯顾客调查的结果及对结果所作的分析8四、小组成员的访问心得体会五、小组讨论记录六、小组分工及各成员的评价（一）小组成员分工14（二）各小组成员的评价14附:访问内容针对于销售人员的问题15针对顾客的调查问卷15面向销售经理的问题16一、以纯的相关介绍1、以纯的公司介绍“以纯”是东越公司旗下的休闲品牌之一，以其紧贴时尚、角逐流行、简洁大气的设计，短短几年迅速成为国内休闲服装知名品牌之一。依托高质量的产品、先进的CAD生产系统和日臻完善的营销体系，在全国已发展“以纯YISHION”专卖店千余家，销售点遍布全国28省、市、自治区。公司成立于1997年，集合设计、采购、生产及销售，为顾客呈奉物超所值的优质时尚服装。刚刚铺货时仅在各大服装批发市场内经销，时至今日，以纯已聘用超过20000位员工，分享同一信念，在中国及世界各地超过3000家专卖店。该公司位于“中国时装之都”东莞市虎门镇，在中国获颁“中国名牌”及“中国驰名商标”的荣誉。2、品牌形象代言“以纯”这个品牌名、代言人、店面轻柔的装修风格和服装陈列格局来看，以纯似乎只是一个女装品牌。首先“以纯”这个品牌名称似乎太软，无法对男人产生更大的影响力；一个年轻的靓女代言人似乎也无法把男装涵盖进来；店面活泼轻快的色调和服装陈列格局也让人更多联想到这只是一个女装品牌。而历届代言人如张柏芝和快女，都是女星。为了让消费者知道，以纯也有男装，以纯开始找男性代言。刚开始以纯的男装启用韩国超人气偶像明星李俊基作为代言人，但是，在很多人眼里，李准基不算是一个真正的男人，因此还是难以摆脱女性化的形象。以纯可能也意识到了这个问题。于是不久又启用了古天乐做以纯休闲男装的代言人，丰富了产品线，扩大了目标消费人群。3、产品介绍“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。“以纯”服装以满足年轻人的学习、工作与生活需要为设计目的，致力于为年轻人提供时尚的服装，关注年轻人的消费需求，更努力在价格上体贴消费者。受到现在中国多区域、多元素、多文化生活方式的影响，“以纯”提倡把“爱”当作自我发展的重要力量源泉。以“爱”的名义，把时尚、活力、自由的精神逐渐融入到“以纯”的设计当中，逐渐演变成中国时尚都市风格的年轻化代表。而“以纯”LOGO中特有的蓝色，结合其一直以来的健康和友爱的形象，更是被认为纯净心灵和甜美爱情的象征。 这就是“以纯”，它是一个代表健康与友爱的标志，极具生活气息的“以纯”是用爱心灌注品牌，它不仅关心消费者，更关爱社会与世界。 4、销售及分销以纯在1997年首先从事批发业务，发展至今已在中国设有19个地区办公室及超时3，000家专卖店，同时继续在目标地区推广品牌，透过批发、零售及特许经营权业务，扩展至全球市场。借着扩大公司直接的零售网络，以纯的品牌已遍及多个大都会，得以加强品牌知名度及提高市场占有率。于2003年，公司业务已渗透至巴林、香港、伊朗、约旦、科威特、马来西亚、阿曼、卡塔尔、沙特阿拉伯、阿拉伯联合酋长国及越南市场。批发/零售兼备的发展策略，加上将业务分散至主要市场以外的其它市场，使公司业务不断增长，盈利上升。二、访问计划1、访问对象：中山路以纯总店及步行街分店2、访问时间：5月22号下午3、访问目的：通过这次访问，我们对以纯品牌店的销售模式及现场销售人员的销售技巧有一个更清楚的了解。并用自己所学的销售知识来分析这个销售方式和销售技巧。4、访问方案：我们把访问内容分为三部分。分别针对的是销售经理，销售人员以及顾客朋友。通过访问销售经理我们可以了解品牌店对销售人员的管理方式和销售策略的制定以及如何保证销售目标。通过访问销售人员得出他们对销售的理解，以及他们常用的销售技巧的应用和心得体会以及销售团队内部的一些活动。通过访问顾客，可以验证销售经理和销售人员的销售策略及销售技巧是否可以得到消费者的认可和市场的广泛接受。对销售经理我们的问题是开放式问题。就是采取与其面对面交流的方式了解销售的各个问题。对销售人员的话我们也是采取开放式问题。我们会事先准备好十个左右的有关各个方面的问题，但是考虑到时间等其它因素等我们从中选择5到8个问题来对其进行采访。对顾客我们采取封闭式和开放式问题两方面来访问。封闭式问题6到8个左右，开放式问题3到5个。让一部分顾客做封闭式问题，另一部分顾客做开放式问题。封闭式问题要求全部回答，开放式问题我们只从中选则3个左右进行现场采访。为了可以更全面的了解品牌服装专卖店的销售方式及常用的销售方法，我们可以找两家这样的品牌店进行访问。这样一样我们就可以从两家品牌店的对比中得出更完善的结论。5、访问流程：我们会在访问之前跟店面负责人联系，确定好下次访问时间。同时了解他们的销售人员什么时间段会比较有时间接受我们的访问。确定好访问时间之后，我们在约定的时间到品牌店进行访问。安排2个人访问销售经理，剩下4个人访问销售人员。之后六个人一起对现场的顾客进行现场调查。6、可能遇到困难及解决方法：销售经理可能会很忙，从而拒绝我们的访问，这是我们可以先访问销售人员和顾客。等负责人有时间时在过来访问。若销售经理拒绝我们不是因为时间问题，而是希望我们可以帮他做点宣传或者促销的工作，这是我们可以具体跟他协商一下。销售人员在上班时间因为要忙于招待顾客，可能也没时间来接受没门的访问。这是我们可以一个一个的来访问。减轻店内的压力。若这样也不行，我们只能在销售人员下班时请求她们呢给我们十分钟左右让我们来做采访。顾客一般来说到一个店内来逛，肯定是希望可以淘到几件宝贝。因此他们的形色也挺匆匆的。如果我们使劲问他们问题，不仅顾客会很反感，也有可能影响店内的生意。因此我们问的问题不能太多，所以我们把两种问题分开来问不同的顾客。为了避免给店内的生意造成影响，在适当的时候可以到店外面来对顾客进行访问。三、访问结果（一）销售经理（本部分由郑慧和万清晨负责）郑慧整理的销售人员访问结果：1、销售人员的招聘流程：先向店长申请，然后面试，面试合格之后就在店里三天的试卖，然后将决定是否录取。2、对销售人员有哪些要求：身高外表具有一定的要求，但不是很严格，其次是要性格外向，开朗，能主动去接触顾客，具有较好的言语表达能力。3、公司会对已经录取的销售人员进行培训，主要包括店的规章制度、企业文化、衣服、面料和款式等知识和一些销售技巧4、销售人员的薪酬主要是按底薪+提成的方式发放，激励主要是提成，没有其它特别的奖励。不过针对业绩好的员工还有提成的奖励，主要是从销售员、收银员到领班再到店长的升迁激励。5、公司会对员工进行考评，主要是对迟到和早退等，对迟到和早退的进行扣工资的惩罚；对全勤的销售员提供全勤奖。6、店长与销售员，销售员与销售员之间的交流主要是在顾客较少的时候，店长会主动和销售员交流，销售员之间也会随意交流。除此之外，也有一些晨会，例会等交流平台。7、销售计划的制定：对于一些比较大的销售计划，如打折促销等有销售经理制定；店长负责制定销售员的管理，考评及一些销售方面的计划；每个销售员制定自己的销售计划。8、以纯的销售管道：以纯专卖店是销售终端，面对的是个体顾客。一般不提供网上买卖和批量销售。进货主要根据新款，每个地区的穿著风格，由总部发货；一般很少考虑竞争对手的情况。当库存不足的时候和总部联系，总部会提供货源；过剩的话，一般就会采用打折或者其它的促销方式促销，使其创销。9、促销方式：以纯一般只会在特大节日，如五一、十一时对某些产品进行打折促销，还有一种情况就是衣服换季的时候也会打折。10、店里有具体的规章制度，比如说对销售员有统一服装的要求，还有一些对行为举止，口号等11、售后服务：1）退货 只有那种产品本身具有质量问题的产品，而且要卷标等完好可退货2）换货 对于不满意的产品，在七天之内，可以凭小票，在保证有标签而且完整，衣服干净没损坏的情况下换货，补齐差价，但不退多余的款12、组织模式：区域经理店长店长店长领班领班领班销售员销售员销售员万清晨的补充：1.对员工的激励包括两部分：物质奖励和精神奖励。物质奖励主要是发奖金，精神奖励主要是在每月一次的全体职员表彰大会上进行表扬，包括职位晋升2.与员工进行沟通的时候有两种形式：一是单独面谈；二是气氛带动，就是众人都在场另外店长与员工开会是每天一小会，每周一大会。3.销售计划的制定是所有店长（步行街+中山路）在一起共同制定的，但会征求上级和员工的意见4.以纯的销售比较好，库存不足的话点与点之间会进行货物的调动，库存过剩的情况比较少，有的话一般采取促销的策略（他们不能向总部退货）5.他们有留住老顾客的方法那就是VIP卡，39元一张，买衣服时打9折，不存在电话回访等环节6.以纯的组织模式（计算机画板制作）（二）销售人员（本部分由王建春和许志军负责）（一）销售培训、促销及处理问题1、销售人员在进入以纯专卖店做导购之前都要到以纯总部培训几天（时间较短），培训的内容包括一些简单的销售技巧。2、在问到他们有没有什么销售口号的时候，他们表现的比较不知道状况，有的说没有销售口号，有的问过同事之后说出了一个（努力干，一定行）3、坚信顾客就是上帝，并在实际售卖中严格遵守这个信条。4、以纯店的衣服一般是不打折的，断码产品及VIP顾客才可以享受打折。针对一些国家规定的法定节假日，以纯会做一些促销活动，像买以纯服饰送消费券，现金返还等一系列的促销手段。5、销售人员以及导购人员在处理比较刁难或者沉默无语的顾客的时候，往往会避而不理直到等顾客自己问相关的问题。当有顾客问到你们的产品价格偏高或质量问题，销售人员这样回答的：首先他们会解释这是专卖店专门销售，产品在出厂前是巾帼严格的水洗处理，这样可以保证产品的质量，所以说一般是不会存在什么质量问题，如果经过检查确实是存在质量问题，完全免费退货。还有就是当顾客对自己所买的产品不满意，可以到专卖店内调换，如果是价格低于之前买的产品价格，不给予退款，价格更高的话只能加钱。（二）要注意推荐购买的技巧导购员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：1、推荐时要有信心，特别是向顾客推荐以纯这个知名品牌的服装时，导购员本身要很有信心，才能让顾客对以纯这个品牌的服装更加的有信任感。2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。3、配合手势向顾客推荐。4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、质量等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。7、要有一个不管对谁，无论是有购买需求的还是没有需求的人都应该有一个很好的态度。要知道现在不消费的人不代表就不会买你的产品，因为有时候他们也会成为你们的潜在客户。（三）要注意重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。2、重点要简短。对顾客说明以纯服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、导购员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。也就是兵家里面常说的:知己知彼才能百战不殆。、（四）常用的销售技巧1、坚决取消跟踪顾客。有些顾客认为导购人员一直跟在自己的后面感觉有点不舒服，特别是当一些经验不足的导购人员说了一些繁琐的话会导致顾客极为的不舒服，进而导致顾客没有购买产品就直接走出了店门。所以要做到坚决的取消跟踪顾客，但是又不能隔得太远，因为一旦顾客有问题的话可以很快上前回答。2、认清顾客的尺码。作为一个销售人员，要做到的最基本的一点就是但一个顾客一走进店内，销售人员可以很快的估计出改顾客的尺码，进而可以很快的为顾客找到相关的产品合适的服饰，减去顾客挑选衣服的时间就可以找到想买的产品。3、探求顾客的需求。顾客进门后，尾随其后，在顾客挑选衣物的一个恰当的时机主动问候顾客有什么要的需求，不但减少了顾客的时间，也为自己能够做得更好提高业绩有很大的帮助。4、团队合作精神。以纯店内的导购人员是一天分两个班次，一个班就是一个小的团队，这个班在进入店内工作的时候都会开一个小会，大家相互鼓励，从而为一天的忙碌工作共同努力。还有就是当一个销售人员遇到了一个比较难办的顾客，其他的销售人员可以向前帮助该销售人员共同说服顾客购买。改销售人员心里面会感谢帮助自己的同事，从而团队的凝聚力加强。5、热忱的态度。我们在进入以纯专卖店后据我们观察和其他的导购人员推荐了一些销售业绩比较好的销售，我们从他们身上看到了对待客户很热忱，对顾客的提问表示出了很积极地心态，就算是有些顾客是故意的给以刁难，仍能能够以笑脸相迎。那也很大一部分上给予了顾客一个良好的心情去购买自己店内的商品。特别是当顾客在比较闷热的天气逛街的时候，一些服务态度好的销售人员能够更好的抓住顾客的心理，为达到后面顾客买单奠定基石。 根据多位销售人员对于销售技巧的回答，我们发现他们对于销售技巧的认识比较模糊，没有比较系统的认识与总结，在销售过程中主要依靠主观经验，不过还是有销售人员的回答让我们印象深刻，比如，要时刻面带微笑，用微笑感染顾客，其次要有激情。还有一位顾客比较清晰地给我们介绍了从顾客进入店内，到顾客离开本店的一系列程序，据我们现场观察，她们主要采取一种叫做“跟客人”的方式，即每位销售人员都主要负责为一位顾客接受导购，在明确该顾客有购买意图时要自始至终的跟住该顾客并为其服务，满足该顾客的要求，解决该顾客的问题。（三）针对以纯顾客调查的结果及对结果所作的分析（本部分由童然燕、邱平平和孙永华负责）调查目的我们对顾客调查的目的只是为了验证以纯的销售有没有达到相应的效果，仅此而已。调查方式为了使结果更具说服力和更真实，同时调查更具针对性，我们没有选择在网上或者在学校教室、图书馆等地投放问卷，我们采取的是直接在以纯的店内对顾客进行问卷调查。这样我们调查的顾客可以便感受以纯的氛围边接受我们的采访。我们的顾客的范围也更广。从小孩到老人，且他们都是以纯的顾客。我们的问卷题目不多，共包括7个封闭式问题和5个开放式问题。下面是调查结果的简要描述：调查结果封闭式问卷结果：我们共对顾客进行了25份问卷调查，有效问卷22份。其中15位顾客认为以纯的质量好，11位顾客认为以纯的款式一般，16位顾客认为以纯的价格合理，16位顾客对以纯的售卖人员感到满意，14位顾客认为以纯的打折的促销方式对自己的诱惑力最大，15位顾客认为以纯这个品牌和中国其它品牌如美邦、李宁、森马等差不多。开放式问卷结果：1、以纯给你的第一印象是什么?80%大部分顾客的回答是时尚，质量较好，简单舒适，休闲高雅，款式新颖等。但也不排除部分顾客认为以纯服装只有女生和小孩穿着好看，也有反映价格贵的，大概占20%。2、你觉得以纯的销售员怎么样？给你的整体感觉是什么/60%回答是热情，青春活力，漂亮态度好，有亲和力。当然回答说一般，没感觉的也较多占40%。3、是什么原因让你最终选择这种产品？或者说是让您购买的最大动力是什么？对这个回答答案最多的是款式新颖，时尚，价格合理，休闲。4、以纯店内的装饰和布置令你满意吗？大概70%的顾客感到满意。回答是设计合理，条理清楚，光线明亮，较宽敞等。剩下的30%r认为一般，与其它的品牌店没什么区别。5、你对所在购买产品的以纯店有什么建议？店内供顾客休息的凳子的太少，服装的摆设不合理应改善，男士休闲的款式不够多等。调查结果分析通过调查我们知道以纯给顾客的形象与以纯一直极力塑造的品牌形象基本吻合。简单舒适，休闲高雅，款式新颖。而顾客对以纯的售卖人员也给予了较高的评价。这说明以纯在销售技巧和销售人员的培训上也是比较成功的。这个问卷与我们其它两份问卷时相关联的。这份问卷只是为了验证前两份问卷的回答是否的措施是否达到了应有的效果。通过分析，我们知道这份还是基本达到了我们的目标。四、小组成员的访问心得体会1、童然燕众所周知，作为一个品牌店铺，它能起到企业文化和品牌相结合的完美效果，更是展示人文及产品的无限想象空间。当知道调查目的地是“以纯”专卖店时，眼前立刻浮现出绚丽时尚的服饰，但同时感到有很大的挑战性。尤其是在周末调查像服装这样繁忙的行业，难度肯定很大。抱着被拒绝的准备反而能维持良好的心态。果然，在第一个“以纯”店时，大家以调查者的身份进入时就遭到大部分销售员的的反感，而且我们是以团队形式进入店中，一下子就引来诸多销售员的询问和戒心。后来，在调查“以纯”南昌总店时，我先发觉我们应当转变角色，为了更亲近地与导购员接触，第一次我们选择了顾客的角色，我们分散去调查，假装自己是顾客，很快销售人员主动与我们交谈，但是当我们问到她们的招聘事宜时，她们明显表现出了一定的警戒，为了更深入的了解，第二次我们选择了“应聘者”的角色，结果，这个方法屡试不爽。我们一个一个地区接近导购员，从招聘谈到辞职，用这样的方法我们发现效率明显更高。这让我们很有成就感。这大概就是换位思考的作用吧！就“以纯”店外的环境而言，为了把顾客吸引到店内，快节奏的动感的流行歌曲激发了街道上年轻人的购买欲望，站在店门口的导购员一直在说：“欢迎光临以纯！”再加上所处地段，人们熙熙攘攘，店内的热闹也是有原因的。店内的环境也令人感觉时尚新潮,门口的一张矮桌上摆满了打折促销的服饰，吸引了很多讲究实惠的顾客，而店内面朝人群的显著位置挂着最新款的服装，刚进来的顾客都无法忽视它的存在。店堂的装修很美观，灯光也很明亮，营造了一种赏心悦目的购物环境。通过与销售人员的交谈，我深刻地感受到销售技巧的重要性。首先，亲切招呼至关重要。顾客一进店内，就有导购员在门口点头微笑表示欢迎。然后空闲的导购员会主动与顾客打招呼，寻找话题，但是有些顾客并不喜欢别人在旁边，往往此时，销售人员会与顾客保持适当的距离，只需要默默观察，如果顾客有要求，她们会立即出现。但是据我观察，“以纯”的一个分店，虽然只有一层楼，但是顾客多，销售人员却过少，很多顾客由于来了没人理，去也匆匆了。而“以纯”总店相对面积大，有三层楼，但是所处地段不够繁华，店内比较冷清，可是销售人员却大多在闲聊，可以看出这两家店没有进行一定的人员沟通，并且总店门口也没有迎客员，导购员也不如分店内的热情，所以总店内愈显萧条。从销售人员那我了解到，对待顾客不仅需要提供最满意的服务，更重要的是要以顾客喜欢的方式去帮助他们。刚开始，要学会观察顾客，如果是犹犹豫豫的，步履缓慢的顾客，他们往往会主动提出服务的、询问他们的喜好、所需；若在导购说了几句没有反应的顾客，他们会耐心地在旁边等待。在访问中，销售员时不时地要去接待顾客，我在旁边观察时，看到一位顾客在面对导购的介绍时露出不屑一顾的表情，并且冒出“我不喜欢以纯的衣服”这样的话。这应该是一位很直率难说服的顾客，然而一旁的销售人员却依然保持甜蜜的微笑，关切地询问顾客的喜好，聆听他的不满。不过可惜的是，她并没有做任何的记录，这样的信息只能流失了。可见，客户信息的收集他们没有做到位。当顾客决定要购买时，鼓励试衣是很重要的一个环节。试衣的过程中要注意：1、复述客户所需的货物的款式及尺寸；2、将货物解纽扣、拉拉链、除衣架；3、把试穿的服饰拿到试衣间4、注意顾客什么时候出来，要及时提供服务5、主动询问顾客是否合身满意，并表达中肯的意见6、留意顾客身旁朋友的意见7、如果缺少顾客所需的尺寸、款式或者商品，介绍类似的样式给顾客。其次，附加推销也很重要，我注意到销售人员会时不时建议或介绍类似的搭配，新货和畅销货品的推荐也不可少。最后的服务是收银服务，导购员礼貌地将顾客引领到收银台，然后与顾客确认所购物品的件数和总值，最后单据也必不可少。虽然与客户告别是理论上的最后环节，但是在以纯并没有看到，往往在付单后销售员就转身就离开寻找下一个顾客。经过了这次的观察和访问，我初步了解了服装行业的销售流程。一个看似简单的服装销售背后原来有如此多的学问。2、万清晨访问是一种很有意思的事情，通过与店长、销售人员、顾客的沟通，我们能找到很多有用的信息，他们对待我们的态度大多比较热情，当然也有态度不好的，当然我在这过程中主要就是和店长进行一些沟通，问他一些问题，首先我们去了步行街的以纯分店，里面店长对我们的访问起先很怀疑，有点不太愿意回答，但是通过我们小组一起说服，保证不耽误他们很多时间也不涉及商业机密，女店长最终才是答应下来，于是我们根据我们已经写好的问题对店长一一询问，店长也一一回答，非常配合我们，从店长那里我们得到一些很重要的信息，比如说他们的组织架构、晋升模式、激励方式等等，不过有一点需要注意的，那就是在访问过程中成员之间不能互相抬杠，争得不可开交，问完店长之后又跑去问了几位顾客，让他们填了几分问卷，不过态度要真诚，不可强求，有些顾客可能真的没有时间，或是很不愿意填的就不要给他们填了，销售人员比较忙碌，可能是店面小的原因，里面的顾客又多，所以问他们有一定的难度，后来我们原路返回到中山路的以纯店，这个店面比较大，有四层，总人数80左右，10位管理人员，其余的都是销售人员和收银员，我们进去后他们对我们的采访首先是不予理睬，说是上班时间不让与人聊天，于是我们又去找店长，不巧店长在开会，我们就找了一个地方休息了一下，后来店长开完会了，于是我们迎上去，店长对我们的访问很镇定，他让我们有问题就问，不过要抓紧时间，他比较忙，所以我们迅速地进行我的既定计划，一切比较顺利，他告诉了我们很多之前那个店长没说到的信息，可能他是总店长的原因吧，他说他们会每月召开全体职工的表彰大会，多有店长，销售人员，收银员都要来，包括步行街分店的所有人，而且每星期也会召开会议总结工作中出现的问题，以及对员工进行奖罚，我们有很明确的分工，不久我们就结束了战斗，回来之后我想了一下感觉我们这种采访方式有待于改进，因为阻力太大了，我们应该假装成消费者，这样他们防备心理就不会这么强了，而且有必要的话我们可以去面试，因为每次我们问销售人员店长在哪里时，他们都会问：你们是来应聘的吗？所以我觉得我们可以考虑去应聘，在应聘过程中更容易发现一些有用的信息，我们作业完成地还算顺利，差强人意的地方下次会注意的。3、王建春销售人员的工作经历虽然对于销售业绩有比较大的影响，但是根据我们对服装销售调查，销售人员的经验在此表现的并不明显，以我的观察，原因可能如下：一，服装销售人员大多为女性，而且是相对年轻漂亮的女性，这使得销售人员的年龄有个不成文的限制，即年轻稍小或者年龄稍大都得不到雇佣。二、服装销售人员在选择此职业时并没有考虑长期做下去，或因为找到好点的工作或因为已经积累到了一定的销售经验，使得他们另有打算。三、服装销售人员的年龄以及职业的特性使得销售人员从事时间较短，在我们与销售人员的接触中，我们明显感觉到有些销售人员表现的缺乏专业性，缺乏积极性，没有很好的对顾客进行引导和沟通，显得比较被动，就我们调查的以纯为例，我们人员原因是他们培训的时间相对较短，大概两三天，培训的内容涉及的范围较窄，只是一些简单的销售技巧，缺乏对品牌文化等的了解，这种情况非常不利于品牌的发展，因为顾客对品牌文化等的接触的管道又少了一个。每一个团队都会有一个口号，但是当一个团队有了口号却无法让其成员深入了解或认可的时候，口号的作业便失去了，以纯店的销售人员对于他们的口号十分模糊，缺乏有效认真，原因主要是培训的缺陷以及平时的强化。领导者在追求销售业绩的增长的同时，对团队文化能和激励措施的加强。而这恰恰是十分重要的。顾客是上帝，已经被许许多多的销售人员接受，大家都在强调一个道理，顾客至上，没有什么事情比顾客最重要的了，销售人员在工作过程中不断加强顾客导向的思想，这并不需要企业的引导，而是已经成为一种共识。这是大家都乐于看到的促销活动被很多服装等销售奉为增长销售业绩、吸引顾客、加强竞争的过程中视为必然的手段，但是对于促销的手段、方式、时间、力度、目的却有很大的不同，有些品牌依靠其品牌的吸引力并没有参与到促销的热潮中，对于他们我们难得一见的促销主要发生在换季时，产品断码有时候也是一个理由，经过观察，往往是那些品牌吸引力不强的专卖店常常采取各种促销策略，主要包括降价，打折，赠送优惠券，买一送一，返还现金等方式。由此可知，是否促销以及进行何种促销和品牌的吸引力有关能否有效的处理顾客意见对于顾客满意进而影响顾客忠诚有很大影响，而且这个道理应该清楚得让销售人员了解，并需要作为一种要求进行规范，对于该如何处理顾客意见，应该给出明确的态度与规定，并在人员培训时特别注意引导，并作为企业文化进行宣传。处理反对意见主要体现在售后服务上，而对于服装销售业的以纯专卖店来说，售后服务又体现在退换货制度上，现在的专卖店一般都能够有效的处理这些情况销售技巧是一个复杂的概念，简单的培训起的作用并不是很大，关键还是让销售人员树立一种顾客导向的观念，推崇公司的文化对销售人员的影响显得越来越重要，这不仅让销售人员有了顾客至上的观念，而且是销售人员增强对公司的认同与信赖！4、许志军2010年5月23号下午，我们团队七人前往南昌最繁华的精品步行街中山路步行街，我们主要是前往服饰专卖店以纯进行实地考察，我们通过做问卷调查、认真观察、分析总结，我们可以初步地了解到品牌服装相关的销售知识。我们原本是想找一家以纯专卖店进行考察就行，后面我们意识到我们的这种实地调查并不一定能够得到以纯点的销售人员的接待采访，为此，我们采取了尽可能的多进入几家以纯专卖店进行考察。由于当时是周日的下午，繁华的中山路上有很多逛商场的人，我们想到：到了目的地，以纯的相关人员会不会抽点一点时间让我们进行采访、做问卷，这样子的情况怎么办才好。顿时一下到了中山路的第一家以纯专卖店，这家专卖店的店面面积很小，更何况店内里面有很多的顾客，我们团队就讨论了去下一家进行调查访问。因为，像这家以纯店的店长、导购人员都是很忙的，根本没有时间来接待我们的访问，我们之前得知中山路里面还有一家大型的以纯专卖店。我们一直向前。这让我了解到了一个团队的力量远远大于一个人的力量，团队合作的目的就很明显的了：团队的人员可以把自己的优势发挥出来，也可以让大家互补，这样一个团队可以把一个人看似不可能完成的任务一下子就解决的了。到了下一家大型的以纯专卖店，店面面积比上家大多的了，总共是三楼，我们组的组长上前去问在门口执勤的人员他们的经理在不在，没想到被告知他们的负责人不在，我们只能前往下一家以纯店进行访问。我觉得的吧，这家大型专卖店的负责人不可能不在，只是我想那个执勤人员不想我们去打扰他们的正常运行的吧。结果，到访问了下家后再次回到这家店的时候，才证实了我的想法是正确的。我们七人到了胜利路步行街的了，到了一家以纯店，我们进去询问店长的意见是否接受我们访问。没想到我们组的几个人在跟店内人员交流后被回答说他们的人员都很忙，没时间接受访问。我和万清晨都没反应过来，他们几个走出了店门，后面经过我和万清晨跟店长进行交流，讲明我们的来意，店长才同意了接受我们的访问。我才打电话叫他们几个回来准备我们的访问之旅。这让我意识到了团队的互补作用对一个团队完成预定目标的作用是多么大。我们一组之前分好了各自负责的部分，我和王建春是负责销售人员（在这里也就是导购人员）的问卷调查。我们在跟他们几个销售人员做完问卷调查的这段期间，我问到了这家店业绩比较好的导购员，我发现她的年龄虽然也不大，可能就跟我们几个人差不多，却通过做了半年左右的时间，自己总结了一些销售方面的东西，自己才能在以纯专卖店内把业绩做得很好。我们刚开始问她的时候，她用怀疑的语气问我们是不是以纯上层人员派来做调查的，我马上拿出我的校园卡给她看，她才打消了疑忌，耐心向我们介绍她所了解的相关的销售知识（相关的内容已经在前面的销售人员的一些总结中有的了），这让我们很感动的就是，我从中慢慢的了解到了作为一位销售人员，要把业绩做得好不仅仅需要的是一定的销售技巧，更多的是在这些销售的过程当中，他们要用一个良好的心态去面对顾客，就像这位导购人员，在我们从访问开始到结束，她都能一直用笑脸接受我们有点耽误她工作的访问。他们把上帝当成顾客，才能真正地做好一个销售人员。这不得不让我想到了我们回到了那家大型的以纯专卖店，我们没有再去问那个在点门楼执勤的相关人员，而是我们直接走去问那些在销售人员一些问题，我问到的第一个人是一个刚来这家店内做导购员不久的。在我们讲出来的目的后，这个看似小女孩的导购员根本一没有点经验，说要我们买衣服我们才肯接受我们的访问，我们只好放弃了访问第一层导购人员的计划。我们上了二、三层进行继续访问。我们到了第二层，通过导购员我们找到了二楼的店长，跟他讲明我们的来意之后，虽然店长很乐意，可是正值他们开会的时间到了。我们只能再另想办法。我们就像在之前的那家店内一样，可是这个比较大的以纯店的工作人员却没有之前那家的人员那么的热情，甚至有时候还会阻扰我们和一些其它人的访问，这让我们感觉这家店内的销售人员更多的是追求一个业绩，没有一个很好的态度，我们从消费者的角度出来来看待这家专卖店的话，我不会在这家店内购买产品的。不过，最后面我们还是很荣幸的采访到了这个二楼的店长，对我们问的问题都做了很详细的解答，而且态度非常的不错。这让我感觉到了要从一个普通的导购员提升为一家店的店长，不紧紧需要看的是这个人的业绩，还要看这个人对这个服装行业的了解程度，面对各种顾客所应具备的能力和一个良好的态度。总体来说，我感觉到了一些东西：从这些导购人员的年龄和已经在以纯工作的时间来看，整体的感觉就是不管如何，一定要把自己加入到一个团队里面。有很多的导购人员就是时间做不长，这也许跟个人的能力有关，在面对每天不同顾客的消费中，通过总结经验出来的人一般都是业绩比较好的，这样的人老板也会很器重的就是。还有就是作为一个导购人员，有一个良好的态度是对业绩的进一步提升，工作才能做得更好。以上就是我的一些对待销售人员的一些调查访问心得体会。虽然说不是很好，但是还是可以看出来一些关于品牌服饰方面的一些相关的销售方面的知识。其实销售是一门艺术，不紧紧是简简单单的卖商品，更多的是在这个销售的过程中总结出更适合自己销售的方式，那也许才是一个销售人员想要达到最高的境界的一个关键性的阶梯吧！5、郑慧2010年5月23日星期天下午我们小组去中山路和步行街的以纯店做调查，这可以说是我比较正式的去较正规的店做做市场调查，因为很多事很多事都是第一次去接触，印象很深，感想颇多。走进步行街以纯店，我们首先就找到其店长，和她商量看能不能在这里做下市场调查，店长以星期天顾客较多怕影响他们做生意为由拒绝我们的请求。当时我们的确想放弃，找另外一家试试，但大家最终觉得还是回去试试，并说与利害关系，最终她同意了我们，使我们向成功迈进了一步。假如我们当时直接放弃，找另外一家店，我们怎么知道另外一家店会不会以同样的理由或者其他的所谓的理由拒绝你呢？那样岂不是白白的浪费了时间，大大的降低了效率，或者时间全花在这最后什么都没做成。这让我觉得世上没有简单的事，也没有很难的事，做任何事都要脚踏实地，坚持下去，就没有什么大不了的，几乎都是可以商量的，可以解决的。在商场上和人打交道，最好都是双赢，双方受益，不要奢望有有益无害的好事。双赢才是商海中不败的秘诀。我进去的第一件事就是和另外一个队友与店长交流，交流的过程当中总体还是蛮好的，我觉得我在这过程唯一的不足就是我说的有点多了，弄得有点本末倒置。这样的不足就是不能充分的调动店长的积极性，获取更多我们想要的。第二件就是去和两个销售员交流，向他们学习销售技巧，销售经验。因为我们之前和店长商量好了，在这过程中没有什么大问题，交流的还很顺利。在这过程中，我学到了很多东西，比如说一些有关衣服的知识，怎么去和顾客交流，怎么才能更好的促成这桩生意。这些都是书本上很难学到的知识，只有通过实践，在实践中慢慢掌握，慢慢积累才能得到的。和他们交流让我学到的东西，正好应了那句古话：“三人行，必有我师。”在任何过程中，我们都不要觉得自己比别人强，每个人都有值得你学习的地方，要虚心学习，每个人都是你的老师。最后我们就每个人都去找顾客做问卷，在此之前，我以为找顾客是最困难的，因为顾客是来购物，不一定对你的问卷有兴趣，或者说是很少对你的问卷产生兴趣。后来发现其实也并不是想象中的那么难只要我们把握好几点关键，首先你要找准你想要而且会帮你做问卷的人群，就这次的经历来说吧。你要看那些人有时间，那些正在试衣服的人肯定不会很乐意帮你做，你要找那些帮朋友挑衣服，等朋友试衣服的人。然后你充满自信的，和气的去和他们交流，相信很容易成功的。对于我们在校的大学生，特别学市场营销的大学生来说，实践无疑也是很重要的一部分，甚至可以说是比书本上的还重要，这次销售学的实践调查无疑是一个很好的学习机会。这给我们一个启示，我们学市场营销的学生，不仅仅要学好理论知识，在学习的过程中还要走出校园，接触社会。如果只是愚昧的学习，不去实践，那样将很难适应社会。对于很多大学生来说，迈入社会的第一步往往会觉得很难，不知道从何着手，这次经历更肯定的告诉我，其实很多事比如走出去市场调查并不是我们想象中的那么难，只要我们大胆的迈出第一步，然后踏踏实实的去做，什么困难的事都会变得简单，容易。还有对于相当的一部分大学生来说，觉得自己是大学生，很了不起，就看不起那些只有初高中文化的销售人员或者从事其他职业的人员。其实我们自己真的没什么了不起的，现在大学生真的多如牛毛。而且可能真应了那句理论比不过硕士生、博士生，技能比不过中专生，时间还比不过高中生、初中生呢？我们有什么可值得骄傲的，这次经历更让我觉得如此，我们要虚心的向大家学习，那“三人行，必有我师”说的一点都没错。对于我们来说，只有虚心的去学习，而且在学习好的基础上走出校园，接触社会，那样毕业时才能成为一个合格的营销毕业生，才能适应社会。五、小组讨论记录4月26号经过小组讨论确定了我们的访问目标为以纯，并讨论了访问计划。之后开始着手按分工的安排写访问内容。目前而言，以纯这个服装品牌在它的目标顾客群里已经获得非常大的成功，并且以纯专卖店在南昌还算比较多。这是我们选择的初衷。5月3号，下课后，我们进行了一个短暂的讨论。就各自的完成情况和遇到的问题交换了看法。5月7号晚上，我们小组在二食堂开了个会。在会上把访问计划定下来，包括访问时间，访问方式和流程等。同时把访问的内容和针对顾客的问卷也定下来了。5月10号，我们把我们的访问计划书交给了老师，期望老师能给我们提出一些建议。5月17号，我们小组在下课后，经过激烈的讨论，确定了访问时间，定在5月22号下午。由于小组人数比较多，大家的时间安排都很难统一。只能安排在星期天。因为服装店周末人比较多，我们一开始最好不要选择周末。不过，我们还算顺利的完成了我们的访问计划。5月22号，我们小组开始了我们对以纯的访问。我们访问了位于步行街的以纯总店及步行街的分店。对总店长和分店长及销售人员都进行访问。还在现场针对顾客进行了问卷调查。目的是为了看看顾客对以纯的那些销售策略接受程度如何。访问结束后，小组成员按分工分别对访问结果进行了整理。同时也按分工对本次访问和结果写了心得体会。六、小组分工及各成员的评价（一）小组成员分工销售经理的访问：万清晨和郑慧销售人员的访问：王建春和许志军顾客的调查：童然燕、邱平平和孙永华负责每一个方面的人要负责包括访问内容、访问结果、结果分析和访问的心得体会。严格说起来，我们小组是分工明确，但是又会相互帮忙，即分工不分家。比如在访问时，当销售经理有事时，访问销售经理的成员会去调查顾客或者访问销售人员。以减轻其它成员的负担，同时可以提高效率，提高访问效率。（二）各小组成员的评价组员评价标准：对各个组员的评价可以从积极性、沟通能力、团队合作能力、应变能力、工作完成情况等方面来评价。指标组员 积极性（10）沟通能力（20）团队合作能力（20）应变能力（20）工作完成情况（30）总分/100分童然燕91919182792邱平平91819182690王建春91919182792万清晨81919182892许志军91919182892郑慧91918182892我来说一下积极性和应变能力的打分理由。我觉得我这个小组的每个成员都非常的积极，特别是在访问的那个下午。两个女生午饭都没吃就赶到市区去了。在店内访问时，其实我知道折腾了近一天，每个人都非常的累，但是为了完成任务，每个人都非常积极去