2009年7月商务交流真题及答案.doc

2009年7月高等教育自学考试中英合作商务管理与金融管理专业考试商务交流试题(课程代码：00798)第一部分 必答题（满分60分）在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案倒【本案例纯属虚构】案例：健仕达公司 健仕达(Heathstart)代表了中国医疗护理的一种新现念。2006年创建于上海的健仕达公司向公众提供一系列并不昂贵的个人医疗服务，如医生咨询、开具处方(包括西药和传统中药)以及完成较小手术等。 目前在整个上海城区设有5个健仕达医疗服务点。每个医疗服务点大约有6名医生、12名护士和提供后勤服务的职员(如接待员)以及1名行政经理。健仕达医疗护理很快受到人们欢迎，因为人们首次无需去大医院就能便捷地得到医生与护士的意见及常规治疗。 健仕达公司的所有者不是医生，因此商业运作方面的决策均由全体医生和服务点经理组成的会议最终决定。这种方法虽不寻常，但却很有效。 为了支持医疗团队的工作，每个医疗服务点都存有病员信息电子档案。最初，这些档案使用统一的格式，但是之后每个服务点均根据其经理的偏好进行了改动。 各医疗服务点共享医疗专家资源，因为单个服务点规模太小，不可能拥有种类齐全的各类专门医师。这种资源共享是通过电话咨询方式来实现的。假如遇到有皮肤问题的患者，医生就会电话联系另一服务点的某位皮肤专家。随着病员能够快捷地得到专门医师的帮助，并且很多病员因为这项服务来服务点就医，这个共享系统运作良好。然而，专门医师却不喜改在接待自己的病人时接听咨询电话，他们希望建立一个更少打扰、但可以提供同样快捷服务的系统。 医生和护士也花费部分工作时间对那些不能到服务点就医的病员进行家访。在家访期间，医疗人员会携带病员档案的复印件，并亲手更新病员的档案。每天工作结束前，这些书写的记录会交由电脑操作员录入到病员档案系统中。由于电脑操作员因缺乏专门的医疗培训有时出错，故一些医生要求改变这个系统。键仕达公司主要关注的一个问题是确保病员档案的保密安全。其中一个服务点在开业六个月内出现了一个问题，即几位病员的医疗信息被送给完全无关的某个人。也有一些关于后勤人员收受贿赂泄露病员个人信息的传闻。这些都可能导致人们丧失对健仕达公司的信心，从而妨碍公司扩展计划的实施。 健仕达公司计划在未来三年内向中国其他七个城市拓展。作为这个计划的一部分，你被任命为公司的沟通经理。根据案倒回答第一、二、三题。一、本题包括12两个小题，共20分。你的首要任务之一是安排一次与所有键仕达公司的医护人员和行政经理的会议。1、给所有医疗人员和行政经理写一封邮件，邀请他们于8月4日11:00在总部办公大楼会议室参加会议。讨论各服务点之间的交流事宜。因为这一安排涉及到要求取消与病人之间的预约，所以在你的邮件里必须给出服务点间的交流对于目前和未来重要性的理由。（5分）（以下回答过程中注意两大问题：邮件信函的写作格式可参考商务书信或者备忘录，服务点间交流的重要性要结合案例进行分析）接收人：全体董事会成员发送人：主题：参加讨论会的请求 时间：2009年7月25日鉴于公司目前在上海的服务点有五个，但是以往在交流的过程中存在着信息沟通的安全隐患、完整性等问题，而此次的会议对于如何改进服务网点之间的沟通有着很重要的意义和价值。我公司决定于2009年7月25日上午11：00在总部办公大楼会议室召开讨论关于各服务点之间的交流事宜，请各位务必安排好时间准时出席为盼。2、请起草一份会议议程，列出健仕达公司目前所遇到的四个交流问题，并提出改进交流的三个建议 (12分)（在回答的过程中，结合会议议程的格式，见复习指导书，另外，这里的主题包括两大部分，要结合案例重点分析，此部分可自由拓展。）会议名称：雅仕达公司服务网点交流讨论会会议时间：2009年8月4日11:00会议地点：总部办公大楼会议室本次会议主题：交流问题及改进建议雅士达公司目前交流遇到的四个交流问题：（1）服务点之间的档案使用统一的格式，但是在使用过程中各个服务点根据经理的偏好进行了改动；（2）信息共享沟通系统中受到干扰；（3）电脑操作员在录入信息的时候出错；（4）病员档案的保密工作出现问题。雅士达公司改进交流的三个建议：（1）对各个服务点的人员进行培训，注意信息收集的客观性和准确性；（2）创造良好的信息沟通环境，避免外界干扰；（3）对电脑操作员进行培训等。其他事项（会场布置、视觉辅助手段的选择）二、本小题包括3-4两个小题，共20分。会议期间许多医生提到他们与病人之间交流存在问题。你需要与医生们分享有关交流方面的知识。3、列出并举例说明两种非语言交流形式。（6分）时间、空间、沉默、手势、表情、眼神、站姿、坐姿等。可通过医生在与病人之间交流中的非语言交流做举例说明。4、一些病人在拜访医生时会感到迷惑，这会导致交流不畅。（14分）（1）简述影响医生与病人之间有效交流的五种潜在障碍。（10分）感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我表达苦难、情绪、个性（2）为了使医生与病人的交流通畅，请列出医生应该考虑的四个方面。（4分）结合上题知道医生与病人沟通中存在着感觉差异、自我表达困难、缺乏了解、个性等障碍，可以简单叙述，按照你们自己的想法写出四点，如注意病人的性格、个性、情绪、在表达病人病情的时候语言使用是否恰当，提高自身的自我表达能力等，给病人的病情下结论的时候要多方面考虑，不能太过于武断。 三、本题包括5-7三个小题 , 共20分。作为新工作的一部分，你需要了解这五个医疗服务点的全体医生和行政经理会议是如何做决策的，从而确定是否需要作出调整以改进决策过程。 5、简述群体决策的三个优点和两个缺点。（10分）见书本119页优点：更多的承诺、更好的决策、更多更好的建议、更大胆的决策缺点：时间、群体压力、说而不做6、列出并简要解释三种群体决策方法。(6分)（1）权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成；（2）多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少数人会不同意，因此可能不承担责任；（3）达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际上通常不必如此。（4）趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与；过长（要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点）；或许有时难以达到。 7、你认为健仕达公司在其会议中应该采用哪种群体决策方法?请说明理由。（6分）结合以上分析的群体决策方法，实际中可以采取多数投票表决法，再具体论述下多票表决法的好处。 第二部分 选答题（满分40分）四、本题包括8-10三个小题，共20分。演讲是一种常用的商务交流形式。8、说明在演讲中必须采用视觉辅助手段的两个理由。（4分）书本176页，有利于解释复杂的概念、视觉资料是对讲话的有利补充、增强可视性效果9、解释并画图说明以下几种统计数据的表达方法：（12分）（见书本346页）（1）条形图 （3分）（2）直方图 （3分）（3）饼形图（或原型图） （3分）（4）散点图（离散型曲线图） （3分）条形图是用来表示和传递不同种类信息的离散、不连续信息，分水平条形图和垂直条形图直方图用来表示大量数字模式信息饼形图各个部分代表不同的百分数，整个图总和为100%，个部分均与其代表的数值成正比。曲线常用于表述连续性信息，能够清楚的显示一种趋势，比如：年销售额列表离散图用于表示离散的数据和信息10、视觉辅助手段能被用来故意歪曲信息。试举出两个例子来说明这种情况是如何发生的。你可以使用图表来支持你的答案。(4分)如视觉辅助手段使用中只用过于复杂的视觉资料、使用多余的视觉辅助、具体的辅助工具在使用过程中出现问题等。五、本题包括11-12两个小题，共20分。11、你将给一群商业专业人士发表演讲。说明确保演讲成功应考虑的几个方面。(8分)（1）向听众讲述令人信服的事实，并真心诚意地对待听众；（2）充满热情，从而最终感染听众；（3）讲话坚定有力；（4）使用简洁的语言。12、你可以运用各种视觉辅助手段进行有效的商务演讲。尽管许多现代演讲均运用带有演讲软件的手提电脑和数据投影仪，但是有时当这种现代化手段不适合时，就必须采用更为传统的方法。就以下各种视觉辅助手段，列出两个优点和缺点：（12分）（具体内容书本第十一章）（1） 幻灯片（2） 投影胶片（3） 录像幻灯片（1）优点：提供了任何投影设备中最为清晰和色彩丰富的复制品；使演示更真实；放大一些细节（2）缺点：幻灯片易损坏、房间的光线需要被减弱投影胶片（1）优点：演讲者可以完全控制并且更具灵活性；在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众（2）缺点：难以熟练而轻松地使用；许多演讲者将胶片当成了草稿纸；制作时不够细致等录像（1）优点：真实；娱乐性和指导性；其他视觉辅助手段不能创造的效果（2）缺点：光线调整、使用比较复杂六、本题包括13-15三个小题，共20分。T&D贸易有限公司是一家位于天津的生产办公设备的公司，你是该公司的销售部经理。你准备向位于武汉的卖家联合会有限公司订购你公司生产碎纸机所需要的的零部件。13、写一封给卖家联合会的销售经理保罗姚先生，提出你的要求，询问他们能够提供的最优交易条款，包括交货条件。(15分你的信中应包括以下内容：T&D有限公司的地址：中国天津市庐江路277号CoscO大楼A单元24层卖家联合会的地址：中国武汉市百丈路122124号国际展览中心l7b你想购买的零部件：3000副标准为250mm的碎纸刀片订货周期：每三个月购买一次（书信的格式参考书本243页）中国天津市庐江路277号CoscO大楼A单元24层 日期：中国武汉市百丈路122124号国际展览中心l7b尊敬的销售经理保罗姚先生：我是T&D贸易有限公司的销售部经理，我们是一家位于天津的生产办公设备的公司，在生产的过程中急需大量的零部件，现了解到贵公司是一家专门生产碎纸机所需要的零部件，本公司拟购买3000副标准为250mm的碎纸刀片，每三个月订购一次，可否将其价格以及付款方式等具体信息告知于我方，期待着您的来信以及长期的合作。 您的忠实的 销售部经理14、请阐述在上述情况中，信函方式比电话更合适的两个理由。（2分）（见书本230页）存档时更加有用、可进行多次的检查以剔除错误、发送前进行仔细计划和考虑15、请说出通过电子邮件获得有关机器零部件价格信息的两个优点。（2分）节约成本、沟通及时、信息保留七、本题包括16-19四个小题，共20分。16、请简述为撰写调查报告而开展原始资料调研与二手资料调研之间的差异。（4分）一手资料更直接，准确，但需要耗费大量的精力进行整理；二手资料是在前人整理的基础上对数据或资料进行分析，比较系统，但有些的真