内圆通速递网络考评暂行规定.doc

中国人的快递 （内部资料，不得外传）内圆 通 速 递 网 络 考 评 暂 行 规 定编写部门：营运中心 日期：二零零九年一月五日 9一、产生背景 1、08年快递市场管理办法的出台，要求快递企业必须采取措施提升客户的满意度；2、随着公司的发展，网点数量增多和服务范围逐步扩大，总公司对网络日常监管必须规范化、制度化、全面化，才能够有效的减少网络发展中的矛盾，提升网络的质量，提高客户的满意度；3在以前的监管制度和实施过程中，总公司只是监管到独立公司，对网点的监督力度不够，不能够很好的促进网络的平衡发展。二、目的和意义 1 加强总公司对网络各公司网点的监督； 2 改进网络的服务质量，提高公众的满意度； 3 强化网络监管，向管理要效益； 4 促使网络的平衡发展。三、适用范围 1 应知应会：全网络各分公司和网点； 2 一般了解：总部各职能部门，各管委会成员或各管理区。四、具体内容（一）考评范围 全网络所有分公司和分部。（二）考评周期 以月为周期进行考评。各管理区或区域管委会、总部测评部门在每月15日前上交测评表，每月20日由网络测评组统计出全网络的排名报表，22日公布考评结果（节假日顺延）。（三）考评内容和评分标准 考评内容的基础为国家邮政局实施的“08年快递服务公众满意度调查”，结合总部和管理区工作的重点，确定具体的测评内容。具体考评内容为： 管理区或区域管委会考评内容：圆通速递网络测评表(管理区、区域管委会)评 分 项 目 扣分标准累计扣分 来源培训及着装 1）员工企业培训情况1分/人次工作检查2）统一制服和胸牌1分/人次工作检查场地和设施设备情况1） 固定场所 3分工作检查2）易识别标示1分工作检查3） 组织标识1分工作检查4） 计量器合格证1分工作检查5） 运输车辆封闭措施2分工作检查6） 作业场地封闭措施2分工作检查7） 监控设施是否完善1分工作检查8） 消防设施是否完善2分工作检查9） 设施设备定期维护制度1分工作检查10） 计算机设备1分工作检查11）通信设备(电话）1分工作检查12）封装作业设备1分工作检查信息管理情况1）是否逐票上传收派件信息0.2分/票工作检查2）是否有计算机处理、查询系统和设施0.2分/票工作检查运单填写1） 收、寄件人信息0.1分/票工作检查2） 快递组织信息名称、标识、联系电话0.1分/票工作检查3） 快件信息：a.品名、数量、重量0.2分/票工作检查b.价值0.2分/票工作检查4） 费用信息：a.计费项目和金额0.2分/票工作检查b.有无保价业务0.2分/票工作检查5） 时限信息a.收寄时间0.2分/票工作检查b.投递时间0.2分/票工作检查6） 约定时限a.有否产生争议双方处理途径的约定0.2分/票工作检查b.有否寄件人对运单信息的确认0.2分/票工作检查7） 背书信息情况a.查询方式与时限0.2分/票工作检查b.双方的权利与责任0.2分/票工作检查c.赔偿规定0.2分/票工作检查告知及投诉处理1）有否告知寄件服务费用的制度、执行情况0.2分/票工作检查2）有否告知寄件人填写快递运单的制度、执行情况0.2/分票工作检查3）有否告知收件人权利义务制度、执行情况0.2分/票工作检查4）有否投诉处理和登记制度、执行情况0.2分/票工作检查寄递物品安全管理 1）禁寄物品执行制度情况1分/次工作检查2）收寄时有无验视内件制度、执行情况1分/次工作检查快件处理1）有否无法投递快件处理的制度、执行情况1分工作检查2）有否延误快件处理的制度、执行情况1分工作检查3）有否丢失快件处理的制度、执行情况1分工作检查4）有否损毁快件处理的制度、执行情况1分工作检查5）有否内件不符处理的制度、执行情况1分工作检查挡案管理情况1） 有无档案管理制度1分工作检查2） 有否实物运单保存6个月，电子挡案保存有否到一年1分工作检查快件包装1）包装规范，基本确保安全0.2分/票工作检查2）包装高档物品可以用一些特殊材料 0.2分/票工作检查3)包装的材料应该根据被包物品的不同而选取不同质量的0.2分/票工作检查4)重要文件包装最好区别于其它文件 0.2分/票工作检查派送1）客户签收字迹易于识别0.1分/票工作检查2）客户签收有全名或签收章0.1分/票工作检查3）先派送小件，后派送大件0.5分/次工作检查运单填写1）面单填写是否有发件公司名称（含姓名）、联系电话，派件公司名称、派送详细地址、联系电话0.1分/票工作检查2）面单填写是否有发件公司名称（含人名）、派件公司名称、派送地址详细0.1分/票工作检查总部职能部门考评内容：圆通速递网络测评表(总部测评组)评分项目扣分标准累计扣分来源查询服务1）电话响应时间（电话3声之内接起）0.1分/次工作沟通2）电话接起时报公司（或部门）名称0.1分/次工作沟通3）电话接起时报工号 0.1分/次工作沟通4）“您好、谢谢、对不起、再见”服务用语是否有用0.1分/次工作沟通5）服务态度热情 0.1分/次工作沟通6）客户来电话30分钟内反馈查询信息 0.1分/次客户投诉7）有固定查询电话 0.5分工作沟通8）查询电话好打 0.5分工作沟通9）查询时一定要把快件到达的时间说清楚，知道确切的位置 0.5分/次工作沟通10）如快件已到达派件公司则明确告知客户送到时间0.2分/次客户投诉11）工作人员业务熟练，在短时间弄明白客户意思 0.2分/次工作沟通12）工作人员解释的清楚、简单、明了 0.2分/次工作沟通13）应该提供更加详细的查询信息 0.2分/次工作沟通14）服务更专业、到位 0.2分/次工作沟通15）业务员分工要明确，清楚所有快件信息 0.2分/次工作沟通客服热线1）电话总占线，电话线太少/接通率应更高一些/应该多增加几个电话号1分工作沟通/客户投诉2）及时处理/速度快点0.2分/次工作沟通3）接电话人员不专业，与多培训专业技能 0.2分/次工作沟通4）对业务不了解/不专业 0.2分/次工作沟通5）希望语言更加专业些 0.2分/次工作沟通6）接线人员应主动预约上门服务时间 0.5分/次客户投诉7）语音清晰,说话简洁明了 0.2分/次工作沟通8）节假日不休 1分/次客户投诉9）要有固定电话/把电话告诉给各公司 0.5分/次网络投诉揽收环节1）取件速度加快/速度快捷 0.5分/次客户投诉2）业务员应及时上门0.5分/次客户投诉3）提高办事效率/效率应该改进 0.5分/次客户投诉4）希望时间准时/及时 0.5分/次客户投诉5）在约定时间内，主动上门服务 0.5分/分客户投诉6）不清楚的地方不愿意送1分/次客户投诉7）周末应有值班人员/过节应有值班人员/揽收服务时间放宽 0.5分/次工作沟通8）应配戴工号牌/服装统一0.5分/次客户投诉9）业务员业务不熟练/不专业0.5分/次客户投诉10）上门取货当时给发票 0.2分/次客户投诉11）提供发票/票据清晰 0.2分/次客户投诉12）票据正规一点/手写的好 0.2分/次客户投诉13）标签要仔细贴/填单写完整 0.2分/次客户投诉14）快件验视时有时繁琐 1分/次客户投诉投递时效1)投递服务时间再快一点 0.5分/次客户投诉2)效率再高点 0.2分/次客户投诉3)按时送到件，不拖时间，在承诺时间内送达0.5分/次客户投诉4)货物要准时到达/在承诺时间内送达 0.5分/次客户投诉投诉处理1)及时给予投诉答复/反馈及时 0.2分/次客户投诉2)及时解决问题 0.2分/次客户投诉3)投诉时解决问题要合理 0.2分/次客户投诉4)真正解决问题/有结果 0.5分/次客户投诉5)积极解决问题/在途中损坏件，要及时联系，不要当做问题件放下0.5分/次客户投诉6)有问题及时联系/处理问题应及时，及时处理问题0.5分/次客户投诉7)投诉电话老打不进去,电话容易接通 0.5分/次客户投诉8)投诉渠道多样化 0.5分/次客户投诉质量1)是否发生服务态度投诉0.5分/票系统数据2)是否发生延误派件投诉0.5分/票系统数据3)是否发生违禁品0.2分/票系统数据4)是否发生遗失件0.5分/票系统数据5)是否发生损坏件0.5分/票系统数据6)是否发生大字错写0.2分/票系统数据7)运单信息填写是否规范0.2分/票系统数据8)是否发生超区0.2分/票系统数据其他1)派件信息是否及时上传0.1分/票签收组数据2)是否发生车辆晚点0.5分/次汽运数据3)是否配合分拨中心工作1分/次中心数据（四） 数据来源 管理区或区域管委会：考评数据来源主要体现在日常的工作检查，结合管辖区网点公司的工作完成情况作为考评数据的主要来源；总部职能部门：1 总部职能部门的数据来源于各部门日常汇总的各项考核数据，涉及到的部门有客户服务部、营运中心汽运部、营运中心航空部、营运中心派费小组、营运中心分拨中心管理部、网络管理部、仲裁部；2 内网各网点公司的公共测评。 （五）考评的流程考评过程实行二级考评，考评表格统一交到总部网络测评组，由测评组统一汇总后确定单项全网络的排名结果，然后实施公布。具体实施流程如下：管理区填测评表总部职能填测评表测评表交总部测评组测评组汇总，出报表总裁办审批测评组发布全奖励、处罚、学习班名单培训组根据名单安排学习（六）考评结果的发布 考评结果实行全网络排名，两个考评部门独立取数，实施单独排名进行公布。结果公布时参照奖励与出发原则公布单项奖励前五名和处罚后十五名。具体规则如下：测评结果管理区、区域管委会全网络结果总部职能部门全网络结果奖励名单处罚名单学习班名单奖励名单处罚名单学习班名单（七）考评结果的奖惩奖惩内容主要设置以下几类：1 奖励类：现金奖励为主；2 处罚类：（1） 经济处罚；（2）经济处罚+整改；（3）经济处罚+停业整顿；（4）取消经营资格；（5）经济处罚+参加学习班。奖励取单项全网络排名的前五名，处罚取单项排名的后十五名。网络考评奖惩措施序号所扣分值奖惩措施备注10-5分奖励单项考评前五名，每一名奖励1000元如扣分在0-5分的公司数量大于五个，将按照从高到低取五名公司进行奖励。25.1-10分不奖励，不处罚，所扣分值积累到以后的考评周期下一个考评周期的起评分为扣除分值后的总分，如果考评周期内的扣分累加前一个周期的扣分达到处罚标准将按照相对应的项目进行处罚310.1-30分按照每分100元进行处罚，罚款到账后分值补齐为100分下一个考评周期的起评分为100分430.1-40分按照每分100元进行处罚，同时要求立即进行整改，根据下一个考评周期的结果确定是否恢复为100分分值。连续两个考评周期内的扣分值在该分值内，将直接进行停业整顿处罚。540.1-50分按照每分100元进行处罚，同时停业整顿，根据整顿的效果确定网络恢复运作时间以及下一个合同期是否进行商标授权经过整顿后如果在下一个考评周期内还是不符合要求，扣分继续在40.1-50分的将取消经营资格650.1分以下取消经营资格（八）培训学习 培训学习主要目的在于帮助分公司或分部提升自身的管理能力，使网点的发展和总公司的发展能够同步。具体学习方式、方法等参照人力资源培训中心的方案。 2、部门配合（一）IT部 在内网增加网络内测评窗口，接受网络内各公司的相互监督和评价，以便于网络考评时能够使数据增加数据的全面性和完整性；在外网增加客户测评窗口，接受客户对网点公司的满意度测评，便于总部考评时做参考，同时接受客户监督，提升客户的满意度。（二）仲裁部 每月根据考评表格内容完成对全网络各网点公司遗失件和损坏件的考评，考评结果交网络测评评审组。（三）运营中心 每月根据考评表格内容完成航空、派件签收、分拨中心管理部方面的日常考评数据。（四）客户服务部客户服务部负责对客户服务态度投诉、客户延误投诉方面测评工作。每月按照时间节点对网络各分公司和网点进行公平、公正、客观的测评。（五）管理区或区域管委会 结合日常的工作检查、任务分配、项目执行等情况，对管辖区内各分公