主任作业标准.doc

福州豪翔休闲有限公司主任作业标准一:主任执行标准 个人要求：身先行、律先守、善言行、勤思虑、多学艺、淡名利、莫抱怨、听指挥。A身先行、律先守：做干部须严于律己，以身作则，在教育员工才能有信服力，尊重他人。B善言行、淡名利：以理服人，带人带心，戒骄戒躁。C勤思虑：善于发现，思考，解决问题，三省吾身，反省不足，总结经验，改进自己。D多学艺：须不断提高自己的知识水平，思想内涵，工作能力。E莫抱怨，听指挥：今日事今日做，90%的困难挫折是想象出来的，面对困难挫折，应越挫越勇，服从是团结的基础，是员工的基本操守，才能发挥团队优势，攻城掠地。 团队要求：严谨细致,合作沟通。 作业标准：1 按时打卡，仪容仪表整洁，面带微笑，不留胡须，长发（男发不过耳，女刘海齐眉）作胸前佩带识别卡。2 提前十五分上班，做好交接列队工作。3 仔细检查各个岗位工作，及时了解各个包厢客流情况。4 严格执行各种电器的开关要求。5 合理安排顾客及各个岗位人员工作。6 有效的处理各类突发事件并及时向上级汇报。7 详细认真填写交接本，汇报沟通每日情况。8 熟悉掌握公司各项规章制度及人员状况。9 严谨细致的完成各项工作任务。10 严格遵守公司每项规章制度。二：主任问答模式1 平时（特别是大夜班）要多加巡场。空调、灯？卫生间灯、排气扇？休息室人员安排？烟火安全？蒸气箱毛巾够不够？2空调提前多少时间打开，这样客人到房间就比较舒适？但同时要考量不要浪费。3生意不是很忙，主任不要很急躁（显得不耐烦），可帮客人打开电视，请他躺下（调整椅子高度）：问要不要喝茶/咖啡；有没有认识这里的技师。并做安排。（与客人对话时，应展现您的熟练、果断并适时体现女人的温柔特质与关心语气诚心、热心）4对待员工、处理员工的错误，应展现长官的基本风范，而不是采取强压式，应以理性辅导。要让员工知道错了，这是不对的；并不要当着大家的面责骂部属；要让员工听进去，并不要再次犯同样的错误。5客人对技师有意见、认为技师技术不好、对公司有意见和批评时，要学会做一个优秀的听众，先认真听，让客人觉得您很在意他的意见。不要一开始就否定客人的意见，说客人不对；就是客人不对，你同样不要即刻否定客人的看法；您可先感谢客人的光临，并说对不起，再陈述原因。6客人点钟员工，若员工离上班时间不久，应礼貌性问客人是否要稍等一会儿，让客人选择；若客人点钟之人员正好刚上钟不久，可问客人是否还认识其他员工，并说明原因和求得客人理解。7若有女宾到浴室，而此时女浴室正好没有服务生，此时应视情况叫其他员工或服务生去服务。8在大厅与客人沟通，应有能力判断需要多久，不要影响您的工作；原则上不要坐着与客人聊天，可告诉客人：不好意思，还要招呼客人，改天再聊。9背景音乐应随时注意，不要太大也不要太小，客人多时小声一点（20：00-22：30）；客人少时大声一点。10员工整理房间后，应检查是否做好归位工作（窗帘有没有拉好？是否归位？卫生是否干净？灯源是否有问题？钟是否准？是否与收银员一致？空调有否关闭）。11若有事要离开大厅，应请服务生代为处理并提高注意力。12生意好时，应随时注意浴巾、毛巾等的存量，不要等到没有时再处理。凡事想在问题发生之前，而不要等问题发生了再做补救。13环境卫生应随时随地检查，特别是卫生间、楼梯、走廊等（卫生纸、地上积水、水龙头没关、烟灰、棉签、垃圾桶面层太脏这些应及时处理，不要等卫生员第二天处理）。随时要给客人一个干净、整洁、舒适的空间。14对公司员工一样要注意礼貌与尊重。如：请33号至二楼找主任或麻烦33号一楼浴室做迎宾，谢谢。15接打电话时，应把目光环绕四周，随时注意客人的来去及员工的动向。16主任与服务生非处理公务时，不要同时到吧台内休息。17客人站在吧台要茶、咖啡时，应请客人先坐，再帮他送过去。18员工之问题不要直接推到上层主管，尽量自己处理解决。19对待“特别”客人（如喝酒过多的客人）要特别小心和耐心。20若二楼客满，应告知一楼。要注意让客人明白你所要表达的意思，不要只是很简单的一句话：没有小姐；你们要分开；没有位置这样容易让客人产生误会，造成客源的流失。21大厅的电视遥控器尽量不要给客人，你可调至新闻或体育频道，若客人要自己控制，则应提醒客人音量适中，以免妨碍他人谈话与休息。22一楼有客人（总台通知）应互相告知服务生，随时提高警觉。23遇陌生客人，若有空档时间，可询问客人对公司及推拿技师是否满意，有何建议。24客人点钟，如遇技师不在，一方面应确定技师是否能在15分钟内到达，且应多观察客人情绪，适当时机再向客人说抱歉，“再几分钟技师就到”，若遇技师超过计划5分钟，应依公司制度扣款，以落实此制度。25客人从足按室出来做推拿，应以最快速度安排技师上钟（询问客人是否要原来的技师或需换人）。26推拿人员不足期间，休假人员应控管。27接班主任应提前10-15分钟，应换好制服，检查各楼层环境卫生后，与当班主任交接，准备下班主任将客人安排好及有关问题向上班主任说明清楚方可下班。28主任应了解技师的口才、个性、技术、力道等。否则，当客人要你推荐时，你如何推荐，总不能只推荐老员工，应多给新上岗人员机会。29身为主任，不应随便离开指挥大厅（除因公事，或上洗手间），若要离开大厅，应知会服务生，且应快去快回；若是站累了，可至吧台内休息片刻，但要眼观四方，随时注意客人及工作人员的动静、去向。30早上做清洁时，应控制音量，以免妨碍客人的休息。31当接待的客人要去足按区做足按时，您可视情况带到足按区，并对足按区服务生说