五(2)西餐服务规范之服务质量与工作标准doc.doc

奉化太平洋大酒店 西餐厅运营管理手册 之服务质量与标准西餐厅服务质量与标准西餐厅服务工作质量标准 （一）西餐厅餐厅卫生质量与服务工作质量标准 1、餐厅设施设备 2、餐厅用品 3、餐厅卫生 4、餐厅服务 5、餐厅消毒标准 （二）餐厅会议服务工作质量标准 （三）客房送餐工作质量标准西餐厅管理制度（一）质量管理制度 （二）安全管理制度 1、部门安全组织设置 2、员工的安全管理 3、餐厅安全管理 （三）成本管理制度 （四）工作例会制度 1、餐厅工作例会 2、班前和班后例会西餐厅工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作（二）与酒店其他部门沟通与协作一、西餐厅服务与卫生质量标准标准1、餐厅设施设备（1）房门A、与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；C、完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板A、有较好的反光、吸音性能；B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B、墙面应有装饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与餐厅规格档次相适应；C、 墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面A、大理石选材符合四星级标准，地面色彩与室内装修协调；B、大理石铺设平整；C、大理石完好，无破损、无裂痕；（6）照明设备A、顶灯、壁灯、地灯、射灯等各种照明设备，选择合理，与装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；B、 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、 各种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备A、采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温，（夏季保持23度-25度，冬季20度-24度）B、 室内通风良好，空气新鲜，新风应达到20平方米/小时/人；C、 设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通讯和电器设备电话、电视、音响、冰箱及其他吧台电器等设备完好有效，始终处于正常运转状态；（9）家具各种桌椅家具完好，处于常新状态；（10）卫生间设备A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配化妆镜，光亮、宽大完整；C、恭桶、面盆设置合理、质地档次符合四星级标准D、室内和区域通风照明良好，照度充足；E、各种设备使用安全方便，完好无损；（11）安全设备A、房门、冰箱门门锁安全可靠B、餐厅内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；C、餐厅设有疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；D、 各种消防安全设备装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；（12）设备维护保养A、餐厅设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；B、 设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，能立即报修；C、 各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、餐厅用品：（1）布草类用品A、桌面铺设台垫、摆放口布；B、配备专门的净布和杯布；C、各类布草用品完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用品A、餐厅配有：各式菜单、酒水单、茶水单、特色推荐菜单等B、还需要配备：旅游指南、各种报纸杂志、一体机等C、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并做到与酒店视觉形象设计相统一；B、 各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具A、餐厅提供精品咖啡和酒水B、餐厅内备有茶具、红绿茶（配茶叶缸）、咖啡、牛奶、洋酒和各种软饮，热水壶、咖啡杯、冷水壶、水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；D、各种酒水饮品：品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；（4）低值易耗用品A、餐厅配备便签纸、（放在便签夹内）圆珠笔、铅笔、餐巾纸、火柴、点菜单；B、各种低值易耗用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；3、餐厅卫生（1）餐厅卫生用品：A、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾、尘推、拖把等卫生用品配备齐全，分类存放，使用方便。B、各种布巾专用，无挪用、混用现象发生，无短缺、损坏、乱扔乱放现象。C、能够适应餐厅卫生清扫需要。（2）墙面地面卫生：A、天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。B、墙面整洁美观，墙饰、壁画美观，无灰尘，蛛网和墙纸脱落现象。C、地面每天推尘清洁，无杂物、死角、铺设平整美观、舒适。D、灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。E、门窗每天擦拭，无印迹，灰尘，开启自如。（3）家俱用具卫生：A、餐厅家俱每天擦拭、桌面、椅子、壁柜、电视、冰箱、吧台，保证无灰尘、污迹。B、玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它痕迹。C、电镀制品表面光洁无污迹、镜子、画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。D、各种家俱用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。 4、餐厅服务质量标准餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是：迎送员：每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。迎送员询问客人姓名，并在服务中使用。询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。客人抵达餐厅一分钟内安排就座。为客人安排已摆好的餐桌。迎送员为客人拉椅，让座，为客人打开餐巾。热情呈上餐牌、酒水牌。服务员：早餐服务侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶。1分钟内上咖啡，3分钟上茶。服务员点菜时，与客人保持眼神交流。点菜后，十分钟内上菜。客人用餐后3分钟内清走餐碟。客人喝完咖啡、茶，2分钟内即为客人添加。午、晚餐服务：客人点饮料后3分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料。客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜。客人点菜后，10分钟内上头盘，撤走头盘后，15分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜20分钟内上菜。散点客人要同时上菜，同时收撤。客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子。主动介绍甜品。客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟缸。客人用餐过程中，询问客人对服务、食品满意否。所有服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。客人离开餐厅时，向客人致谢。5、餐厅卫生消毒标准 消毒是指清除或杀灭环境中的病源微生物及其它有害生物,使微生物减少到不能再引起发病的程度。为严格消毒制度,确保消毒效果,保障宾客身体健康,特制定以下消毒规范:（1）消毒范围：餐具、卫生间三大洁具（浴缸、洗脸盆、恭桶）、杯具、餐厅。（2）消毒周期：餐具、杯具、卫生间三大洁具每天消毒，餐厅每周消毒一次，具体执行权归管家部（二）餐厅会议服务工作质量标准1、负责接待的有关人员要了解会议租场（展览）的时间、地点、形式、会议程序、公司名称、人数、邀请对象、付款方式等，按要求提前布置场地。2、根据会议定单图纸，准备相应的物品，并布置好场地。3、检查核对订单的设备齐全，运作正常、环境卫生，绿化布置，横幅路牌准确无误，提前一小时将路牌摆放在指定的位置。4、经理要根据客人到达的时间前30分钟检查灯光、大开厅门，做好各项准备工作，安排各岗位服务员各就各位，领班、迎送在门口恭候客人光临。5、主动与有关工作人员联系，配合其完成会议租场（展览）的准备工作，如有需要协助搬运有关物品。6、主动上前向负责会场细节的联系人介绍自己，为工作人员送茶，了解当天会议人员的需要，对会场布置的意见，及时更改。7、安顿客人带来的物品，了解物品的内容，清点数目，提醒客人保管好物品。8、协助工作人员布置简单的宣传品和派发宣传资料。9、配合客人会议议程，搞好灯光和场内气氛。10、注意客户的场面工作，防止损坏酒店设备设施。11、控制好搬运工人在酒店内的行走路线。12、主动介绍因观的有关设备的使用、操作要求，做好有关会议使用器材的交接工作，配合其完成会议租场（展览）演习工作。13、主动介绍宾馆音响、灯光、遥控、耳机等设备的使用方法。出租物品如耳机等要做好交接清点。14、当工作人员在场内彩排时，要将厅门暂时关闭避免闲杂人等出入，并提供服务。15、在表格上记录有多少工作人员，以及留意带来的物品等。16、摆设好宾客签到台，提供文具用品。17、对客人带来会议使用物品要做好交接工作，并确定使用之人员，如果是贵重物品或重要资料要提醒客人随身携带或专人保管、交接，会议期间及撤场时必须重点照顾。18、重要的会议，资料需要保密，服务员不能外窃文件。19、对一些有特殊要求，不需要在厅内服务的客户，领班要安排员工在厅外服务，要有安全意识，发现情况，及时报告。20、会议租场实行专人专责，餐厅经理要做好人力安排，减少交接造成的差误（每个租场要有一位领班以上管理人员至始至终专职负责，）如时间太长要交接班，需将有关注意事项用文字交接清楚。21、会议开始前30分钟，各岗位安排服务员各就各位，服务员要留意客人进场的情况，对可疑人员要暗记，必要时上前询问所需，及时汇报，并通知有关人员密切留意。22、门口迎送员必须对时间和人数作记录、统计，会议内必须有领班引领客人就座，服务员为客人倒茶水。23、会议场内始终要留有员工随时为客人提供服务。24、控制会议出入口人员的出入情况，控制门口开关时所造成的噪音。25、配合主讲人的要求做好音响、灯光、空调等配合。26、在不影响客人会议的情况下添加茶水。27、留意客人动向，如发现异常情况主动上前询问。28、与主办人协调好，小休的准确时间，提前15分钟将点心摆放好，备足够的咖啡、茶、糖、奶、纸巾等。29、摆设小休餐具时，不能影响会议的进行，如食物台安排在会议厅内，则应在一会前摆好。30、客人在会议小休期间，会议厅内要及时清理杂物，补充茶水及文具用品。31、补充无线麦克风电池，清抹白板。32、如会议用餐暂时离场，要协助工作人员清场马蹄形工作人员贵重物品及重要资料要自行保管。33、用餐离场的会议场地要重新更换水杯，搞好场地卫生，锁上门。34、领班在会议结束前准备帐单，并核对各项明细。35、当会议客人陆续离场，服务员不能忙于收拾物品，要注意客人动态，处理好主办单位同来的物品。36、追收借出的物品无线咪、遥控器、同声翻译机，检查好各种设施是否完好齐全。37、提醒主办人在清拆布置时不能损坏宾馆的设备、舞台、电梯等，以及控制好物品撤离宾馆的行走路线。38、领班必须检查会场，餐椅地面是否有遗留物品，提醒客人带齐行李物品。39、经理、领班负责结帐，并安排员工或行李员协助主办人搬运物品。40、主动征询客人对服务、设备方面的意见，不断改进。41、送走最后一个客人后，领班必须再次检查会场有否遗留物品，关灯，锁门。（三）客房送餐服务质量所有食品送到房间不得超过30分钟v Delivery time should not be more than 40 minutes所有食品在服务时应报出正确名称v Food should be announced with right name when they are served在接单时，所有点单都必须登记在送餐登记表上v While taking order, all orders must be recorded in Room Service Order Record Form所有员工都必须熟悉送餐部的登记(接听电话时，称呼客人姓名并填写入登记表中）v Every staff member have to be familiar with the Room Service Order record.（pick up the phone should be call guests name and fill in the form)所有送餐服务必须再次为客人确认所点菜品和房间号码v All room service must once again confirm the point of dishes for the guests and room number所有送餐必须告知客人所需时间v All meals must inform the guests the time required for 下面是送餐点单上要登记的信息v The information needed in the Room service order record are: v - 客人房号guest room v - 所点内容order description v - 点餐时间time of guest order v - 送餐员的名字delivery by name v - 配送餐具 cutleryv - 结账与否checking v - 收餐时间time of collected v - 收餐员名单 by name 确保每项信息正确完整v Be sure to fill in everything correctly and completely.送餐登记表的意义在于它是备案检查的依据v The Room service order record is meant as a means to check:是否单已点且食品已送到客房v If order has been made and brought away谁将为这张单负责v Who is responsible for the order如果这个错误已经造成能查到谁是负责人v If a mistake is been made you can check who is responsible托盘是否已经收回，是谁收回的v Whether tray is already picked up or not and by whom如果设备遗失，可以根据房间号查找v If equipment gets lost, you can check the room number and get equipment back西餐厅管理制度(一)、质量管理制度：目的OBJECTIVE 提高服务的质量Improve the quality of service规定POLICY 个人卫生 Personal hygiene：卫生这个主题对于我们这些直接接触客人和食品的人来说，是非常重要的This subject is of the utmost importance as the employee is constantly handling food and working in direct contact with guests. Personal freshness is of great importance :1. 男员工必须递胡须，双手干净人，指甲要短，清洁，头法我短且梳理整齐Men shall be properly shaven, their hands immaculately clean with well trimmed, short, clean nails and short, well groomed hair2. 女员工头发或剪短或扎/挷起来，同时不要化装太浓及佩戴珠宝手饰等Ladies hair shall be short or tied up. Moreover, no excessive make-up and/or jewellery is to be worn3. 员工不厅在食品附近打喷嚏，咳嗽或弄鼻子，无论是在餐厅内，还是在做准备工作时。男员工制服要干净，运烫平整，尤其背心（马夹）和裤子.皮鞋要擦亮，要穿黑色袜子The staff shall not sneeze, cough and/or blow their nose near Food & Beverage items, whether in preparation or during service. The mens uniform must always be clean and well pressed especially the jackets and trousers. The shoes shall be well polished and black socks shall be worn whenever applicable4. 女员工的制服：衬衣，裙子，适当围裙要干净整洁，美观Ladies blouses, skirts and/or dresses, as well as the appropriate aprons shall always be clean and smart5. 卫生及仪容仪表可可以使人变的更自信Proper hygiene and grooming and a smart uniform gives one the confidence to work well. 良好的个人 Personality ：1员工要机智，礼貌，有些幽默感.与客人交流时要礼貌，在适当的时候保持笑容控制好个人的脾气是会有回报的.做到这些，他/她不但会提高员工自我的销售技巧，也会提高酒店形象.Each employee shall be tactful, courteous and possess a good sense of humor. She/he shall converse with customers in a pleasing and well spoken manner; smiling at the right moment and keeping ones temper will pay dividends. By doing so, she/he will improve her/his sales skills and enhance the image of the hotel. 对客的态度 Attitude towards the guests ：1. 用正确的态度与客人接触是服务成功的关键.员工不应该卑微但要学会预测客人的需求和期望The correct approach to the customer is the key to success. The staff shall not be servile but anticipate the guests Needs, Expectations and Wishes (the NEW anticipation rule).2 细心留意客人的用餐情况，但不是观察监督客人.永远不要和客人争吵，那只会使情况变得更糟.让主管人员去处理投诉 A careful watch shall be kept on the guests at all times during the meal without being obvious. Care shall always be taken when dealing with a difficult customer. Never argue with a guest as it only aggravates the situation but refer all complaints to the designated superior.管理人员的责任： Obligations to the management 员工对酒店的忠实感是最重要的，酒店的管理层也是同要重要。因此有下列的几点要求Loyalty to the hotel and its management is one of the first obligations of the staff. Thus, the following points are to be applied :1. 行为 Conduct 其行为不应该总是被责备，尤其是在客人面前。所有的规章制度都应该是适用于所在员工并遵守，包括资格较高的员工，那样才能得到相互的尊重Conduct shall be irreproachable at all times, especially in front of guests. The rules and regulations of the establishment must be followed, and respect must be shown to all senior members of staff in order to develop the reciprocal respect.2. 形象 Appearance 整个团队都要保持高标准.客人对餐饮员工的第一印象是非重要的，好的印象可以让我们吸引到更多的客人The highest standards shall always be maintained by the staff team. The first impressions in the F&B service area go a long way towards projecting a favourable image to the guest, hence attracting further customers.3. 销售能力 Selling ability 餐饮部员工必须全面掌握自己部门的食品，酒水知识及能够正确的为客人提供服务.一个有经验的厨师不应该被服务员影响，反之亦然The F&B service staff members must have a complete knowledge of all food and drinks they are dealing with and the proper way to serve each of them. The work of a skilled chef shall not be spoiled by the incompetence of a waiter and/or vice-versa.4. 有紧迫感，有速度 Sense of urgency & speed 仔细快速有效的服务是提高营业收入的关键.为了提高营业收入，每位员工必须学会，并且有这种紧迫感The F&B service staff members must have a complete knowledge of all food and drinks they are dealing with and the proper way to serve each of them. The work of a skilled chef shall not be spoiled by the incompetence of a waiter and/or vice-versa.5. 客人满意度 Customer satisfaction 员工必须尽量满足客人的需求.要预知客人的需要，期望和愿望.要记得一个和谐友好的工作场所会给客人提供一个好的环境及让客人满意.The staff must try to full fill the guests needs at all times. The first objective is to anticipate the customers Needs, Expectations and Wishes (NEW). Always remember that a warm and friendly work place creates the right environment for the customer and consequently provides her/him with satisfaction.6.处理投诉 Complaint management ：虽然事情有事会比较难处理，但整个团队要表现出礼貌，机智，就算是不开心，也不要表现出来.永远不要与客人争执，当自己无法处理进，要及时向上级汇报，由于经验问题他们会更好的处理客人的投诉.与客人争吵只会浪费费时间，且让事情变得更糟. The staff team shall always display courtesy, tact and an even temper by never showing displeasure, though the situation may sometimes be difficult. The staff team shall never argue with guest and, if the situation cannot be dealt with individually, the problem shall be referred immediately to a senior member of the team who, because of greater experience, will be able to attend to the guests complaint. Always remember that arguing with the guest is a waste of time and only makes the situation worse.（二）、安全管理制度安全管理制度包括：一咖啡厅消防安全管理规定二咖啡厅员工消防培训资料三咖啡厅安全操作规程四咖啡厅防火防爆应变疏散措施咖啡厅消防安全管理规定一咖啡厅各级人员的职责：1经理职责：1）贯彻执行中华人民共和国消防法和其他有关消防法规；2）组织制定实施本部门防火责任制和岗位防火责任制；3）建立健全防火制度和安全操作规程；4）组织对职工进行消防安全宣传教育；5）组织防火检查，消除火灾隐患，把消防工作列入工作经营管理的内容；6）组织制定灭火方案，带领员工扑救火灾，保护火灾现场；7）追查处理火警事故，协助调查火灾原因。2领班职责：必须具备良好的消防安全意识，懂得使用消防设备。1）对餐厅经理负责；2）确保营业时间各出口通道、门不能堵塞、封死，保持畅通；3）班前、班后检查厅、门、电开关、音响情况、地毯、布草桶、用剩的支装煤气和酒精蜡的处理，按咖啡厅卫生、安全检查表做好安全检查，消除火险隐患；抓好员工纪律，带领属下员工严格按操作规程进行接待；协助处理当值期间发生的问题。3服务员职责：必须具备良好的消防安全意识。服从上级的分配；熟悉本岗的责任和操作流程；熟悉本厅的消防设施分布，灭火器材的摆放点及报警装置；懂得消防器材的使用；爱护本岗位的各种设备和器材，不得随意挪动消防设施，发现有损坏或泄漏应及时上报；当班时密切注意客情，发现有异常情况时要及时上报；遇有火警及其他事故应及时报告，迅速扑救，或采取其他有效措施，保护好现场。二咖啡厅各岗位治安防火责任制1领班1）开市前检查所管辖区域消防器材的摆设和使用情况。 全厅所有通道保持畅通； 手动火灾报警按铃运作正常； 全厅自动报警系统（烟感）运作正常； 全厅自动喷淋灭火系统运作正常； 全厅各种灭火器无过期，能正常使用； 以上各项如有异常，马上报相关部门进行处理及向当值经理汇报。2）营业期间留意全厅治安及消防情况，监督各员工严格按照本规定操作，发现问题及时处理，并向当值经理汇报。 客人有否携带易燃、易爆物品； 有否客人聚众闹事、斗殴； 有否客人喝醉酒发“酒疯”； 有否客人损坏宾馆物品； 客人有否遗留物品； 提醒客人不要乱扔烟头，留意地面、餐椅上有否烟头而烧破地毯或餐椅； 发生火灾时马上进行扑救，并向当班经理报告； 发生火灾且不能及时扑灭的，要镇定地按咖啡厅灭火疏散预案进行疏散，并马上向当班经理、部门经理及保安部报告。3）收市后按卫生、安全检查表检查全厅，杜绝一切火灾隐患。2服务员：1）营业期间留意餐厅内治安及消防情况。 客人有否携带易燃、易爆物品； 有否客人聚众闹事、斗殴； 有否客人喝醉酒发“酒疯”； 有否客人损坏宾馆物品； 客人有否遗留物品； 提醒客人不要乱扔烟头，留意地面、餐椅上有否烟头而烧破地毯或餐椅； 发生火灾时马上进行扑救，并向当班领班报告； 发生火灾且不能及时扑灭的，要镇定地按咖啡厅灭火疏散预案进行疏散，并马上向当班经理、部门经理及保安部报告。3迎送员：1）营业期间留意餐厅内的治安及消防情况；2）门口不能空岗；3）坚持带位，找人的客人也不能让其自己进去，要引领客人到位；4）发现可疑人物及时报告经理；5）客人有否携带易燃、易爆物品；6）发现火灾时马上进行扑救，并向当值经理报告；7）发现火灾且不能及时扑灭的，要镇定地按咖啡厅灭火疏散预案进行疏散，并马上向当班经理、部门经理及保安部报告。三治安、防火要求：严格遵守国家消防法规；禁止将易燃、易爆物品带入餐厅内；营业期间严禁将二个安全出口堵死，要保证安全出口畅通无阻；定期参加酒店消防中心组织的消防培训，经常对消防设备、电器设备进行安全检查，保持完好可用；营业期间管理人员要加强巡查，发现异常情况及时报告和处理，把各种事故苗头消灭在萌芽状态；制订可靠的安全疏散措施，一旦发生意外事故，立即报告酒店消防中心，并按灭火疏散预案疏散客人。当发生火警、火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取用就近的灭火器材进行扑救。电器着火先断电源，气体火灾先关气阀，如果气阀无法关紧时先不灭火，设法关闭气阀后才能灭火。有人受伤先救人后救火（小火时同时进行）；如火势扩大到三级（猛烈阶段），在场的工作人员应分工合作，引导客人进行安全疏散；餐厅经理做好现场指挥。 第一组人员马上拉开B区木桥植物，负责疏散1，2组客人从B区木桥离去。 第六组领班和迎送员负责疏散第六组客人从正门离去。 第三、第四组的领班和服务员负责疏散第三、四组客人从通向洗手间的门离去。 第五组领班和服务员负责疏散第五组客人从厨房通道及瀑布位置离去。 自助餐人员及酒吧人员、第六组服务员迅速拿就近的灭火器材参加灭火行动。遇客人双方吵架，尽可能叫双方的朋友劝架，另要求有两名以上 服务员在旁控制好场面，不能滋扰其他客人，并通知当班领导；如遇客人双方打架，在通知保安部同时应分派人员通知本厅经理、部门经理及大堂副理。在保证自身安全情况下可通过打架客人的朋友将打架双方分开，并将其中一方带离现场，以免闹事者损坏会场或祸及其他客人，如果闹事客人经劝告恢复平静，同时又不愿离开，应安排专人进行监控，直至其离开，如客人闹事损坏了宾馆物品，应知会客人按章赔偿；遇到打斗流血事件，在通知保安部同时也要通知本厅经理及部门经理，并及时疏散周围客人，以免事态恶化，在保安人员未来到前，尽量不让肇事者离开。事件处理过程中，服务人员应服从在场领导及保安员的指挥；如客人在餐厅打烂了宾馆物品，如瓷器、玻璃器皿等，服务人员应先关心客人是否有割伤，需不需要到宾客诊室包扎，然后迅速清理好现场。之后，婉转告知客人宾馆规定损坏物品要赔偿，如客人无意见赔偿后，应将此事告知当班经理。如客人对赔偿一事有异议，应立即通知当班经理，由经理解决。注：不能让肇事者离开；当客人全部离台去取食品、洗手间或打电话大等，要求： 请客人将贵重物品随身携带； 如客人将物品留在台 / 椅上，服务员要请客人将物品放在一起，再用西装套套好； 当台无人时，要协助看好物品，待客人回来时请客人留一人看好； 领班及服务员要多留意客情，杜绝一切消防、治安的问题出现。电制不能用胶布固定，以免电线短路时不能自动跳制引起火灾；电器运作过程中出现故障，应先切断电源，再作报修；所有电器、灯光音响设备必须定期协同有关专业部门进行维修保养，确保安全运作；使用电器用具，必须保持双手干燥，以免造成触电事故；盘内要放酒精蜡的，下面台布不能打浪花，热盘一定要使用挡风板，避免大风时火苗西窜燃烧台布引起火灾；未完全燃尽的酒精蜡，应留在罐中，并盖紧盖子；存放酒精蜡应制定专用位置，并远离火种，保持通风；要提醒客人不要乱扔烟头，或留意地面、餐椅有否烟头而损坏地毯或餐椅，甚至发生火灾；台面油灯不能太靠近酒水牌、台卡、纸巾等，以致引燃以上物品；油灯芯不能过长，以免出现“抢火”现象，存在危险；不能将燃烧过的火柴、蜡烛、烟头等放进装杂物的塑料袋或纸盒内，以免发生火灾；酒精蜡要加盖放好，以免员工无意留下火种引燃，发生火灾事故；划火柴前无合上火柴盒，致划火柴时引燃火柴盒内的火柴，为客人点烟划火柴动作向外，以免火星烫伤客人或烧坏客人的衣物；电器未关闭或未散热不能盖上罩套，以免过热引起火灾事故；营业结束后，按岗位责任分工进行全面检查，确认安全后，才能关闭电器，切断电源，方能离开。咖啡厅员工消防培训资料消防工作方针：“预防为主，防消结合”。二酒店火灾特点、原因和防火要求。1火灾特点：火势猛烈，扑救困难。燃烧速度快、伤亡大、影响大、损失大。2火灾原因：电器设备、烟头火柴杆、违反安全操作规程、维修用火、厨房用火、纵火破坏。3灭火方法：1）冷却法用水或灭火剂直接喷射到燃烧物，降低燃烧温度，使火熄灭。2）窒息法阻止空气进入燃烧区或用不燃物质冲淡空气使燃烧达不到足够的氧气量。21 - 16%、汽油14%、氢气8%。（例）3）隔离法将着火的和不着火的物品分隔和转移。（例）4）抑制法就是使灭火剂参与到燃烧反应历程中去使燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳当的分子或低活性的游离基，使火熄灭。防火要求：严格执行酒店防火安全制度，积极参与消防安全活动，做好防火宣传教育；做好班前班后的防火安全检查；熟悉自己岗位的环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放的位置，得到使用方法，并做好保管；牢记奉化市火警电话119，酒店消防中心火警电话30119和紧急救护的讯号，救火时听从消防中心人员和现场指挥员的指挥；存放有易燃易爆危险物品的地方或物质仓库“严禁吸烟”用火、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通；如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。三处理火警火灾的方法：1当发生火警、火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措；2迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲清地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名或工号，并积极采取措施进行抢救；3发现火苗很小时，必须积极利用就近的灭火器材灭火苗，电器着火先关电源，气体火灾记住关气阀。有人受伤先救人后救火，救人时先救重伤员后救轻伤员（背、扛、抬、扶的方法）；4如火势扩大到三级时，必须按动破玻璃紧急报警通知住客离开房间，在场的工作人员协助引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物质，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走直通梯，救护人员走消防梯；发现火场有毒气有爆炸危险情况下，首先采取防毒、防爆的措施后才能进行救火；做好火灾现场的保护和警戒。四消防系统、灭火器材的使用方法：消防系统：手动火灾报警按铃；自动报警系统（烟感）；自动喷淋灭火系统；手动紧急警铃。安全疏散设备：疏散指示灯；疏散通道；紧急备用照明系统。3消防器材名称和使用方法：消防栓；防毒面具；手提式灭火器：泡沫灭火器、干冰（二氧化碳）灭火器、清水灭火器、干粉灭火器、金象灭火器。4使用方法由消防中心人员演示。五应急措施：1餐厅的消防器材存放点为： 东面收款台柱边； 自助餐灼档内柱边；贮物室内的布草柜旁。2餐厅使用的灭火器材： 干粉灭火器；适用于：可燃液体、可燃气体、带电设备、初起火灾。 酒吧内有水源； 天花的喷淋头。餐厅的安全通道： 正门； 通向洗手间的后门； B区通道； 故乡水位置； 大理石木桥； 厨房。如发生火警，要保持镇定，迅速向消防中心报告及向上级汇报。 消防中心电话：30119。 报告要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名、工号。 如火势初起，可采取消防器材扑救，并疏导客人至安全的地方。 如火势初起，员工应就近拿取灭火器材进行扑救，电器着火先断电源，气体 火灾先关气阀。 如有人受伤，救人和救火同时进行。如火势扩大到猛烈阶段，在场的工作人员应分工合作，引导客人进行安全疏散。 餐厅经理做好现场指挥。 第一组人员马上拉开B区木桥植物，1，2组客人从B区木桥疏散。 第六组客人从正门疏散。 第三、四组客人从通向洗手间的门离开。 第五组客人从厨房通道及瀑布位置离开。 自助餐人员及第五组人员迅速拿就近的灭火器材参加灭火行动。咖啡厅安全操作规程一餐厅日常安全防范措施：二各级人员安全操作规程：传菜员：检查热水器的使用，如有出现漏水或冒烟等异常情况，应马上报告领班，如情况严重的，可先将水制和电制关掉，再报动力部调度马上来检修。冰粒机的正常制冰，如出现没有制冰、漏水或机器有异味的情况，要马上报告领班，及时报修。自助餐人员：电热盘：检查电热板的螺丝是否已上紧，电热板贴紧热盘底部。每次开餐前十五分钟加热水，热水加至5cm高，加热水后要插电制通电，在开餐期间，随时留意水位，以免烧干。每次自助餐收餐时，都要拔掉插头，关掉总制（自助餐台右下角电制的1，2，3个电制）。煮蛋器：加热水后插电制通电，开关调至高，开餐期间保持水沸，以便客人煮蛋。热水加至煮蛋勺面，不能太满，否则会溢出。开餐期间要经常留意是否需添加热水。多士炉、热灯：使用时才插电制，用完即切断电源，并清洁干净，多士炉要等完全散热后才能放入柜。液化炉：每市使用后要关制熄火。液化瓶要 取出放在下栏盘，第二次开餐使用时再装上。电汤煲：每市开餐前要加热水约3cm后才能插电制通电，并将开关调至7。餐后要将煲清洁干净，第二次使用时再加热水。烧车：每次使用前加热水，加热水后才放酒精蜡。推出餐厅摆放在指定位置才点火。开始时点燃2个酒精蜡。收餐时先将酒精蜡火种熄灭，再将车推入厨房清洁，用剩的酒精蜡要清出来放在贮物室门口的白胶盆。不能入柜。酒精蜡：是易燃物品，使用时旁边不能放台布、餐巾、纸张等易燃物品，要使用时才能开盖，不能提前开启。用完后要马上熄灭火种，用剩的酒精蜡要将其集中入满一罐，空罐放在贮物室门口的白胶盆，每天早上退给管事部。用过的酒精蜡要加盖密封好，一定要等完全散热后才能放入班长柜下的钢柜。新领回的酒精蜡要拆开纸箱包装，用白胶盆盛放于班长柜下。雪糕车：电制不用拔掉，24小时运转，温度调至3C不变。开餐期间着光管即可。热碟机：开餐前10分钟插电制，并开启开关加热餐碟，收市后拔掉电插头，切断电源。楼面服务员：如发现客人抽烟，烟头、烟灰乱扔的应及时提醒客人，并检查地毯、餐椅有否损坏，甚至发生火灾。使用蜡烛灯时，要留意客人的餐巾不能摆放靠近蜡烛，以免发生“抢火”现象，烧着餐巾。电脑：由早班班长负责开启电脑。如电脑使用期间有故障，要及时报电脑房。用干布抹干净电脑外壳，电脑屏幕用纸巾轻轻抹去浮尘。不能用硬物撞击电脑。咖啡热炉：使用时才插上电源，并将开关调至中档，将咖啡、茶保温，使用保温，咖啡、茶剩余2杯时即要及时添加，不能放在热炉上，以免烧干。热炉使用完毕，即拔掉插头，切断电源，用双色布抹干净，并等完全散热后才放入柜里。吸尘机的使用：1）使用前必须检查电线、插头有否破损或