从头做起,当好管家.doc

从头做起 当好管家各位领导、同志们：2004年是我在绮华里工作的第一个年头，一年来在各位领导的关心和指导下，在周围同志们的支持和帮助下，使我对物业管理工作，从不了解到有了一些了解，对房屋修建管理知识从知之不多到有了一些掌握，对干好物业工作从信心不足，到充满信心，比较圆满的完成了年初工作计划和下达的任务指标，服务也得到了业主的认可，下面我就2004年的工作，分三个方面向大家汇报。一、努力提高自身素质，尽快适应岗位要求。大家知道我是一个国有企业的下岗职工，学的干的都是机械行业，整天围着机床转，一干就是20多年，从这样一个熟悉的环境，来到物业公司这样一个陌生的环境，一开始还真不适应。首先，是工作环境的不适应，过去的车间是一个相对封闭的环境，而现在的物业管理是一个相对开放的环境，；其次是工作对象的不适应，过去的工作对象是一个个的机器零件，而现在的工作对象是一个个业主。俗话说隔行如隔山，况且长期的封闭性工作养成了自己比较内向，不爱说话的性格，这些是干好工作的不利因素。但是，机械制造行业比较较真，对工作的质量要求是用游标卡尺来衡量的，是以丝为单位的，从而也培养了自己对工作喜欢较真、一丝不苟、有毅力、有韧劲、不怕困难的顽强个性，这些又是干好工作的有利因素，尽管物业管理对自己来说是一个不很熟悉的行业，房管员的工作也是一项十分陌生的工作，但我感谢安华物业给了我这次就业的机会，使自己有幸成为安华物业的一员，因此我十分珍惜现在的工作岗位，要求自己必须在较短的时间内提高自身素质，适应岗位需要，实现由外行到内行的转变，我采取了三种学习方法：一是向书本学习。我借来了一些物业管理方面的书籍，对有关法律法规、政策规定和管理规范进行认真学习；二是向领导和同志们学。安华物业的领导都是物业管理的专家，我身边的同志也都具有比较丰富的工作经验，于是我就虚心的向他们学习，不明白的地方就大胆地提出问题，虚心进行请教，直到弄明白为止；三是向实践学习。我是2003年08月4 日到先春园管理处，9月11日又调到绮华里管理处，接的组团是引滦局的25号到30号楼，共计30个楼门360户。9月15日，31号到32号楼办入住，共计10个楼门114户，除一户未办入住外，共40个楼门473户。在这么短的时间里，根本容不得我完全学会了再去干，好多事在那里等着你去解决，只有在干中学，学中干，边学边干，经过一年多的努力学习与实践锻炼，自己逐步了解掌握了物业管理的基本知识，自身素质和工作能力也有较大提高，基本上能够胜任自己的本职工作。二、全心全意服务业主，确保完成收费指标。置身物业管理行业后，我才知道收费工作的困难，怎样才能提高收费率呢？实践中我总结出三条体会：第一，换位思考，耐心服务。虽然人们常说业主就是上帝，但业主是一个复杂的群体，素质的差异性非常大，服务好一个业主容易，让每一个业主都满意很难。而业主满意又是提高收费率的一个重要前提，实践证明业主的满意率越高，物业费的收缴率就越高。提高业主的满意率，必须用我们优质高效的服务去换取，怎样叫优质高效服务，我的体会是将心比心，换位思考，在工作中每当遇到比较刁难的业主时，我就用“假如我是一个业主”来提醒自己，并从业主的角度来思考需要物业方面如何解决才能满意。这样工作起来，才会更耐心，更主动，更到位。例如，30号楼有一户业主的卫生间只要楼上一放水，地漏盖就被顶起来，坐便里的水就往上溅，有时还会溅到身上，业主非常苦恼，多次找到物业要求解决，我们也组织力量去了多次，但因情况比较特殊未能解决，后来我们组织维修队与业主共同商量出一个补救措施，并做通楼下业主的工作，才使补救措施得以实施。虽然效果不是太理想，最后我们的行动感动了业主，不仅给我们送来了一面锦旗，还主动多交了一个月的物业费。第二，搞好协调，及时服务。在先春园工作时，我就发现新楼入住的装修期是各种室内设施最容易出现问题的时期，如果这一阶段的问题解决不好，将会给今后的物业管理工作埋下很大的隐患，没想到31号32号楼的开发商在办完入住后的一个月就撤离现场，现场没有维修人员，而此时多数业主才刚刚进入开始装修。这时正是报修量最大的关键时期，每个业主都很着急，因为问题解决不了，就影响装修的进度，甚至还会产生一些不必要的麻烦。为了及时解决业主遇到的问题，我每次都是把报修的活入户查看，分类做好记录，然后协调开发商、厂家或施工方，确定维修时间，再提前通知业主做好准备，不管哪的维修师何时来，我都跟着挨家挨户的走，我的任务就是记录维修情况，监督维修质量，及时化解矛盾，融洽业主关系，一遇到急活，我就跑工地，能使问题得到及时的处理。虽然这样做自己很辛苦，有时中午工作到1、2点钟也顾不上吃饭，晚上忙到很晚也回不了家，对此我无怨无悔，因为业主那满意的表情和感谢的话语就是对我最大的安慰。第三，小修小补，上门服务。为了及时解决这些小修小补的问题，我就充分的利用跟维修师傅入户维修的机会，学点一技之长，如一期的楼道的瓷砖掉了，需要重新粘贴，二期楼道灯的延时开关坏了需要更换，刚入住时暖气不热等小问题，都随报随看，自己解决了不少小问题，31号楼的一位业主大娘来电话说，他家的暖气不知什么原因从昨天晚上就不热了，现在冻得受不了，我放下电话就赶到她家，一边详细了解情况，一边仔细察看，发现暖气上水、回水阀门都被关上了，热水上不来，屋里能热吗？我把阀门打开后暖气很快就热了，当我把暖气热水的循环原理给大娘讲明白以后，大娘恍然大悟，一再说“小丛，你真行，只动了一下手暖气就热了。”一分耕耘，一分收获，你有好的服务，就会有好的回报，今年25号至30号楼物业费的收缴率不仅达到100%，而且多收了2085元，把去年一户也追缴上来，也就是说取得了连续2年收缴率100%的好成绩。三、大胆管理违规拆改现象。自觉维护企业形象。要当好一名房管员，不仅要为业主提供热心周到的服务，还要敢于对个别业主违规拆改住房的现象进行大胆严格的管理，只有这样才能保护公共利益，维护企业形象，现在有些个别业主认为，房子是自己买的，想怎么拆改就怎么拆改。随着人们收入的增加和生活水平的提高，有的业主已经开始进行第二次装修，有的为了改变居室的格局，随意对墙壁进行违规拆改，直接影响到整栋楼房的安全。于是我一有时间就围着这几栋楼转，发现问题及时处理。有一次，我发现29号楼的业主在进行二次装修，将厅墙开门等，对房屋做了4处违规拆改，我连续去了三次，下达了违章纠正通知，要求恢复，但该业主就是不听劝告。无奈之下，我求助于南开房管监察执法大队，到现场进行执法，终于使违规现象得到制止，拆改部位得以恢复。再如不久前，我发现30号楼有2个民工正在砸一家阳台的外墙，我立即叫停。上楼后才知道原来是一个平时关系很不错的业主，当时她说“小丛，你看阿姨阳台的窗户都拆下来了，阳台的外墙也砸了，你不让干，阿姨的损失太大了，你只当没看见，再有2天就装好了，物业费我提前交成不成？”我当时就说不行，必须按原样恢复，见我不给面子，她当时将态度一变说：“反正已经拆成这样了，只有继续干下去，我认头罚钱。”我拿来违章纠正通知单，她也不签字。于是我又给房管部门打电话，在执法部门的干预下，将已拆改的部分进行了恢复，我还找来了外墙涂料，帮她恢复了颜色，并向她讲清纠正的道理，使问题得到了圆满的解决。事后我才知道，她原想将阳台的墙拆掉，与外墙弄齐搭成一个小屋，很多业主也都在观望，如果对她家不管，那么就会有许多家跟着做。现在看如果当时不及时制止，后果真是不堪设想。从这两件事情当中，我总结出一条经验，对违章拆