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文档简介

考试系统试题导入文件 说明 1 题型必须与您系统中的保持一致 否则试题不能导入系统中 2 难度分为1 5等 其中1表示最易 5表示最难 3 同一知识点 题型和难度的题目的分数应该相同 4 填空题用三个英文下滑线 表示填空处 多个答案用逗号隔开 5 可选项只对选择题有效 其他题型可选项为空 多个选项之间用英文字符下 隔开 6 答案中单选题只能是A Z的一个字母 多选题可以是多个字母 中间没有分隔符 判断题只能是1或0 1表示对 0表示错误 7 试题内容中不能出现 大堂经理 客户经理 支行长a 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 柜员 大堂经理 客户经理 支行长c 先生 十分感谢您为我推荐的优质客户刘 先生 我会为他提供优质的服务的 希望 您能继续支持我的工作 谢谢 您上次给 我推荐的客户 在我这买了19万元的鑫鑫 向荣产品 谢谢你 以后有这样的客户多 给我推荐啊 刘先生 感谢您对我的信任 还把这么优质的客户介绍给我 我一定 会让您的朋友满意的b 客户开发 客户关系的管理与维护 产品销 售 市场开拓abcd 可信度 满意度 忠诚度 贡献度bc 王先生 您在哪高就 今天来有事吗 你懂 理财吗 经常跑高速 费用很高吧bc 1 0 1 沟通交流 产品销售 市场开拓 客户开发a 1 1 电话投诉 书面投诉 口头投诉 非现场投 诉d 记录 描述 填写 总结a 支行长 销售主管 大堂经理 客户经理c 现场投诉 非现场投诉 直接投诉 间接投 诉a 倾听 记录 分析 了解投诉内容d 支行长 柜员 大堂经理 客户经理a 投诉 抱怨 意见建议 服务危机 d 抱怨 意见 愤怒 投诉abd 效益至上 客户至上 服务至上 员工至上b 服务危机 服务危机管理 投诉管理 服务 行为规范b 品牌名誉受损 客户关系紧张 价值客户流 失 销售业绩降低abc 形象 服务 品质 管理bd 客户关系 客户满意度 忠诚度 商机 转机 abcd 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 2 3 4 5d 1 0 0 0 0 若客户不着急用款 可当日预约 次日取 款 有条件的网点可向上级行申请二次领 款 调剂ATM里的现金 满足客户的部分需 求 联系周边的邮储网点 协助客户取现abcd 核实客户身份 尽快为客户取卡 对客户 表示同情 理解 用现身说法进行安抚 进行简单的故障排除 如无法排除故障 立即联系上级行或相关厂家 自助设备无 法办理的 引导客户到人工服务去办理 acd 0 支行长 大堂经理 投诉受理人 投诉人c 周 月 季度 年b 营业 后续处理 投诉 后续处理 投诉 分析处理 营业 分析处理b 支行长 大堂经理 投诉受理人 投诉人a 现场投诉 非现场投诉 其他形式投诉 95580流转acd 现场投诉 非现场投诉 直接投诉 间接 投诉 有效投诉 无效投诉 c 0 销售主管
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