8项质量管理原则产生的作用.doc

8项质量管理原则产生的作用一、八项质量管理原则产生的背景和作用（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。（二）八项质量管理原则的作用1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。二、八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量管理thldl目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。质量管理原则主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。一、八項質量管理原則產生的背景和作用（一）產生背景1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個工作組（WG15），承擔征集世界上最受尊敬的一批質量管理專傢的意見，並在此基礎上編寫瞭ISO/CD19004-8質量管理原則及其應用。1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文（不包括應用指南）舉行投票，在36個投票國中有32個贊成，4個反對。但反對意見不是不同意這八項質量管理原則，而是認為文件不像技術報告的格式，這表明八項質量管理原則實際上是得到全體投票國的贊成。WG15在取得如此重大成果後宣佈解散。（二）八項質量管理原則的作用1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族國際標準和相關文件；2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的質量管理體系；3、指導廣大的審核員、咨詢師和質量管理工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000族標準。二、八項質量管理原則的理解原則一：以顧客為關註焦點組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。組織所需采取的活動：1、全面瞭解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的；2、確保組織的各項目標，包括質量目標能體現顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。4、滿足顧客要求並爭取超越顧客的期望。5、測量顧客的滿意程度並采取相應的活動和措施。6、處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。7、確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。原則二：領導作用領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。最高管理者應采取的措施：1、考慮所有相關方的需求和期望。2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質量方針和質量管理thldl目標。3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰性的目標。4、在組織各級創造並堅持一種共同的價值觀，並樹立職業道德榜樣，形成企業的精神和企業文化。5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。7、激發、鼓勵並承認員工的貢獻。8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。9、實施為達到目標所需的發展戰略。原則三：全員參與各級人員是組織之本。隻有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。使員工進行的活動：1、使員工瞭解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。2、教育員工要識別影響他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，並承擔解決問題的責任。4、應將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，並評價員工的業績。5、啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗。6、在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。實施活動：1、識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發的關鍵活動，並明確為瞭管理好關鍵過程的職責和義務。3、確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，並實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當的統計技術。4、對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進的機會，並采取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，以提高過程的有效性和效率。5、評價過程結果可能產生的風險、後果及對顧客、供方及其他相關方的影響。原則五：管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。質量管理原則主要措施：1、以過程方法建立體系，實現目標。2、瞭解過程之間的相互依存關系。3、確定特定活動的目標，以及如何運作。4、對體系進行測量和評估。所謂系統方法，實際上可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。它以系統地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優化目標；然後通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最後在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率。原則六：持續改進持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標。主要措施：1、在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續改進，即持續改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。2、持續改進包括：瞭解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等等。2、對員工提供關於持續改進的方法和工具的培訓。3、使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每員工的目標。4、應為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標。5、承認改進的結果，並對改進有功的員工通報表揚和獎勵。原則七：基於事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。主要措施：1、通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數據和信息，並明確規定收集信息的種類、渠道和職責。2、通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對數據和信息進行分析。4、應確保數據和信息能為使用者得到和利用。5、根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策並采取行動。原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增